星级客户服务体系建设.ppt

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1、五星级客户服务体系建设,“服务经济时代”服务为王,2000,2005,2010,服务为客户解决问题保留客户,销售与客户达成交易争取客户,大众营销,客户服务,“服务经济的时代”服务为王,一、销售：与客户达成交易，争取客户二、服务：为客户解决问题，留住客户,“争取”与“保留”的不同之处,案例分析：1、2004年做为分水岭，之前中国企业成长靠大众营销，靠广告打出知名度，靠销售与客户达成交易争取客户，好像打猎一样，寻找猎物.2、2005年后，靠服务，为客户解决问题保留客户，好像人类文明进步，像畜牧一样经营培养客户，来拓宽市场。,“服务经济的时代”服务为王,案例分析：1、三株、红桃K脑黄金、黄金搭档 进

2、口原料、大抬广告、扩大疗效案例分析：2、中央电视台 营销时代：开进一台桑塔娜，开出一辆大本驰 服务时代：开进一台桑塔娜，开出一辆自行车总结：现在的市场在乎一个“买”，而不只仅仅只是在乎一个“卖”！,“服务经济的时代”服务为王,案例分析：1、制造业：GE 1980年之前，85的利润来自它的制造业；至今，制造业不到40，而服务业却占到了其利润来源的60 GE目前是全美最大的汽车租赁商，美国第一大保险公司最大股东2、证券业：高盛、美林、摩根斯坦 A/证券承接业务所带来的利润逐年下降 B/并购重组咨询、财务/管理顾问、战略咨询费年均增长超过303、银行业：A/建行的张恩照亲任中国电信、中石化、中一汽等

3、10余家企业的首席客户经理；(传递信号：一把手主抓客户关系、大客户服务）B/民生银行推出为赊销客户提供包括：贸易融资、收帐管理、信用风险担保、商业资讯调查等民生保险业务4、电信业：中移动开始了由“圈地”到“耕地”的战略转移 总结：服务最终成为利润的源泉！,“五星级服务奖”的关键点,获得世界服务最高奖“五星钻石奖”的组织，与他们的竞争对手比较，都具备了以下特点：,更卓越的绩效,一、更卓越的绩效,（一）更卓越的绩效,一、客户服务价值的N法则：企业拥有的资源总是有限的！只能满足有限的客户和有限的欲望！所以，1：找出最优质的客户是体现我们客户服务价值的前提；2、创造最大化的价值是我们客户服务价值体现的

4、过程；3、获取最合理的利润是体现我们对客户服务价值的结果；,客户服务价值 N 法则,找出最优质的客户,获取最合理的利润,创造最大化的价值,前提,过程,结果,*企业拥有的资源总是有限的*只能满足有限的客户和有限的欲望,客户服务的三项价值,让渡价值：企业对客户的价值让渡价值客户总收益客户总成本,三项让渡价值VS二项让渡成本功能价值：对客户的实用性情感价值：对客户的愉悦性 探求价值：对客户好奇心的满足货币成本:客户要付出的价格隐形成本:客户的其它付出,根据行业与发展阶段的不同，又可分基本价值与附加价值，当基本价值得到满足时，客户将关注附加价值,功能价值情感价值探求价值,货币成本,货币成本,非货币成本

5、,沙盘:设计与发现,优质客户衡量标准,关系价值：客户对企业的价值(LTV)关系价值=客户关系总收益客户关系总成本,三项关系价值VS二项关系成本收益价值：客户对利润率的贡献份额价值：客户对占有率的贡献品牌价值：客户对美誉度的贡献直接成本：进入财务核算的成本间接成本：非财务方面的投入,收益价值份额价值品牌价值,货币成本,直接成本,间接成本,客户金字塔策略,MVC 最有价值客户(Most Valuable Customer)MGC 最具增长性客户（Most Growable Customer）LVC 低贡献客户（Low value Customer）BZ 负值顾客（Below Zero Custom

6、er）,MVCMGCLVCBZ,留住,培育,淘汰,改造,二、更敏捷的反应,客户关系七项监测指标,-手术中-,-服务中-,血压心率失血呼吸麻醉,1.客户满意度 2.客户投诉率 3.客户流失率 4.客户净荐率 5.新标准新手段 6.竞争对手策略 7.员工满意度,顾客需求与服务产品,服务产品组合的54333法则,客户服务七步流程,作业预备,信息解码,需求确认,策略执行,效果反馈,投诉处理,系统改善,三、更专业的平台,服务竞争的四大平台,1.提升价值2.方便客户3.节约成本4.提高效率,综合服务平台营业场所,声讯服务平台客服中心,增值服务平台会员俱乐部,辅导服务平台客户专刊,客户服务,客户服务四类标准

7、,服务标准衡量服务质量的尺度,层级标准,情境标准,企业标准,客户标准,从层级标准到情境标准,等级标准,A级客户,B级客户,C级客户,D级客户,情境标准,B级客户,离弃 100,投诉 60,抱怨 40,异议 20,非常标准,常规标准,从企业标准到客户标准,满意度=重合度建立客户满意度模型产品与服务的设计产品与服务的实施满意度差距测评产品与服务的改进满意度的提升,功能价值,综合成本,情感价值,探求价值,超值满意,满意,可接受,可接受,九类客户服务规范,服务规范:达成服务标准的流程与制度,研发制度 操作手册 投诉制度,培训制度 督导制度 绩效制度,设计流程 作业流程 反馈流程,给标准更要给标竿,群体

8、行为定律:生命具有模仿的天性,在一个群体行为中,80%是跟从者,15%是中坚力量,5%是先行者,在一个单点上找到高度 用榜样的力量来驱动团队以多点的高度构成面的完美 制止萌芽状态的错误行为,营业场所功能提升之道,营业厅-企业提供综合性现场报务的场所,更加快捷便利,业务更全面,协同性更好,文化功能更强,营业场所提升之道,客服中心发展的四个方向,客户服务中心-企业通过通讯网络提供互动性服务的系统,CALL CENTER提升之道,COPC-2000 标准:四个最佳平衡客户服务质量客户满意度员工满意度获利能力与成本,客户专刊的功能价值,PUBLICATION提升之道,经营”五星级”会员俱乐部,会员俱乐

9、部-通过会员服务和交流活动,实现互利功能的团体,俱乐部六大功能检测,四、更忠诚的目标客户,客户五步成长路线图,5.忠诚度,4.满意度,3.接受度,2.认知度,1.需求度,哇,棒极了!.,嗯,不错嘛.,可以吧.,哪一家的呢.,我想要.,客户五步成长路线图,80%精力预防20%精力处理,快速解决,不要拖延,一点投诉,全线改进,杜绝借口,令投诉者直至满意,80/20法则,及时法则,补偿法则,补偿法则,迁善法则,不满=商机,提升忠诚度的“客户之锚”,贝恩公司研究证实:客户忠诚度每提高5%,企业的利润就会提升45%-90%,1.加高转换成本.2.消弭逃逸动力.3.培养特殊偏好.,五、更精专的服务团队,客

10、户服务是一项系统工程,关键词:参与-技术层参与:“GRL”天使体验行政层参与:“沃尔玛”飞鹰行动,客户,团队建设的四大环节,选择,审慎原则,专业原则,果断原则,授权原则,五星服务 与“五力”精英,学习力,洞悉价值构成理解客户标准,意志力,管理负面情绪能够化压力为动力,综合思考多方利益快速设立多赢方案,平衡力,“案例法”复制成功经验,根据培训目的,提供相关事例,组织学员讨论,得出多种启示,提升解决实际问题能力的教学方法,”示范法”老师提供标准答案,求得一致性思维“案例法”给出案例,没有标准答案,发挥学员思考,“承诺法”提升执行效果,一致定律:没有承诺时,人们随意行动.有承诺时,人们以行动再现承诺,原理,案例,莫拉蒂海滩实验玩具商的策略HC的承诺,启示,让部下公开承诺目标主管不可轻言寡诺.,“竞赛法”创造超常业绩,潜能定律:生命体都存在巨大的潜力,通过竞赛,可以激发更快,更强,更高的欲望,持续不断地刷新记录-卡耐基 创造炉对炉人对人的竞争.,竞赛法四模式个体之间组织之间要素之间要素组合之间,竞赛法七原则让模仿升级为竞赛设立更多奖项让竞争者认同规则提升单元的相似性组织赛场啦啦队将竞赛控制在限度内,“督导法”推进持续改善,现场督导法:有关人员深入一线发现和解决问题的方法,执行力=监督+指导,谢谢！让客户与我们一起前进，共创辉煌！,