旅客投诉处理案例乘务员培训选自网.ppt

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1、旅客投诉处理案例,客舱服务部业务处,引用法律,一、中华人民共和国民用航空法1995年10月30日由全国人大常委会颁布，自1996年3月1日起施行。该法对于承运人的赔偿责任限额，只在第128条第1款做了规定，即：“国内航空承运人的赔偿责任限额由国务院民用航空主管部门制定，报国务院批准后公布执行。第九章公共航空运输第一百二十五条：“因发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中的事件，造成旅客随身携带物品毁灭、遗失或者损坏的，承运人应当承担责任。因发生在航空运输期间的事件，造成旅客的托运行李毁灭、遗失或者损坏的，承运人应当承担责任。”本条所称航空运输期间，是指在机场内、民用航空器上或者机场外

2、降落的任何地点，托运行李、货物处于承运人掌管之下的全部期间。第九章公共航空运输第一百二十五条：“旅客随身携带物品或者托运行李的毁灭、遗失或者损坏完全是由于行李本身的自然属性、质量或者缺陷造成的，承运人不承担责任。”本条所称航空运输期间，是指在机场内、民用航空器上或者机场外降落的任何地点，托运行李、货物处于承运人掌管之下的全部期间。,引用法律,一、中华人民共和国民用航空法第九章公共航空运输第一百二十四条：“因发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过程中的事件，造成旅客人身伤亡的，承运人应当承担责任；但是，旅客的人身伤亡完全是由于旅客本人的健康状况造成的，承运人不承担责任。”第九章公共航空运

3、输第一百二十七条：“在旅客、行李运输中，经承运人证明，损失是由索赔人的过错造成或者促成的，应当根据造成或者促成此种损失的过错的程度，相应免除或者减轻承运人的责任。旅客以外的其他人就旅客死亡或者受伤提出赔偿请求时，经承运人证明，死亡或者受伤是旅客本人的过错造成或者促成的，同样应当根据造成或者促成此种损失的过错的程度，相应免除或者减轻承运人的责任。”,引用法律,二、国内航空运输承运人赔偿责任限额规定（民航总局第164号令）2006年1月29日经国务院批准，2006年2月28日公布，3月28日生效。第三条：“国内航空运输承运人（以下简称承运人）应当在下列规定的赔偿责任限额内按照实际损害承担赔偿责任，

4、但是民用航空法另有规定的除外：1、对每名旅客的赔偿责任限额为人民币40 万元。2、对每名旅客随身携带物品的赔偿责任限额为人民币3000元；”旅客自行向保险公司投保航空旅客人身意外保险的，此项保险金额的给付，不免除或者减少承运人应当承当的赔偿责任。,引用法律,三、蒙特利尔公约1999年5月28日订于蒙特利尔，以英文，阿拉伯文，中文，法文，俄文和西班牙文写成，文本均经认证。本公约将存放于国际民用航空组织档案处，核订抄本由保存人送达本公约所有当事国，以及华沙公约、海牙议定书、瓜达拉哈拉公约、危地马拉议定书、蒙特利尔各议定书的当事国。本公约适用于用航空器运送旅客、行李或货物以收取报酬的所有国际运输。本

5、公约同样适用于航空运输企业使用航空器免费运输。为本公约目的，“国际运输”一词指：依当事各方约定，不论该运输有无中断或转换，凡其出发地和目的地在两个当事国境内，或者在一个当事国境内，而在另一国（即使该国为非当事国）有一个约定经停地点的任何运输。在一个当事国境内两个地点之间的运输，而在另一国境内没有约定经停地点者，为本公约目的，不是国际运输。,引用法律,第三章承运人的责任和赔偿损害的范围第17条旅客伤亡：“1对于旅客因死亡或身体伤害而蒙受损失，只要造成伤亡的事故发生在航空器上或者登机或下机过程的任何阶段，在此条件下，承运人应承担责任。但是，由于旅客健康状况造成的伤亡，在此范围内承运人没有责任。2对

6、于因托运行李毁灭、遗失或损坏而蒙受损失，只要造成毁灭、遗失或损坏的事件发生在航空器上或者登机或下机过程的任何阶段，或者该行李在承运人掌管之下，在此条件下，承运应承担责任。但是，若该损失是由该行李的固有缺陷、质量或瑕疵造成的，在此范围承运人没有责任。对于非托运行李，包括个人物件，若损失是由承运人过失造成的，它应承担责任。”第19条延误：“对旅客、行李或货物在航空运输中因延误而蒙受的损失，承运人应承担责任。但是，承运人若能证明，它与其受雇人以及代理人为避免损失，已采取了可合理要求作的一切措施，或者他或他们不可能采取此种措施，对因延误蒙受的损失，承运人不承担责任。”,引用法律,第三章承运人的责任和赔

7、偿损害的范围第21条旅客伤亡的赔偿：“1对于第17条第1款中所引起的损害赔偿，每位旅客不超过10万特别提款权者，承运人不得排除或限制其责任。2对于第17条第1款中所引起的损害赔偿，每位旅客超过10万特别提款权者，承运人若证明由下列情况者，则不承担责任：（a）该损失不是由承运人或其受雇人或代理人的过失或者其他不当行为或不行为造成；或者（b）该损失完全是由第三方的过失或者其他不当行为或不行为造成。第22条延误，行李与货物的责任限额：“1对由第19条规定的客运延误所造成的损失，承运人对每位旅客的责任，限制在150特别提款权。”,引用法律,四、合同法第六十条第一款：“当事人应当按照约定全面履行自己的义

8、务。”合同法第六十条第一款为全面履行原则，又称适当履行原则，正确履行原则，是指当事人按照合同规定的标的及其质量、数量，由适当的主体在适当的履行期限、履行地点以适当的履行方式，全面完成合同义务的履行原则。简而言之，当事人一方在履行中对合同约定义务的任何一个环节的违反，都是违反了“全面履行”原则。与之相联系的是实际履行原则。实际履行原则强调当事人要按合同约定的标的履行义务，不得以其他标的替代履行，也不得以承担违约责任的方式替代履行。实际履行原则要求一方当事人在违约之后仍有可能继续履行的，应承担继续履行的义务（第一百零七条）。故合同法第六十条未规定实际履行原则为合同的基本履行原则之一。适当履行必然是

9、实际履行，但实际履行不一定是适当履行。,案例一：旅客随身物品的损坏赔偿责任（1）,一、案例描述2007年元月，旅客张先生夫妇乘坐上航航班从北京飞往上海。在飞行途中，张夫人向乘务员要了一杯咖啡。但当乘务员将咖啡端到张夫人面前时，发现张先生夫妇二人均已睡着，且张夫人将其黑色貂绒大衣盖在身上以保暖。在旅客不知情的情况下，该乘务员仍将热咖啡摆放到小桌板上。当张夫人醒来时，一不小心将热咖啡打翻在其貂绒大衣上。事后得知，该貂绒大衣非常昂贵，目前市场价值在20000元以上。事发后，张先生立即打电话到客舱部投诉，并提出如无法恢复到原样，就要求赔偿。二、问题思考旅客随身携带行李或物品受到损伤，公司是否应承担相应

10、责任？如果承担责任，赔偿额度如何界定，是否还有更好的方式来解决问题？三、分析点评在航空运输期间，由于乘务员未严格按照服务规范手册相关要求操作，直接导致了此服务差错的发生，故公司应承担相应赔偿责任。,案例一：旅客随身物品的损坏赔偿责任（1）,四、处理经过和结果由于咖啡温度较高，且含有糖份，故黑色貂绒大衣被泼洒的部位皮质变硬，绒毛粘连。考虑到该貂绒大衣价值在20000元以上，如根据国内航空运输承运人赔偿责任限额规定进行补偿的话，最高额度为3000元，与旅客期望存在较大差距；而清洗成功的话，清洗费将不超过1000元，且又达到旅客期望。因此，工作人员努力与旅客协商，旅客勉强答应尝试清洗，但仍对清洗效果

11、表示质疑。为了打消旅客对清洗质量的顾虑，工作人员事先与“上海第一西皮利亚皮草店”店员取得联系，希望他们以专业人员的身份向旅客介绍清洗的过程与效果，取得旅客信任。在店员的支持和配合下，旅客同意清洗。2天后，工作人员再次陪同旅客到“上海第一西皮利亚皮草店”取貂绒大衣，并支付了洗涤费用800元，旅客不仅对洗涤后的效果表示满意，而且对公司处理紧急事件的效率和诚意提出表扬。,案例一：旅客随身物品的损坏赔偿责任（1）,五、相关案例和处理结果（一）在飞行途中，旅客发现其裤子被安全带上污渍弄脏，虽然乘务员尽力帮旅客擦拭，但仍无法完全擦干净，旅客要求公司处理此事件。在航空运输期间，由于客舱设施上的污渍导致旅客裤

12、子被弄脏，故公司应承担相应赔偿责任。工作人员将裤子送到上航实业公司清洗，并将清洗干净的裤子送到旅客手上，旅客表示满意。,案例一：旅客随身物品的损坏赔偿责任（1）,（二）在飞行途中，旅客裤子不慎被座椅边缘突出的铁片钩破，旅客称该裤子为套装裤子，在日本购买，价格在1000元左右，旅客要求公司处理此事件。在航空运输期间，由于客舱设施的缺损，导致旅客裤子被勾破，故公司应承担相应赔偿责任。工作人员在咨询正章洗染店后，正章店员表示由于勾破处超过5厘米，虽然能通过织补方式来修补（价格在300元左右），但是修补痕迹会很明显。考虑到修补后仍无法恢复原样，且在上海市场上寻找同规格的套装裤子存在较大困难，因此，工作

13、人员根据旅客裤子的购买价格和折旧情况，决定补偿旅客200元，得到旅客同意。,案例一：旅客随身物品的损坏赔偿责任（1）,六、处理要点1、乘务员需配合投诉处理部门做好事件情况的如实记录，重点是细节的描述，协助投诉处理部门明确责任；2、如公司对于旅客随身携带行李和物品损坏承担责任，应在第一时间积极安抚旅客心情，并根据随身物品受损情况采取相应措施进行弥补，使旅客受损的随身物品恢复原样；在无法弥补的情况下，应根据受损物品的购买价格、折旧情况等要素，与旅客协商较合理的补偿金额，补偿金额不得超过3000元；七、有情提示1、皮毛衣服被液体溅到，因在最快的时间内拎起衣领，上下左右抖动皮毛衣服，并用清水浸湿小毛巾

14、，拧干后轻轻擦拭毛皮，防止液体渗入皮内，硬化皮质；2如衣物被口香糖粘着，切忌不要硬拉，应将冰块放在口香糖上，使口香糖变硬后，便可轻易取下。,案例二：旅客随身物品的损坏赔偿责任（2）,一、案例描述在飞机落地前，一名旅客将其近视眼镜随手放于旁边的座椅上，当飞机落地刹车时，由于飞机制动冲力，该近视眼镜滑下座椅，从第21排滑到第10排，导致一片镜片破碎，旅客称因飞机刹车过猛，导致其眼镜损坏，要求公司赔偿其损失。二、问题思考旅客随身携带行李或物品受到损伤，公司是否应承担相应责任？三、分析点评经了解，当天乘务组在飞机下降前进行了客舱广播，这就意味着航空公司已经作了必要的告知。且该近视眼镜属于旅客随身物品，

15、在航空运输期间，旅客有自行保管的责任，因旅客自身原因未进行合理保管造成的损坏，公司不承担相应赔偿责任。,案例二：旅客随身物品的损坏赔偿责任（2）,四、处理经过和结果在与旅客沟通中，首先，工作人员与旅客确认飞机下降前乘务组是否进行了客舱广播，旅客表示听到，说明航空公司已提前告知旅客下降前需要做的安全防范措施；其次，与旅客确认其近视眼镜放于旁边座椅上是否采取了防范措施，旅客表示只是将眼镜放于座椅上，说明旅客对其随身物品未采取必要的保管措施。虽然上述情况的确认过程已经暗示旅客因其未对眼镜进行合理保管，航空公司不承担相应赔偿责任的结果，但是旅客仍强调是飞机刹车过猛导致眼镜滑落破损。于是，工作人员在对此

16、事件发生表示出遗憾的同时，让旅客知道在何种情况航空公司会承担相应赔偿责任，比如当时眼镜正常佩带着、或眼镜被防于密闭的空间里等，设法运用假设的方法让旅客清楚知道航空公司不是在推诿责任，而是用事实讲话。此时，旅客虽然仍有未达到期望的不愉快，但还是接受了对此事件的处理结果。,案例二：旅客随身物品的损坏赔偿责任（2）,五、相关案例和处理结果在飞机落地后，旅客从行李架取下拉杆箱时，发现拉杆箱底部湿了，要求公司处理此事件。在飞机落地后，旅客从行李架取下拉杆箱时，发现拉杆箱底部湿了，要求公司处理此事件。经了解，乘务员在得知此事件后，当场察看行李架，发现内壁干燥，并无水迹，由此确定拉杆箱是在客舱外区域被弄湿，

17、并不是在航空运输期间发生，故公司不承担责任。工作人员在与旅客沟通时，与旅客回顾确认了当时事件发生的经过，用逆向思维推理的办法说明了航空公司不承担相应赔偿责任的原因，虽然旅客对此处理结果并没有100满意，但航空公司仍要坚持原则，不能为了满足旅客期望而放弃原则。,案例二：旅客随身物品的损坏赔偿责任（2）,六、处理要点1、乘务员需配合投诉处理部门做好事件情况的如实记录，重点是细节的描述，协助投诉处理部门明确责任；2、如公司对于旅客随身携带行李和物品损坏不承担责任，应在第一时间积极安抚旅客心情，要让旅客明确知道航空公司不承担相应赔偿责任的原因，以理服人。3、在处理此类投诉过程中，旅客会感到些许不愉快，

18、因此，要十分注意语言技巧和语气，避免因投诉处理不善造成旅客二次投诉。而且，与旅客一起回忆当时事件经过胜于生硬地告知其公司规定，要让旅客清楚知道航空公司不是在推诿责任，而是用事实讲话，必要时，可以站在旅客立场，告诉其对此投诉处理没有达到旅客期望的无奈，取得旅客谅解。,案例三：特殊旅客服务的差错赔偿责任,一、案例描述旅客去机场接孩子，发现女儿自己拿了行李出机场。旅客以前多次申请过无成人陪伴儿童的服务，每次都有工作人员把孩子送出机场并要求其签字确认。事后，旅客得知上航员工只是把孩子送上摆渡车，让孩子自行去拿托运行李后出机场。于是，旅客向公司提出：本次服务上航工作人员没有按规定操作，存在不安全因素，希

19、望上航要引起重视。二、问题思考由于工作人员疏忽，导致UM出现不良后果，公司是否应承担相应责任？如果承担责任，责任如何限定？,案例三：特殊旅客服务的差错赔偿责任,三、分析点评根据监护权无空白理论，既然中心售票处同旅客确定过UM承运合同，应当认为在承运期间承运人对UM的安全负责，如当无人陪伴儿童由孩子家人交予上航承运后，孩子的看管责任已转移至上航，上航对于孩子安全负全责，如在此期间造成UM人身伤亡，承运人应承担一定的法律责任。且如果在运输合同未解除前，孩子侵害了他人的权益，不仅航空公司，而且监护人也要承担一部分责任的。在航空运输期间，由于乘务员和地面商务人员未严格按照相关要求操作，直接导致了此服务

20、差错的发生，但因该UM未发生任何人身损伤和伤亡，故公司需做好旅客安抚工作，但不需承担赔偿责任。,案例三：特殊旅客服务的差错赔偿责任,四、处理经过和结果工作人员及时向旅客致谦，承认工作上的失误，并询问小孩情况。值得庆幸的是由于该事件并未酿成严重后果，故旅客表示接受公司道歉，希望公司高度重视，吸取经验教训，加强员工日常培训管理，杜绝类似情况再次发生。无人陪伴儿童运输涉及公司多个部门与服务环节，因此客舱服务部与客运服务部就此事件立刻召开两部门的协调会，明确责任归属，总结经验教训，要求员工加强工作责任心，强化部门间信息沟通，做好服务环节的工作衔接，杜绝类似问题发生。,案例三：特殊旅客服务的差错赔偿责任

21、,五、相关案例和处理结果2007年8月，乘坐上航航班的8岁无成人陪伴儿童在到达目的地大连后，因乘务员工作疏忽，导致儿童自行下机，未与地面商务人员进行正常交接，在没有工作人员陪同下，儿童自行走出机场，且该小孩的随身证件袋遗失在客舱内，内有户口簿和其父亲的驾驶证。旅客要求公司处理此事件。虽然该儿童非常顽皮，但因乘务员工作失职，导致其自行下机，且遗失贵重随身物品，故公司应承担相应赔偿责任。工作人员向旅客致谦，承认工作上的失误，询问儿童情况，并告知旅客失物暂时未找到的真实情况，争取延后处理时间；在取得旅客同意后，积极寻找失物，并亲自登门将失物和慰问礼品送到旅客手上，再次向旅客承诺今后将杜绝此类事件发生

22、，以表示诚意。,案例三：特殊旅客服务的差错赔偿责任,六、处理要点1、乘务员需配合投诉处理部门做好事件情况的如实记录，重点是细节的描述，协助投诉处理部门明确责任；2、如果是由于客舱乘务员工作失误导致未与地面商务交接小旅客，应在第一时间诚恳地向小旅客家属承认错误，并及时采取各项弥补措施，如电话道歉、登门慰问等，争取在第一时间取得旅客的谅解。,案例四：如何回应旅客提出的不合理要求,一、案例描述飞机平飞后，乘务员开始向旅客发放报纸，此时，22D旅客提出需要报纸，当乘务员将报纸传递给旅客时，旅客称：乘务员手中的报纸划到了他的左眼睛（该旅客当时戴着眼镜），然后就捂着眼睛。当时，旅客就要求乘务长写下事情经过

23、和伤势的证明，乘务员婉言拒绝，当在旅客强烈要求下，乘务长和乘务员还是写下了证明。事后，旅客持该证明和医院检查报告，要求公司给予其赔偿。二、问题思考在旅客的强烈要求下，乘务长如何写书面证明？当旅客对公司提出的处理意见不满意，并进一步提出超标准的补偿要求，公司该如何处理？,案例四：如何回应旅客提出的不合理要求,三、分析点评虽然旅客称其眼睛被乘务员手中的报纸划伤，但在模拟和深入分析当时事件经过后，认为发生此事件的概率几乎为零，公司可不承担责任。然而，由于当班乘务长和乘务员缺乏经验，在旅客强烈要求下，根据旅客口述写下书面证明，证明其眼睛被乘务员手中报纸划伤，并签名确认，从而造成部门后续投诉处理处于被动

24、状态，并不得不给予旅客一定补偿。,案例四：如何回应旅客提出的不合理要求,四、处理经过和结果工作人员及时与旅客罗先生取得联系，了解伤情。旅客表示其已经去医院进行过检查，目前伤势尚未完全好转，同时，希望得到应有的赔偿，并将医院检查单据及有乘务员签名的意见卡传真到部门。工作人员向旅客致歉同时，与旅客约定时间，上门拜访。在与旅客面对面商谈后，工作人员提出补偿方案为：鉴于旅客就医检查费用约80元，公司一次性补偿130元，并为了安抚旅客心情，承诺其可在公司实际承运的国内航线上提供一次免费升舱服务。对此补偿方案，旅客认为与其心理预期相差很远，不能接受，进一步要求公司补偿一张上海至武汉免票，否则，他将通过法律

25、手段解决问题。工作人员考虑到当场拒绝旅客可能会进一步激化旅客情绪，故告知其需回去征求相关负责人意见后给予其答复。3天后，工作人员答复旅客仍维持原有的补偿方案，旅客因不满处理结果扬言要通过法律手段解决问题。至今，该旅客未与公司取得任何联系。,案例四：如何回应旅客提出的不合理要求,五、处理要点1、为了规避此类问题的发生，从而直接影响投诉处理，对于旅客一再坚持要求当班乘务员出具书面凭证的情况下，业务处编写的参考版本如下：,关于月日FM航班事情经过我是乘务长。在旅客的要求下，现将事情经过陈述如下：月日FM航班，座的旅客向乘务组反映：（如实地记录事情经过）旅客的需求为：（如实地记录旅客对此事件的处理需求

26、）现乘务长将此事情经过以书面形式一式两份，一份交由旅客保存，另一份交由相关部门留存处理，相关部门将在3个工作日内给予答复。旅客姓名：联系电话：,案例四：如何回应旅客提出的不合理要求,特别提示：在此过程中，乘务员和工作人员需掌握以下知识：“人身伤亡事件中，最关键的不在于去理论谁的责任，或者讨论对这些责任应该承担多大的赔偿责任，而是去记录过程。我们需要一线人员帮助我们去了解的是：造成伤亡的原因是什么？这一原因是否是由于客舱内的某一因素，这些因素是什么？造成旅客伤亡是一因一果，还是多因一果？造成的原因与旅客的伤亡之间的因果关联是否符合常理。最能够帮助我们处理这类事件的做法，是能够像拍电影一样重现当天

27、的情景，并为这一重现提供必要的证据线索。”简言之，乘务员要如实记录事件发生的过程。此提示在各个案例中都适用。2、根据上述提示，乘务员需配合投诉处理部门做好事件情况的如实记录，重点是细节的描述，协助投诉处理部门明确责任；,案例四：如何回应旅客提出的不合理要求,3、如公司需承担相应责任，应根据该事件导致的实际损伤做出合理的补偿方案，并明确该补偿方案的底线。4、当补偿方案与旅客期望存在较大差距时，部分旅客为了使其补偿要求被顺利达成，往往会夸大事实，甚至提出用法律手段解决，因为他们太了解大公司通常会考虑到社会声誉和影响力而不得不答应其不合理的补偿要求。因此，公司在处理类似事件时，不能为了一味的挽回旅客

28、的不愉快，而放弃原则，从而滋长旅客欲望。5、当补偿底线与旅客期望存在较大差距时，应试图说服旅客接受，如旅客仍坚持己见，可用拖延处理的方法给旅客反思的时间，最终让旅客接受原补偿方案或放弃补偿要求。,案例五：因第三方原因引起旅客人身伤害的赔偿责任,一、案例描述在飞往香港的航班上，登机时，一老年男性旅客携带一件超过规定的20*40*55行李进入客舱，并示意乘务员帮助其一起将此行李摆放到行李架上。但正当两人同时举起行李准备放入行李架时，该旅客突然松手，由于箱子过大过重，乘务员一己之力无法托住，导致箱子径直摔下，砸在行李架下方座位上一名老年女性旅客的头部。在乘务长及时了解情况后，要求双方互留联系方式，且

29、当时男性旅客也承认事实经过，女性旅客表示到香港后需要到医院检查。到港后，乘务长请公司商务人员和男性旅客陪同女性旅客一起去机场医务室检查，但女性旅客拒绝（经了解，女性旅客自行在香港当地医院进行了检查）。事后，男性旅客矢口否认此事，但女性旅客家属要求公司给予其赔偿。二、问题思考1、乘务员是否应协助旅客一起摆放行李？2、该事件的赔偿责任应由谁负责？航空公司还是当事人男性旅客？,案例五：因第三方原因引起旅客人身伤害的赔偿责任,三、分析点评因该航班目的地是香港，香港加入蒙特利尔公约，所以相应赔偿标准以蒙特利尔公约中的相应条款为参照。在飞行过程中，无论是否是由承运人造成的旅客人身伤害，只要不是因旅客健康状

30、况造成的伤害，承运人都应当承担相应责任。因此，在此案例中，公司应当承担赔偿责任。事后，承运人可向第三方追溯相关赔偿责任，但在与旅客沟通中，工作人员应尽可能避免向旅客提起此细节，防止不必要的矛盾发生，增加投诉处理难度。,案例五：因第三方原因引起旅客人身伤害的赔偿责任,四、处理经过和结果工作人员及时联系女性旅客了解情况，当事人表示其已经去医院就诊过了，希望公司能给予明确的赔偿结果。同时，女性旅客随即将医院检查单传真到我公司，并要求各种费用在内共赔偿4000元。我公司表示仅负责与此事件相关的检查费用，经核算，实际医疗费用为2000元。同时，考虑到当事人年纪较大，为其争取了一套往返香港的机票，最终，旅

31、客对我公司处理表示满意。事后，工作人员将当天事件经过和旅客的医疗证明等理赔资料整理后，向保险公司提出理赔，并在1个月后完成理赔。,案例五：因第三方原因引起旅客人身伤害的赔偿责任,五、处理要点1、乘务员需配合投诉处理部门做好事件情况的如实记录，重点是细节的描述，协助投诉处理部门明确责任；2、及时联系旅客，询问病情，安抚情绪。同时，对于旅客的医疗检查单据进行认真核对，排除与此事件无关的检查部分费用，保证赔偿费用的合理性；3、在整个沟通过程中，工作人员要表示出从旅客立场出发思考和解决问题的态度，但不能一开始就满足旅客提出的赔偿要求，通过逐步增加赔偿额度，让旅客充分感受到公司对此事件处理的谨慎，一方面

32、消除旅客今后漫天要价的可能性，另一方面尽可能降低公司的损失；4、根据理赔要求，做好各类原始单据的收集工作，确保理赔工作顺利完成。,案例六：因旅客自身过错引起人身伤害的赔偿责任,一、案例描述2007年7月31日FM9461万州航班，乘务长在组织旅客上客过程中，有一旅客在双手在梳理头发时，坐于其大腿上的23个月男孩因重心不稳摔倒在地上，头碰巧撞在座椅下的行李挡杆上，额头被划出2CM的伤口，当场流血不止，乘务长当场给予了紧急救治。为了让男孩得到及时的救治，旅客取消了行程，并在公司工作人员的陪同下，及时到医院进行了救治。事后，旅客要求公司对此事件给一个说法。二、问题思考公司对此事件是否应承担责任？是承

33、担全部的责任，还是部分的责任？三、分析点评在运输过程中，造成旅客人身伤害和伤亡，承运人应当承担责任；同时，经与旅客沟通，旅客证实当天是她疏忽导致其小孩人身受到伤害，故承运人只需承担部分赔偿责任。,案例六：因旅客自身过错引起人身伤害的赔偿责任,四、处理经过和结果工作人员安排车辆送至该小孩病例所在医院，并在此过程中不断安慰该旅客，舒缓其紧张的心情，并垫付伤口缝针等医疗所需的费用，共计3000元，待旅客心情缓和后，与旅客明确说明，因此事件是由于其疏忽所致，故我公司对于后续治疗费用不负责赔偿。第二天，我公司积极帮旅客安排后续的航班前往万州。因是发生在运输过程中的人身伤害和伤亡事件，事后，我公司向保险公

34、司提出理赔。五、处理要点乘务员需配合投诉处理部门做好事件情况的如实记录，重点是细节的描述，协助投诉处理部门明确责任；,案例六：因旅客自身过错引起人身伤害的赔偿责任,六、特别提示1、人身伤亡处理的标准思维模式是首先假定公司要承担全部责任，然后对旅客在此间的行为造成其自身受伤程度的程度减少公司相应的责任份额，直至减为0，即不承担责任。当然，与旅客的博弈是非常重要的，因此，未必就按照这种思维模式去说。2、安抚旅客心情，为后续谈判工作打好感情基础，同时，要在第一时间送病人到就近的医院治疗，避免因时间耽误导致病情的加重。,案例七：旅客对航空餐食问题提出赔偿,一、案例描述旅客华先生在上航航班上食用点心餐，

35、突然发现在餐盘中有一外来物（疑似飞虫），但并未将外来物送入口中。旅客当即向乘务员提出，乘务员当即帮其进行了更换。然而，旅客仍坚持自行将实物带回准备交第三方检验，要求我公司赔偿。航后，工作人员也确认了旅客所述事实和餐盘中的外来物。二、问题思考公司是否应承担相应责任？如果承担责任，赔偿金额如何限定？,案例七：旅客对航空餐食问题提出赔偿,三、分析点评此事件适用合同法，属于履约瑕疵。上航类似于食品出售人的法律地位，有义务提供安全和符合国家卫生标准的食品。对于违反这些义务的情况，上航应当承担合同法规定的违约责任，包括退换、重做等，赔偿只是违约责任的一种，前提是发生了可货币量化的损害后果。如果旅客在食用该

36、食物前已经发现餐盘中有异物而反映该情况，承运人作为合同一方应该采取补救措施，比如更换或重做等；如果该旅客已经食用了该食物，则需要确认该食物是否对旅客的身体造成损害结果来确定我们是否需要承担赔偿责任。在本案例中，旅客食用了餐食，虽然乘务员当即帮其进行了更换，但是公司仍需承担一定的赔偿责任。对于此赔偿，上航可向食品公司追溯。,案例七：旅客对航空餐食问题提出赔偿,四、处理经过和结果工作人员首先与旅客华先生取得联系，希望旅客能够将实物交由我方进行检验。但旅客坚持不同意，认为我方不具备相应检验资质，并提出四点要求：1、医院检查费用全部由我方承担；2、实物由其自行到权威部门进行检验；3、对其进行相应赔偿；

37、4、对其进行书面承诺。为了避免引起旅客不必要的误解，并能尽快处理好该投诉，工作人员决定与旅客进行面对面协商、解决问题。与旅客见面后，工作人员诚恳地向旅客道歉，就旅客提出的四点要求进行了答复：1、体检问题：由于旅客并未食用此外来物，且在事后三天身体也无任何症状，故与旅客协商后均认为去医院检查意义不大；2、食品检验问题：由于该点心已超出了食品检验的有效期限（24小时），故即使有第三方单位愿意检验，也不能说明真实问题，故检验无意义；3、赔偿问题：为了弥补由此事引起的旅客不快，公司承诺赔偿旅客800RMB，并草拟了协议书。,案例七：旅客对航空餐食问题提出赔偿,但是，旅客表示：1、放弃对食品进行第三方检

38、验；2、不接受800RMB的补偿金额，要求一次性赔偿现金20000RMB。经过长时间沟通后仍无法达成一致，工作人员决定给旅客一定思考时间，表示如果旅客愿意接受我方方案，可随时联系我们，如果不满意可再次向我公司上级部门投诉。事后，工作人员将此事件的处理经过报公司总办服务管理处备案。此后，旅客未再提出异议。,案例七：旅客对航空餐食问题提出赔偿,五、处理要点1、乘务员需配合投诉处理部门做好事件情况的如实记录，重点是细节的描述，协助投诉处理部门明确责任；同时，要尽可能取回有瑕疵的样本，并保留好，并在有限的资源内做好弥补工作；2、如发生因航空食品问题引发的投诉事件，首先应与当班乘务长确认食品问题及旅客机上身体状况，并与旅客取得沟通，了解事情经过、目前现状及其诉求。3、法律规定只确定赔偿最低标准。基于服务标准的要求，需要根据实际情况具体处理。同时，在处理过程中，要区分赔偿和和解金的区别，后者是服务措施，怎么给和给多少都不是法律强制的。,谢谢！,