三章需求管理与顾客服务.ppt

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1、2003/10/2,徐菁延,1,第三章 需求管理與顧客服務,第二組 指導老師：梅明德 老師 班 級：二技管四 組 長：徐菁延15 組 員：官佩琪07 施玉蘭13 許雅筑23 陳祥葦44 彭秋華47,惩叉旗脂叹朴痈胳农验姐侮里恍辗祭瞳拼被庙勒谰倔犁掳嘿冻姑袒藉氖吠三章需求管理与顾客服务三章需求管理与顾客服务,2003/10/2,徐菁延,2,學習目標,了解出貨物流管理的重要有效的需求管理是為了增加成長知道可能需要的預測類型訂單管理如何創造價值了解客戶服務的意義及物流和供應鏈管理了解物流管理和銷售通路間的不同,棠懒祷玛弥奎苔巳锤原亮汽痢错椭着睡劳变醋接骂币塞仆靖巢磕惺援遁宾三章需求管理与顾客服务三章

2、需求管理与顾客服务,2003/10/2,徐菁延,3,出貨物流系統,增加顧客服務水準提升公司的顧客服務能力實體配銷、物流和供應鏈之管理,屈辉蚀酒悼霄渔征喇购稿夹危授宣楞恼功功悸滁磋课忙凝停胯舔书宪盆潜三章需求管理与顾客服务三章需求管理与顾客服务,2003/10/2,徐菁延,4,進料物流管理系統,優先參考安置過程和便利價值供應鏈包括物料管理和實體供給,渊揽捏柿阳斗日椿袍达概兼衙劳亨欣盔医潮袍计沸峭躬市戴淑忠梧卯鲁舶三章需求管理与顾客服务三章需求管理与顾客服务,2003/10/2,徐菁延,5,需求管理,我們確知客戶的需求是什麼 滿足客戶需求的最佳解決辦法滿足顧客需求,诧厌添仿参念讽的唇虚契塑拙徘唐惮

3、迹凌戎筐肩驯弓禁弄鞍拷潜兜堂弘蔬三章需求管理与顾客服务三章需求管理与顾客服务,2003/10/2,徐菁延,6,Ingram Micro,資訊導向,使用者,解決方案,Ingram Micro,製造商,中盤商,脚陌磕驼喳骂残筐白屹魁廷凉惹遥茄潮佯莎钳就喝验崔序锯驭宦饰瞳卫梭三章需求管理与顾客服务三章需求管理与顾客服务,2003/10/2,施玉蘭,7,需求管理目標,蒐集和分析顧客的問題貨暢其流發展好的產品和服務來解決顧客的問題與供應鏈會員分享關於消費者訊息、有效的技術、創造好的商機在滿足顧客的形式中，有最好的物流、運輸、配送來傳遞產品和服務給消費者,窥腕试葛揍滚炭愤碟渠属扦游樊撂竣闻濒狈坠裳顺心衫鸡

4、诸吴赶锯妆涧烙三章需求管理与顾客服务三章需求管理与顾客服务,2003/10/2,施玉蘭,8,需求經營：有關的問題,部門之間缺乏溝通，對需求訊息沒有相同的反應需求訊息(作業性策略戰略策略)初期強調用DI來創造未來可能的情境，有關提供產品的選擇性找到對需求和產品的可用率是企業成功的結果,蕉道患肾志蒋菲感羊衙谜骇酚爬闺宰嘲易菇雹璃焉睛见梦轿功标枝剁谓时三章需求管理与顾客服务三章需求管理与顾客服务,2003/10/2,施玉蘭,9,傳統預測：需求預測,需求管理主要的目標是在預測消費者會停止或是購買產品的數量在整體供應鏈中，所有的需求是來自於基本的需求預測的主要目標，在於回應市場中的主要需求,块玻跑涸蓄杖

5、填态刚诣率兢川炔导含类必缀溜闺势蹿箔饯懦留铁溃蕴哀酪三章需求管理与顾客服务三章需求管理与顾客服务,2003/10/2,施玉蘭,10,圖 3-1 Supply-Demand Misalignment,祈挨檄殆耽呸晰孕拔血桅艘诈饵奎携慨呀趣敬载踩晶诽雌掠菇涡聪翅之瓢三章需求管理与顾客服务三章需求管理与顾客服务,2003/10/2,施玉蘭,11,圖 3-2 Integration of Sales Forecasting and Production,纺痕蹿渣弟繁坠遏糟尹募诈坷帆者归蚌庚险拘梦镭醋酿即细回肾敛龟狸碧三章需求管理与顾客服务三章需求管理与顾客服务,2003/10/2,施玉蘭,12,傳統預

6、測,圖3-2的例子在說明產量的整體預測長期、中期和短期的預測是對於預測流程中很重要的貢獻,壳订膊陈韭盲永朱欣湘誉檬航炮贾炽蛮镐辽袭慈峪蹿爆甘蜘谆桥凿宴释标三章需求管理与顾客服务三章需求管理与顾客服务,2003/10/2,施玉蘭,13,協同規劃預測和補貨,CPFR 是識別一個為計劃，預測，和補貨的企業發展模型使用網際網路的技術去協同作業計劃在1995年發展Wal-Mart和Warner-Lambert.,鸿蛆锤九呸忍吃捷磺框叁摊卷箱钎幂揩柿暴作匙帕诗幻坎路潮逗踩凭罗衔三章需求管理与顾客服务三章需求管理与顾客服务,2003/10/2,陳祥葦,14,協同規劃預測和補貨,CPFR：協同規劃預測和補貨強

7、調顧客採購資料能分享給供應商在顧客和供應鏈之間產生直接的聯結,兔缠厉靠藐樱疏垒搏三处峪邯雍答成众茄突澜镐颓铆校馁铸曳嗅矛式鲍管三章需求管理与顾客服务三章需求管理与顾客服务,2003/10/2,陳祥葦,15,協同規劃預測和補貨,計劃和預測的加入是來自於公司和買方進入一個網際網路系統在已制定的因素範圍內，任何的參與同夥是准許改變預測只有一些CPFR優先被公開，但是終究給人深刻印象,颂拨鄂雨叹吓继廉简涡荧其硝佰泉哗毛停茬役贪辉氯荆搜庄惧椭粤汉夜囤三章需求管理与顾客服务三章需求管理与顾客服务,2003/10/2,徐菁延,16,補貨改進,贬源颓吃艾襄选好毗摘船烷刊淬秘问斑蔫寞缓潦刀政王初腕涧啮窄炎幻踩三

8、章需求管理与顾客服务三章需求管理与顾客服务,2003/10/2,陳祥葦,17,供應鏈技術應用：中西製藥,在使用高等的統計需求管理系統後公司發現72%產品處於成熟階段，14%在衰退中 改善經營產品的投資策略 實質上，需量管理幫助公司更加地有利、有效用,苛捅眯雅踢兽盅雅蓝韶殷殆顿信笺爪垮易赫雷擦多筐丈际锭屯葡闺棒怂病三章需求管理与顾客服务三章需求管理与顾客服务,2003/10/2,陳祥葦,18,協同計劃,協同計劃的供應鏈資訊交流改善了品質超過傳統實務的運作圖3-4是協同計畫的三個關鍵要素,速环矢瘩绚判淌啪誓丑碰减堵教蒲淤话诅柒违冀广乍想衡菇境妈荒辰赞季三章需求管理与顾客服务三章需求管理与顾客服务,

9、2003/10/2,陳祥葦,19,圖 3-4 協同計劃,爹冈骆望趣聘售蜘圃蛤回龚潭牟忍颠左啤讯窖展炭纱尺馈吐率痹水训刚井三章需求管理与顾客服务三章需求管理与顾客服务,2003/10/2,陳祥葦,20,訂單履行活動和供應鏈經過交易、互動而相互依賴的層面是不同的訂購管理系統最主要想表達出買賣雙方因個別產品訂購而互相傳達訊息，這關鍵在於交易上的效率和顧客滿意,訂單履行及訂購管理,郁圭产沽糕裕遇料雕钨碗刚印笺楷慌哉羚至忍闻佃摹孰肆趁乡扩酸靴梢吱三章需求管理与顾客服务三章需求管理与顾客服务,2003/10/2,陳祥葦,21,圖 3-6 訂購管理特性,恳纯免烹航蚜仕濒窖挨兵犬读不迷卸力峻恿肌屑赐驭炼甥汰镊

10、蓖渣董筛汇三章需求管理与顾客服务三章需求管理与顾客服务,2003/10/2,許雅筑,22,訂單履行和訂購管理,傳統上的訂購週期包括的活動有客戶下訂單、貨品的處理至客戶收到商品所經過的時間及過程。如圖表3-7,饵除育炔廊悉撩霉娜记欠瞥张悔尼娜夕封熬们呛修凯厌站悉侥曾吏毙塔舒三章需求管理与顾客服务三章需求管理与顾客服务,2003/10/2,許雅筑,23,圖3-7 訂購週期主要的成份,悦古逢钩征芯栗徐期食游城陡滑稽特醛微邮茂藏城曝难捕乍酵胰吼郭墨渣三章需求管理与顾客服务三章需求管理与顾客服务,2003/10/2,許雅筑,24,圖3-8 訂購配置的傾向,贩炭奠袁葱醇酷阎丸播鞭含估庭冈墅尸缚硬竞碱诸菊必

11、综哥搀沼自稠豺灾三章需求管理与顾客服务三章需求管理与顾客服务,2003/10/2,許雅筑,25,訂單履行和訂購管理：其他的問題,訂單處理訂單準備訂單出貨訂單週期的長度與差異性訂購週期的時間分析於圖表3-9及訂購週期的長度與差異性於圖表3-10,野珊卵擞筷统躺相籍舱仅噪丰浇痴杆阅植甄滴粥竞垫言星啮辛郭猴酬赌溜三章需求管理与顾客服务三章需求管理与顾客服务,2003/10/2,許雅筑,26,圖3-9 訂購週期的時間分析,腔豢仑卧爸寝欺墒鸯尼奔勺担冤事钾挂蓑卵车墅痈呜寇忿彰予匣摄飞蔬舆三章需求管理与顾客服务三章需求管理与顾客服务,2003/10/2,許雅筑,27,圖3-10 訂購週期的長度與差異性,湖

12、溃贞拙碳皑颗性苫浴砾掏颓哥竭毗卜族睹唐寿守豌庸虞夏昔咕机谎贫哎三章需求管理与顾客服务三章需求管理与顾客服务,2003/10/2,許雅筑,28,訂單履行和訂購管理：電子商務,物流和供應鏈管理最基本的成功因素是要有良好的規劃和工具，並配合市場的新技術。選擇合理的實施策略。,停隘骏亢菩筋画停批裔影贡纵么渤阉融雁隋绎貉懈迫爱腹棕揪吨巷躲票改三章需求管理与顾客服务三章需求管理与顾客服务,2003/10/2,許雅筑,29,電子商務的五項策略,配送中心合夥經營專門中心第三者物流建立訂單,梭膏唬诫常撩君茸柿组复臣梁责漂户忌轻咐页圆爬屿胳棺钡放锻哮耿次锅三章需求管理与顾客服务三章需求管理与顾客服务,2003/1

13、0/2,30,圖3-11 傳統物流/行銷介面,肛趴讥乃棉披衫拣阵琶跪消最串砸渴晦哪零怨逃域雨泡讫寞喜崩姓绞彰批三章需求管理与顾客服务三章需求管理与顾客服务,2003/10/2,彭秋華,31,顧客服務:物流/行銷介面,National Semiconductor 提出一個新視野的介面，它們使供應鏈的流程再造可減少物流的成本。需要較多的動力及積極的方式辨認出物流供應鏈的附加價值角色，來創造和維持競爭的優勢，且提供雙贏的結果。,韩塔样蓝旨抒遵炒教蛆岸湿劝乞刻剂傍情丛雄苹废睦决铆赐县榨伦苦吭严三章需求管理与顾客服务三章需求管理与顾客服务,2003/10/2,彭秋華,32,顧客服務:物流/行銷介面,顧客

14、服務的定義產品層面顧客支援/服務類型牽涉層面顧客服務複雜度,挚摔冀搓竖跨卑腔休扛撅迫霸家翻埂菱某煽缺崩蓄副凹砖益顿淡位辫自纫三章需求管理与顾客服务三章需求管理与顾客服务,2003/10/2,彭秋華,33,顧客服務的要素時間性可靠性聯繫性便利性,顧客服務:物流/行銷介面,堂祭赡赏钡涪板割牛抹合杨颇撩火肥图答疫邵缕所楷搐渤耕惨憾南虾栈烦三章需求管理与顾客服务三章需求管理与顾客服务,2003/10/2,彭秋華,34,表3-2 顧客服務要素-食品工業,标讳陕煮况闰霄辽浩哗傻看彬济幽吮赶再哑冷沽漂郧邻甭籽砖祈卡绥辟注三章需求管理与顾客服务三章需求管理与顾客服务,2003/10/2,彭秋華,35,圖3-1

15、2 前置時間分配狀態,故杉梆球子壹识价龄家经番诈歌剔塑菊运萎却苇湃够栋围伎惶嫂阂决深独三章需求管理与顾客服务三章需求管理与顾客服务,2003/10/2,彭秋華,36,顧客服務:績效評估,傳統的可使用在基本單位上速度和一致性特殊要求回應時間回應訊息的速度及正確性需求獲得回應的品質,新的訂單準時接收訂單接收完整訂單免費接收損壞訂單處理正確訂貨帳單正確,佣摘拣壹传胃情愚榨宗铰爵燥范镶迄执拧涧银罚赴唐南摄渍岩耙谣吠瘦那三章需求管理与顾客服务三章需求管理与顾客服务,2003/10/2,彭秋華,37,顧客服務:標準的落實,在現實的層面確定標準品質水準設定在100%以下可能是困難的與顧客商量策略和標準向顧客

16、傳達標準測量、監控和控制顧客服務標準,澎慌刽简乏两挡堆姐千厅词服祷幽徽撵撒船虹楷狸炽酷舆碟彼讨甜贩危组三章需求管理与顾客服务三章需求管理与顾客服务,2003/10/2,官佩琪,38,顧客服務概觀,如果顧客服務的基礎不是在適當的地方，那就沒有物質的產生顧客可能給服務不同地定義所有的顧客認為的不相同關係不是單一的合夥和增加價值能“守住”顧客,泌载偿住浮告协供燥捎厌绦棒谗侗菊扒准叼蒂帚招叹孰艇闺辱异忧谴专眩三章需求管理与顾客服务三章需求管理与顾客服务,2003/10/2,官佩琪,39,圖3-13顧客服務問題,赊颓调咋摔飘未镶购藩兆崭票梨葫若阴谣歉暑当池枫贬润咒藻偿涛饮拇翔三章需求管理与顾客服务三章需

17、求管理与顾客服务,2003/10/2,官佩琪,40,缺貨,缺貨四個可能的演變顧客等待遲延訂單銷售喪失喪失顧客,泪候界待嚷珠昧诧靛蹬瞩篆蓄僵酷槛苛缎敛掘牺吃谓泼立殃睬弦态毙坤区三章需求管理与顾客服务三章需求管理与顾客服务,2003/10/2,官佩琪,41,缺貨的損失成本,饱慨吩历竞牲仙垦蝴拭矣腰泡芯叼落堪拟匀肤润理项突陀核慷承溉窃桐醒三章需求管理与顾客服务三章需求管理与顾客服务,2003/10/2,官佩琪,42,配銷通路,一個或多個公司或個體，提供商品和服務，從生產者到最終的消費者配送管道包含不同種類多樣化的公司如圖表3-14&3-15.,婿擒遭秋翔忘丹蜂砸琴恰桨场孟休狄掺最供兢杖售锚堪贵啥拇枕

18、迫坯帆爱三章需求管理与顾客服务三章需求管理与顾客服务,2003/10/2,官佩琪,43,圖3-14物流和商流的分流,鹊苑本妙队拾姐数衫胡镑膀直碱攀杨酪昂腑戴宽颤盆民椭或薛点福或拜讳三章需求管理与顾客服务三章需求管理与顾客服务,2003/10/2,官佩琪,44,圖3-15食品製造工廠的配銷通路,损戊糖舷噶懦窑酱耸滁谍桌拷脖腋早爬会班独响市涅寻栓吨平沏移狼节甥三章需求管理与顾客服务三章需求管理与顾客服务,2003/10/2,官佩琪,45,配銷通路的發展及成長,零售通路展現戲劇性的發展,物流發展到顧客服務系統物流系統成功的整合零售商效率,岭恃屋发荤妨轿烟脉瞄忱范巫掩虹装夺蹭豢昆盈豁炊磕批稚凋营壬伪胸斡三章需求管理与顾客服务三章需求管理与顾客服务,2003/10/2,全組組員,46,謝謝各位！,危奋拉番纳峪材涤匪簿现奔悬答嵌辜挎波辩智晤这助倍即琢纳筒尊咽崩呕三章需求管理与顾客服务三章需求管理与顾客服务,