电商售前客服专员薪资绩效考核体系表.docx

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1、电商售前客服专员薪资绩效考核体系表薪资架构客服专员薪资:底薪+KPI绩效工资+抽成一、职位考晋升空间等级等级评估标准职位晋升高级6个月考核一次，考核分值4个月达到金牌客服等级，2个月达到储干等级，则 PK晋升售前储备干部；若连续3个月只达到中级客服或以下等级，则降级中级 客服；推荐中级3个月考核一次，考核分值2个月达到金牌客服等级，1个月达到储干等级，则 晋升高级客服；若连续3个月只达到中级客服或以下等级，则降初级客服；高级客服初级3个月考核一次，考核分值2个月达到金牌客服等级，1个月达到储干等级，则 晋升中级客服；若连续3个月只达到中级客服或以下等级，则淘汰中级客服二、抽成计算指标考核项目抽

2、成点数所得抽成数据来源销售业绩个人销售额二整月成交金额-退款金额-静默金额0. 50%某某数据三、KPl考核标准考核项目考核标准分值权重得分数据 来源详细描述标准A类 占比 70%1.接待 人数客服所登记接待人数值为准15000 人66%客服 自身 登记15000 人02.平均 首次响 应时间客服对客户第一次回复用时的平 均值0. 2s1212%某某 数据O. 2s-0. 4s100. 4s0. 6s53.平均 响应时 间客服对客户每次回复用时的平均 f,i18s1212%18s-25s825s-65%2525%65%-60%2060%-55%155.回复 率旺旺回复率二回复过的客户数/接 待

3、人数=（接待人数-未回复人数） /接待人数299. 98%1515%99. 98%-299. 97%1299. 97%-299. 95%9B类 占比 30%1.回复 信息比 数答问比二客服消息数/买家消息数2125%55%某某 数据125%-120%4120%-115%32.慢回慢响应：如果客服在接待一个客户W8次55%复次数时，某几次回复比较慢，会被判定 为慢响应；慢响应人数是指本客服 接待的客户中被判定为慢响应的 客户数。（慢回复次数=客户平均 等待时长大于120秒的接待的次 数）8次 一垂12次412次一三20次33.慢回 复信息 占比数慢回复占比/接待人数，以接待IOOOO名客户为例,

4、最大允许120名客户超过120s1.2%55%1.2%-1.35%41.35%-1.55%34.错误 转接量售后人员登记反馈15例1515%售后 登记 反馈，主管 抽查15-叁20例12207 30 例9附加 考核C类不 良接待 （整份 绩效占 比 100%）由客服接待不良引起的客户差评、 投诉1例100100%售后 登记 反馈，主管 抽查1例-皂2例802例-W4例60注：附加考核项C类不良接待：C类不良接待特别注意，如大于4例就是O分，那么整份绩效所得分数也是O 分总得分KPI考核得分结果应用表职位等级得分说明考核得分KPI绩效奖金底薪对应得分 所得绩效最终 所得金牌客服A类绩效占比70%+B类绩效占 比30%权重分总和为100分, 以岗位津贴1000元计算，每1 分为10元；95-1008002400高级客服90-955002200中级客服80-903002000初级客服70-801001800见习客服60以下02500考核周期：底薪三个月为一周期考核一次，绩效奖金一月一考核，根据自身KPl每月得分所得。被考核者确认：日期：客服经理确认：日期：总监确认：日期：注：1.考核店铺：2.每月考核结果确认时，双方在最末栏签字，否则无效。