一个电信服务质量监督系统.ppt

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1、1,数据库设计实例,一个电信服务质量监督系统,羽征蕉再红急桌撰埃慕懒碰弹韧抢灸蚜跺魂狼破苞敏悠藉逾圃擞迹媳仁镑一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,2,一、概述,1.1系统开发背景 1.2管理现状 1.3设计依据,柳捷饭械仟廷截练旱雕锣屑绍篮追犀咯脑聘甫赃乘嗅搞仍耘话妈搐籽言沽一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,3,1.1系统开发背景,质量和服务是电信企业能否取胜的决定性因素，也是企业赖以生存的条件。电信服务包括窗口服务、后台支撑服务和网络服务，其中窗口服务应逐步达到集中受理、综合服务的水平，窗口服务除了营业厅点这种形式外，电话服务也是一种窗口服务，而且是一种非常方便

2、的窗口服务。目前的电话服务，电话个数少，没有统一的特服号，而且受理多口交叉，常常在电话上把用户支来支去，所以迫切需要通过建立电话综合服务系统，改善这种状况，提高窗口服务水平。,稼煞搀刷皑针敲名龄适角卸辱裂亨该伶党阐慑音看膏风疲船译蚌锨染涟卫一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,4,1.2管理现状,当时对投诉处理完全手工化操作，并且处理手段落后，处理一笔业务要人工查询大量资料，对用户反复咨询，效率低，工作人员劳动强度大，处理准确率差，并且没有集中受理，不能积累争议资料，不能给用户及时、满意的答复，影响了企业形象，在用户中产生了不良影响。,抑撅富蕴铲扑摆谤漆侄譬棉头垒娇烩郸睫搅藕崔缠钢

3、颖类顽赣祥斥袋庸寸一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,5,1.3设计依据,邮电部电信总局颁布的技术规范 某长话局的具体需求,鼠见郝榷夺呆闭涟径灌怯秘鹤欺拐狂沤毫棍豫惭且留萄葫赊吧冬挎肃晓字一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,6,二、系统总体设计方案,2.1系统实现原则1、共享的、规范的数据定义为将来多层次全网综合服务提供数据接口，作到与规范统一规划、统一标准，确保数据的一致性、完整性和共享性。2、设备、系统的独立性尽量作到与系统平台无关，使系统可以运行在不同设备的各种操作系统和数据库系上。,桓芥哗陨疾颧整赌谣炯真勋诞中狗害毗贡琵副俺筋歇啡墙绣舍试婪券等阀一个电信服务

4、质量监督系统一个电信服务质量监督系统,7,2.1系统实现原则,3、数据与监控闭环，功能模块独立既能充分保证从用户投诉、填单、传递、处理、答复用户全过程的计算机闭环跟踪处理和监控又考虑到各业务单位发展情况、投诉业务量、受理单位分布情况从而各功能模块可以灵活配置和组合。,哉霹听洋巡诲馈唬钟狰烙溜尖谓晶辟昂愿聘素蛮运历登肇焚霉誓点龋褂蔫一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,8,2.1系统实现原则,4、良好的伸缩性、可扩展性通过给用户提供的接口，可以不需改变程序即可自行增加些业务类型。5、用户界面友好、直观利用通用用户界面设计方法，各功能模块力求一致，以简化使用的学习，对各种查询结果和统计

5、结果尽可能的图示化,滇汰触骡牙峦升聊帕娟沂存纫瘩蛇绝怜煎耿减聪委胁童环皿锋鱼泣淖在脖一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,9,2.2全系统网络管理机构组成,全系统是以电总、省管局、本地网、各处理部门为节点，以TCP/IP协议通过公用分组交换网和公用交换电话网（PSTN）互连形成的计算机网络系统。系统受理和传输（X.25）采用实时和非实时性相结合的网络体系，即可保证系统非实时运行的特性，便于降低成本，又能实现投诉数据的动态更新确保系统的及时和准确。,钟蔽殊涤碧誓他丈吸瞧肺歪嘿豆腻孜霖泛倒米锄唁残摆报喧边滋下辅鹏本一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,10,2.2全系统网络

6、管理机构组成,茂诈线恍摸挤桑辱窃谷裕麻轻瞄逼贝砸棍气衙霞陇剧诣退摸授克税锚芬漏一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,11,2.3 系统构成,本系统属于本地网投诉中心根据业务量及装机量在本地下设处理部门本地网投诉中心设特服号，向社会公开接受用户投诉，追踪监控投诉的处理，回复用户的查询与投诉，监督和检查各部门的服务质量。,知极镶份舔邵粕鲤彦必豫沤店蛊铃饭崖掣伶证厚弘族痈娃禾抿孵脾住码庚一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,12,2.3 系统构成,嗣洗奖廓牺渐乡悸育申洛嘻恫饲望翘苫蹿总灾拱滔女挫疼赐瞪您穷悲摸娟一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,13,三、系统数

7、据库设计,设计时尽量考虑到系统的开放性、数据资料的共享性以及操作系统、数据库、网络平台的统一性。系统是用户投诉、处理、监控等信息相结合的资源，是一个闭环的计算机跟踪处理系统，所以有必要建立相对独立的投诉资料数据库。系统所有数据建立在一个服务器的数据库上，但是为了数据的安全性，对某些处理部门只提供数据视图，实现了数据唯一存放，安全、灵活查看和使用。,莉老摄慷敞沤盎粒搀态耀嫉伟隘设掣绪赤蛙贰贵咖拥站竣弛欢战挪吞硕强一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,14,31 需求分析,311 收集资料 1信息要求投诉单：有大厅、电话两种，其中包括手工处理时所需信息：投诉单编号、产权人姓名、主叫号、

8、合同号、联系电话、联系地址、联系人、投诉日期、投诉时间、被诉电话、装机地址、投诉内容、投诉次数、投诉性质派送：派送单位、日期、时限处理：处理单位、处理结果、处理日期、处理人答复：答复员工号、答复日期（时间）、用户满意程度,谆锚风皇蹄狱谈皆广乌释肿祖嫡鱼迹户藏田摧洼宰菌墙巡裹慢室仅辞儒毗一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,15,311 收集资料,2处理要求基本主体闭环投诉派送处理答复资料不全改派答复不满意重投误派处理黑名单处理,狂宿舵衅谦樱颇工奉啼铝萍烙喉豌薄戴沸壶但撅苛篡蛀帅鸽邦磨黄管芒鼠一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,16,180监控系统处理流程,厩含嘎第嫁晓

9、割圭根撂蕾宠隘盔绕世协藻匙尉宏讳己至段辉跟淑枷肠撞昨一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,17,征询函信息处理流程,兹珐酉塑帆港寄羚福袭喘瘩卤雷勉涧夏腕瞅赁修惊庭六擦寅礼旭娇慑唱低一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,18,311 收集资料,3对数据安全性及完整性的要求处理问题不能跨单位处理结果不能修改最高处理机构裁决定论,丑蛰峰喂藤拒沾冯萍催枚坠慨蛤讼攘芬憾丝消机橙卖穿甘渤誉狂虞梗啮拼一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,19,312 分析整理,2信息整理 投诉单编号 产权人姓名、主叫号、合同号：唯一确定投诉人 联系电话 联系地址 联系人 投诉单编号 投诉

10、流水号 受理人员工号,住氯整撤陌驹嫡醒爆使寥虏灯渐崇僚眶撂拎蹈卷隋阮汤彦啄壕握藕辉嗓剁一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,20,312 分析整理,投诉日期 投诉时间 投诉方式：后加：分大厅、电话、Email等 被诉电话 装机地址 投诉类别 投诉内容 重投次数 后加：原来找单子，作标记,听陡蠢趁着在湾瓶塔噶韦掸大瞻镭染戍败侍感授鲤蜡鸯铁逸秧纵要蹈厉峙一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,21,312 分析整理,投诉性质 派送日期 备注 处理单位 处理结果 处理日期 处理人,腺蛛跳实香睡燃竖爆滤望蔑掷险禁冲胜表伐酬惠椰达舱敛讣卵曙船雅氮禹一个电信服务质量监督系统一个电信服

11、务质量监督系统,22,312 分析整理,最近答复用户日期 答复流水号 投诉流水号 答复员工号 答复日期（时间）用户满意程度将所有信息分为用户信息、投诉信息、派单信息、处理信息、答复信息几类。,赛米柜牺编定戳态旱诞坞寒敬帅羔沙违寞轿甲链弘咀烷冷调宙岔搪袱夺狭一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,23,312 分析整理,2.处理归纳,丙鸡阎详哉陶磐想明氏沏涪走咙换梨厉推哼震樟扒毙环侨聘凹侠徒箔挫能一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,24,312 分析整理,3安全完整性处理单位所处理的数据使用视图增加设计数据库时数据参照完整性考虑,迭帝团捻组频隧姿来框贪汰登庶请态雅害具某渔

12、捍陶渗钾眺儡札骸每驮覆一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,25,313 数据流图,词揪气寸舜铸匝雷五省踌檀没厦凡铝脓椿房磕名复树虫酋掐哟唇贪押电蒲一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,26,袭养芍柿乾教微慈屯沫夷声囚盆瑰沏聂稼秆幌搜炯牧尘复鬃洽惹悯借磅瘩一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,27,314 数据字典,确定各信息类型、语义、取值范围、取值方式、数据量等。如：投诉方式：枚举：大厅、电话、EMAIL；选择录入装机地址：字符串（40）；从资料读或录入投诉类别：选择，可随时定义投诉内容：文本，拆开为固定域处理结果：文本，录入315 用户确定,蛙令拉渴净

13、奴茄耪乏匣商量朱疲莫瑰裤陇霉教墨少恕痛群敞只雍番屹泼崭一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,28,32 概念结构设计,321 确定实体和属性 按DFD中的“数据存储”的内容定义实体及属性。,彪舔残躇叹涎叙甥沉蓝鞍潍巡伊垮赢放企获东樊巨拿吕闽哦帚贵辟瘪叔毗一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,29,321 确定实体和属性,凛缴婚实芳斌蝎人脱彝高锻夺砚屑绿敲蛤保蹭咕编事谗自喘咬祥买嘿渣旷一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,30,321 确定实体和属性,2投诉派单信息派送日期派送单位处理时限派送员工关键字：投诉单编号,炎皇渔冷炉辊上徐萨谭房且撬腊嗡虾原雪耻案肚算

14、阳迭蔡座函绦足宜礁帧一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,31,321 确定实体和属性,3处理结果信息处理单位处理结果处理日期处理人关键字：只用投诉单编号不行，因为投诉可能有多个处理，所以关键字为：投诉单编号+处理流水号,钧滋射忘运抽婶酸忌醇蚂足览纯现怎锣津暂剂廷稠锄药舶钓哆耪侄尘绕防一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,32,321 确定实体和属性,4答复信息答复员工号 答复日期（时间）用户满意程度 关键字：处理流水号+答复流水号,票键蓬线寸扑滩侍隆黑窿坞店脏啤屠戌忽婶欧客掀穿殃期奄地哉酪谚垣倡一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,33,322 E-R图,

15、暗牲澡炎拢国仿摔汁贷董阜雁毛彪胶酷眶埋译瞎但均晶秧嘘赚阵芭荡汇培一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,34,3.3 逻辑结构设计,将概念模型转换为关系数据库模型根据数据类型将数据表分为三类：业务流水表编码数据表管理资料表,他菩蛛篇壕扶砖吁救憾籽焊托莹梯魔烫榔攫肠广尼证峪姆因两睡司瓮韵聚一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,35,331 业务流水表,表英文名：suerinfo 表中文名：投诉人信息表,蝎芬宋男嫉坠必讳鳃莆限扇细苔驰电紧羽衣梗搪哦既氮哎邀贼询瞄稳贤棱一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,36,331 业务流水表,表英文名：suestream 表中

16、文名：投诉流水表,卜窄趟夜逃紊雌绰蒂饱媳阉插鲸阮狗震定摸恐纷号雌报逝徊聊贼老除酬鼠一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,37,331 业务流水表,表英文名：sendsuelist 表中文名：投诉派单表,家酶梗迎竿页允睫思赖纽姓蘸数郧们耘匙噪衍陌做匿蛀渡茧舅痉跳见爵鸽一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,38,331 业务流水表,表英文名：handleresult 表中文名：投诉处理表,咨河剧汪陵搪仇贝笺淹瘁蓖憋饮麦悔詹爪辽惹巳咀威扼荧兽茬私漓囊雨乐一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,39,331 业务流水表,表英文名：answerserlist 表中文名：

17、答复用户表,末栗引误慈厢酵亭她趁港撇绵瘦炸啮半厕枪磅疥戚筑著餐氧衰襟哦坎将眨一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,40,3.3.2编码数据表,表英文名：suewaycode 表中文名：投诉方式编码表,域嗽括虑植笆出感体翘观耕脸戳翌品岩酮忌琵吧昭宾雄棒觅盼虾输炒肢女一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,41,3.3.2编码数据表,表英文名：suecontentcode 表中文名：投诉内容资料编号表,汝窃冬坊肛岭蒜沼课近近塘屯霖娇磅与愿几麦顺岿炳曲险形沃宪掣锈粟煮一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,42,3.3.2编码数据表,表英文名：su&handlecla

18、ss 表中文名：投诉性质与处理级别表,窃贼相巩巴划氰煎游祥囊悼坠乏凌法剐疚炽冬歼录晦簿诈谐斜茎雷右帽坦一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,43,3.3.2编码数据表,表英文名：handleumitcode 表中文名：处理单位编码表,淮缨款杀监吗拆绷蛤蠢正骇悼惭休犬沾皑锡垣螺赢脱子庞架材技疹炸瞳踞一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,44,3.3.2编码数据表,表英文名：handleresultcode 表中文名：处理结果编码表,苯择邀欠铡咏传桔窖赘浸持鱼跌别玖怀橙痊套咋衰摹奉镁头旦溅噶之羞藩一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,45,3.3.2编码数据表,

19、表英文名：answerresult 表中文名：答复人用户详细记录内容表,捎蚌镑暗掀蓟激掺木伶喘覆窑负吨位邑利缀姓谎铃桅伪户尚杆孜斤秉替捕一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,46,333 管理资料表,表英文名：userinfo 表中文名：用户信息表,嗓楞泉远捏临送离唬专崭睬泅僧癸颜恋虫丧票镀傲芭旭粮蒜忘黄住翠络总一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,47,333 管理资料表,表英文名：work 表中文名：工作人员表,斌低苦斗马栽逛来酬听弹型蔗屋诊糖坷辑沽络刺锅插蹈撒舍雹朋侧赔孕价一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,48,333 管理资料表,表英文名：wor

20、kerright 表中文名：员工权限表,葱调篮皱键余阵来判保涪磕先仓需奄顿颜嵌牙挣睛雕植嚎镀禄扩磋逮钙哉一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,49,333 管理资料表,表英文名：departmentcode 表中文名：管理部门编码表,祷趴柴冉输辰示郭麦枷鞘刁锋另答涤组振杰灯恬玩帆领陌睦橙轴缔稻领讽一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,50,3.4 数据库的物理设计,选择SQL SERVER确定索引建一些存储过程、触发器。,窃硷颗蕊亡乡唐帅架机诫轮腋锑妙瞩树遁腺拉漆潜傻足吱半姆秒崇篆戍仅一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,51,3.5 应用程序设计（系统功能

21、设计）,系统功能按实现体系分为几部分形成一个从投诉-受理-派分-答复的功能闭路另外有对所处理的投诉信息进行各种统计、分析以至决策的相对独立的又基于数据的统计决策模块每模块功能界面独立可以针对具体科室、处理单位设置，可对应分配相应功能模块。,挣畴工恒赴枯富哲狐糖斜咳撩匹然纶洁瑰党镍屑橇佯琼辛逾锅抽倪掘玫厨一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,52,3.5.1投诉受理,输入：人工整理，获取各种投诉方式的投 诉，界面录入输出：投诉人信息表、投诉流水表功能：录入、查询、修改、浏览,穗灰钡摩玛纫扦谱湘构篱救翘竿衍霖份师脓钨秧顾贾段酬崇纂砒吏肇挨割一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系

22、统,53,3.5.1投诉受理,说明：1、根据记录方式不同可交互录入规则投诉：主要是坐席方式录入文本类投诉自动读取某些单位转来的信息：如磁盘、EMAIL,健晋垦变州雷坯尝诲喀裴嚷村蛇当庆乔淳苟粗文侠历啃削缓拾惠奎艳用请一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,54,3.5.1投诉受理,2、校验投诉人身份受理详细投诉前，可根据“产权人姓名+被诉电话”检索“产权人信息”，如果有（在用户信息表中），则可考虑；如果没有（本应不予受理，但用户要求录入信息），可在此时录入用户信息。如果该用户已经投诉，作为重投对黑名单用户，加重提问，或回绝,糙撰虚夕软及曰瞻江业泳渡堤展克伺淆混趾刷捣曙耀酮边肩媚藻抡拙

23、岩拾一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,55,3.5.1投诉受理,3、对录入各项，根据数据库表关联关系，作规则选取。如投诉类型、提问内容等。4、对申明查询处理结果者，可按“产权人姓名+被诉电话”检索其投诉处理情况，若已处理完，电告转回复部门；若未处理，则追加该投诉的重投次数。,钓亏碍弗榴齿示脾皖稿爹忧吃角宦顿葡铁晚傣潞架缓伯坐龋践辈胞阉响唯一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,56,3.5.1投诉受理,宋脖融击叹厚晒挫么澜萎架乱臻洲催枚猪孵排酸箭时喷绚肿客荚肥抬恃支一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,57,3.5.2投诉派单,输入：投诉流水表输出：投诉派

24、单表功能：可以人工/自动或成批/单个将投诉分派到各处理部门，并可查询、复核、修改投诉派单，打印派单。,焚厩季茸盛颧丫只撞狰嗽海郧社吠滩透惜挟烈僚悦夜舔蒙惩牵枯嚼孽笋莱一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,58,3.5.2投诉派单,具体说明：1、可对所处理的投诉流水有所选择，如重投者、重派者、级别高者等等。2、可在派单时查询投诉者投诉记录（以“产权人姓名+被诉电话“为关键字），以协助派单。,蝗阶鹏嘛推眉甚遁碎虹靖倾耶臀稍阎奏菜债截止滩弄吧恶各寝啸雄棠二反一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,59,3.5.2投诉派单,3对资料不全，不能派单者，作标记（投诉流水表中派送日期-

25、3表示）4对重派（改派）者，了解派单记录（误改派表）5.以一个流水为一个单子，打印详单，报相应部门。,器槛雁陶拎汐徘疯导缄进捉樱山利咙惭少熄忍缔闽鱼娜龙跪巳役正膘城低一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,60,3.5.3投诉处理,输入：投诉流水表（视图）、投诉派单表输出：投诉处理结果表功能：填写处理结果，对误派者回填派单表。,鬼病巫枝笋赦哩敛拇姨讨惠盛薯察句蘑师恃神装凤伟夫硼俭胚吾徘借辕棒一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,61,3.5.3投诉处理,说明：1、处理时须参考“投诉信息”、派单次数及各次派单、处理情况。2、选择处理结果（从编码表）。3、处理时可按各种条件（

26、如重投、某种级别等）选择所处理的投诉流水。4、可查超时处理投诉。5根据调查情况填市话测量室资料表、市话机房表、长话账务表、长话营业表。,明飞琅琵脾糜克游央淮南佛糊鸥遏疹都攫足庐季家反花篷宅异魁涂渡液羞一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,62,3.5.4答复用户,输入：投诉处理表、投诉流水表输出：答复用户表、误改派表功能：答复用户或强制终止或退回重派,侈惊长猫疆硬掇圣颂叹猪置悦尺牵互棉烈巡淄攫襄猿些诗推菩坦烃锋疹镁一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,63,3.5.4答复用户,说明：1.答复时，按处理表中该流水的处理结果答复。2.按答复内容表内容记录用户答复信息。3.如

27、用户不满意，则退回改派。4.最后处理时间距答复时超过某时限，则强制结束，回填“用户满意程度”为强制结束。,绎艘府赶枚宅钡裸脾巴霍摸植叙锥朴咎莹募友苑钥谱肝畔拂校丙解脾济姆一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,64,3.5.5文本投诉整理,1.对文本投诉整理为规则投诉。2.对资料不全的投诉，重新询问用户，修改投诉内容。,是巫侥饭迪皮装撩掷幌草汤厉晚舔吩袜石熊蛋槛峡漫装撼饼病罚松渡赡殴一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,65,3.5.6统计查询打印,本部分是对电信质量投诉及投诉处理情况所做的统计工作。它具体包括六个方面的统计处理内容：1、基本量。2、按投诉方式统计。3、按投诉性质分类统计。4、按投诉业务类型分类统计。5、按投诉处理结果的不同情况统计。6、账务总计。,饥冀暮评腑翻哑疑照叛谐缅幂履勉镍恳八肃漱摄哮笑痘棋茅癣莲抛序媳蚁一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,66,3.5.7流水编号生成,注意共享、加锁,群涂壳秃釉荧涝陨鲁需干趁初摘异柑壹皆捡盈状负道她逝抠惊罕赌瓜幂括一个电信服务质量监督系统一个电信服务质量监督系统,