新店开业日常作业培训(商服部门).ppt

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1、,新店开业培训（商服部门）,一、商服工作概要1、丙工程装修阶段2、试营业阶段3、日常运营作业4、换约阶段作业二、商服日常营运作业SOP详解1、日常管理作业2、商场着装推动三、商服与总部沟通作业事项1、6S自检2、商家评鉴3、客诉月报4、总部作业窗口分配,A.商家装修入驻B.各项手续办理C.商场营业秩序的管理D.对商家进行6S培训和管理E.协调处理顾客对商家的投诉F.执行商家评鉴制度等商服课是百脑汇对商家提供服务的窗口性单位。,百脑汇商场服务部架构,一、商服基本工作概要1、丙工程装修阶段2、试营业阶段3、日常运营作业4、换约阶段作业,1、丙工程装修阶段,1、丙工程装修阶段,2、试营业阶段,3、日

2、常运营阶段,3、日常运营阶段,4、换约阶段,(一)、日常管理作业1）商家员工识别证办理作业2）商家非营业时间进出管理作业 3）商家请假作业 4）商家委托单管理作业 5）商家违规处罚作业6）商家违规清场作业 7）商家分租管理作业 8）商家更名作业 9）商家退位作业 10）顾客/商家投诉处理作业 11）客诉赔付作业 12）报失申领处理作业13）商服日检作业14）商家互动作业,二、商服日常营运作业SOP详解,适用范围：商场内所有席位（每个席位一枚席位章/盖布）用 途：1.请假单、出门条、延时离场申请表、销售凭证等相关 手续的办理均需盖印席位章，未盖印席位章，相关手续商服部不予以办理。2.用于物品保全

3、,席位章/盖布办理流程：,领取申请表,填写资料并加盖公章,缴款,审发,注：席位章工本费xx元/个,保证金xx元/个；席位盖布按当地价格核算，一般为200元。,1、商家员工识别证办理作业,适用范围：商家员工在早上商场未营业时提前15分钟入场之凭证,营业期间需佩戴，以彰显商场服务。佩戴要求：要求上岗员工必须佩戴，每个席位都需办理。,识别证办理：,领取申请表,填写资料并加盖公章,交申请表，身份证复印件及1寸照片3张,用印审发,注：工本费xx元/个，保证金xx元/个,注：商家如遇:装机、做帐、谈单、开会、发货、等人、整理店铺、电脑培训等相关原因需提前2小时向商服课提出延迟离场申请，xx-xx点期间免费

4、，超过xx点，则收取加班费xx元/小时/席。（收费标准店端自定）,2、商家非营业时间进出管理作业,保安,核对,出门条,携带物品,出门,商家延迟离场申请单,商家交,验出门,条,商家非营,业时间提,出进出门,申请,保安放,行,保安留,守协助,商服确,认,商家延迟,离场,商家申请,进场,非营业时间禁,止任何商家进,场,商家非营业时间进出共分为三种情况：商家延迟离场、非营业时间进场和非营业时间携带物品出门。1）申请确认（1）商家延迟离场1、商家如遇装机、做帐、谈单、开会、发货、等人、整理店铺、电脑培训等相关原因可向商服部门提出延迟离场。2、延迟离场需提前2小时至商服部办理，详细填写延迟离场申请表，并盖

5、商家章。3、商家延迟离场即作商家加班处理，该表单一式四联，第一联商服联，第二联保安联，第三联商家联，第四联财务联。（2）非营业时间进场商场非营业时间内严禁任何商家进场，如确因紧急重大事件需要进场者，商家需向商服提出申请，商服人员使用内部联络单依特事特办处理。（3）携带物品出门1、非营业时间内商家或顾客若需携带物品出门，则需提前向商服提出申请，同时填写出门条，详细标明携带物品具体情况，并加盖商家章。2、营业时间内商家携带非IT产品出门时，如桌椅、展柜等，需填写出门条。3、非营业时间顾客携带物品出门，可凭有效购物凭证出门，无需填写出门条，保安核对无误后即可放行。4、顾客若无法提供有效购物凭证，如携

6、带IT产品前来维修，可请商家填写出门条。5、若顾客携带外来物品在非营业时间出门，且无法提供有效证明，则做特殊情况处理，保安检验物品并核对登记顾客身份证明，做好保全工作。6、出门条一式两联，商家提出申请，商服签字后将第二联给商家，商家出门时交验第二联，保安确认无误后，在第二联单上签字并收取出门条后放行。建议各店出门条办理统一在服务台，并将服务台人员下班时间后延半小时，方便商家办理。2）执行（1）商家延迟离场1、延迟离场商家经商服确认后，将第三联和第四联交给商家，商服保留第一联，商服同时知会保安，由保安安排人员留守协助，并将第二联交保安留存。2、延迟离场商家离场时，需交第三联和第四联给留守保安核对

7、，保安核对确认实际离场时间后签字，同时收缴第四联后放行，次日返第四联给财务。3、若该加班需要收费，则商家需在月底25号前凭商家联至财务缴费。商服和财务进行相应的催款和缴款工作。（2）非营业时间进场若商服人员同意商家进场办理紧急重大事件，则知会保安进行监督并确认其离场。（3）携带物品出门商家/顾客携带物品出门时交验出门条，保安核对出门条、出门物品和商家员工识别证，确认无误后放行。若顾客携带物品，需由商家陪同出场。,2、商家非营业时间进出管理作业,备注：1.商家请假需提前一天填写请假条，经核准后方能请假，否则不予准假。2.商家未经准假而不正常营业者，按商家违规处理。3.请假期间商家应将席位内的贵重

8、物品收好，若在请假期间发生物品丢失情况，商场不承担负责。4.一个合同期内，商家仅允许请假20小时（若超过则需报备店主管）。,3、商家请假作业,（一）作业目的：为规范商家请假范围、确保商场商家按时营业，特制订此办法。（二）业务内容：1）申请请假（1）凡商家在商场正常营业时间未正常经营者均需向商场提出请假。（2）商家请假需提前一天填写请假条，并加盖商家章，经核准后发能请假。若商家未经准假而擅自不正常营业，则按商家违规处理。（3）若商家确因紧急特殊情况需要请假，商服人员可按特案处理，但至少提前1小时请假。特案请假需在请假单上标注。单店应严格控制特殊情况下请假。2）是否准假（1）对于3天（含）以内请假

9、，商服主管核准，对于单次或当月累计超过3天以上请假，店主管核准。（2）审核是否准假，由各店自行控制。准假控制可参考以下标准：1、单个商家当月请假是否过多（单店自定，防止商家频繁请假）？2、整个商场请假商家总数所占比例多少？是否影响商场整体形象和正常营业？由于商家请假会严重影响商场整体形象，故商服应尽量避免商家频繁请假。请假条一式两联，商家和商服各执一联。（3）对于请假商家，商服应及时通告楼管、保安等协助商家做好保全工作。（4）商家请假后，商服应及时在其席位醒目位置张贴请假告示，以示顾客。,3、商家请假作业,适用范围：商家在经营过程中所遇物业方面需要协调解决的事宜。（电、天花、空调、地板、公共照

10、明等）办理地点：1F 服务台或商服办公室,4、商家委托单管理作业,商家,填写,委托单,商,家,申,请,由,商,服,课,转,相,关,部,门,维修,费用,报价,N,评估,是否,收费,Y,处理完毕后知会商,服,，,并签字确认,商家签,字确认,商,服,强,制,商服,填写,商家,缴费,评估,维修,费用,处理完,毕后商,家确认,结案,（一）作业目的：为完善商场物业、体现商场服务理念，特制订此办法。（二）业务内容：1）申请委托（1）商家在经营过程中，如遇物业方面问题需要商场协助解决的，可以填写委托单，委托商场协助办理。委托内容仅限物业方面，尤其以机电为主，其他事项不得委托。（2）商家填写好委托单后，商服将第

11、三联交给商家，以便商家日后查询。第一联自己留存，第二联交给相关作业单位。商服接单后24小时内必须处理，交办给相关单位。2）处理（1）商服将委托单交给相关作业单位后，作业单位根据实际情况判断是否收费，若收费，则列举清单，商家缴费后继续处理委托事宜。收费必须明码标价，兼顾市场平等，严禁勒索商家或偷工减料。（2）作业单位处理完委托事件后，知会商服，并补填委托单商服联的“完成情况”等部分，同时签字确认。（3）商服人员将作业单位签字确认的委托单拿给商家签字确认，委托事宜结束。,4、商家委托单管理作业,商家出现违规,违规情况记录,商服留档,记入商家评鉴,相应处罚形式,开具罚款单违规处罚单,商家限期缴款,办

12、理流程：,注：如限期内未缴纳罚款、则从保证金扣除，限期补足保证金。,5、商家违规处罚作业,（一）作业目的：为规范商家日常行为，维护商场和商家共同利益，明确商家违规处罚条款，特制订此办法。（二）业务内容：1）违规确认（1）商家在日常经营过程中，违法百脑汇商业合同及商家违规事项各项规定，即称商家违规。对商家处罚必须依规定执行。（2）商家违规后，商服应视其情节严重与否决定如何处罚，若情节较重达到清场标准，则转至违规清场流程处理。（3）违规清场需商服与店总共同谨慎确认，一般情况违规商服确认即可。2）违规处罚（1）对于一般违规，商服人员根据商家违规事项大小、商家态度、是否首次违规等情况考量是否对商家进行

13、罚款，若否，则进行口头警告或记点处罚，并敦促商家进行整改。（2）若决定对商家进行罚款，商服人员则填写商家违规处罚单并发放给商家，并将第二联交商家留存。（3）商家违规处罚单为一式三联单，第一联为财务联，第二联为商家联，第三张为商服联。（4）违法处罚单开单后，根据相应的核决权限进行核决。200元（含）以下处罚当场商服核准，报商服主管；201-500元（含）处罚商服主管核准，报店主管；501元以上处罚店主管核准。（5）处罚单开单后必须执行，处罚单撤销需店主管核准。（6）商家收到处罚单后必须按时缴纳罚款，缴纳期限为开单后一周内，逾期不交者，商服发送停业整顿通知书给商家，对其采取停业整顿处理，直至商家缴

14、纳罚金。（7）商家违规后，商服应同时盯催和监督其进行整改，若商家未按要求进行整改，则按再次违规处理。,5、商家违规处罚作业,商家清场报批,店总核准,财务完成结算,发送违规清场通知单,商家填写退位登记表,核查物品及应收账款,办理流程：,6、商家违规清场作业,TOP30商家需会签行销中心,若拒签，提报法务协助,（一）作业目的：本办法集违规清场管理作业内容而成，旨在规范对场内商家的品质管理，保证商家在公平公正的环境内有续经营。确保商场管理的遵循与秩序的维护。（二）业务内容1）违规清场审核（1）违规清场决定报批场内商家明显违反商场管理规范（合同约定和商家违规事项）情节重大者，（其中若违规商家为TOP3

15、0商家店内需通报总部行销中心进行了解状况，并通知其改善若拒不改善则仍由单店处理,处理结果以mail方式通知总部行销中心相关责任单位）且屡次整改通知未改善者，商服决定对其进行违规撤柜报批，经过商服主管确认后交由店总核准。（TOP30商家为总部行销中心指定之重要客户，相关名称详见行销中心TOP30商家名录。）（2）发送违规清场通知单商服将违规清场通知单发送给待清场商家，勒令商家退位。该单为上下联单，执行时将其裁开，上部分发送商家，下部分商家签字确认后商服留存。通知单需加盖各店公章。若商家拒绝签字确认，则拍照存证以表送达生效。2）办理退位（1）若商家同意按时退位，则商服与之填写退位登记表，依商家退位

16、流程办理。（2）若商家拒不退位，应采取强制措施，邀请法务协助办理强行清场。因强行清场可能涉及法律法规，各店应谨慎处理，请法务协助办理，切不可私自盲目处理，避免引起法律纠纷，同时影响公司形象和声誉。3）物品、费用审核，结算办理，存档（1）商服填写退位登记表，对租赁物品进行检查，商服课协同物业管理部门对公共设施进行检查、如有物品缺失或损坏应现场请退位商家进行确认。商家若不做现场确认则视同我方检查结果。（2）商服统计并查核相关应收费用要求商家在规定时间内缴清，商家若未在规定时间进行结款则将移交至司法部门进行处理。（3）查核是否有应收款（如租金、水电费、罚款及设施修复费等）商家缴清相关费用后由商服在系

17、统中办理退位结算，并由财务审核后完成退位结算手续。同时更新商管系统相应资料并存档，注明该商家为违规清场。（4）空置席位依招商作业办理席位招租，若退柜席位原为top30商家，则由行销中心继续招商，实际状况需求可由行销中心与单店协商。,6、商家违规清场作业,（一）作业目的：本办法集分租管理作业内容而成，旨在协助经营绩效不佳的商家降低营业成本，或追求多元化经营商家的业务结合，规范分租商家遵守商场管理，导正商场秩序，并藉以评核商家实力，优化合作商家水平。（二）业务内容：1）分租申请提出席位分租申请的商家在商服课人员辅导下填写分租申请表，但申请商家应符合以下标准：（1）商服审核后确实因其经营压力过大无力

18、承担全额席位租金者（2）因经营业种需要配套销售相关辅助业种产品者2）分租规定（1）品牌形象馆不得申请分租，品牌专卖店只限于分租经营相同品牌商品。（2）席位面积超过60平米的不得申请分租。（3）每个商户分租家数不得超过一家，且分租比率不得超过席位总面积三分之一以上（4）分租业种必须符合商场业种规划及楼层功能定位，必须符合公平竞争的原则。（5）品牌形象馆不得申请分租。（6）分租商户数据建文件后纳入Buynow管理，并遵守Buynow一切管理规定。3）分租审定 商服课审核分租承租方是否具备合法经营资格，有无营业证照借以甄别商家入驻身份。（1）商服课审核商家历史经营状况，是否是我场内现有商家或历史场内

19、商家，考核其历史经营状况。（2）商服课审核其实际经营产品别是否与其申请一致。（3）商服接收分租申请表，结合原席位区域招商业种规划及原席位商家经营产品别，审核分租承租方经营产品别是否符合原区域规划及与之配套。（4）商服根据原席位实际状况，结合新进商家经营要求，审查分租席位单元大小，原则以不违背原席位装修规范为前提。更新席位入驻图并定期知会总部分租情况。4）签署协议商服审定其分租资格后认为符合相关分租原则后，要求原席位商家和分租商家共同签订席位分租申请承诺书。（1)分租商受商场管理规范约束，但非正式席位商家，系隶属原商家。（2)原席位商家对分租商向百脑汇负连带保证责任。（3)商家分租如需办理装修，

20、则依商家入驻装修细则办理。5)存档、分析汇报(1）商服将商家相关分租资料录入系统，以备查询。(2）定期统计商场分租状况汇报总部（每月15日前），以评估并优化商场席位划分与租金之合理性。(3）营运管理处根据单店分租状况报告进行席位与租金之合理性与优化分析与规划。,7、商家分租管理作业,商家更名申请，并提供相关材料,商服审核，店总核准,结案,商家至财务处缴纳更名费用,商服更新商管系统资料,财务审核,办理流程：,8、商家更名作业,1.公司名称变更,2.公司法人变更,1.签订补充协议,2.更新席位保证金票据,（一）作业目的：本办法着重规范场内商家名称的确实性，方便在对商家更名时能够更方便有效进行一系列

21、服务。（二）业务内容1）更名申请商家如需对企名称进行更改，需出具书面申请书并将相关材料（四证）交至商服课进行审核。2）更名规范（详情请见商家更名管理规范）（1）商家更名只限于商家名称更名。（2）如商家需将法人代表名称进行更改必须符合以下规定：原法人与现法人为直系亲属。原法人与现法人为夫妻关系。原法人与现法人为合伙关系。更名方须对以上关系提供相应证明，方可进行更名。关系人变更的，需提供具有法律效益的证明，如结婚证、工商部门颁发的股权分配证明等；若为事由发生不 得不更名的，也需提供具有法律效益的证明，如法院强制执行文件、公证处公证证明等。（3）若有商家需要将法人代表与商家名称全部进行更名，则需要支

22、付一定金额费用。（相关金额限定需在其相关招商年度内以签呈形式对相关费用进行报批。）（4）TOP30席位厂商直营店归属若内部进行转换，若无法提供商服规定之证明文件,须会签至总部行销中心。3）更名办理（1）商家如符合以上相关更名标准，则可填写商家更名申请表。填写完毕后经商服和店总审核无误后方可继续办理。（2）经店总审核无误后，若该更名需要收费，则商家至财务缴纳相关费用。（3）缴费后商服与更名前后商家签订商家更名补充协议，并将此协议作为原合同附件。（4）商服判断是否需要更换保证金收据，如需要，则收回原收据并出具新收据。（5）更名后商服更新商管系统，注明该商家曾更名。,8、商家更名作业,商家提出退位,

23、商服审核，店总核准,办理流程：,1.安抚挽留,2.TOP30商家需报备行销中心,9、商家退位作业,财务完成结算,商家签解除合同协议书,商家填写退位登记表,核查商场设施物品及应收账款,TOP30商家需会签行销中心,涉及商家赔偿，上签总部,张贴退位公告,（一）作业目的：本办法集退位管理作业内容而成，旨在规范商家退位出场作业，确保在商家退位时维护商家与百脑汇共同利益。（二）业务内容 1）退位申请商家因经营压力过大或合约到期不再进行续约以至商服部门填写退位登记表。2）退位确认（1）商服接获商家提出退位需求，应第一时间进行原因了解及安抚挽留工作。如果商家是TOP30商家则应及时报备总部行销中心进行协调挽

24、留。（TOP30商家为总部行销中心指定之重要客户，相关名称详见行销中心TOP30商家名录）（2）挽留无效，商家仍旧提出退位申请应及时报备店总。店总确认后则准于办理相关退位手续。3）退位办理（1）商服须审核该退位商家合约是否已经到期，如未到期则需要求其签署解除合同协议书。空置席位依招商作业办理席位招租，若退柜席位原为TOP30商家，则由行销中心继续招商，实际状况需求可由行销中心与单店协商。（2）商家签订解除合同协议书后填写退位登记表。商服通知商家在规定日期内清空席位，对租赁物品进行检查，商服课协同物业管理部门对公共设施进行检查、如有物品缺失或损坏应现场请退位商家进行确认，相关部门查核完毕后在退位

25、登记表签字确认。（3）查核是否有应收款（如租金、水电费、罚款及设施修复费等）并请商家缴清相关费用。（4）查核是否有预缴租金退还或牵涉退位赔偿，若有，则依核决权限进行租金退还或赔偿。1、按合同规定办理，店总核准；2、未按合同规定办理，且不涉及赔偿商家，店总审，区总核准；3、若商家退位涉及赔偿商家，则店主管、区主管、中心主管审，总裁核准，同时会签营运管理处。（5）退位费用审核完毕后，由商服提供相应单据，财务在商管系统中办理退位结算，同时更新相应资料。4）退位公告退位办理完毕后，商服在商场张贴处张贴商家退位公告，告知其他商家及顾客。张贴时间不少于15天。,9、商家退位作业,（一）作业目的：本办法集顾

26、客投诉处理业务内容而成，旨在规范商场客户服务，提升商场管理服务质量。（二）业务内容：1）投诉受理（1）接获投诉到总部之客诉由总部相关部门接洽后转至被投诉之商场，或通过网络途径投诉系统直接转至单店商服人员,或直接投诉相关商场,商服人员应及时填写投诉登记表，并第一时间接洽投诉人员，了解投诉原因进行相关安抚并立即协调解决相关投诉问题。网络投诉由客诉人员直接导出投诉单。（2）顾客或商家至总服务台进行投诉，商服人员需了解原因进行安抚调解。2）初步处理方案（1）客诉人员依其职权可当场研拟建议解决方案，并与投诉者协商，使其满意。投诉对象为商家者，解决方案亦须取的商家同意。例：对商品质量投诉，应请顾客提供有质

27、量问题的商品和与其对应的销售凭据，或者其它能证明在本商场购物之证据。对通过相关职能部门认定售出的商品有质量问题的或凭常识可以判断的，视所购商品期限，经营商家须给与对应的退货、换货、和维修（包括有偿）。对于经营商家自身向顾客书面承诺的其它赔偿，按承诺内容处理。投诉双方当事人对于投诉商品质量问题产生分歧的，可送产品质量检测中心检测，由该中心提供检测报告。如确属商品质量问题，按照销售质保单相关条例处理（以中华人民共和国消费者权益保护法为基础），并由被投诉经营商家承担全部检测费用。反之，由顾客承担检测费用。（2）若当场不能解决事件，应注意是否造成公司声誉之不良影响，客诉人员判断投诉是否造成紧急事件，若

28、造成紧急事件，则依紧急事件处理流程办理。（3）客诉人员处理客诉问题态度应温和、诚挚、有礼，投诉对象为商家者，亦须了解实情，以中立客观立场处理问题，不可过度偏袒消费者或商家。3）解决方案（1）客诉人员研拟之解决对策如获投诉者接纳，则请投诉者签字确认解决方案，则投诉案件可结案，若仍不满意，则重复研拟方案。（2）客诉人员对未能现场解决的投诉案，应对内呈报进一步研拟解决方案，若需总部协助处理，则通报总部营运管理处，会相关职能中心。（3）总部营运管理处在三天内与单店联合拟定客诉处理办理店内商服依拟定之解决方案通知投诉者，并协商使其接受解决方案。投诉者若接受解决方案，则请其签字确认，若仍不满意，则重复研拟

29、方案尽量不使矛盾升级。（4）若投诉有赔付产生，则依客诉赔付流程处理。4）结果存档（1）店内执行客诉解决方案，直至最终结果使双方满意为止并将处理结果存档。（2）商服每月月初前汇总前一个月的投诉状况，制成投诉统计月报告和投诉统计月度明细表，并将投诉统计月报告报于总部营运管理处。（3）将客诉内容录入系统，以备管理之分析与查询。（4）营运管理处审核单店客诉统计状况，据以了解并评核商场管理状况，适当给予管理指导。,10、顾客/商家投诉处理作业,（一）作业目的：本办法集客诉赔付业务内容而成，旨在规范商场质量服务，提升商场产品服务质量。此客诉赔付制度为顾客/商家投诉处理流程中的旁支业务，其中具体流程仍旧以参

30、照顾客/商家投诉处理为主。（二）业务内容1）赔付确认产生投诉后，若投诉者要求赔付，则依本流程处理。商服部客诉人员应区分投诉者索赔是关于服务问题还是质量问题，并就两方面问题区别处理。处理赔付投诉时，商服要首先了解情况并对投诉者进行安抚，需以中立客观立场处理问题，不可孤独偏袒投诉者或被投诉方。2）解决方案（1）服务问题1、向商场索赔商服人员接到商场索赔后，应首先了解情况并安抚投诉者，若投诉者接受安抚，则该案结案存档，若不接受安抚，则商服与投诉者协商处理赔付，处理时应有理有据，必要时邀请法务介入，不可做出有损商场或者消费者的行为，并注意防止产生紧急事件。协商完毕后商服应以签呈形式依照核决权限进行呈报

31、，然后根据协商结果进行赔付。2、向商家索赔a商家在场（或能联系上）商服、商家及投诉者三方共同协商处理赔付，并根据协商结果进行赔付，商服监督其赔付，若商家拒不赔付或延迟赔付，则采取扣除保证金或违规罚款等措施。b商家不在场（或联系不上）商服与投诉者进行协商处理，然后根据协商结果进行赔付，若商家留有质保金，则从中扣除赔付金额，若没有留，则单店进行赔付。,11、客诉赔付作业,（2）质量问题1、对商品质量投诉，应请顾客提供有质量问题的商品和与其对应的销售凭据，或者其它能证明在本商场购物之证据。对通过相关职能部门认定售出的商品有质量问题的或凭常识可以判断的，视所购商品期限，经营商家须给与对应的退货、换货、

32、和维修（包括有偿）。对于经营商家自身向顾客书面承诺的其它赔偿，按承诺内容处理。双方当事人对于商品质量问题产生分歧的，可送产品质量检测中心检测，由该中心提供检测报告。如确属商品质量问题，按照销售质保单相关条例处理（以中华人民共和国消费者权益保护法为基础），并由被投诉经营商家承担全部检测费用。反之，由顾客承担检测费用。2、如商家拒绝承担相应费用则商服收集相关（检测费用发票、保修单、销售凭证等）票据后，交电脑医院核实相关产品价格，商服与投诉顾客进行相应沟通并确认最终所需赔付之金额数量。经店总核准后再由商服知会财务对商家的质量保证金进行扣款。付款时须以（签呈、检测费用发票、保修单、销售凭证等）作为附件

33、。作业完成后以书面形式知会被投诉商家。3、商家在场（或能联系上）若判定责任确实为商家方，则依照保修规定或相关法律法规进行赔付。商服监督商家执行赔付，如商家延期或确实无力赔付则由商服部门协同电脑医院共同与顾客协商相关赔付金额数量。再由商服部门以签呈形式进行报批，结束后商服知会财务部门对商家的质保金进行扣款。并通知投诉方进行领款确认。商服应要求商家在一月内对质保金差额进行补齐。4、商家不在场（或联系不上）a.商家留有质保金若商家不在场，则请电脑医院提供需赔服金额建议，商服与投诉者确认最终所需赔付金额，然后扣除质保金进行赔付。b商家未留质保金首先应考虑由电脑医院进行免费维修或更换，若电脑医院不能维修

34、或更换，则单店进行赔付，赔付时需附签呈和相关凭证。,11、客诉赔付作业,（一）作业目的：本办法集顾客报失申领业务内容而成，旨在规范商场客户服务，提升商场管理服务质量。（二）业务内容:1）顾客报失（1）顾客报失请顾客填写顾客报失申领表，顾客报失指顾客通报在本商场范围内丢失或被盗、被骗财物。（2）场内商服人员接到顾客报失后，应问明事情发生时间、地点、丢失财物名称、数量物品型号、牌号、规格、新旧程度、颜色等遗失对象的描述，事件简要过程，以及通报人或失主姓名、国籍、住房号、公司名称等，并详细填写顾客报失申领表。（3）查看拾遗清册是否已有顾客拾遗对象登记在册。若否可通过广播通报，提醒拾获者交付失物。2)

35、拾获失物（1）顾客捡到失物应登记在册，并查看是否曾有顾客报失。若无，可现场广播通报，提醒失主前来认领。（2）拾遗物件应放至失物专用库。待失主前来认领。如当日未能找到失主则于次日通知企划人员张贴部分海报进行拾物招领。3）申领处理（1)顾客报失物若有拾遗登记在册者，可找出对象，请顾客确认是否为失物。认领时商服要详细查验与登记失主丢失物品的过程与身份经确认者，于顾客报失申领表签字确认。（2)如果尚未捡到遗失之物品应耐心安抚失主，开通广播查找，或向失主说明待捡到物品后通知其前来认领。4）未认领失物处理（1）如捡到失物，无失主前来报失或无相关报失记录则 1、如果物品贵重且一周内无人前来领取则做完出库登记

36、后交由警署处理。2、如果物品价值较低且3个月内无人前来领取则做定期清理处理。同总务流程进行清理。（2）物品贵重与否之定义为：暂定3000元以上。,12、报失申领处理作业,商服巡场（不低于四次）,记录相关缺失问题,执行流程：,现场要求商家整改,商家违规及6S问题录入商管系统中,汇总进入商家评鉴,无法立即整改下整改通知单,13、商服日检作业,年度提报不续约商家,商场缺失跨部门协调,商服日常巡检表,14、商家互动作业,商服提报互动作业提案,店总核准,执行流程：,总结提案,活动举办,筹备等相关事宜,呈报营管处,百脑汇商家马甲,1、商场统一制服颜色及样式,（二）、商场统一着装推动,商家识别证,制服统一效

37、果图,2、商家自行统一工作服,我们接受商家的检查,3、公司同仁统一着装,三、商服与总部沟通作业事项1、6S自检2、商家评鉴3、客诉月报4、总部作业窗口分配,1、单店6S自检,（1）单店6S自检人员架构与职责,组长,组员（企划）,组员（资推）,组员（保洁）,组员（商服）,组员（机电）,组员（人事）,组员（餐饮）,组员（总务）,监理人,详见单店6S自检自评作业,详见单店6S自检自评作业,详见单店6S自检自评作业,详见单店6S自检自评作业,详见单店6S自检自评作业,详见单店6S自检自评作业,详见单店6S自检自评作业,详见单店6S自检自评作业,（2）单店6S自检确立及运作时间表,各店确立6S自检,店内

38、6S自检完成自评,每月10日前,6S自检组长回传自评报告,每月25号前,总部召开月度会议,每月第一周周三,店内召开6S检讨会议,每月15日前,虚线框内部分为店内参考完成时间,商家评鉴系统操作培训,营运管理处,一、评鉴基础架构维护,商管系统中，商家评鉴基础架构由资讯总部和营运管理负责更新维护。营运管理处依照总部指示更新相关管理规范，然后交由资讯做后台维护。,二、单店评鉴录入及信息维护,商管信息录入路径：EIP-商家管理-商家评鉴信息维护评鉴分为四大类：商家违规、客户投诉、商家6S、商家未及时缴款、以及另外的商家加分项目。单店依照实际发生的状况进行分类，然后录入评鉴信息。,评鉴类型：点击下拉框。选

39、择本次录入单据的类型即可。1、单据日期，系统默认操作当天，点击日期、违规时间帮助框，可以选择具体时间。2、席位编码，选择相应席位号。选择席位编码后，点击商家名称，系统自动将该席位对应的签约商家显示出来，选择即可。3、违规事项中，根据不同的违规类型，选择对应事项，系统自动将带出该违规事项的扣分值。4、输入违规事项后，系统默认费用名称：违规罚款。如需调整，点击右边的费用帮助框，选择对应的费用项目。5、罚款金额，默认为系统标准金额。可以手工调整金额。6、巡检人，发现、负责处理该违规事项的负责人。7、上传图片，点击“浏览”，选择需要上传的图片。（比如，违规现场的照片）8、以上信息输入正确后，点击保存即

40、可。点击“生成缴款通知单”，将本次违规罚款费用生成缴款单。,以商家违规录入为例,举例说明,注意事项,三、商家评鉴报表生成,路径：EIP分析报表-商家评鉴报表,为适用于各商场不同状况，依照商场管理实际所需系统共可以提供四种报表生成条件：1、按季度、按商家查询：展示的结果是每个季度中（默认的完整自然季度），每个商家的扣分、得分状况，以及最后的评鉴等级，同一商家的不同席位将做全场的综合评鉴。2、按季度、按席位查询：此条件展示的结果是每个季度中（默认的完整自然季度），商场各个席位的扣分、得分情况以及等级。3、按月份查询、按商家查询：展示的结果与以上1、2点的查询逻辑一致，不同之处是可以将时间范围任意选

41、择完整月份。（配合合同年度换约所需）4、按月份、按席位查询此条件展示的结果是每个月中（默认的完整自然季度），商场各个席位的扣分、得分情况以及等级。（配合合同年度换约所需）以上皆为进行全场评鉴作业，若不选择楼层，则系统默认为全场进行评鉴，各店依照实际情况执行。但需提前报备营运管理处。,查询条件各店可以作为日常管理使用，随时用于分析各楼层商家动态。,商家评鉴明细报表生成说明,扣分占比说明,此报表反映的数据是：各种评鉴类型（即违规、缴款、客诉、6S）的扣分情况，以及每种类型所对应商家（席位）的数量、数量占比、扣分数、扣分占比。数量：商家评鉴信息维护中有相关扣分的商家、席位的个数；数量占比：数量/参评

42、商家数（或者席位数）；扣分数：此项扣分类型的扣分汇总扣分占比：扣分数/总扣分此报表生成的条件，系统将依照商家评鉴明细报表的生成条件而自动计算,等级占比说明,此报表反映的数据是：参评商家最后的等级分布状况，通过百分比的方式进行展示。等级：分成5个等级A、B、C、D、E等分区域：系统根据设定的规则，计算每个等级的得分区域。具体算法是：按照总得分从高到低排序一下，排在前10的最低的分数L；排在前45的最低的分数M；排在前75的最低的分数N；排在前95的最低的分数Y当该商家的得分L，显示 AM当商家得分L，显示 BN当商家得分M,显示 CY当商家得分N,显示 D当商家得分Y，显示 E数量：该等级的商家

43、（席位）的个数等级占比：数量/参评商家（席位）数此报表生成的条件，系统将依照商家评鉴明细报表的生成条件而自动计算,一、参与评鉴的商家范围：1）新进商家合同不满一个月，不参加评鉴；2）退位不续约商家，不参评；3）其余都参加二、商家分数计算：按商家查询时，扣分分数（商家该扣分类型的总扣分）除以（该商家的席位个数）例如，商家“华硕科技公司”有2个席位1A01、1A02，第三季度的6S扣分是7分，那么该商家6S得分是：7/2 4（四舍五入）得分的算法：违规得分=（100违规扣分）*0.3缴款得分=（100缴款扣分）*0.2客诉得分=（100客诉扣分）*0.26S得分=(1006S扣分)*0.3 总得分

44、=以上4项得分+加分项的分数,评鉴数据说明,四、商家评鉴报表提报及权限,一、报表提报：1）因报表有多钟生成条件，建议各店在季度末提报报表时，请附上评鉴报表生成条件，即贵店在执行商家评鉴方式。2）生成的报表，请导出打印，呈报店总签核，商服做存档，以备稽核部门查核。二、权限说明：1）各商场商服同仁皆有权限进行评鉴信息的录入工作。2）评鉴报表生成设置于组长级别方可以进行条件查询并生成报表3）已录入的评鉴资料，月度结账后不可以删除，若有调整，需要店总进行反审核方可。,3、客诉月报,1.每月10号之前提交客诉月报2.每月财务结账前，完成系统录入,4、总部作业窗口分配,百脑汇制定的各项装修、入驻及正式营业

45、后的管理规范均列示在商家服务手册中,图例1-商家服务手册,图例2-商家入驻通知函,图例3-施工装修许可证,办理证件，需提交身份证复印件2份；一寸彩色照片2张；工本费5元；,图例4-施工人员识别证,图例5-完工凭证,图例6-商家员工识别证办理作业,图例7-商家非营业时间进出管理作业,请假告示尊敬的顾客/来宾：您好！欢迎您光临百脑汇！XX席位XX商家由于XX原因不能正常营业，敬请谅解！该商家的紧急联络电话为：XXX 百脑汇商场对给您带来的不便致以诚挚的歉意！并祝您购物愉快！百脑汇商场服务部XX年XX月XX日,图例8-商家请假管理作业,图例9-商家委托单管理作业,图例10-商家违规处罚作业,图例11-商家违规清场作业,图例12-单店6S自检上传,