新员工入职职业礼仪培训.ppt
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1、新员工入职职业礼仪培训,前言,礼仪是人类社会发展中形成的一种文化现象,是在语言和行为方面约定俗成,是要求每个设备成员共同遵守的语言行为规范和准则,也是当今时代人们进行各种社会交往和为人处世的重要手段和准则讲究道德、遵守礼仪,是一个国家、一个民族兴旺发达、文明进步的标志;是衡量一个人文化素质、道德水准高低的重要标准。在人类社会已经进入高度文明的时代,我们已经不提倡不修边幅的个性,那其实已经是没有修养与素养以及没有内涵的代表。,目录,一、职业礼仪的定义二、礼仪的分类三、礼仪的作用四、仪表与举止五、社交礼仪六、谈吐礼仪七、办公室礼仪,一、职业礼仪的定义,礼:是指人们在社会活动中约定俗成的一种同崇尚的
2、规范形式,尊重,礼貌敬人。仪:表达尊重的形式,泛指仪容、仪表、仪态。礼仪:是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程,涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看,礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看,礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法,是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看,礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。,礼仪又是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范,他是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成,并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来的一种行为。职业
3、礼仪:职业是指人们在职业场合中应当遵循的一系列礼仪规范,二、礼仪的分类,政务礼仪:国家机关工作人员、公务人员在执行国家公务或为政府服务时做讲的礼仪。商务礼仪:公司企业从业人员在商务交往中所讲究的礼仪。服务礼仪:服务行业从业人员工作所讲究的礼仪。社交礼仪:人们在广泛交际、工作之余的公众场合,私人交往中所讲的礼仪。国际礼仪:和外国人打交道时所讲究的礼仪。,三、礼仪的作用,了解掌握和恰当的应用“职业礼仪”,会使您在工作中左右逢源,您的事业蒸蒸日上!职业化的标志给自己信心、给客户信任、职业发展的基础打开人际关系的钥匙个人素质的体现、公司素质的体现、尊重别人的体现、赢得尊重的法宝,四、仪表与举止,(一)
4、仪表(二)言谈(三)举止(四)行礼示意(五)面部,(一)仪表礼仪,1、个人形象仪表卫生、头发、口腔、胡须、指甲、饰物头发:整洁、无头屑,头发软者可用摩丝 定型。在办公室里,留长发的女士不披头 散发眼睛:清洁、无分泌物,避免眼睛布满血 丝鼻子:别让鼻毛探头探脑,勿当众抠鼻子嘴巴、牙齿:清洁、无食品残留物,上班前不能喝酒或是吃异味食品指甲:清洁,定期修剪,女性员工涂指甲油要尽量用淡色男士的胡子:每日一理,刮干净配件及饰物:检查有否污损或被碰歪了服装:自然得体、整洁大方、色彩协调、简约明快,衣服要熨烫平整,少穿无领子的衣服,鞋子不能漏出脚趾等。如回见客户时,还要考虑客户的喜好着装。三色原则:全套装束
5、颜色不超过三种;三一定律:皮鞋、手袋、皮带的颜色要保持一致,(二)言谈礼仪,礼貌:态度要诚恳、亲切,声音大小适宜,语调平和沉稳,尊重他人用语:敬语,表示尊敬和礼貌的用语谈话姿势:谈话姿势往往反映出一个人的性格、修养、和文明素质,所以交谈时首先要互相正视,积极倾听,不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天,否则,给人心不在焉、傲慢无礼等不礼貌印象,基本用语:“您好”或“你好”“欢迎光临”或“您好”“对不起,请问”“让您久等了”“麻烦您,请您”“不好意思,打扰一下”“谢谢”或“非常感谢”“再见”或“欢迎下次再来”,文明用语,常用语言,请 对不起 麻烦您 劳驾 打扰了好的 是 清楚 您 X先生或小
6、姐X经理或主任 贵公司您好 欢迎 请问 哪一位请稍等(候)抱歉 没关系 不客气见到您(你)很高兴 请指教 有劳您了 请多关照拜托 非常感谢(谢谢)再见(再会),(三)举止礼仪,行为举止是指一个人的活动以及在活动中各种身体姿势的总称。人通过身体各种姿势的变化来完成各项活动,以此来展现人所独具的形体魅力。标准站姿:身体重心应置于双足的后部,双膝并拢,收腹收臀,直腰挺胸,双肩稍向后平放。面带笑容。收额、抬头、双臂自然下垂置于身体两侧,或双手体前相搭放置小腹位。社交站姿:男士站立时,双脚可分开与肩同宽,双手可在后腰处交叉搭放,以显示男性的阳刚之气。女士站立时,身体可微侧45。角,身体斜对前方,面部朝向
7、正前方,脚呈丁字步,身体重心落于双脚中间。,坐姿:入座时要轻,至少要做满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双漆自然并拢(男性科略分开),身体稍向前倾,则表示尊重和谦虚。座姿:应尽量端正,双脚平行放好,上身挺直,不前贴桌后靠椅子。双膝并拢不可分开,双手搭在膝部或椅子扶手上。双目正视讲话者。,走姿:双腿并拢,身体挺直,双手自然垂下,下巴向内收,眼睛平视,步伐大小一般与自己的脚的大小距离即可。速度适中,双手自然摆动,精神饱满。蹲姿:一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后腿跟提起,脚掌着地,臀部向下。,引领:基本动作手指并拢,手心向上,手指伸直,手臂略微弯曲,自然的指向引领方向。
8、引领时距离2、3步前,配合客人步调,留心前行,走廊弯道客人在内侧。楼梯引领:上楼梯时,跟在客人后面,下楼梯走在客人前面,能随时保护客人的安全。开关门引领:首先要做到先敲门,用接近门缝的手开门,轻声开关;外开门引领者在门外,请客人先过,并做请的手势;内开门引领者随门打开站立在门过,再请客人入内;离开时后退,轻声关门。,微笑:经常面带微笑,是一种友善、自信、尊重他人的表现。很好的掌握笑的分寸,要因时、因地、因事制定。,鞠躬礼仪鞠躬,即弯身行礼是对人敬佩的一种方式,鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念,从而体现于行动,给对方留下诚意、真实的印象。(还有上车、下车等),(四)行礼示意,点头礼:
9、熟识平辈间相遇问安,或于行进间问候,长辈对晚辈,主管与部属之间等可用点头礼,行礼时应面带微笑鞠躬礼:是最敬礼,行礼时需先立正,眼睛注视受礼者,然后身体上身倾斜45度,眼睛注视受礼者脚尖,礼毕后再恢复立正的姿势。欠身礼:介于点头礼和鞠躬礼之间,属于现代礼仪,行礼时应面带微笑,作欠身动作,向受礼者注目礼。拱手礼:我国特有礼节,用于亲朋聚会,致敬意、谢意、道贺、道喜时用,不受距离限制。,握手礼仪,握手是人与人的身体接触,能给人留下深刻印象,是一种沟通思想、交流感情、增进友谊的主要方式 何时要握手?遇见认识人、与人道别、某人进你的办公室或离开时、被相互介绍时、安慰某人时 当某人握手感觉不舒服时,常会联
10、想到那个人消极的性格特征。强有力的握手,眼睛直视对方,将撘起积极的交流平台。为了避免在介绍时发生误会,最好在与人打招呼时先伸出手。记住,在职场上男女平等。,不正确的形体语言,正确的形体语言,做个备忘录手放得正确礼貌地递上名片适当点头、睁大眼睛、表示赞同、经验、重要注视说话人的脸部注视听话人微笑用得体的身体语言表示尊重注意聆听,(四)面部礼仪,表情的礼仪,目光接触的技巧,目光向上、目光向下、目光水平,视线处理的几种方法,一般对话,视线停留在嘴巴附近肯定用户的话时,看眼睛和嘴巴附近回答顾客的反驳时,用稍微强硬的目光做具体说明时,使用柔和亲切的目光 与顾客分手时,用眼神去道别,五、社交礼仪,(一)社
11、交的心里(二)电子礼仪(三)介绍的礼仪(四)电话沟通的技巧(五)接待礼仪(六)名片礼仪(七)握手的礼仪(八)接待的礼仪(九)拜访礼仪(十)宴会的礼仪,(一)社交的心里空间与心理的关系,正确选择对话空间并排站在客户的侧面时,间隔一拳远与客户面对面占这说时,间隔一米远除了送礼物、递名片、资料等已物品之外,一般不要站在客户的对面在商谈销售问题时应尽量站在客户的侧面或是对角线的位置如果退到客户的身后,不宜靠得很近,距离的特征,二、电子礼仪,电子邮件成为传真和移动电话后最快捷的联系载体,不仅为我们的生活,更为人们的工作带来了极大的便利。在当今许多公司,电子邮件充斥着笑话、垃圾邮件和私人便条请记住:电子邮
12、件是职业信件的一种,而职业信件是没有不严肃的内容,(三)介绍礼仪,自我介绍:语言简明扼要,介绍清楚单位、姓名、职业及头衔:在短时间内留给对方深刻地印象。第三者介绍:语言简明扼要介绍清楚被介绍人的单位、姓名、职业及头衔,可以讲述被介绍人的特殊事迹或个人的突出优点。被介绍后:通常要做的礼仪是握手,而露笑容说:“您好!”,需要时表示敬重或特别客气时,还可以略施一躬,如果见某人特别高兴,可以说“见到您很高兴”。,介绍的顺序:将年轻者、后辈 介绍给 年长者、前辈将男士 介绍给 女士将职位低者 介绍给 职位高者将未婚者 介绍给 已婚者将宾客 介绍给 主人、上司,(四)电话沟通的技巧,保持最优美的声音速度、
13、音调、音量、笑容商务电话注意:通话时机、通话面部表情与声音、通话内容,接电话的技巧,打电话的技巧,电话注意事项,听到电话铃响,若口中正嚼东西,不要立刻接听电话,应迅速吐出食物,再接电话听到电话铃响,若正嬉笑或争执,一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头讲电话的声音不要过大,话筒离口的距离不要过近若是代听电话,一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话,要向来电者致歉电话来时正和来客交谈,应告诉对方有客人在,待会给他回电工作时朋友来电,应扼要迅速地结束电话接到投诉电话,千万不能与对方争吵,1、电话机旁有无准备记录用纸笔?2、有无在电话铃响3
14、声之内接起电话?3、是否在接听电话时做记录?4、接起电话有无说“您好”或“您好,万科”?5、客户来电时,有无表示谢意?6、对客户有无使用专业术语,简略语言?7、对外部电话是否使用敬语?8、是否让客户等候30秒以上?9、是否打电话时,让对方猜测你是何人?10、是否正确听取了对方打电话的意图?11、是否重复了电话中的重要事项?12、要转达或留言时,是否告知对方自己的姓名?13、接到投诉电话时,有无表示歉意?14、接到打错电话时,有无礼貌回绝?15、拔打电话时,有无选择对方不忙的时间?16、拔打电话时,有无准备好手头所需要的资料?17、拔打电话时,有无事先告知对方结果、原委?18、说话是否清晰,有条
15、理?19、是否拔打私人电话?20、电话听筒是否轻轻放下?,(五)接待礼仪,热情 引见:办公室工作人员引见、介绍引导:要走在客人左前方数步远的位置,忌把背景留给客人介绍:将职位低、年纪轻的介绍给职位高、年纪大的,把男同志介绍给女同志,如果有好几位客人同时来访,就要按职位高低、按顺序介绍。退出:介绍完毕,退出房间应自然大方,保持良好的行姿。出门后应回身轻轻把门带上。忌:闷头行走、扣门声大、手指别人,会客室入座的礼仪1,会客室入坐的礼仪2,记程车的座位次序,主人开车时的座位次序,(六)名片礼仪,准备工作:做好递交前的准备,即在外出时将名片放在容易拿出的地方,以便需要时迅速拿取,一般男士可以将名片放在
16、西装内的口袋或公文包里,女士可将名片置于提包内。递交名片:为表示对对方的尊敬,所以一定应先拿出自己的名片双手递过去。递名片时将名片正面字的正方给对方,反方向冲向自己,并说:“请多关照”。,接受名片:以右手接受,左手附上,拿着保持约胸部的高度。接受后仔细阅读并道出客人姓名及职称,如有不认识的字立即请教。把对方名片放入名片夹中,收藏好。如果在会议桌上交换名片后在会议中将名片依座次顺序排列于座位前便于辨认。切忌将客人的名片随意丢弃或把玩及折坏。交换名片:一般地位低者,晚辈或客人先向位高者、长辈或主人递上名片,然后接受予以回赠,接受时道声“谢谢”,礼貌的用双手接过。,(七)握手礼仪,握手礼:与女士握手
17、:应等女士伸手,男方才能伸手轻轻的一握即可。握手时面带微笑,眼光不可到处乱看。与年长者、贵宾握手:不仅是为了问候和致意,还有表示尊敬,应做到:等年长者、贵宾先伸手为有礼,这为接握;握手时,身体可稍微前倾,以示尊重。但也不能因对方是贵宾而显得胆小拘谨;当年长者与贵宾向你伸手时,应快步上前,可用双手握住对方的手,是尊敬对方的表示;若干人在一起时,握手、致意:顺序是:先贵宾、老人,后同事、晚辈,先女后男。不可交叉握手,或跨门坎甚至隔着门坎时握手;握手时注意双手卫生:不可以不干净的手或者湿手与人握手,是不礼貌的。对伸出手给对方讲清楚,并表示歉意;在外交场合:遇见身份高的领导人,应有礼貌的点头致意或表示
18、欢迎,但不要主动伸手,要等对方先伸手,才可握手问候;上级表示对下级的友好、问候,可先伸手,下级应等上级伸手再伸手接握;上级与下级握手时,一般也应以其职位高低为序,握手同时也应说一些问候,鼓励和关心的话;无论上级或下级都应做到热情大方,遵守交往礼节。,(八)接待的礼仪,接待人员的基本素质:品德端正、诚实、正直的良好形象;饱满的工作热情,积极的待客状态,注意仪容、仪表;站、座、行严格按规范的行为举止操作;着装整齐干净,不将手插在口袋里或抱于胸前;不扎堆聊天,不大声喧哗;整体形象给人以清新、大方、亲切的感觉。,接待人员应勤学好问,注意知识积累运用:熟练的掌握专业知识及相关知识;应对金融、历史、地理、
19、本地历史、风土人情、交通、通信其它品牌的知识等方面要有不同程度的掌握和了解;要有流畅的语言表达能力以普通语为标准,发音准确,音调适中,音质好,表达流畅,并具有相应的理解能力。,要有敬业乐业的精神和认真负责的工作态度:做为公司职员应明确自己的任务、目标、工作范围和岗位职责等要有全面认识,对自己的工作要有责任心;待客户时要清楚的了解客户的愿望和要求,要反应快,准确的掌握客户的意向;待客过程中对于突发事情,要保持头脑清醒理智,控制好自己的情绪;要有幽默感:除了以规范的礼仪接待来店客户,同时还应具有幽默性,语言不能生硬呆板,与客户谈话时,不能只局限于机械的问答。,预约客人的接待:对当日来访者的姓名、头
20、衔、来访目的和时间熟记在心,这样接待来访者时,才不会手忙脚乱,也才能使访客获得最完美的接待。如果是熟悉的客人,应即说出对方姓名和头衔并致欢迎之意:“总,您好!欢迎!欢迎!”;如果第一次见面,可以礼貌的问:“请问您贵姓或尊姓大名?有什么需要我帮忙的吗?”如果对方递名片,按名片礼仪接下,再致欢迎之意;引导来宾时,按引领礼仪:依公司要求或习惯,将来客引导至适当地点,引荐给领导;如果同时有两位访客,应根据来访时间先后处理,对久等的客人说:“对不起,让您久等了。”;如果来访者来的过早,可以请客人稍坐,并礼貌的说:“先生,您与经理约好10点,我先看一下经理有没有空?您请稍等一下。”;来访者等待时,可以拿公
21、司的出刊报纸,请来访者阅读。,临时来访者的接待:如果受访者正巧外出,接待人员应了解对方姓名、头衔、来访目的、联络方式及其他资料,并记入访客资料中,以便通知受访者。如果受访者正在参加一项重要会议或处理重要事情不方便打断,接待人员应将会议或事情结束时间告诉访客,如果访客愿意等,就带领他到会客室等候,并为他准备茶水和书刊。如果访客不愿等候,接待人员应了解对方姓名、头衔、来访目的、联络方式和其他资料,再向受访者报告。不速之客来访:为了尊重受访者的权利,接待人员不应直接带引访客与受访者会面,应先说:“请问您贵姓大名?有什么事情需要我帮忙的吗?”问明来意后,再说:“请您稍等,我去看看他现在有空吗?”将访客
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