教育培训机构-课程顾问-07-邀约问题解析(下).ppt

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1、,客户为什么会放鸽子？如何减少客户放鸽子？如何让鸽子再飞回来？,电话中,电话后,间隔期,到访前,不答应他就没完没了 了，先答应下来吧！,这事儿不对啊！,确实不错，但是万一,随口答应下来再说吧，去了不交钱岂不是很 万一用得上呢？尴尬？先不去了吧！,一问朋友才知道原来 他们在另一家学，我 也去看看吧！刚和老公一讲就被批 了一顿,呀！完全忘了这个事。,天哪，一看地图还挺 远的，算了吧,周末好像临时有安排。工作了一周好累，还,是睡懒觉吧学校老师来找我了，给我推荐了其他老师。客户会在任何一个阶段作出放鸽子的决定 甚至在答应你的邀约的时候就已经决定了,外部因素,重视程度,阻碍因素低，重视程度低：周末要下雨

2、，不宜出门阻碍因素低，重视程度高：周末要下雨，带把雨伞 阻碍因素高，重视程度低：班主任推荐的不敢不上 阻碍因素高，重视程度高：班主任又不能替我考试重视程度决定了能克服到访阻碍因素的能力,不提前告知，回访联系不上不提前告知，回访中才解释 提前告知，不预约下次到访 提前告知，并预约下次到访对待爽约的态度，决定了后续跟进的难度,塑造重要性缓解顾虑点 打好预防针 沟通后跟进,核心突出能够解决家长关心的问题，从专业性、稀缺性、必 要性等角度进行塑造，家长到访是和课程顾问的一个严肃的约定，并且具有排他性（即接待名额是有限的）。,塑造明确的到访事由（如细节和流程），这样家长才会将到 访和解决问题形成紧密的联

3、系，并形成对到访的期待。,一些善良的家长怕万一没有报名，但是又占用了课程顾问的 时间会不好意思，需要缓解这层顾虑，让家长了解到我们对于谈 单的认识我们通过专业的服务增加家长选择我们的可能性，这项工作不是针对你一个人的，而是我们的本职工作，你不来别 人也会来，买卖不成情意在。,和上一条有共同点，但区别在于上一条的出发点是“不想麻烦 别人”，而这一条是“不想被麻烦”。这种情况需要突出：家长有自 己的考量，我们不替家长做决定。注意：这种顾虑家长往往不会 说出来，或者会用上一条的形式说出来，需要判断潜台词。在话 术设计上，一段说辞需要同时兼顾这两种情形毕竟你不确定。,包括孩子、夫/妻、长辈等情况，需要

4、提前预判其他人的态度，以及所沟通对象的决策权重，如判定存在家人反对的风险，先巩固沟通对象的立场，再给予沟通策略，最次沟通对象先行到访。,当家长产生兴趣后本身就更容易去关注这个领域，同时还会 遇到孩子的老师、家长的朋友等推荐其他竞品，甚至会得到一些 负面的信息，提前对潜在可能进行排除。,突发情况分为不同的级别，非常重要的情况往往难以避免客 户的爽约，但程度较轻的突发情况如果沟通得当、家长重视，是 相对容易克服的在后续的跟进中这是需要重点注意的。,家长，其实想要真正解决问题，并不是简单的找个老师或报 个班，毕竟哪怕是自己老师天天见面也不一定教得好，甚至名师 都有很多时候是马失前蹄的。所以第一步是要

5、对孩子的问题有个准确的诊断，并且针对孩 子的情况制定出科学、可行的方案毕竟大部分学习遇到问题 的孩子，首先就是不论是孩子还是家长，不知道自己的问题究竟 在哪儿，也不知道该怎么去解决。不论家长报不报名，这个步骤 我们认为是必要的，毕竟选择辅导家长会有自己的很多考虑，但 是能够认真诊断、分析的机构市面上是不多的。,我周末每天会接待4-5个家庭，到时候您带上孩子近期的试卷、作业和自己的笔记，当然最重要的还有孩子本人，我帮孩子做个测评分析，然后我们也好好聊聊。您哪天方便？我看看我的日程 安排。行，那我们就定在周六上午10:00，由于我后面还有其他家长，记得准时或提前一些到，这样我可以有更多的时间留给你

6、，不然很多问题谈不透，如果有特殊情况，记得提前告诉我，不然别人 还得排队。,预防针,缓解顾虑,专业性和稀缺性,严肃性,必要性,家长，相信您还是希望孩子能够有个机会体验一下的，您周 末哪些时间段方便？我看一下我们的课程安排，因为很多班名额 已经满了。,这个时间点可以，对了，由于您是第一次来，孩子以前也没 有接触过专业的舞蹈类培训，几个注意点我也提前和您沟通一下。首先这个班不是专门的体验班，而是我们正常开设的课程，里面的学员也都是学了一段时间的，所以如果您的孩子的表现不 如其他孩子，也代表不了任何问题，不要去批评孩子或者对孩子 失去信心。然后我会提前和老师沟通您孩子的情况，毕竟既然来了，我 希望老

7、师能够多关注下，这样对孩子也是一个愉快的体验。老师 会在课程过程中对您孩子有个评价毕竟我们的老师培训过的 孩子太多了，很多都获得了奖项，孩子到底有没有潜力基本上一 次课就有个大概了。最后，这个名额给到你了，一定要准时到啊，毕竟每个班可 以插的体验名额也就一两个，没来或迟到了我这边会很尴尬的。,稀缺性,预防针,塑造师资 树立预期,严肃性,以微信或短信（如未加微信）的形式给家长备忘邀约时间和 注意事项，也可以对本次沟通的要点进行梳理小结，以加深家长 的印象。,如沟通时间和到访时间存在一定间隔（如两天以上），因至 少有一次有效跟进，可以针对上次沟通过程中家长关心的问题推 送合适的信息。,一般在到访前

8、一天进行二次确认，告知为了家长的到访我们 这边已经做了相应的安排和准备，并对天气、交通等情况进行温 馨提醒。家长到访前或当日早晨，再进行一次电话跟进。,家长，上周是不是有啥事情？我等你半天也没来，打你电话 也没人接，老师也一直在追问我：“还差一个学生，要不要再等 等”。（一般这个时候家长会给出解释或找些借口）,这样啊，其实我也理解，不过下回记得要提前和我沟通啊，因为我们是重视每一个家长的，也专门做了很多准备工作。上次 你谈到XXX问题，我还专门请教了我们的上课老师其他那些也遇到 这些问题的孩子最后是怎么解决的。这样，我觉得您孩子的问题还是要解决的，下周还是老时间 怎么样？表达对方对你造成的麻烦 给对方一个合适的台阶下 强调这件事对家长很重要,