接近顾客的技术.ppt

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1、接近顾客的技术,教学目的：通过本章学习，掌握寻找顾客、接近顾客的具体方法，具备分析顾客资格的能力。教学重点：寻找顾客的技术、接近顾客的技术。教学难点：接近顾客的技术、顾客资格的认定。教学课时：8课时,预热提示,如果把推销比作恋爱，那么，第一步工作自然就是如何去发现目标？发现目标以后，如何去接近她？,本章学习内容（8课时）,寻找潜在顾客的方法（2）顾客资格的认定（1）拟定拜访计划（1）约见顾客（1）接近潜在顾客的方法（2+1）,第一节 寻找潜在顾客的方法（2）,李丽是一家公司的国内销售代表，主要负责南方市场的开发。她所代表的公司主要生产各式电器开关，种类多样、规格齐全，产品拥有多项国家专利，在同

2、类产品中属于中、高档产品，产品外销比例约占五成。某某电器大市场是南方一个规模最大的专业市场。李丽的主要精力就是每周至少二次去该电器市场了解信息、寻找客户。她徒步行走在市场的大街上，看到有做开关的经销商就逐一向老板介绍，并留下资料和自己的名片。有的当场成交，有的过几天主动打电话约见，愿意洽谈生意。打交道熟了，李丽有时还给老主顾送上一个冰淇淋或者其他什么小礼物。因此，在大市场她很招人喜爱，不少老板除了成了李丽的老顾客，还主动介绍自己的朋友给她做生意。另外，她还在广州某建材市场建立一家代理机构，独家代理本公司的开关产品，通过代理商又联系到一些顾客资源。就这样，李丽的生意很快打开了局面。任务：李丽是用

3、什么方法寻找目标顾客的？,情景体验3-1,李丽如此打开市场,任务3-1：寻找顾客,全班分四个小组，以小组为单位开展讨论：你打算具体用什么方法寻找目标顾客？除了你打算使用的方法外，还可用到哪些方法？其他方法你为什么不用？,假如你的公司是开发销售电子商务模拟培训软件的。那么请回答你公司的产品主要卖给谁？又通过什么方法去寻找他们？,能力展示,各小组派代表发言，总结小组讨论成果：具体用到哪些方法地寻找顾客？你选择的方法与其他方法比有什么优点？,师生总结：寻找顾客的方法,一、寻找顾客的方法（一）,1、逐户访问，又称“地毯式寻访客户销售法”优点：访问范围广、涉及客户广；缺点：盲目性大，且要耗费大量人力、财

4、力。2、广告搜寻，又称“广告开拓法”优点：传播速度快、范围广，比较节约人力、物力、财力；缺点：难以掌握客户的反应，且广告费用也日渐昂贵。,一、寻找顾客的方法（二）,3、连锁介绍，又称“介绍寻找法”或“无限寻找法”优点：针对性强、由于经熟人介绍，易获得信任，成功率较高。常用于寻找具有相同消费特点的客户异味在销售群体性较强的商品时采用。4、名人介绍，也称“中心开花法”优点：名人影响力较大，对广大消费者具有示范效应；缺点：但若将希望完全寄托在某一个人身上，风险较大。5、会议寻找利用会议寻找，人员集中，但要注意技巧，否则易引起对方反感。,6、电话寻找7、信函寻找8、资料查询(企业名录、商标公告、产品目

5、录、统计年鉴等)9、市场咨询10、个人观察,一、寻找顾客的方法（三）,11、设立代理12、竞争插足13、委托助手14、行业突击15、其他,能力巩固,全班分四个小组，再次以小组为单位开展讨论，进一步完善方法，以小组为单位交流：你打算具体用哪些方法寻找目标顾客？为什么？,假如你的公司是开发销售电子商务模拟培训软件的。那么请回答你公司的产品主要卖给谁？又通过什么方法去寻找他们？,参考：开发客户的十大技巧,以下10条“营销圣训”是进行成功销售和开发客户的法则。实践证明它们是行之有效的。一、每天安排一小时 销售，就象任何其它事情一样，需要纪律的约束。销售总是可以被推迟的，你总在等待一个环境更有利的日子。

6、其实，销售的时机永远都不会有最为合适的时候。二、尽可能多地打电话 在寻找客户之前，永远不要忘记花时间准确地定义你的目标市场。如此一来，在电话中与之交流的，就会是市场中最有可能成为你客户的人。如果你仅给最有可能成为客户的人打电话，那么你联系到了最有可能大量购买你产品或服务的准客房户。在这一小时中尽可能多打电话。由于每一个电话都是高质量的，多打总比小打好。,三、电话要简短 打电话做销售拜访的目标是获得一个约会。你不可能在电话上销售一种复杂的产品或服务，而且你当然也不希望在电话中讨价还价。电话做销售应该持续大约3分钟，而且应该专注于介绍你自已，你的产品，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理

7、由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。最重要的别忘了约定与对方见面。四、在打电话前准备一个名单,想一想,通过上述方法找到的准顾客后，是不是真正有效？这对以后的推销成效影响很直接。那么，有不有什么方法可以加以辨别与判断呢？,美国有位汽车推销员应一个家庭电话的约请前往推销汽车，推销员进门后只见这个家里坐着一位老太太和一位小姐，便认定是小姐要买汽车，推销员根本不理会那位老太太。经过半天时间的推销面谈，小姐答应可以考虑购买这位推销员所推销的汽车，只是还要最后请示那位老太太，让她做出最后的决定，因为是老太太购买汽车赠送给小姐。结果老太太横眉怒目，打发这位汽车推销员赶快离开。后来又有一位汽车推销员应约上门推

8、销，这位推销员善于察言观色，同时向老太太和小姐展开攻势，很快就达成交易，凯旋而归。思考与讨论：这两个推销员为什么一个推销失败，而另外一个则能达成交易？应该如何判断顾客的资格是否有效？,案例3-5：如何认定顾客资格,沟通5分钟,第二节 顾客资格审查(1),（一）涵义：所谓顾客资格审查，是指推销员对有可能成为顾客的某人或某组织进行考查和审核，以确定该对象是否能真正成为准顾客以及成为哪一类准顾客的过程。（二）内容：一种常用的顾客资格审查的方法是“MAN”法则，即必须同时具备3个条件1、购买能力审查“买得起”（Money）2、购买决定权审查“能做主”（Authority）3、顾客购买需求审查“要不要”

9、（Need）,拓展知识：建立顾客信息卡,合理选择推销对象，必须制作顾客卡，即推销人员将可能的顾客名单及其掌握的背景材料，用分页卡片的形式记录下来。,提 醒,式样见下张,顾客信息卡（参考式样一）,第三节 拟定拜访计划(1),拟定合适的拜访计划能加强推销工作的针对性，起到事半功倍的效果。想一想，一个较完整的拜访计划主要应包括哪些方面的内容？,想一想,拜访计划的五个主要内容,确定拜访顾客名单选择拜访路线（三种模式）安排拜访时间和地点拟定现场行动纲要准备销售工具（个人证件及证明资料、地图；样品、照片、鉴定书、录像带等）,下：约见,三种模式：确定拜访路线,拓展知识,注意：一般应对每一条销售路线所规划里程

10、进行限制，比如50公里以内，具体要根据公司营销战略和市场变化确定。,（一）直线模式,（二）m xu y m sh 苜 蓿 叶 模 式,图3-2 销售拜访路线的苜蓿叶模式,注意：C客户；Base销售 人员的办公地点每条叶形线路上的客户在一天内拜访,（三）主要城区模式,说 明：1中心商业区；25其他商业区；,第四节 约见顾客（1）,约见，也叫商业约会，指推销人员事先征得顾客同意进行推销访问的行为过程。这也是接近行动的开始。推销约见是推销接近的前导，有利于节约双方的时间，成功地接近顾客。,一、约见顾客的含义与意义,情景体验3-2：约见王经理,推销员：“王总：您好！冒昧打扰了。”王经理：“你好，你是谁

11、？有什么事？”推销员：“请问卢森明教授，您还记不记得？”王经理：“当然记得，她是我大学时的论文指导老师，你怎么会认识她？”推销员：“恰好她也是我的导师，我能有您这样一位有成就的师兄感到十分自豪！我现在是一家公司的业务员，正是卢老师为我提供了您的电话，她说您可以帮助我。”王经理：“原来是这样，卢老师的面子我不敢不给，何况我们是校友。”推销员：“十分感谢！那请问王总：我是星期二还是星期三来拜访您比较方便呢？”王经理：“星期二有个重要会议，这样吧，星期三下午3点来我办公室找我好了，我会提前与秘书打声招呼。”推销员：“很好，就按您的意见办。再次感谢！再见。”,任务3-2,任务1、找出上例中推销员约见王

12、总经理时，具体约定了哪些事项？任务2、推销员采用的约见方法是什么？你认为还可用哪些方法约见顾客？,约见的内容即约见的基本要素：1、访问对象。约见首先要确定具体的访问对象，避免在无权或无关人员身上浪费时间。2、访问事由。即明确访问的事由。一般来说，推销人员约见顾客的目的和事由有以下几种：推销商品 市场调查 提供服务 签订合同 收取货款 走访用户,二、约见顾客的内容,3、访问时间。在约定时间的选择上，推销员一要尽量满足对方的要求，尊重对方的意见;二要守信用，按时赴约。4、约见地点。可选工作地点、居住地点、社交场所。,1、电话约见 2、信函约见 3、当面约见（上门约见）4、委托约见（委托熟人）5、广

13、告约见（常用于展销会、贸易洽谈会的邀请）6、网上约见（公告板、电子邮件、QQ等）,三、约见顾客的主要方法,第五节 接近潜在顾客的方法（2+1）,接近顾客是销售洽谈的前奏，是销售人员与顾客正式就交易事件接触见面的过程。接近顾客是为了让顾客了解和注意商品，了解和接近销售人员。接近顾客包括两层含义，即销售人员与顾客之间在空间距离上的接近以及感情上的接近。,（一）接近顾客的原则,1、使用顾客最喜爱的称谓。如职务、职称高者，可加上职称或职务一起称呼，如“王局长”、“李教授”等。2、向接待人员推销。尊重，争取支持。3、妥善设计开场白（实例）4、确保推销能清晰、肯定5、寻找准顾客认同的观点6、不宜太聪明（不

14、要给人留下无所不知、“聪明透顶”的形象）7、尽量保持简洁8、具有幽默感9、接近准顾客的时机、地点适当,某公司推销员培训课程内容之一,接近方法：递名片后的开场白，用“称赞”方式。如“您的生意真好，门庭若市。”“您的生意做得很大，师傅这么多位！”,巧设“开场白”（一）,提出问题开场。如“你希望减低20%的原材料消耗吗？”讲述有趣之事开场。注意笑话要与产品有关。以引证别人的意见开场。“王经理，你的朋友李总要我前来拜访你，跟你谈一个你很可能感兴趣的问题。”以赠送礼品开场。注意，赠礼要与销售的产品相关。,运用FABE法则（即费比法则）介绍产品：特征-优点-利益-证据把握顾客的兴趣点：如商品的用处、流行性

15、、安全性、美观性、教育性、保健性、经济性、耐久性等进行精彩示范,巧设“开场白”（二）,分析评价二则“开场白”实例,1、“张总：我*公司业务员，今天正好路过贵地，所以就慕名来拜访您，请多多关照！”2、“刘经理：对不起！打搅了，请借用您5分钟时间允许我向您介绍本公司最新研究生产的*产品”,点评:1、违背规则千万不要用“我正好路过这里”做开场白，否则，显露不重视；2、违背规则不要一开始就说抱歉的话，一切等做了再说！,职业模拟训练,（二）接近潜在顾客的方法之一,商品接近法介绍接近法社交接近法馈赠接近法赞美接近法,（二）接近潜在顾客的方法之二,反复接近法服务接近法利益接近法好奇接近法求教接近法,（二）接

16、近潜在顾客的方法之三,问题接近法调查接近法表演接近法,双证沟通,1、（）是指销售人员通过引发顾客的好奇心接近顾客的方法。（2007年考题）A、好奇接近法 B、求教接近法 C、问题接近法 D、调查接近法,A,案例：接近顾客二例,推销员甲：喂，有人在吗？我是*公司的业务代表林海。在百忙中打扰您，想要向您请教有关贵商店目前使用收银机的事情。店经理：店里的收银机有什么毛病呀？推销甲：并不是有什么毛病，我是想了解是否已经到了需要换新的时候。店经理：没有这回事，不想考虑换台新的。推销员甲：并不是这样的，对面那间店已经已更换了新的收银机，我想你们也应该考虑换。店经理：不好意思，目前还不想更换，将来再说吧！,

17、范例1,范例2：上,推销员乙：郑经理在吗？在百忙之中打扰您，谢谢您。我是*公司在本地区的业务代表李放，经常经过贵店，看到贵店生意一直兴隆，实在不简单。店经理：您过奖了，生意并不是那么好。推销员乙：贵店对客户的态度非常亲切，郑经理对贵店员工的培训一定非常用心，我也常常到别的店，但像贵店服务态度这么好的，实在少数；对街的张经理，对您的经营管理也相当钦佩。店经理：张经理是这样说的吗？张经理经营的店也是非常好，事实上他也是我一直为目标的学习对象。,范例2：下,推销员乙：郑经理果然不同凡响，张经理也是以您为模仿的对象，不瞒您说，张经理昨天刚换了一台新功能的收银机，非常高兴，才提及郑经理的事情，因此，今天

18、我才来打扰您。店经理：喔！他换了一台新的收银机！推销员乙：郑经理是否也考虑更换新的收银机呢？目前您店里的收银机虽然也不错，使用情况也还正常，但新的收银机有更多的功能，速度更快，既能让您的顾客减少等候时间，还可以为贵店的经营管理提供许多有用信息。请郑经理一定要考虑这台新的收银机。,分析提示,我们比较范例1和范例2中推销员甲和推销员乙的接近顾客的方法，很容易发现推销员甲初次接近客户时，单刀直入地询问对方收银机的事情，让人有突兀的感觉，而遭到店主的反问。他在首次接近对方时，忽略了突破客户的心理防线及推销商品前先要推销自己的基本要求。反观推销员乙，却能把握前两个基本要求，和客户以共同对话的方式，在打开

19、客户的心理防线后，才自然地进入推销商品的主题。他在接近郑经理前能先做好有关调查准备工作，能立刻称呼郑经理，了解其店内的经营状况，清楚对街商店以他为学习目标，实质上两家互为竞争对手，这些都为成功推销奠定了良好基础。,案例3-2：以狗交友，做成买卖 一位推销员接连四次拜访一位老板都被拒之门外。后来他左思右想，决定从这位老板的爱好方面下手。他打听到这位老板喜欢卷毛狗，而且每天傍晚都到小区里遛狗，于是这位推销员心生一计，他先学习了一些狗的知识，然后借了一条卷毛狗，也在傍晚的时候去小区遛狗，装作一个偶然的机会遇到这位老板。两人津津有味的谈论起狗来，从狗的品种到如何喂养等，两个人很快成了忘年交，因为狗的原

20、因成了朋友。后来，自然而然就顺理成章地完成了交易，并使老板成为他的稳定客户。,案例提示,接近顾客必须讲究方法和技巧，尤其是要接近某些难以接近的顾客，更要学会根据具体情况，创造性地运用一些特殊的方法。案例中推销员以狗会友，就是找准了顾客的兴趣点，创造性地运用了一种特殊的接近方法-社交接近法，从而取得成功。,案例3-6：请教法使生意出现转机,电脑推销员陈海，一次向一家规模不小的公司推销电脑。竞争相当激烈，但是由于跑得勤，功夫下得深，深得承办单位的支持，成交希望非常大，到最后，只剩下两家厂牌，等着做最后的选择。承办人将报告呈递总经理决定，总经理却批转该公司的技术顾问电脑专家陈教授咨询意见。于是，承办

21、人员陪同陈教授再次参观了两家厂牌的机器，详细地听取了两家的示范解说，陈教授私下表示，两种厂牌，各有优缺点，但在语气上，似乎对竞争的那一家颇为欣赏，陈海一看急了，“煮熟的鸭子居然又飞了?”于是，又找个机会去向陈顾问推销。使出浑身解数，口沫横飞地辩解他所代理的产品如何地优秀，设计上如何地特殊，希望借此纠正陈顾问的观念。最后，陈顾问不耐烦地冒出了一句话：“究竟是你比我行，还是我比你懂?”此话一出，这笔生意看样子是要泡汤了。陈海垂头丧气，一位推销专家建议：“为什么不干脆用以退为进的策略推销呢?”并向他说明了“向师傅推销”的技巧。“向师傅推销”，切记的是要绝对肯定他是你的师傅，抱着谦虚、尊敬、求教的心情

22、去见他，一切的推销必须无形，伺机而动，不可勉强，不可露出痕迹，方有效果。,于是，陈海重整旗鼓，到陈教授执教的学校去拜访，见了面，如此这般地说：“陈教授，今天，我来拜访您，绝不是来向您推销。过去我读过您的大作。上次跟老师谈过后，回家想想，觉得老师分析很有道理。老师指出在设计上我们所代理的电脑，确实有些特征比不上别人。陈教授，您在公司担任顾问，这笔生意，我们遵照老师的指示，不做了！不过，陈教授，我希望从这笔生意上学点经验。老师是电脑方面的专家，希望老师能教导我，今后我们代理的这种产品，将来应如何与同行竞争，才能生存?希望能听听老师您的高见。”陈海说话时一脸的诚恳。陈教授听了后，心里又是同情又是舒畅

23、，于是带着慈祥的口吻说道：“年轻人，振作点。其实，你们的电脑也不错，有些设计就很有特点。唉，我看连你们自己都搞不清楚，譬如说”于是，陈教授讲了一大通。“此外，服务也非常重要，尤其是软件方面的服务，今后，你们应该在这方面特别加强。”陈教授谆谆教导，陈海洗耳倾听。这次谈话没过多久，生意成交了。对这次推销，帮忙最大的，还是陈教授，他对总经理说，这两家公司的产品大同小异，但他相信陈海公司能提供更好的服务，最后，总经理采纳了陈顾问的意见，一笔快泡汤的生意又做成了。,返回,思考与练习,3.1 什么是寻找顾客？寻找顾客应遵循哪些原则？3.2 顾客购买资格审查的内容包括哪些方面？3.3 推销人员在接近顾客时应

24、如何留给对方良好的“第一印象”？您的体会是什么？3.4 为何要做好推销接近的准备工作？具体应从哪些方面做准备？,1、寻找准顾客 假定某公司开发出一套汽车检修模拟软件，请你利用国际互联网，设计一网上寻找顾客的方案并回答：有可能成为准顾客的对象名称是“”。2、约见顾客：根据所学知识，试对下面二则约见信函的书写水平加以评议，并谈谈通常约见顾客的主要方式及技巧有哪些？两水果经营公司的推销员为了激发顾客对苹果的购买欲望，分别在发给顾客的约见信函中写道：约见信函一：“该苹果物美价廉。有意者请按以下方式联系”约见信函二：“该苹果色鲜味甜，鲜嫩多汁，每箱售价仅30元，有意者请按以下方式联系”,职业能力训练,3

25、、案例3-1：如何约见顾客？张强是永胜公司的销售员，主要销售客户管理软件。该软件能为销售员和销售经理提供工作上的便利，所以很受销售部的欢迎，这同时意味着由于销售部喜欢使用，公司老板就会借机获得存入电脑中的所有客户信息。宏业公司是一家国外办公设备的代理公司，张强曾经打电话给宏业公司的行政管理部，主管采购的马先生说他们没有采购计划，拒绝约见。但通过电话，张强得知凯悦公司目前还采用纸质文档的方式管理客户信息，根据张强的经验，一家以销售为主的公司用这种方式管理客户信息非常不方便，因此，他觉得有必要和凯悦公司谈一谈。思考题：（1）张强应该采取什么样的约见策略？（2）如果张强想约见总经理，他应该怎么做？（3）如果是你，你会怎么做？,实训：拟定客户拜访计划（1 学时）,资料：某软件开发公司是一家专门面向国内各大专院校开发智能排课系统的公司。假定你是该公司的推销员，计划利用一周时间与广州市内主要大专院校取得联系，请根据资料拟写一份简易的拜访计划。,课后记录 本章讲课时紧扣实例，效果较好，但能让学生自己训练的机会不多。,本章完继续加油,