排队论与服务过程管理.ppt
《排队论与服务过程管理.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《排队论与服务过程管理.ppt(30页珍藏版)》请在三一办公上搜索。
1、,排队论与服务过程管理,陈宏,长江商学院,排队论与服务过程管理,排队特征管理排队的建议排队模型实例电话中心的人员配置优化IBM信用处理的工作流程设计,排队系统的组成,排队,排队的实例,在饭店等候服务航空公司旅客验票及领取登机牌的柜台通过电话网络拨打的电话汽车装配工厂或晶片制造厂(排队网络)电话中心办公室里等待处理的文书,客户服务人员来源,人员来源,例如:公司只有3台机器时,需要维修的机器数量。,例如:排队等候公共汽车的乘客人数,服务方式,服务方式,例如:从汽车装配生产线下来的产品。,例如:人们花时间购物。,排队系统,排队构成的例子,单队单服务员单队多服务员多队多服务员串联式排队网络工作车间式排
2、队网络,实例:采购过程,发布购买指令,运送货物,拒绝,接受并付款,实例:晶片制造,沉淀,平版印刷,蚀刻,离子培植,光阻材料剥离,耐心程度,决不!,决不!,管理排队的建议,为你的客户确定一个可以接受的等候时间。在客户等候时,尽量转移他们的注意力。告诉你的客户将要做的事情。不要让客户见到那些不直接给客户提供服务的雇员。将客户分类.,管理排队的建议(续),对你的服务人员进行培训,使他们热情友好。鼓励客户在生意清淡的时期也来光顾。告诉客户可能的等待时间。对消除排队等候现象进行长远思考。,一个简单的排队模型,客户到达率:单服务员服务速率:服务员使用率:平均系统内的人数为:,简单的排队模型,实例:M/M/
3、1 模型,随着使用率接近100%,系统内的平均人数趋于无限多。平均等候时间也是如此。出现这种现象的原因是由于用户到达时间和服务时间的随机性;此现像存在于普遍的排队系统中。使系统有额外的能力是非常重要的。减少系统的随机性可以提高系统的系统效率;如,只要有可能,就应使用约时系统,使用户到达的间隔时间保持一定。,Little 公式,L=系统中的平均顾客数;l=单位时间里平均到来顾客;W=系统中的平均等待时间。买一送三,电话(服务)中心,电话中心,美国共有35万多个电话中心。对电话中心的投资已达到250亿美元,年增长率为20%。在美国所有的客户与企业相互交往中,有70%发生在电话中心。电话中心雇佣了超
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 排队 服务 过程 管理
![提示](https://www.31ppt.com/images/bang_tan.gif)
链接地址:https://www.31ppt.com/p-5268425.html