顾客反馈控制程序( ISO13485程序 ).docx

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1、程序文件顾客反馈控制程序编号：NK/QSP-821-01版号：A/0发布日期：2018年02月01日实施：2018年02月01日拟制：审核：批准：受控编号：受控印章:1 .目的通过对顾客信息反馈系统的控制，以实现对顾客要求是否已得到满足的监视和改进。2 .适用范围适用于与医疗器械产品有关的顾客沟通过程中顾客反馈信息的获取和利用。3 .职责和权限销售部负责与顾客沟通和收集顾客反馈信息。质量部负责分析产品质量反馈信息、处理顾客抱怨和投诉。各相关部门负责忠告性通知的实施。4 .程序4.1 顾客反馈信息的获取4. 1.1销售部对每批次的产品建立NK/QR-720-05顾客沟通记录，用于获取公司产品是否

2、已满足顾客要求的信息和提供质量问题的早期报警。5. 1.2对于顾客关于产品方面的来电、来函、来访、传真等方式的咨询，销售部使用NK/QR-720-05顾客沟通记录及时予以记录、整理和组织解答。6. 1.3每年第四季度，销售部向客户发送NK/QR-821-01顾客满意度调查表，获取我公司的产品、相关服务是否已满足顾客要求以及满足程度的信息。4.2 顾客反馈信息的利用4.2.1 1销售部对每一次顾客提供的反馈信息，进行分析归类，并按QSP553-01内部沟通控制程序在相关部门之间进行传递，跟踪直至解决。4.2.2 对于使用方面的咨询，递交质量部予以解答，并及时回复顾客。4.2.3 对于产品质量问题

3、的反映、以及顾客抱怨等，则应报告质量部，由质量部组织质量问题、顾客抱怨的调查分析，针对问题发生的原因制定措施，确保类似问题不再重复发生，具体按WSP850-01纠正或预防措施控制程序执行。4. 2.4若上述的质量问题或顾客抱怨的产生原因，通过调查确定责任不在公司，而是材料供应商、外协加工方、甚至是顾客本身，则质量部应通过销售部将相关资料传递给责任方。5. 2.5当任何顾客抱怨没有采取预防措施或纠正措施时，则其理由应予批准和记录。5 .相关文件QSP850-01纠正或预防措施控制程序QSP553-01内部沟通控制程序6 .记录表单NK/QR-720-05顾客沟通记录NK/QR-821-01顾客满意度调查表