市场售楼员培训手册.docx

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1、市场售楼员培训手册售楼员培训手册美林置业投资策划有限公司房地产市场调研培训对象：营销总监、销售经理、策划师、调研员、售楼员关键词：市场、调查、目的、形式、方法、销售、测评要紧内容：市场调查的执行方法作用：掌握市场行情，熟悉竞争项目的优劣势，在销售过程中知已知彼方能百战百胜。一、市场调研系统1.竞争跟踪调查（1）目的熟悉要紧竞争对手的销售情况，包含营销思路、促销手段、广告情况、推广时间等，以便作出快速的竞争反应，及时调整策划思路，争取占有更多的目标群体。（2）调查对象通常来说，与自身楼盘有相近的竞争能力、相同的目标客户群、类似的产品素养的楼盘都被视为要紧竞争对手。有着相近的地理位置与价格区位的楼

2、盘，尽管与自身楼盘地域比较接近，但产品质素有一定差距，目标客户群重叠不多的楼盘则被视为次竞争对手。（3）调查方法：实地访问观察法、统计分析法等（4）调查内容：对竞争对手可变因素作连续的跟踪调查，如：价格、宣传主题、促销方式、广告投入、销售量、销售率、工程进度等。（5）调查注意事项 尽可能利用公司市场调查资源 专人每天收集市场信息 在销售同意的情况下，尽可能安排每位销售人员定期市调建立固定样品资料档案及时汇报、交流调查结果 .专题调查根据项目特点及不一致销售阶段的要求，拟定专题计划。（1）居民居住环境满意度调查时间：正式发售前目的：铺垫式调查，唤起公众对居住环境的注意对象：本区域内的居民及重点目

3、标客户群（2）大型促销活动或者广告宣传的效果及市场预测调查（3）新楼盘市场预测调查（4）阶段性市场动态调查3、消费者市场调查贯穿整个销售进程，对客户的区域分布、购买意向、关注重点、购买能力、购买心理等因素进行调查。二、销售测评项目1、策划效果测评：根据来访人数、成交量等参数进行测评；2、楼盘定位测评：对楼盘的定位进行测评；3、销售策略测评：对已实施的销售策略进行测评；4、铺市时间测评：对楼盘上市时间的科学性、有效性进行测评；5、广告效果测评：根据客人来访人数、来访客户的信息来源、客户同意度等参数进行测评；6、客户满意度测评：通过现场客户调查及客户回访调查进行测评。楼盘名称区域地段进展商代理商设

4、计单位物管单位建筑面积占地面积栋数（栋）层数（层）绿化率总套数销售率物业费用属性建筑风格电梯费户型结构取暖方式朝向销售起价住：最高价格住：商：商：付款方式装修标准采光通风建筑结构开工时间竣工时间入伙时间青岛市楼盘调查表索引代码:（表一）车位出租（元/月）出售（万元/个）售楼电话主要户型（表二）物业设施室内设施小区设施物业管理小区环境交通周边楼盘金融证券商业超市商场邮电教育幼儿园小学中学行政机构医疗医院药店服务业餐饮其它自然景观公园景点旅游娱乐影视、音乐厅其它（表三）项目定位客户群体定位分析项目特色及优劣势分析卖点/特色缺点促销策略媒体宣传调查结论调研人：调研时间：销售队伍的组织与接待艺术培训对

5、象：总经理、副总经理、营销总监、售楼经理、售楼主管、售楼员关键词：选拔、标准要紧内容：销售队伍的组织原则与基础接待标准作用：掌握选拔标准，为开发企业选拔真正合格的售楼人材。规范售楼接待行为，树立项目品牌形象。一、销售队伍的组织我们在青岛已操作一段时日，感受人员品质高低差距非常大。因此，招聘工作人员时，要注重学历、品德；兼顾相貌，在与人的接触中给对方以良好的外观形象；同时要考虑语言能力，懂方言；掌握必要交通工具；能否吃苦耐劳；要有一定社会经验；另外，最好有房地产经纪人执照。房地产销售人员务必精力充沛，有很强的自信心，对金钱的欲望强烈及十分的勤劳，并有承受客户拒绝的勇气。对销售人员的训练，时间长短

6、不限，可分初、中、高级阶段。训练内容有房地产业的法律，税务，估价、金融、实务、心理学、谈判、统计、经济等。由浅入深，刚入行的起码要懂合同、签约、开发、接待、电话咨询这些基本环节。参与房地产销售的人员在初级阶段实务比理论重要，没有通过具体操作，理论不易被同意与牢记；中级阶段实务与理论并重；高级阶段，理论比实务重要。当同意大CASE（指项目或者个案）后，就需要理论指导，不然无法成功推销。1、售楼员所需具备的条件协饵能力 销售知识 英羸验。形象仪表_擦吐礼仪应挛能力思维方式_学业知识H血状况谈判技巧_骐务态度.意能力用人的原则：可信、可干、可控、可塑。在用人上,不必拘泥于某一方面的条件，而应该从人才

7、的整体素养加以考量,通常来说应该遵循以上原则，同时务必同时具备以上四点，缺少了任何一点，这个人才都可能是残疾的。以上原则将可信放在第一位，是由于一个人的品质在企业经营过程中显得十分重要。假如有这么一个人，各方面条件都十分优越，唯独人品让人不放心，那么这个人的能力再强也不能用。由于这个人随时可能干出损人利己、损公肥私的情况来，这将会给企业造成重大缺失。在可信的基础上再考核人才的可干能力，也就是实干能力，是不是能真正干出一点情况来？假如可干的条件具备了，接下来就是对人才的可控性进行审核。由于在企业当中，有许多优秀人才，往往恃才自傲，蔑视同事，当上级交给其任务时，他完全可能擅自拖延完成时间，甚至更换

8、上级的决定，影响工作效率。因此企业所使用的人才务必要具有可控性，假如任其象脱缰的野马一样，最终受害的是企业。那么是不是以上三点都具备了就能够用呢？不，还得审核人才的可塑性。一个企业要进展，很大程度上取决于其内部人才的可塑性的大小。一个人，能够塑造的空间大，其在企业内部发挥的作用与奉献就大。反之，尽管不可能给企业造成瞬间的缺失，但会影响到企业进展的后劲。3、售楼员分配方法有许多从事售楼管理工作的朋友，不把售楼员的分配工作当回事，在他们看来，只要招聘到了合格售楼员，怎么分配都行，这是走进了一种观念上的误区。事实上，对售楼员的分配，会直接影响到工作效率。售楼员的分配应注意四点：一、性格搭配；二、形象

9、搭配；三、经验搭配；四、男女搭配。搭配的原则应建立在互补的基础之上。每个人的性格都不一样，在分配售楼员时，应将处向型与内向型两种相反性格的人分配在一起，假如都是外向或者者内向型的人，一是容易产生冲突，二是难以配合工作。在人的形象上也要做一个划分。这里说的形象有高矮之分、美丑之分、素养之分。在分配的时候注意将外表比较漂亮的与比较普通的或者者身材比较高的身材比较低的或者者素养高的与素养相对偏低的进行组合，能够起到很好的互补作用。在工作经验方面，更应该锌有经验的与没有经验的分配在一起，有经验的能够带没有经验的，有利于临声发挥。最后就是性别搭配。俗话说：男女搭配，干活不累。人与人之间，异性相吸是一种客

10、观现实，将男女分配在一起工作，容易形成良好工作氛围，保持高昂的士气。假如将同性分配在一起，很容易发生口角甚至纠纷。假如能按以上方法进行合理分配，至少能够形成一支高效、团结、有生气的售楼团队。图示：售楼员搭配图性格外向素养偏低长相漂亮/女性心胸宽广经验丰会身材较高男 性 素养较高无专业知识 庶:相通常 无经验 俄窄有专业知识内向、身材偏低4、售楼员礼仪/A、仪容仪表/因售楼人直接与客户打交道，代,开发i与楼盘形象，因此仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作确工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁与悦目，/工作前应做好下列几点：1 .身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味；2 .容光焕发：注

11、意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满；3 .适量化妆：女性售楼人员务必化淡妆，化妆须适当而不夸张；4 .头发整洁：经常洗头，做到没有头屑；5 .口腔清洁：每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新；6 .双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生；7 .制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。B、姿式仪态姿式是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员务必注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或者走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或者双手交叉放在胸前。下列是一些习惯性小动作，须多加注意：1 .咳嗽或者吐痰时，请用干净的纸巾或者手帕掩住口

12、部；2 .打哈欠或者喷嚏时，应走开或者转过头来掩住口部；3 .整理头发、衣服时，请到洗手间或者客人看不到的地方；4 .当众挖鼻孔、搔痒或者剔指甲都会有损自己的形象；5 .手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件；6 .当众不应耳语或者指指点点；7 .不要在公众区域奔跑；8 .抖动腿部，倚靠在桌子或者柜台上都属不良习惯；9 .与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛；10、不要在公众区域搭肩或者挽手；11、工作时，与在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐；12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的情况；13、与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的讲话。C、言谈举止坐、站、走

13、路与谈话都要得当，工作要有效率。每一位员工都应做到：1 .彬彬有礼(1)主动同客人、上级及同事打招呼；(2)多使用礼貌用语，比如：早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；（3）假如明白客人的姓与职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等；（4）讲客人能听懂的语言；（5）进入客户或者办公室前须先敲门；（6）同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅；（7）使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。2 .笑口常开（1）面带笑容接待各方宾客；（2）保持开朗愉快的心情；D、仪容、妆扮* 男员工发式* 头发要前只是眉，旁只是耳，后不盖发领；* 头发要整齐、清洁，没有头屑；* 不可染发（黑色除外）。* 女员工发

14、式* 刘海不盖眉；* 自然、大方；* 头发过肩要扎起；* 头饰应用深颜色，不可夸张或者耀眼；* 发型不可太夸张；* 不可染发（黑色除外）。* 耳环女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式要端庄大方，以淡雅为主。* 面容* 面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢；* 男员工不可留胡须；手* 员工的指甲长度不超过手指头；* 女员工只可涂透明色指甲油；* 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首饰；* 经常保持手部清洁。* 鞋* 经常保持清洁、光亮、无破旧并符合工作需要；* 穿着公司统一配发的工作鞋。.袜子* 女售楼员须穿着统一配发的丝袜（夏装）；* 制服* 合身、烫平、清洁；* 钮扣齐全并扣好；* 员工证应佩戴

15、在上衣的左上角；* 衣袖、裤管不能卷起；* 佩戴项链或者其他饰物不能露出制服外。E、售楼员文明用语迎宾用语类：您好、请进、这是我的名片，请指教、欢迎光临、请坐。友好询问类：谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、您想看什么样的楼、我们刚推出一种新户型，您不妨看看、不耽搁您的时间的话，我给您介绍一下好吗、您是自住还是投资？假如自住您不妨看看这套房子、好的，没问题、我想听听您的意见行吗。招待介绍类：请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。请求道歉类：对不起，这套房子刚卖出去了，不好

16、意思，您的话我还没有听明白、请您稍等、烦恼您了、打搅您了、有什么意见，请您多多指教、介绍得不好，请多多原谅。恭维赞扬类：象您这样的成功人士,选择我们的楼盘是最合适的，居然有如此高见，令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生（小姐）真是满腹经纶、您话不多，可真正算得上是字字珠矶啊、您太太（先生）这么漂亮（英俊潇洒）好让人羡慕哦、您的小公主（小皇帝）这么聪明，应该要有个书房。送客道别类：请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方,请您随时给我打电话、不买楼没有关系，能认识您我很高兴、再见。俗话说，良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。售楼员是开

17、发商的销售先锋部队，换句话说，是开发商的形象代言人，售楼员的一言一行都关系到开发商的声誉。因此使用文明礼貌用语，对售楼员来说显得十分重要。在接待客户时，忌用生硬、冷冰冰的话语。有些语句略微换一种说法，情感的表达就大相径庭，请看下面的例子：生硬类用语：你姓什么：友好热情用语：先生，您好！请问您贵姓？生硬类用语：你买什么房？友好热情用语：请问您想买什么样的房子？我们这里有一房一厅式、三房两厅式生硬类用语：你还想明白什么？友好热情用语：请问您还有什么地方不明白？请尽管吩咐。情感效应在销售过程中能够起到不可估量的作用。假如售楼员说话僵硬，客户即使很想买您的楼，最终也会放弃，由于你己经挫伤了对方的购买信

18、心。相反,假如售楼员有着良好的素养，即使对方不买楼也会对开发商产生良好印象，同时对方还会向其亲朋好友推介。售楼务必反复懂得与运用一句名言：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。F、售楼员接听客户电话要则1 .接听电话语调务必亲切，吐字清晰易懂，说话的速度简洁而不冗长；2 .接听电话人员应熟悉楼盘的全面情况及促销口径，事先准备好介绍的顺序，做到有条不紊；3 .销售部人员每人都有义务与责任接听电话，外来的电话响声不能超过三下；4 .接听电话时务必要亲切地说：“您好，XX花园，有什么能够帮到您的？”5 .当客户提出问题，能够首先告诉客户，”这条是热线电话，可不能够留下您的姓名与电话，我换个电话打给您以便作

19、好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案；6 .记录下客户的电话之后，向客户说明，能够先简单地回答他的一些问题，时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟（在广告日电话时间应更加缩短）；掌握重点说明，吸引对方前来现场洽谈；7 .在回答问题时应做到耐心但不能太全面，以免防碍其他客户的电话打进来，回答问题最后不要超过三个；8 .在回答问题时，尽量强调现场买楼的人很多，能够邀请客户到现场售楼部或者展销会参观，将会有专业的售楼人员为他介绍；9 .在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向与信息来源；10 .在客户所找人员不在时，应很客气地询问对方有何

20、事，可否代为传话，或者者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓；11 .不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑；12 .不许在接听顾客电话时与其他人搭话。G、售楼员待客要求 七个字：礼（礼貌待人）、勤（勤服务）、精（熟知业务）、细（工作细心）、快（动作快捷）、静（保持环境安静）、洁（保持自身与环境清洁）。 六个勤：手勤（勤帮顾客拿东西）、脚勤（顾客上门立即上前迎接）、眼勤（密切关注在场顾客动静，顾客有求时，随时提供服务）、耳勤（注意顾客的呼叫声）、嘴勤（多向顾客介绍）、脑勤（多思考）。 五个请：请进、请坐、请喝茶、请看资料、请指导。

21、四步曲：顾客永远是对的、顾客是开发商的衣食父母、顾客花钱买的是服务与品质、在顾客开声前，售楼员要先开声向顾客打招呼。 三轻声：走路轻、说话轻、操作轻。 二满意：形象满意、服务满意。 一达到：达到成交目的。售楼程序与方法培训对象：营销总监、售楼经理、售楼主管、售楼员关键词：工作程序、销售流程、工作方法、销售基本技巧要紧内容：售楼先后的程序、基本售楼方法作用：理顺工作关系，有条不紊，按照事先设定的程序工作，杜绝混乱现象。灵活掌握售楼技巧。一、售楼员接待程序图示:区域楼市状况的整理竞管对手楼盘的基本情况（优劣势分析）自身楼盘资料的收集与建立文件与表格的建立整理吸引”家的优越点拿出自身楼盘劣势应当措施

22、全面熟参楼盘烹迸度_搜集客户信息筛选咨户信息访问省户）接待来访客户介争楼盘情况磔字户问题带客户簪观样板房（楼盘现场）为第户度身出懑:房个案记录与FJ谈话过程隼立客户档案信穹反馈给上级电话跟1客户（上门拜访客户）穹度接待客户与专户签订预购书提醒客*交纳预订楼款二薨醒客户签定正疯面合同售后服步B再度反馈综百芬析与调研。楼盘销售基本流程熟悉销售资料，树立销售信心前期准备工作悉现场特点，遵守现场管理销售资料与工具的准备接待规范模型介绍 介绍外围情况引客到洽谈室介绍楼盘情况惨福:基本介绍样板房示范单位实地介绍洽谈、计价过剧 怜谈推介I I询问鞘控I I求助主管I I洽谈推刊成交原因分析报告二、售楼员工作

23、方法1、售楼员售前准备工作售楼员开展销售工作前，应对市场房地产概况、行情有一定的熟悉。此培训材料中的内容，应该牢固掌握，同时做到化为己有，灵活运用。房屋销售是整个房地产活动中最重要的环节，是直接产生利润的环节，销售人员是整个销售活动的执行者，因此销售人员的作用就显得至关重要。由销售人员在销售过程中的重要性决定了销售人员的薪水待遇高于通常其他职业人员的薪水，成为喜欢挑战的年轻人向往的职业，也正是销售人员的重要性，使对销售人员的选择、培训提出了严格的要求。如何成为一个优秀的销售人员；如何争取每一位客户；如何把握客户的心理特征下列便是一个优秀的房屋销售人员所应透彻熟悉的问题与技巧：1、市场研究。(1

24、)购房者研究。随着中国住房制度的改革，个人购房制度已成为必定趋势，每一个具体的消费者都将是开发商的利润与销售人员收入的来源，当今的购房消费者越来越来理性、专业，他们对房地产行业的一些专业术语耳熟能详。如何把握消费者的需求心理及消费特征，就需要对购房者进行认确实研究、分析。对消费者的研究与分析要紧包含下列几个方面：令目标客户群体的分析：根据项目开发定位、价格定位、目标客户群体定位来推敲本小区的主力客户群体的职业类别、年龄范围、月均收入、文化品位、购房需求等，根据主力客户群体的共同特征来规范自己的语言、仪表、行动等，以便博得他们的好感。令具体消费者的分析；根据来访消费者的举动、言行、仪表、态度，迅

25、速分析总结购房消费者的决策特点、购房喜好、购房的欲望、购房的决心，针对不一致的购房消费者，施展不一致的诱导方法，因人施教，以便于达到让消费者购房的目的。令随从者的分析；往往有决心买房的消费者，在看房时，会带一些亲戚朋友，他们或者是与消费者的关系比较亲密，或者是在购房方面比较专业。当局者迷，旁观者清，这些随从者掌握一定的决策权，他们的意见对消费者显得尤为重要，注意随从者，观察并分析随从者的言谈、举止，让随从者先认同产品，能够达到事半功倍的效果。(2)产品的研究。产品的研究目的在于知己，产品的研究分为内部与外部，内部包含：项目的概况要紧有项目的地理位置、项目的占地面积、项目容积率、项目的覆盖率，项

26、目的绿化率、车位数、项目的规划(几栋多层公寓、几栋别嬖)、项目园林景点、项目的每款户型结构、项目的售价；外部包含：项目的环境(弄清本项目的面海环境)、交通状况(要弄清周边的道路情况，公交车的班数，起止时间、间隔时间)、商业设施(邻近的购物商场名称、营业时间、购物环境、商品价格、达到方式，饮食娱乐的名称、营业时间，服务内容、消费价位、到达方式)、教育机构：小学、中学、大学、职专，每一所学校的规模、等级、在校人数、学校知名度。(3)市场分析。市场分成大环境与小环境。政治、经济、社会、法令及有关方面构成大环境，会影响购房者心态。政治不稳固，经济不景气,都将影响市场与资金的流通，从而打击房价。小环境指

27、个案的环境、地点、屋况、邻近房价，可均衡产品的市场供需。(4)竞争产品的分析。最大的敌人在本栋大楼、本社区。竞争产品分析的目的是知彼，竞争产品要紧是指本项目一公里范围内，与本项目具有可比性的楼盘，竞争产品的分析内容与本项目的分析内容大体相同。2、项目研究(1)充分熟悉本项目房屋的优缺点、大小环境且能说服客户，使客户心动。客户心动的原因有几点：房屋合乎需求；客户喜欢该房屋；价值大于价位，也就是物超所值。针对缺点，应拟定“答客问”、将缺点转化为优点。(2)搜寻针对房屋优缺点、市场环境及经济形势、政治经济形势资料，寻找说服客户言语，做出“答客问当个案推出时，往往要召集所有人员进行交流，通常每周或者每

28、两周集合所有销售人员，交流情况,“答客问”人手一份，做实战模拟演练。等客户上门时，人人能对答如流。售屋前，针对邻近有竞争的房屋之优缺点作比较，在客户提出时立即回答，批判对方缺点。如何比较房屋优缺点？要做好（1）屋况分析表。物业地址、项目名称、咨询电话、建筑风格、付款方式、建筑面积等等明细表，一有客户，业务人员立即能够回答。如屋况表没有做到认真完整，就会有矛盾或者欺骗因素出现。（2）环境分析表。公共交通、公共建筑、学校、菜市场等等，还有“风水”特征，这点较重要。在青岛购房的消费者较注意“风水”,如财位、对房是否过高，是否面对大树、电线杆、屋角、死巷、刀壁等。3、销售过程中应掌握的技巧第一、有关项

29、目的所有资料、情况应牢固，包含价格表（可按规律经历）,起价、均价、最高价，都应做到胸中有数。甚至银行的按揭系数也熟记于心。在回答客户与其他咨询者的提问时，做到胸有成竹、从容不迫、对答如流，向客户充分展示售楼员的优秀业务技能，使客户对售楼员刮目相看，给其留下深刻印象。售楼员的自身素养与业务水平直接表达进展商与代理商的形象。但要千万注意：假如你对某项问题或者具体的数据不太清晰、经历模糊时，应先察看资料，确认准确后，再回答客户的问题时，尽量不要给客户一个含混不清、甚至前后矛盾、错误的回答。在回答提问时，特别是涉及到一些数据时，尽量避免使用诸如“好象”、“也许”、“大概”之类的词语，应该给客户一个准确

30、、明了、全面但不罗嗦的回答。一个朝气蓬勃、充满自信、反应灵活、机智幽默、业务熟练、值得信赖的售楼员，留给客户的印象将是极其深刻的，它能为客户带来愉悦感、满足感、安全感。售楼员的成功也就近在咫尺。第二、对销售项目周边的楼盘、环境、公共配套设施有一个详尽的熟悉。作为一个成功的售楼员，你应该想客户所想，急客户所需。对客户现时、将来的办法或者需求，应该尽量地去揣摩。假如你能够先行一步，替客户着想，把客户的情况当自己的情况去办，使你替客户的考虑比客户本身的考虑更全面周到，这不但能给客户带来意外的惊喜，也会使客户对你心存感激。因此，我们的市场调查，应尽量详尽周密，争取细致入微。比方说对周围学校的熟悉，不应

31、仅仅局限在学校的数量、名称。客户所关心的是什么学校最好，它的师资力量如何？教学质量怎么样？毕业升学率有多高？教育设施是否完工备？校风校纪如何等等。假如你已经熟悉了这些情况，当你把你所熟悉到了东西详尽地告知你的客户，你就是帮他省却了很多的烦恼。客户是否真正想要熟悉这方面的问题并不重要，重要的是你在告诉你的客户，你与你的公司是真正为客户着想，是在尽力把对客户的服务做得最好。客户是否会觉得买你的楼盘买得放心、买得舒心？这些细枝末节的东西，尽管繁琐，给你带来更多的工作量，但你不要不记得，一个细节往往能够成一事，也可败一事。因此，不辞辛苦，亲自调查研究，充分掌握现有的材料，这将是你成功的坚强基石。第三、

32、个人素养。个人素养的提高决非旦夕之功，它要靠平常的积存。并非文化程度高，就代表着个人素养高，文化程度低就代表个人素养低。事实上，商道即人道，一个成功的售楼员，他也应该是一个成功的人。假如你在待人接物为人处事上做到家，即使你文化程度不是很高，同样能够赢得别人的尊敬。因此，在我们的营销工作中，礼貌、热情、大方、不卑不亢、不急功近利是对售楼员的最基本要求。我们务必尊重客户，但我们同样要赢得客户的尊重。第四、售楼员的举止、谈吐、仪表风度。售楼员在接待来访的客户，与客户进行交谈时，要特别注意自己的仪表风度与言谈举止，要给客户留下一个良好的第一印象。在穿着方面，以庄重大方为原则，要给客户以稳重可靠的感受，

33、不要进行一些前卫的穿着装扮。在与客户交谈时，要注意及时调整自己的语调语速，不要过快过急，要让客户听得清晰、听得舒服。在客户面前，不要翘二郎腿，不要晃腿，也不要在客户眼前晃来晃去，但也不要显得过于拘谨。第五、在售楼处接待客户。售楼员每日上班的第一件工作是整理售楼处，如卫生清洁、办公桌与其他家具，与文件、售楼资料的整理。售楼处室内外要始终保持干净整洁。办公桌要时刻保持整洁，不该让客户看到的资料，一定要妥善保管，售楼资料要及时进行清理。保持室内空气的清新，有条件能够在室内喷洒一些香水，这往往能使人心情舒畅愉快。严禁在室内吸烟（客户除外）。夏季空调开放时，使室内外温差保持在5-10度左右。售楼处要备一

34、些卷筒纸或者面巾纸，以备客户使用。售楼处能够准备一些茶叶，夏季能够准备凉茶，这样也不至于茶叶的浪费。当客户登门时，第一件事就是请客户落座，为其泡上一杯热茶，或者者在天气炎热时，为其递上一杯冰水。总之，我们的工作就是使客户在售楼处的每一分、每一秒都过得轻松、愉快。2、接待规范 客户上门时，售楼员务必主动面带笑容上前迎接； 须掌握专业知识与本楼盘的所有资料、不准出现根本性的错误。 所有售楼员一律站立接待客户，将楼书、平面图等资料与工具放在身前,以便随时取用，接待客户要精神饱满、面带笑容，留意客户的视线与表情，主动上前招呼。客户说明购楼之意愿，则请客户在适当的交谈区入坐，并取出资料为客户介绍；A、销

35、售人员介绍时，除书面资料外，若有模型，应配合模型加以说明；B、在介绍的过程中，销售人员应避免拿着资料照本宣科，务必注意客户的反应，以掌握客户心理及需求，须能推断客户是属于自购、代购还是咨询划是竞争对手的探子；C、随时注意自己的形象，由于你代表公司，也代表楼盘，因此务必保持微笑，态度上要诚恳、亲切，搏得客户的好感及信赖；D、不论成交与否，客户离去时，业务人员应起身相送至大门，并说：“谢谢，欢迎再次光临”；3、实地介绍当客户看完样板房后，美好的印象还留在脑中，去到实地由于楼宇或者在建设过程中或者因没有装修，与样板房大相径庭，售楼员要着眼现状，推介优点，结合现场实景，人文景观，强化楼盘实景优势，指引

36、客人如何间隔，如何装修，再提示出样板房的布置，让客户有一个美好想象，而下决心购买。4、留客方式当整个推介过程完毕时，而客人确实需要再三考虑时，可说：“XX先生或者小姐，请留下电话，假如公司有其它特别优惠的单位推出时，我好通知您有很多客户是不愿意留电话的，因此也能够在参观样板房前请他留下记录：“先生/小姐，烦恼您留个联系电话，我公司只是例行做个来访登记”等。留下客户联系方式及咨询重点，方便日后追踪洽谈。三、具体销售方法1、接待规范 站立； 迎客； 引客；远远见到客人向售楼处走来时，售楼员应立即手夹准备好的资料，直立在售楼部门内，近门侧而立。当客人进门，脸带笑容，主动迎上去对客人说：“欢迎光临”，

37、递上自己的名片“我是XX小姐，请问您是来看房的吗？我帮您做一下楼宇介绍”等。伸右手指引客人内进，客在内侧走，销售员在外围带动。同时，其他销售员应及时补位，保持有人员站立于门口。请教客户姓名，然后递上名片，销售员要适当的恭维客户，以建立沟通管道，这样也较容易使客户形成购买意向。2、介绍楼盘情况准备好楼书、计价表等资料（视听区）模型、展板介绍示范单位介绍一一实地介绍引客到洽谈台。A、模型介绍o指引客人到模型旁O介绍外围情况O介绍现在所站的位置在那里，方向方位，楼盘位置、楼盘配套、路名、邻近建筑物、邻近配套设施、公交网络、人文景观等等。O介绍完后，指引客人到洽谈台就坐，双手递上名片及售楼资料，其他售

38、楼员及时递水、上茶。B、基本要素介绍小区占地规模、房屋层高、绿化率、小区配套设施、进展商、监理商、户型间隔、面积数、均价、特价单位、物业管理、建筑风格、过往业绩、目前主力推介单位等等，同时询问客人需求，熟悉客人的办法，然后起身带客到示范单位。Cs参观样板房、示范单位O样板房：介绍户型间隔优势，实际的装修标准，家俱摆设状况。O示范单位：重点突出“示范”性，指引客人如何二次装修、家私如何布局、间隔开间如何改动等等。Ds楼盘实地介绍（小区实景）O须视各现场的具体特点而定，是否看现场。O重点是眼见为实，推介优点，结合现场实景、人文景观，所长避短，强化楼盘实景优势。O要注意工地现场的安全性。E、洽谈、计

39、价过程洽谈推介一询问销控一计价一求助主管（或者经理）一促进成交O带客坐到洽谈台，推介具体单元，让客人背对门，最好能面对模型效果图。同时，其他售楼员应及时添加茶水。做好配合，营造气氛。O根据客人需求，重点推介一到二个单元。O推荐付款方式。O用计价推介表全面计算楼价、银行费用及其它费用等等。O大声询问销控，以营造销售气氛，注意询问销控的技巧，给销控人员作提示性询问。O关键时刻应主动举手邀请主管促进成交，并进行互相介绍，对客人说：“这是我们销售主管，某某经理，他对这个楼盘相当熟悉，他一定能帮到您及能满足您的需求”，对售楼主管说：“这是我的客户某某先生，他是很有诚心来看楼的，我已帮他推介计算了这个较好

40、的单元。”从而进入较实在的谈判、拍板阶段。F、成交过程交临时订金一一营造成交气氛一一补足订金一一签订订购书一一跟进已购客户（间断储备新客户）O当客人表示满意，有购买欲望时，应尽快促进成交，让其交足定金，可说:某某先生（小姐），是否具有带身份证？”边说边写认购书，即使客只说没带也无妨，可说：“签约时再补”。一边写一边对客人说：“财务在这边，请过来交款”。“恭喜您成为某某楼盘的业主，恭喜您!”用力握紧客户的手。全场报以热烈的掌声，然后大声对销控人员报告已售出的单元号。o当客人要再考虑时，可利用：(1)展销会优惠折扣(2)展销时间性(3)好单元的珍稀性、唯一性，促使顾客下临时订金，24小时再补足定金

41、。O交定金后，应及时提醒客人下一次缴款时间、金额、地点及如何办手续等等。O来客留电、登记方式最后务必注意的是，售楼人要提交成交原因分析报告，将该顾客成交的原因进行分析，报告给上极主管。四、售楼文件办理程序一、认购手续与预购登记(一)、认购手续(1)认购楼宇的买家务必持有身份证与认购定金，如认购楼宇的买家是法人代表的单位，买家应出示法人代表营业执照、法人代表证明书、法人代表授权委托书及其法人代表代理人身份证复印件；(2)买家选择确定楼宇户型、栋号、楼层、房号;(3)买家选择确定付款方式，如一次性付款、分期付款、银行按揭；(4)签署认购书。买家与开发商授权代理人在认购书签字，如法人代表的单位，还得

42、加盖公章；(5)买家交付认购定金，并由收款单位开出收款收据交给买家。(二)、预购登记(1)预先定购楼宇的买家，务必持有身份证与预购登记定金；如预购的买家是法人代表的单位，买家出示法人代表的营业执照、法人代表证明书、法人代表委托书及其法人代表与代理人身份证复印件；(2)买家选择确定楼宇的户型、栋号、楼层、房号；(3)买卖双方确定期限，由买家交付第一期房款，并确定交付其余房款的付款方式；(4)签订委托书，买家与代理商双方在委托书签字，如法人代表单位，还得加盖公章；(5)买家交预付定购金，并由收款单位开出收款收据交给买家。(三)、办理交付首期楼款与签订商品房买卖合同1、 依照认购书与委托书的规定，接

43、近首期付款时间的前三天要主动与买家联系，通知买家三天后，将要交付首期楼款，并联系安排好会见的时间；2、 买方要持慎重的态度，认真考虑确定好付款方式，如银行按揭，建筑期免息分期付款。由于商品房买卖合同一经签订，就不可能更换，如不按合同执行付款规定，卖家将作出终止合同，并不退回已交付的楼款的决定。因此，买家将承担缺失楼款的后果。3、 办理签订商品房买卖合同的手续:(1)校对买家所持身份证明文件与认购书或者委托书所登记的资料是否相符同一；(2)检验买家交付定金的收款收据或者预付定购金的收款收据；(3)提供商品房买卖合同文本给买家认真批阅，当买家批阅该合同文本后，买家表示愿意签订该合同文本，方可填写商

44、品房买卖合同所需的资料。如买家表示不愿意签订该合同文本时，应向买家解释，该合同文本是由政府职能部门市规划国土局统一制订(可将预售楼宇审批的程序与批复办法讲解给买家熟悉)o如未能使买家信服释疑，能够提醒买家去请教自己的法律顾问，如律师或者政府的职能部门，或者自己信服的人。(4)签订商品房买卖合同签字、盖章：D卖方务必出示营业执照与商品房预售许可证；D卖方务必出示法人代表证明书与法人代表授权委托书；同时，出示法人代表身份证复印件，如由法人代表亲笔签字，可省略本项操作实务；D买卖双方签字，签署时间，盖章生效，如有要求公证处办理公证手续，本项操作实务应移至市公证处办理公证手续。如遇外销则务必通过公证处

45、办理公正手续，否则合同无效；D依照合同规定，让买卖双方与各有关单位各执一份合同；D买家交付首期楼宇款项，并由收款单位开具收款收据；D办理银行按揭手续，操作实务与商品房买卖合同大体相似。如有的开发商以较长期分期付款方式需签订房屋分期付款合同,操作实务与商品房买卖合同大体相同。选择“银行按揭”付款的个人需提供的资料：个人身份证及户口本原件及复印件；O填妥个人购买商品房抵押贷款申请表；O收入证明或者自有资金证明；O与进展商签订并经公证的商品房买卖合同；O已交首期款项的证明原件及复印件；O按揭银行的活期存折；O按揭银行要求的其他资料或者证明。房地产销售技巧培训对象：售楼经理、售楼主管、售楼员关键词：要紧内容：售楼先后的程序、基本售楼方法作用：理顺工作关系，有条不紊，按照事先设定的程序工作，杜绝混乱现象。灵活掌握售楼技巧。一、售楼人理论基础售楼人的理论与其售楼的实际操作技巧是同等重要的。据调查，许多售楼人,有丰富的实际操作经验，却缺乏良好的理论基础,有点像酒店业务的服务员一样,只懂得接待顾客，却不懂得服务知识。光有操作以验而没有理论知识，会严重制约销售。售楼人务必具备的理论知识有如下几方面： 营销基础知识 广告基础知识 房地产基本知识 当前当地房地产走势 企业管理基础知识 服务基础知识 企业文化基础知识 推销的基础知识