客运服务礼仪(完整版).ppt

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1、客 运 服 务 礼 仪,王艳艳,课 堂 规 则,Open 开放的心态，积极参与，勤于思考，勇于发问。Close 封闭的环境，不要受外界干扰，请关闭手机或调至振动。,铁路客运服务礼仪,铁路站、车等服务人员在与旅客交往过程中应该具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范与艺术。“以客为尊，以人为本”理念。,“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”,礼 仪 作 用,内强个人素质；外塑企业形象；增强企业竞争的附加值；增进与他人交往。,Contents,态度=100%技能=100%,“礼有心生，态度决定一切！”,职 业 态 度,将一只青蛙仍进沸腾的开水锅里，它会马上跳出来逃生。而如果将它放在

2、大锅里，里面加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知。,青蛙现象,企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工此熟视无睹，依旧我性我行我素、不求上进的话，久而久之，就会象这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不自知！,服 务 意 识 与 服 务 能 力,“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力是能不能做好的问题。”,案例分析-他为什么为难他,顾客匆忙跑银行，营业厅里静悄悄，一人人也没有，而ATM机前却排着长长的队伍。营业员问：“先生，你取多少钱？”“3000元。”营业员说“对不起。请你到ATM机去

3、取。”顾客这才看见窗口上贴着一纸规定，说为了减轻银行人员的劳动，取钱在5000元下，到自动取款机取。顾客只好对营业员解释说：“我有急事，能不能通融通融，先给我取了?”营业员正色说到：“这是规定。”顾客灵机一动，又把储蓄卡递给营业员。他有点生气”不是说让你在外面取吗？“顾客说：”我取5000元！“”这次营业员无话可说，他乖乖地给顾客取了5000元。顾客从取出的钱里抽出1000元，连同储蓄卡递给营业员：“我存1000.”营业员张嘴想说，却什么也没有说出来。手续办完了，顾客又抽出1000元，“再存1000元”营业员简直有些恼怒了：“你为何不一块存。”“这是我的规定，我规定一次自己一次只能存1000元

4、，不能多存。”,服 务 意 识,用心服务-假如你是消费者主动服务-要做的正式对方正在想的变通服务-工作标准是规范但顾客满意才是目标激情服务不厌其烦的态度,“问不倒”是努力的方向；“问不恼”是职责标准。,对待自己-要有卓越的形象价值,这是一个两分钟的世界，你只有一分钟展示给你们你是谁，另一分钟让他们喜欢你.-罗伯特.庞德（英国形象设计师）,人的印象形成55%外表+38%自我表现+7%语言,如果你14岁不漂亮，你可以怨父母；如果你40岁还不漂亮，你只能怪自己。-索菲亚.罗兰,引入：老板与无赖的故事,一个人走进饭店要酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老

5、板连声：“不碍事，不碍事。”并恭敬地把他送出了门。这个过程被一个无赖给看见了，他也进店要了饭菜，吃完后摸了一下口袋，对店老板说：”店家，今日忘记带钱，改日送来。“谁知店老板脸色一变，揪住他，非拨他衣服不可。无赖不服：”为什么刚才那人可以赊账，我就不行。“店家说：”人家吃菜，筷子在桌子找齐，喝酒一盅盅地筛。“斯斯文文，吃罢掏手绢搽嘴，是个有德行的人，岂能赖我几个钱，你了？脚踏在条凳，端起酒壶直往嘴里灌，吃罢用袖子搽嘴，分明是个居无定室、食无定餐的无赖之徒，我岂能饶你！”一席话后说的无赖哑口无言，只得留下外衣，狼狈而去。,启示一：动作姿势是一个人思想感情文化修 养的外在体现。一个品 德端庄、富有涵

6、养的人，其姿态必然优雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅德姿态来的。启示二：在人际交往中，我们必须留意自己的形象、讲究动作与姿势。因为我们的饿动作姿势，是别人了解我们的一面镜子。启示三：在人际交往中，我们可以通过别人的动作、姿势来衡量、了解和理解别人。,仪容仪表男士,衬衫下摆须束在裤内,领带紧贴领口正中,长度以在皮带扣上下缘之间为宜。,西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜,穿黑、深蓝、深灰色等深色薄棉袜,着黑色系带皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁,头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜,保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料

7、,保持手部的清洁，指甲不得长于1mm,忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。,仪容仪表女士,服装及领带要熨烫整齐,不得有污损,衬衫下摆须束在裙内或裤内。,穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。,着黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁。,佩戴耳钉数量不得超过一对，式样以素色耳针为主,工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜,保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料,保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油,头发需勤洗

8、，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后,仪 容 仪 表,形 体 仪 态,形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。,（一）站姿（二）坐姿（三）行姿,（四）蹲姿（五）手势（六）鞠躬,（一）站姿规范,1、标准站姿及训练,（1）直立，挺胸，收腹，略为收臀；（2）肩平，颈直，下颌微向后收；（3）两眼平视，精神饱满，面带微笑。,1、标准站姿,女士站姿1：V字步,男士站姿1：垂手式,双脚并拢或平行不超过肩严肃的场合宽，两手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。这种站姿适合比较庄重严肃的场合。

9、,1、标准站姿,男士站姿2：握手式,女士站姿2：V字步,双脚平行不超过肩宽，以20厘米为宜，左手在腹前握住右手或右手握住左手。这种站姿适合在工作与客户或同事交流时。,1、标准站姿,男士站姿3：背手式,女士站姿3：丁字步,双脚并拢右脚略向后，脚尖分成“丁”字型，双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前。,双脚平行不超过肩宽，以20厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。这种站姿适合迎宾时。,2、应避免的站姿,3、站姿训练,课后练习方法,头顶书，双腿夹书练习法,背靠背练习法,贴墙站立练习法,（二）坐姿规范及训练,3、坐姿训练,2、应避免的坐姿,1、坐姿规范

10、,1、坐姿规范,从左侧入座；用右脚测试椅子的位置；着裙装入座时，要用双手把裙摆扶拢后再坐下；坐椅子的2/3左右；腰部挺直，上身正直；离座要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，动作不可过猛。,1、坐姿规范-文雅、稳重、大方,1、坐姿规范,正坐式（基本坐姿）,身体的重心垂直向下，双腿并拢大腿和小腿成90度，双手虎口相交轻握放在右腿上，挺胸直腰面带微笑。,1、坐姿规范,双腿斜放式,身体的重心垂直向下，双腿平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在腿上，挺胸直腰面带微笑。,1、坐姿规范,双腿交叉式,身体的重心垂直向下，双腿平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交叉轻握 放在腿上，挺胸直腰面带微笑,1、

11、坐姿规范,交 叉 式,1、坐姿规范,前身后屈式,身体重心垂直向下，双膝并拢，左脚前伸后脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握，挺胸直腰面带微笑。,1、坐姿规范,斜 叠 式,先将左脚向左踏出45度，然后将右腿抬起放在左腿上，大腿和膝盖紧密重叠，重叠后的双腿没有任何空隙，犹如一条直线，双手虎口相交轻握放在右腿上。,2、应避免的坐姿,男职员说明：入座时注意左手轻按领带，就座后双腿并拢，也可分开，间距不得超过肩宽。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,错误的坐姿,2、应避免的坐姿,（三）蹲姿规范及训练,1、蹲姿规范,高 低 式,双膝一高一低、双脚一前一后的姿态。要求在

12、下蹲的时候，左脚在前完全着地，后脚脚掌着地，脚跟提起。女性应靠紧两腿，男性可以适度分开，常用。,1、蹲姿规范,交叉式（用于女士）,1、蹲姿规范,男式蹲姿,2、应避免的蹲姿,3、蹲姿训练,（四）走姿规范及训练,1、走姿规范,女士：一条线男士：两条线,双目向前平视，微收下额，面容平和自然；双肩平稳，双臂前后自然摆动，前摆向里折35度，后摆向外15度。步幅和步速适当。,2、应避免的走姿,3、走姿训练,走姿,（五）手 势,示 意 入 坐,方 向 指 引,阅 读 指 示,行 进 指 引,手势是人际交往中不可缺少的动作，是富有表现力的“体态语言”，得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。,小

13、例子,导游带领游客上大巴，开始清点人数：“一、二、三、”手心向下，食指指人，大家怎么样的感受？,掌心向下，表示傲慢之意；一个手指指人表示训斥、教训之意；掌心向上，表示谦恭之意。,方 向 指 引,为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户方向以肘关节为支点，指向目标方向。,行 进 指 引,当客人认识路时：一般来讲，走在前面的人，地位应高。请客人走在前面，让客人先进先出，先坐先起。所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面；当客人不认识路时：我们应在前进方向的左前方引导（一般是靠右行走）。,为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户

14、有目光交流，并有语言配合。,阅 读 指 示,示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，面带微笑，目光注视客户，并配有热情亲切的语言请客户入座。,示 意 入 座,（六）鞠躬礼仪,身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开；目光随之落在自己身前1-2米处或对方脚尖上，鞠躬后目视对方面带微笑；女士双手虎口相对自然重叠在身旁，男士两手伸直放在两腿上，中指贴在裤缝。,15度：你好，请稍 等；30度：谢谢、欢迎光临、请慢走；45度：对不起、非常抱歉、十分感谢；90度：深度表示歉意或 谢意。,据统计，坐办公室的日本职工，平均至少每十一分钟就鞠一次躬，火车列车员一天鞠2100次，在商店自动电梯

15、工作的值班员，一个班要鞠2500次，在日本礼仪概念中，“顾客永远是对的”，为此使他们的工作态度既端正又认真。,手 势和鞠躬 练 习,横摆式（小请）：手位高45度；斜摆式（中请）：请对方座落的手势；直摆式（大请）：引导手势，手臂与肩同高；双臂式（多请）：适用于多人做“请”手势。,（一)助臂服务（二)递送资料（三)递送物品（四)接递名片（五)上下楼梯,接 待 礼 仪,（六)出入房间（七）奉茶礼仪（八）握手礼仪(九）电话礼仪,接待礼仪,助臂服务,下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以左手扶客户右臂。,如需客户签名，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指

16、轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。,接待礼仪,递送资料,在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。,换名片时，先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。,接待礼仪,接递名片,上下楼梯时要靠右行。脚步轻放，速度均匀。若遇来人，应主动靠右侧让。引领客户上下楼梯时，遵守安全原则，即上楼梯时在后，下楼梯时在前。,接待礼仪,上下楼梯,进房间前要先敲门，得到允许后再入内。敲门时，每次敲2-3下，每隔3至5秒敲一次。出房间

17、时应面向客户，道别后，目送客户离开，礼貌地倒退两步，轻轻把门关上。,接待礼仪,出入房间,奉茶礼仪,茶倒八分；注意温度；两杯以上要用托盘；勿以手碰触杯缘；茶杯搁置在客人方便拿取之处。,接待礼仪,握手礼仪,握手方式伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢；稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒；身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑；说寒暄的话，并与表情配合。,注意事项 不可滥用双手；不可交叉用手；不可向下压；不可用力过度；不可带手套。,相传在刀耕火种的年代，人们经常持有石头或棍棍棒等武器，陌生者相遇，双方为了表示没有敌意，便放下手中的武器，并伸出手掌，让对方抚掌心。久而久之，这种习惯变逐渐演变为今日的握手礼节

18、。握手已成为世界上最为普遍的一种礼节，其应用的范围远远超过了鞠躬、拥抱、接吻等。,接待礼仪,【握手禁忌】,电话礼仪,打电话前将要说的事情整理出来 电话接通后，确认对方，报上姓名恰当选择打电话的时间、地点、场合电话内容应言简意赅；,打 电 话,电话礼仪,听到电话三声内拿起话筒；接电话，应主动报上姓名；接电话应准备好记录。,接 电 话,电话礼仪,听到电话响，勿嚼东西，勿嬉戏和争吵；接电话时开头问候语要有精神；讲电话不要声音过大，话筒离口的距离不要过近；来电时正和客人讲话，应告诉对方有客人在，待会给 他回电；接到投诉电话，千万不要挂电话或对方争吵；工作中朋友来电，应迅速结束电话。,注 意 事 项,谁

19、先挂断电话？,地位高者先挂尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承；客户先挂客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。上级机关的人先挂如果上级主管部门或总公司来电话，不管对方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。因为下级服从上级是工作中的基本要求。主叫先挂如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就会显得不礼貌。,电话礼仪,4W一HWHO 来电人的姓名、先生、女士；WHEN 来电提及的日期、时间和来电时间；WHERE 来电提及的地点、场所；WHY 来电

20、提及因由；HOW 如何做、方法、要求,电 话 留言,语 言 礼 仪,“跟我说吧！”-“若方便的话，请告诉我！”“就这样吧！”-“你看这样怎么样？”“对不起了！”-“给您添麻烦了！”,语 言 礼 仪,小王：“你姓什么？”小张：“请问你贵姓？”小李：“站长现在不在？”小赵：“站长刚刚出去了，需要我为你做什么吗？”,规 范 的 语 言 会 更 美,讲好普通话：避免方言土话、行话语言要准确：切忌道听途说，没有依据语言要文明：杜绝脏话语言要礼貌：问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。,客运服务语言礼仪,客运服务人员在与旅客接触和提供服务过程中，倾听、应答、解释、劝告和说服等是常用的语言与

21、交谈形式。,言谈规则,原则：礼貌、真诚、主动、周到、文雅、耐 心；不拒绝：面对旅客，在任何时候不能说：“不”；不指责：平等对待旅客，不对旅客表示出怀疑、鄙视对方的言行；理解：站在旅客的立场考虑和处理问题；切忌：让旅客不满意是我们工作的失职。,客运服务人员与旅客谈话或倾听旅客讲话，应注意：与旅客全神贯注、不要左顾右盼，心不在焉；谈话中采用提问、赞同、表示同意的方法等，比如：“你的看法如何？”“再详细谈谈好吗？”“我很理解”想象得出”，总之，鼓励对方把自己的话说完；在未清楚对方全部的真实意图，不可贸然提出反驳或刁难的话，不可中途打断，或给对方的话武断下评论；热情耐心，并显示出对旅客谈话内容的兴趣；

22、谈话中不要使用外语与方言；谈话避免出现沉默，适时插入适当话题；谈话中不可能总处于“说”的位置上，只有善于聆听，才能真正做到有效的双向交流。,客运服务语言礼仪,谈话与倾听礼仪,在工作中，服务人员会遇到顺意、逆意和中间旅客：充分了解、体谅对方心态；部分地承认或称赞对方的说辞，使拒绝易于接受“是，是，不过”；把握说服的时机；谈话避免出现沉默，适时插入适当话题；掌握说服技巧。,客运服务语言礼仪,劝告与说服语言礼仪,客运服务语言礼仪,应答语言礼仪,答询用语要求热情有礼、认真负责、耐心细致；把握回答要领，讲究回答技巧；回答后，要了解旅客是否明白或满意；不能直接拒绝，更不能置之不理，更不能说生硬的话”这事不

23、归我管”“不知道”。,1）营业员：把身份证掏出来！修改：2）营业员：我们电脑的系统(设备)早就落后该换代了！我们公司有毛病的地方多着呢。修改：3）习惯用语:当然你会收到.但你必须把名字和地址给我。修改：4）习惯用语:你错了,这绝对不可能!修改：,在为客户服务的过程中，如果善于用语言表达技巧，会有非常好的效果，请对于以下这些服务语句，请进行修缮。,小测验,办理这项业务需要你的身份证,请出示一下你的身份证。,我们的设备正在更新换代，给你带来了诸多不便，请你担待，我们会尽快地给你提供更好的服务，谢谢您的建议。,为了使你的资料及时地寄到你的手中，你需要详细的填写你的名字和地址。,好的,您反映的问题,我

24、们会及时去调查清楚,并第一时间给您答复.,面 部 礼 仪,思考：在与人交谈时，与交谈对象进行目光沟通的时间应占交谈时间的多少？,60%-70%的时间与对方进行目光沟通,目 光,不可采取的注视方式：,目 光,目 光,三角规律,三角规律,社交活动,目 光,目 光,Parent,Adult,Child,PAC规律,案 例 分 析,起飞前，一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”15分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了

25、！当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗？”空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。,接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会空姐。临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐

26、。此时空姐心里虽然很委屈，但是仍然不失职业道德，显得非常有礼貌，而且面带微笑地说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论你提出什么意见，我都将欣然接受您的批评！”那位乘客脸色一紧，嘴巴准备说什么，可是却没有开口，他接过留言本，开始在本子上写了起来。,等到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了，没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，这是一封热情洋溢的表扬信。是什么使得这位挑剔的乘客最终放弃了投诉呢？,在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，您表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信

27、！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班！”,-微 笑 服 务,案 例 分 析,面无表情的人,喜欢与人为敌的人,表情忧伤的人,表情傲慢的人,还是微笑好,什么是微笑服务？,所谓微笑服务，是指以诚信为基础，将发自内心的微笑运用于接待服务工作之中，对客户笑脸迎送，并将微笑贯穿综合服务工作的每一个环节。微笑服务提供高层次的精神愉悦和心理享受，可以使被服务者的需求得到最大程度的满足，也往往给企业和员工带来意想不到的成功。,自然微笑法：试着对镜子说“（衣）”，轻轻浅笑减弱“（衣）”的程度，重复练习前两个动作微笑的三结合：与眼睛的结合、与语言的结合、与身体的结合掌握微笑的技巧：眼到、口到

28、、心到、神到、情到,如何训练微笑？,自然微笑法,微笑的三结合,要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说 或 光说不笑,微笑的三结合,与语言的结合,微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益 彰，给客户以最佳的印象。,微笑的三结合,与身体的结合,微笑+服务+用=微笑服务从心开始,谁的微笑最美？,蒙娜丽莎的微笑,婴儿般纯净的笑,微笑练习,笑容多一点 嘴巴甜一点想得细一点 说得清一点站得直一点 坐得正一点走得快一点 穿得雅一点态度诚一点 应变活一点,规则：推荐一名表达能力强的同学将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的描述，画出图片。要求:表述人只重复一次，不能提问；不能交头接耳进行讨论；时间一到立即停止。所需用品：笔、白纸。,小 游 戏,你画对了吗？,培训结束就是行动的开始！,