客房部的质量管理.ppt

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1、1,第八章 客房部的质量管理,2,学习目标l.熟悉客房清洁保养质量的控制流程2.掌握对客服务质量的控制要点3.了解客房安全配套的主要设施4.熟悉客房安全管理的主要任务及防控方法,3,质量控制是客房部管理工作的重要内容，是一项全员、全方位、全过程的工作。客房部要加强全面质量控制，确保客房部的工作达到应有的水准。本章将重点介绍客房清洁保养的质量控制、客房对客服务的质量控制和客房部的安全质量管理。,4,第一节 客房清洁保养的质量控制 客房清洁保养工作包括客房的清洁卫生和维护保养两方面的内容，是客房部的中心任务。这项工作做得好坏直接影响饭店的主要产品客房的质量。因此，客房部必须加强对客房清洁保养工作的

2、质量控制。,5,一、贯彻“预防为主”的质量控制方针(一)在饭店的大门前铺设隔尘垫(蹭鞋垫)(二)随时清洁大堂地面和电梯轿厢(三)及时去除污迹(四)做好计划性的清洁保养工作,6,二、制定标准 客房部要对客房清洁保养工作进行质量控制，首先必须制定一整套相关标准。有了标准才能使质量控制有章可循、有据可依。客房清洁保养的 质量标准应该包括结构性标准、时效性标准和功能性标准。结构性标准强调的是工作过程的质量，时效性标准强调的是时间和效率，功能性标准强调的是结果的质量。一套科学的、系统的质量标准有利于规范操作过程、提高工作效率和保证工作质量。客房部制定有关客房清洁保养的质量标准时，要以本饭店的经营方针和市

3、场行情为依据，而不能简单照搬别人的东西。力求所制定的标准符合本饭店的实际情况，符合科学管理的要求，并具有可操作性。,7,客房清洁保养的质量标准主要包括以下几个方面(一)客房清扫整理的次数(二)布置规格(三)工作定额(四)操作程序(五)清洁卫生标准,8,三、加强检查 要保证客房清洁保养工作的质量，有关人员必须加强检查督导。(一)检查制度（四级-八级查房制度）1.服务员自查 2.领班检查（普查）通常领班要对所辖区域的客房进行全面检查，以确保客房清洁保养的质量。领班检查是服务员自查后的第一道检查关口，往往也是最后一道检查关口，领班有权决定客房是否合格。所以领班的责任重大，查房的作用主要有：(1)拾遗

4、补漏(2)帮助指导(3)督促考察(4)控制调节 3主管抽查 4经理抽查,9,5大堂副理检查 6.总经理检查 7.联合检查 饭店定期由总经理室召集各有关部门，如工程部、保安部、前厅部、营销部等对客房的清洁保养工作进行联合检查。这种联合检查有利于加强相关部门之间的沟通协调和解决实际问题。8.客人检查 饭店客房是提供给客人使用的，所以，评价客房的清洁保养质量时要重视客人的意见和建议。因此，饭店常在客房内摆放征求意见书，管理人员等也常主动当面征求客人的意见，或通过意见书收集和了解客人的意见和建议。（二）客房检查的程序和标准-略-参看视频,10,(三)检查的方法 对客房进行检查时，主要采用看、摸、试、嗅

5、、听等方法(1)看。检查人员通过目测，看客房的整体状况是否合格。(2)摸。检查人员通过手摸，看客房各处是否有灰尘。(3)试。检查人员通过试用，检测设备是否正常完好。(4)嗅。检查人员通过鼻子嗅，辨别客房内有无异味。(5)听。检查人员通过耳朵听，检查客房内有无异常声响。由于客房内需要检查的部位和设备用品很多，为了防止疏漏，检查客房要按顺时针或逆时针方向循序依次进行。,11,(四)检查的注意事项 管理人员对客房清洁保养工作进行质量检查时，要注意以下几点：1检查要全面(1)保证所有客房都查到(2)保证所有员工都查到(3)保证全过程检查。2把检查和培训结合起来 管理人员对员工的工作进行检查，既是质量控

6、制的手段，又是非常有效的督导培训方法。在检查过程中，管理人员要根据员工的实际情况，进行有针对性的指导与培训，提高他们的思想和业务水平。3把检查与沟通、激励结合起来 4把检查与考核结合起来 5.检查其他相关内容 员工的工作状态、劳动纪律、操作规范、礼节礼貌等都会影响其工作的效率和效果。因此，管理人员要将清洁卫生的质量检查同其他相关内容的检查结合起来，将客房质量控制落到实处，做到细处，以期收到满意的效果。,12,四、严格考核 考核就是对员工的工作表现和实绩进行评定。对员工进行严格考核有利于加强员工的责任心，同时为其他工作，包括奖金的分配和评优、定级等提供依据。根据客房清洁保养工作的性质和特点，对客

7、房服务员客房清洁保养工作进行考核时，必须依据“100一l=O”的原则。,13,第二节 客房对客服务的质量控制 客房对客服务是整个饭店对客服务工作的重要方面，其质量好坏直接影响饭店的整体服务质量。因此，客房部以及整个饭店都必须高度重视客房对客服务工作，采取一系列措施和方法加强对客服务质量的控制。,14,一、对客服务质量控制的三大目标 对客服务质量的控制，必须有明确的目标，才能提高对客服务的整体水平和顾客的满意程度。(一)以顾客为中心 饭店依存于顾客，因此饭店应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客的需求并争取超越顾客的期望。(1)对客服务项目的设定和质量标准制定，必须符合顾客的需求与期望。顾客的需求

8、和期望主要表现在三个方面：物质享受。即为客人提供一个舒适宜人的住宿环境。精神享受。即提供符合自身星级和档次的多种服务。发展需求。即为客人提供获取知识和信息，以及进行商务活动的服务。,15,(二)促进饭店的持续改进 顾客的需求和期望是不断变化的，同时，社会经济的发展、科学技术的进步以及饭店业的竞争，驱使饭店通过对客服务质量控制，持续改进饭店的产品以及服务项目和服务规程，增强竞争力，提高饭店的整体效率。持续改进服务质量，应成为饭店的一项制度；持续改进饭店的产品和服务是饭店追求的永恒目标。(三)预防客房产品不合格,16,二、规定质量标准(一)对客服务标准制定的基本原则 对客服务标准的制定，必须遵循方

9、便客人、方便操作和三方便管理的基本原则。1.方便客人 2.方便操作 3.方便管理,17,二、重视全过程的控制 服务质量是在服务前、服务中和服务后的全过程中实现并得到保证的。(一)事前控制：设立标准，人人皆知(二)事中控制：识别关键，调控偏差(三)事后控制：评估总结、持续改进 三、对客服务工作的质量控制(一)以人为本(二)系统管理,18,第三节 客房部的安全质量管理 饭店管理工作的任何环节都要注重安全。饭店的安全质量管理不仅包括打击犯罪分子，保障客人的人身、财物安全，而且包括保障客人的心理安全及员工和饭店财产的安全。客房部的业务工作涉及饭店的各个区域，安全状况是客房部质量管理的关键问题，是客房部

10、的重要任务之一。,19,一、饭店安全设施设备的配备 安全设施设备是指一切能够预防、发现违法犯罪活动，保障客人和饭店、员工安全的技术装备，由一系列机械、仪表、仪器、器材等组合而成。客房部的工作范围几乎涉及饭店的各个区域，要做好安全工作，必须对整个饭店安全设施设备的配备情况有一个基本的了解。(一)电视监控系统 电视监控系统是由摄像机、录像机、手动图像切换、监视器等组成的。一般在饭店的出人口处、电梯内、客房走道及其他敏感部位安装摄像头，监视这些场所的活动，从中发现可疑人物或不正常现象，以便及时采取措施。这样可以减少安全部的巡逻人员，同时给饭店及客房区域的安全带来更有效的保证。饭店监控系统对建立客房服

11、务中心的饭店来讲，是必备的设施设备，其电视监控系统的摄像镜头主要分布在：1大堂 前厅部的大堂是饭店客人出入和集散的重要场所，一般要安装大角度旋转的摄像头，以确保对饭店大堂客流情况的控制。违法犯罪分子要到饭店作案，绝大多数会在大堂的监视屏幕出现。一旦发现可疑情况，监控人员要及时通知楼层服务员进行监视，并立即向保安部报告。2.客用电梯 电梯升降时处于封闭状态。当电梯内有违法犯罪行为，如殴斗、凶杀，或侵犯妇女的暴力行为等，被害人无法求援，保安人员也无法掌握和解救。因此，每个正常使用的客用电梯内均要安装摄像头，只要发现可疑现象，即可定点录像取证和跟踪监控。当然，监视人员要正确判断图像，并防止不法分子用

12、胶布或其他手段封住摄像头。3.楼层过道，这在实行客房服务中心管理的饭店尤其重要，因为楼层没有专职的台班服务员。客房区域的每个楼层过道都应配置摄像头，以保护住店客人的安全，防止盗贼及其他不法分子，或可疑人在楼面进行不法活动或骚扰住客。4公共娱乐场所 饭店的健身房、舞厅、游泳池等，属于公共娱乐场所。存在着打架斗殴，甚至贩卖毒品的可能性，有必要安装摄像系统，以防止、控制治安事件的发生。,20,5贵重财物集中场所 贵重财物集中场所，如贵重物品保险柜、收银处、仓库等处足犯罪分子窥视的地力。配备电视监控系统，可以及时发现案情。同时，这些地方如果出现无关人员，监控人员应及时通知有关部门询问盘查。对形迹可疑、

13、说不清来历意图的人，要请其到保安部，进一步查清情况和原因。(二)安全报警装置 饭店的一些重要部位，为防盗窃、抢劫、爆炸，必须安装安全报警装置，并将这些安全设备联结成网络系统，才能更有效地保护住店客人的生命财产安全和饭店及员工的安全维护饭店的声誉。1饭店常用的报警器种类(1)微波报警器。(2)被动红外线报警器(3)主动红外线报警器。(4)开关报警器。(5)超声波报警器。饭店可根据报警器的不同性能和实际情况选择和配备防盗、防抢、防爆系统。,21,2安全报警器设置的部位(1)收存钱款部位。财务部、收银处、保险柜等部位需安装防盗、防抢装置。当白天发生抢劫时，工作人员可通过手掣或脚掣报警；夜间发生盗窃时

14、会自动报警，以便保安部迅速采取紧急措施。(2)贵重物品和财物集中部位。(3)消防通道。饭店楼层的消防通道应是昼夜畅通的，客人一般不会从消防通道出入饭店或楼层，但不法分子却会利用通道无人看守之机，出入饭店作案。有的饭店为了防止这一漏洞夜间采取上锁的办法，但这样做是违反消防安全管理规定的。要解决这一矛盾，最好的办法就是安装报警器和摄像头。,22,(三)自动灭火系统 火灾是饭店最大的致命伤。现代化的饭店一般都为高层建筑，一旦发生火灾，仅依靠饭店外的消防栓供水和当地消防部门救火车的云梯登高救火，是不能迅速扑灭大火的。饭店必须建立自身的消防灭火系统。由多种火灾报警器、灭火器、防火门、清防泵、增压风机等组

15、成的自动灭火系统是饭店必备的安全设施。1报警器(1)手动报警器 手动报警器一般安装在每层楼的进口处，有楼层服务台的饭店则设在服务台附近的墙面上。当有人发现附近有火灾时，可以立即打开玻璃压盖或打碎玻璃使触点弹出，造成报警。另外，还有一种手压报警器，只要按下按钮，即可报警。(2)烟感器 饭店常用的烟感器有两种：电离压力计烟感自动报警器和光电管烟感自动报警器。烟感器常用于客房楼层的报警。,23,各类烟感器的工作原理：a电离压力计烟感器。此烟感器使用少量的放射性物质使烟雾检测器中的烟感装置内的空气发生电离，电离后的空气会传热。当烟雾进入烟感装置后，电流的能级就会减小，减小到事先规定的能级以下，烟感器就

16、会自动报警。为了分辨是火灾引起的烟雾还是点燃一支烟的烟雾，烟感器中常装有一个电容器来推迟报警时间，以便准确地报警。b光电管烟感器。当烟雾进入烟感装置后，光电管检测器就把被光感装置所接收的光束强度分散，从而使其报警。,24,烟感器报警程序：a当楼层或客房内烟的浓度达到一定程度时，烟感器的红灯闪亮，表明已经报警 b火警总控制室控制板上显示出报警区和第一次报警信号 c8分钟内未消除信号，则显示板显示第二次报警信号。d大楼警铃鸣响 e高层消防泵启动 f空调自动关闭，停止送风 g.楼层增压风机自动开启 h.启用消防电梯 i.扑灭火灾后消除报警信号，将消防电梯恢复到“0FF”位置上，令其他设备恢复正常运转

17、。(3)热感器。当火灾的温度上升到热感器的动作温度时，热感器的一个弹片便自动脱落造成回路，引起报警。,25,2灭火器 饭店中常用的灭火器种类有喷水灭火器、二氧化碳灭火器、卤化灭火器及干化学药品灭火器(卤化灭火器由于其保质期较短，加上会对环境造成污染，已属淘汰产品)。(1)喷水灭火系统。喷水灭火系统主要用于A类火灾，如木头、纸等起火的扑灭。它包括自动喷水器、花洒和储水管。这里仅介绍客房常用的花洒自动喷水系统。当室内温度达到花洒的启动温度(一般可选择启动温度为57.279.4)时，便引起花洒器内水银球的剧烈膨胀以至爆裂，被球支撑的密封喷水口开放，水便喷到溅水盘上形成均匀洒水。洒水面积一般为10平方

18、米左右。总控制室显示板上显示喷洒区域并同时报警。喷洒泵自动启动补水。,26,(2)二氧化碳、干化学剂灭火系统。饭店应配备二氧化碳及干化学剂灭火器来防止B类火灾(易燃液体起火)和C类火灾(电起火)。干化学剂是粉状混合物，能有效地扑灭油脂类易燃液体的起火。二氧化碳能使起火地点的含氧量降低到不能再维持燃烧的水平，达到扑灭火灾的目的。此外，饭店的自动灭火系统还应包括控制消防水泵、通风空气调节系统和电动防火门、防火卷帘门、防烟排烟设施的配备和装置，等等。,27,（四）通信联络系统信联络系统是指以安全监控中心为指挥枢纽，通过呼唤机和对讲机等无线电通信联络网络。这个通信网络使饭店的安全工作具有快速反应能力，

19、对保障饭店的安要的作用。,28,(五)钥匙系统 钥匙系统是饭店最基本的安全设备。沿用了多年的金属和塑料门锁由于易损、易失窃和易仿造等缺陷目前，越来越多的饭店采用了可编程电子钥卡系统，并与饭店其他系统协作或联网，使住店客人感到舒适、方便和安全。新型门锁系统的核心是安装在房门中的微处理器，它可以单独使用，也可将饭店所有房门中的微处理器连接到一台主机上，形成集中统一的门锁系统。客人开门时不再使用普通钥匙，而是用一种内置有密码的磁卡使用时只需将磁卡插入门上的磁卡阅读器，若两者密码符合就可将门打开。微处理器和磁卡中的密码都是在客人人住时配置，还可以随时根据需要更改。,29,电子门锁系统的优点，首先是便于

20、控制，它可以在饭店需要其失效时失效。例如，客人只住宿一晚上，门锁系统就可以预置为一天，客人第二天中午12时以后就无法打开房门。这种“钥匙”是其他人不能仿制的。其次，电子门锁系统还具有监控功能。客人和有关工作人员虽都有打开房门的磁卡，但号码不同，因此 如果某客房发生失窃，管理人员只要检查门锁系统就可以得到一段时间内所有进入该客房的人员的记录。另外，如果将房门上的微处理器连接到主机上，与饭店其他系统配合，还可提供更多的服务功能。,30,例如，如果与能源管理系统联网，则客人在开门的同时，即可开通室内空调、照明等系统；如果与电视、电话等系统连接起来，服务人员就不能在客房内随意打电话，也不可以收看客人付

21、费的电视节目，因为其磁卡上的密码与客人不同。还可将门锁系统与饭店物业管理系统相连，这时客人的磁卡在饭店中就如同信用卡一样，可以进行从人住登记到结账期间所有消费的结算。,31,除了已开始采用的电子门锁系统外，随着科技的发展，饭店还可以利用生物鉴别系统来保证客人的安全。这种系统是利用人的生理特征，如指纹、手掌等作为开启门锁的信息。由于这些生理特征比密码更具有唯一性和不可仿制性，因而可以使客人更方便、更安全。二、客房的安全保卫工作 饭店的客房作为客人的家外之“家”，必须是一个安全的场所。同时，安全同清洁、舒适、典雅诸因素一样，是构成客房优质服务的重要内容之一。饭店有义务和责任为客人提供安全和保护，以

22、满足客人对安全的期望。,32,(一)火灾的预防 饭店火灾的发生率虽然很低，但是后果极其严重。它不仅直接威胁店内人员的生命安全和饭店的建筑物和财产安全，而且会破坏饭店的声誉。客房区域的位置一般处在饭店的高楼层，人员多，扑救和疏散人员都较困难。因此，饭店和客房部都必须制定一套完整的预防措施和处理程序，防止火灾的发生.1客房火灾发生的原因 火灾往往是人们粗心大意、马虎疏忽造成的。了解火灾发生的原因，可以防患于未然。(1)客人睡觉前在床上吸烟，不慎或乱扔未熄灭的烟头和火柴梗，引起客房可燃物和易燃物起火。(2)客人将各种易燃易爆物品带进客房，引起火灾。(3)客人在房内使用电饭锅、电炉、电熨斗，不慎引起火

23、灾。,33,(4)长住客人违反饭店规定，私自无限度地增加电器设备，使供电线超负荷运转，造成电源短路，引发火灾。(5)客人醉酒后玩火或抽烟，引起火灾。(6)客房内灯具的灯罩和灯泡贴在一起，引起灯罩燃烧，造成火灾。(7)客房内电器设备因安装不良或一次性使用时间过长，导致短路或元件发热而起火。(8)不按安全操作规程作业(如客房内明火作业)，没有采取防火措施，造成火灾。(9)将未熄灭的烟头倒入垃圾袋或吸入吸尘器引起火灾。(10)库房内吸烟。(11)防火安全系统不健全等。,34,2.火灾预防措施 客房部应结合本部门的具体情况，在饭店防火安全领导小组的指导下成立客房部的防火组织，制定具体的火灾预防措施。(

24、1)在客房区域配置完整的防火设施设备，包括地毯、家具、床罩、墙面、房门等，都应选择具有阻燃性能的材料制作。(2)房内安全须知中应有防火要点及需客人配合的具体要求。客房服务员在整理房间时，应注意检查不安全隐患。加强对住客的防火宣传。(3)安全通道处不准堆放任何物品，不准用锁关闭，保证通道畅通。(4)配合保安部定期检查防火、灭火装置及用具，训练客房部员工掌握灭火设备的使用方法和技能。,35,(5)除办公室和指定的吸烟地点外，工作人员在其他场所一律不准吸烟。(6)确保电梯口、过道等公共场所有足够的照明亮度；安全出口24小时都必须有红色照明指示灯；楼道内应有安全防火灯及疏散指示标志。(7)制定客房部各

25、岗位服务人员在防火、灭火中的任务和职责。(8)制定火警时的应急疏散计划及程序。3.消防和疏散 楼层客房一旦发生火灾，或饭店其他区域发出火警信号和疏散信号，客房部员工必须保持镇静，按照饭店和客房部制定的消防和疏散规则，迅速采取有效措施，保证客人的生命财产安全和饭店员工的安全，尽量减少损失。,36,(1)客房区域发生火灾：一旦发现起火，立即使用最近的报警装置。如立即打破手动报警器玻璃片，发出警报。拨饭店规定的报警号码，通知话务员着火地点和燃烧的物质。近适合火情的消防器材，如灭火机、水枪、灭火毡等控制火势或将其扑火。人人身和财产的安全。门下有烟冒出，应先用手触摸此门，如果很热，千万不能打开房门。不能

26、控制，则要立即离开火场。离开时应关闭沿路门和窗。在安全距离以外并为他们提供必要的情况。,37,(2)火警信号：客房部工作人员听到火警信号，应立即查实是否发生在本区域。无特殊任务的客房部员工应照常工作，保持镇静和警惕，随时待命。除指定人员外，任何工作人员在任何情况下都不得与总机房联系，全部电话线必须畅通无阻，仅供发布火警紧急指示用。客房部经理或副经理留守在办公室待命，只有在客房区域发生火灾时才赶到现场。,38,(3)疏散信号：疏散信号表明饭店某处已发生火灾，要求客人和全体饭店工作人员立即撤离房间，赶到集合地点列队点名。该信号只能由在火场的消防部门指挥员发出。迅速打开太平门、安全梯，并组织工作人员

27、有步骤地疏散客人。客房部工作人员应敲击和打开房门，帮助客人通过紧急出口离开房间，要特别注意帮助伤残、老、幼、孕住客。客人离开房间后要立即关好门。各层楼梯口、路口都要有人指挥把守，以便为客人引路和避免大量客人涌向一个出口，造成挤伤、踩踏事故。火灾发生后，要注意检查每一个房间内是否还有客人。客房部经理应根据考勤记录在集合地点点名，保证每一个工作人员都点到。,39,4客房灭火器材的使用 在饭店服务中，为了防止火灾的发生和扩大，配有各种消防剂和器材。这些消防器材不仅种类多，而且配置在饭店各个区域、各个要害部位，一旦发生火灾，可以立即投入使用。客房部员工必须掌握这些消防器材和消防剂的性能、作用和使用方法

28、，才能预防火灾和消灭事故苗头。客房区域常见的消防器材有两大类，即消防栓和便携式灭火器。(1)水与消防栓：水。水作为灭火剂的主要作用是冷却，而且汽化后的水还可以排开空气中的氧气，使燃烧过程因缺氧而被抑制。水呈中性、无腐蚀性、无毒性。水能导电，不能扑灭电力火灾，除非事先切断电源。水不能用来扑救不溶于水及比水轻的易燃液体引起的火灾，如苯、醚类。水也不能用来扑灭沸点低于80的易燃液体的失火，尤其不能用来扑救金属钾、电石、多卤化物、钠、发烟硫酸和氧化钠等引起的火灾。因为它们都能与水发生化学反应，产生易燃或有毒气体。,40,消防栓。用水来扑灭火灾主要通过消防栓装置来进行。客房的每层楼都设置有安装消防栓的消

29、防柜。消防栓出水口径一般为5065毫米，其接口大多数是内扣式的，也有少数为压簧式。消防栓使用方法是：打开消防柜，卸下出水口的堵头，安上消火栓接扣，接上消防水带，注意接口要衔接牢固；然后将水带甩开，注意不要拧花和拐死弯；最后拧开闸门，水经消防水带输送到火场。使用完毕后，应首先关闸门，然后再把消防水带分解开，卸下接扣，把堵头装好。消防水带每次使用后要冲洗干净，晒干卷好，定期检查，如发现漏水要及时修好。,41,(2)便携式灭火器。水不能用来扑救B类火灾和c类火灾，即易燃液体和电的起火，所以，客房区域还需配备二氧化碳、干粉及干化学剂类灭火器。客房常用的为便携式(手提式)灭火器.灭火剂及便携式灭火器的使

30、用。表8一1为饭店客房常用的便携式灭火器的类别和使用方法。,42,表81便携式灭火器材的用途及使用方法 类 别 适用对象 使用方法 l.拔去保险销 二氧化碳灭火器 电、易燃液体、精密设备、重要文件起火 2.将鸭嘴压下 3.将喷射口对着火源外部由外向内喷射(另一种类型是逆时针旋转顶部的手枪)干粉灭火器 易燃液体、电、纸类、纺织品起火 1.拔出保险销 2.挤压提把 3.将干粉对着火源的外部，由外向内地喷射泡沫灭火器 易燃液体着火(切勿用于扑救电起火)1.将灭火器颠倒握牢 2.使泡沫从外向内射向火源 酸碱灭火器 木料、纸类、纺织品着火(切勿用于扑救 1.将灭火器颠倒握牢 电起火、易燃液体火灾)2.将

31、水喷至火源根部 1211灭火器 电、易燃液体、精密设备、重要文件等起火1拔去保险销 2挤压压把 3喷向火源根部 灭火毯 普通燃烧物的火灾 直接覆盖着火处 说明：12ll灭火器、酸碱灭火器，由于其药液只有一年的保质期，加上对环境有污染，已属淘汰产品。干粉灭火器已有适合于灭A、B，C类火灾的新产品，属我国公安消防部门的推荐产品。,43,保管方法：a.灭火器应安装在离太平门近、同时又远离易损伤物品的地方，这样使用起来比较方便。b防止喷嘴堵塞。c在冬季灭火器要防止冻结。d注意使用年限。e保存在干燥通风处，防止受潮、日晒。f严禁乱摆乱动。,44,检查与保养：a.每月称一次灭火器的重量，看化学剂是否挥发。

32、b每3年或5年，对灭火器进行流体静力检验，检查眼睛看不到的内部器械的腐蚀与损害程度。c检测后，在每个灭火器上贴上标有检测日期、检测人员及检测项目的标签。d在灭火器喷射装置中盖上合格印章，以便于识别。e.经常检查各个密封部位是否严密。f.酸碱灭火器需每年更换一次药液。,45,(二)盗窃事故的预防 饭店的客房财产和客人财物常是不法分子盗窃的目标，客人中少数不良分子和内部员工中的少数不良分子也会趁机作案。为了保障客人、饭店和员工的财产不受损失，客房部必须严格执行各项安全规定，预防各种盗窃事件的发生。1预防盗窃事故的措施(1)配备必要的设施设备。为了有效防止失窃案件的发生，客房部除增强全体员工的安全意

33、识外，首先要注意配备必要的防盗设施，如闭路电视监控系统、各种报警器及客房内安全装置。在有可能的情况下，应配备双向电子锁系统。,46,(2)加强对客人的管理：制定科学、具体的客人须知，明确告诉客人应尽的义务和注意事项。提醒客人不要随意将自己的房号告诉其他客人和陌生人。建立和健全来访客人的管理制度，明确规定接待来访客人的程序、手续以及来访客人离店时间，严格控制无关人员进入楼层。切实做好验证工作和制定客人领用钥匙的规定。,47,加强巡逻检查，发现可疑和异常情况及时处理。a.在巡视中，注意在走道上徘徊的外来陌生人、可疑人及不应该进入客房楼层或客房的饭店员工。b.注意观察客房的门是否关上及锁好。如果发现

34、某房间的门虚掩，可敲门询问。客人不在客房内，可直接进入客房检查有无异常情况；如果客人在房内，则提醒其随时将房门关好。c.如果发现客人忘记将钥匙从门锁上取下，应将钥匙送还客人，房间无人则交给主管并登记。d.如发现醉酒、神志异常的客人，要特别留意，避免其损坏房内物品和不良分子乘机窜人房间盗窃、作案。,48,客房内的一些物品会引起客人的_兴趣，一些客人往往会将其作为纪念品带走。为了满足客人的这一需求，饭店应在商场出售这些物品，并在客房内明确告示客人此为非赠品。客房内的一些贵重物品，在设计制作和安装布置时就要考虑防止客人中的个别不良分子偷盗，尽可能不要过分“刺激”客人，有可能成为客人中的个别不良分子偷

35、盗目标的物品则要做上饭店的标记，这有助于打消其偷盗的念头，或者使其无法带走。客人离店后，服务员或领班要及时查房。若有客人遗失物品，应登记上交；若发现有丢失和损坏的物品，应及时报告主管，并与有关部门取得联系。,49,（7）根据饭店的安全管理条例，制定明确的岗位责任制和行为准则，并加强对员工服务过程的管理。录用新员工时的安全要求。饭店在招聘服务员时，要严格把关，尽可能了解其以前的工作表现和行为习惯，防止一些不良分子混入饭店员工队伍。对所有招聘的服务员要经常进行培训教育。奖惩措施。饭店应采取有效的针对性奖惩措施，惩恶扬善。对于阻止、揭发他人偷盗行为的服务员给予奖励，对于偷盗者和对他人偷盗行为不予以阻

36、止或知情不报者要进行严厉的处理，重者交公安部门处理，执行时决不能手软。员工进入客房及房内服务的规定。服务员上班时必须穿工种的制服，佩戴自己的工牌。制定并严格执行客房部员工出入饭店大门及携带物品的规定。,50,更衣室、工作间的管理。饭店应该有专门的服务员更衣室，为服务员配备更衣柜，供服务员存放服装等私人物品，并严禁服务员将私人物品带到工作场所和工作间，防止公私不清。为此，饭店要经常不定期地对服务员更衣柜和工作间进行检查，防止偷盗者将其更衣柜作为偷盗财物的中转站，防止服务员将私人物品带到工作场所和工作间，为偷盗创造条件。垃圾的管理。客房楼层每天都会有很多垃圾，这些垃圾的搬运和处理往往能为偷盗者提供

37、机会。因此，饭店必须加强对垃圾的控制和管理。加强物资管理。饭店必须制定和完善各类物资的管理制度，对物资的保管、领发、使用等各个环节进行控制，增强服务员的责任心，防止物资流失。,51,(4)防止外来人员偷盗。饭店应采取下列措施。防止外来人员进入客房楼层偷盗。加强客房楼层出人口及通道的控制，防止外来人员进入客房楼层。对进入楼层的外来人员加强监视。不要随便为“客人”开门。由于服务员不易准确地判断识别客人，因此，当有客人要求服务员为其开门时，服务员必须非常谨慎，否则，容易被一些人利用。如果不能肯定要求开门的人确实是该房住客，最好请客人与总台联系。这样，只要服务员从维护客人利益的角度去向其解释，真正的客

38、人是会理解和支持这种做法的，甚至会得到他们的赞赏。：督促客人提高警惕，增强防盗意识。,52,2.盗窃事故的处理 饭店客人的财物被盗以后，客人可能直接通知公安部门-报案；客人也可能向饭店反映丢失情况报失报案由当地公安部门受理，报失则由饭店处理。无论是报失还是报案，服务员和管理人员都应采取积极协助的态度，及时向有关部门和七级反映情况，把属于客房部范围内的工作做好。下面介绍饭店处理客人报失的基本程序和方法：(1）客人报失，管理人员要保持冷静，认真听取客人反映情况，不做任何结论性的意见，以免给以后的处理带来麻烦和困难。,53,(2)根据客人提供的线索，分析是否确实被盗，并及时将情况报告保安部及其他有关

39、部门。(3)如确属被盗案件，应详细问明丢失财物的经过，物品名称、数量、来源、来店前的数量和来店后的用途、数量。(4)尽量帮助失主回忆，来店前后是否检查过、有无放错地方等，并应征得失主同意帮助其查找，切勿擅自到客人房间查找。(5)询问失主是否要求向公安局报案，并认真记录，最后让客人签字；或要求客人写一份详细的报失经过。(6)对确属被盗案件，还应立即报告给值班总经理，经同意后向公安机关报告。(7)如果被盗案件涉及某一服务人员，在未掌握确凿证据之前，管理人员不可妄下结论，也不可盲目相信客人的陈述，以免挫伤服务人员的自尊心。要坚持内紧外松的原则，细心查访和找寻。(8)做好盗窃案件的发案和查破结果的材料

40、整理和存档工作。,54,三、预防其他安全事故(一)防疾病(1)对客房内的设备用品进行严格杀菌消毒。(2)消灭虫害。(3)阻止客人将狗、猫等宠物带进饭店。(4)患有传染病的服务员不能上班。(5)如发现有住客患有传染病，可采取措施进行隔离，并对其客房及相关设备用品进行特别处理。(6)请当地卫生防疫部门进行检查指导。,55,由于客房具有高度的私密性，一些人往往会利用这一点在客房内从事违法乱纪的活动，诸如吸毒、贩毒、走私、赌博等。为了防止这类事件的发生，饭店要做好下列几方面的工作：(1)在“住客须知”上明确规定住客在客房内的哪些做法是被禁止的，以起到警示作用。(2)加强监督。楼层工作人员既要对住客给予

41、关心和帮助，又要进行监督和控制，发现问题及时报告。(3)加强服务员的安全意识，提高服务员识别、判断和处理问题的能力。,56,(三)防止住客受到侵扰和伤害 防止住客在客房内受到侵扰，下列措施是非常必要的：(1)加强电话的控制。住客在客房内可能会受到电话骚扰。针对这一点，饭店要加强对电话的控制，一是总机不要随便将外来电话转接进客房，也不得将住客的情况向他人透露；二是客房的电话机要具备免打扰功能。(2)配备安全装置。客房内要配备一系列安全装置，以增强住客的防范能力。客房内的安全装置主要有：安全牢固的门锁、客房链、门镜(无遮挡视角不低于160。)。另外，除正门外，其他能进入客房的门窗部分要上闩或上锁。

42、,57,(3)保证客房设备用品的安全性。住客的客房内遭受伤害大多与客房内的设备用品有关，一是因为设备用品本身有故障，二是因为住客使用不当。因此，需要采取下列预防措施：所有电器无漏电危险。家具稳固，无木刺，无尖钉。卫生间的地面、浴缸要防滑。水杯不能有破裂和缺口。冷热水龙头有标记。饮用水必须达到规定的标准。告知客人如何正确使用客房内的设备。(4)客房内要有安全告示或须知。(5)提醒客人保持警惕，增强防范意识。,58,(四)防工伤事故 饭店须有效地预防服务员的工伤事故，防止服务员受到不必要的伤害。预防工伤事故，可以采取下列措施：1制定安全操作规程 客房部要根据客房工作的内容和特点，制定一套安全操作规

43、程(有的饭店叫做安全守则)，对需要服务员在工作中遵守的规定、要求及操作方法进行说明。2.对服务员进行技术培训 客房部要根据安全操作规程及各项工作的程序规范对服务员进行技术培训，使服务员养成安全、规范操作的良好习惯，掌握安全、规范操作的技能。,59,3加强检查监督 客房部要加强检查，消除可能导致工伤事故的一切隐患，并对服务员进行监督指导，确保服务员安全操作。4配备劳保用品 配备必要的劳保用品，可以避免和减少发生工伤事故的可能性，如服装、手套、鞋子、口罩等。劳保用品的配发要根据服务员的岗位职责和工作任务，而不能只讲形式，不重实效。,60,(五)防自然灾害 很多自然灾害都会给人类造成损害，如地震、台风、雷电等。尽管很多自然灾害目前人类还无法阻止，但并非无法预测预报。饭店要把预防自然灾害作为安全工作的重要内容，并根据本饭店所处地域及可能遇到的自然灾害，制定相应的安全计划，以尽量减少自然灾害给饭店造成的损失除除了以上介绍的安全保卫的内容外，饭店往往还会遇到很多意想不到的安全问题，如暴力、恐吓、诈骗等。尽管这些问题很少发生，但饭店还是应该有所防范，并能在遇到这些问题时妥善处理。在处理这些问题时，饭店除了要有自己的一套措施和一定的能力外，还必须充分相信和依靠社会上的支持和帮助，如公安、安全等部门。,