客户抱怨处理技巧-最终版.ppt
《客户抱怨处理技巧-最终版.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《客户抱怨处理技巧-最终版.ppt(22页珍藏版)》请在三一办公上搜索。
1、客户抱怨处理技巧,蝴蝶效应,前言,每一个抱怨的客户都有可能亚马逊河的蝴蝶!,一个满意的客户仅会将TA愉快的经历告诉1-5个人一个不满意的客户会把TA糟糕的经历告诉10-20个人开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍开发一个新客户需要花费10,000元,而失去一位客户只需要1分钟,你所感受过的优质服务?优质服务的本质是什么?-发现需求、满足需求、超越需求当未满足客户期望、需求时?-客户会,思考:,培训目标,一、了解抱怨的源头,挖掘抱怨的目的,二、掌握处理抱怨的技巧,三、提高客户的满意度,提升我们的服务品质,分享内容,抱怨“新解读”,客户为什么会抱怨?,表象:即客户对商品或服务的不满与责难
2、本质:客户对企业仍具有期待希望能改善 服务水平,或者希望得到补偿,抱怨是一件坏事吗?,不,抱怨代表一个机会。,抱怨“新解读”,1、对于个人而言:它能够帮助我们发现自身的问题,并及时改正2、对于公司而言:它能够监督的流程,体制,优化我们的服务,挽回客户,美国消费者协会调查统计,抱怨“新解读”,把握抱怨电话第一关的意义,1、可以减少客户责难2、通过良好沟通,使客户愿意给予我们一定的时间处理事件,客户更相信我们3、减少其他同事的电话量,降低客户二次来电的难度4、实现自我的价值,抱怨“新解读”,抱怨客户的类型,连 连 看,表示对TA的重视及认同,对于客户提供的建议我们非常重视,也非常感谢您提供的宝贵建
3、议,我会向相关部分反映,因为有了您的建议,我们才会不断的进步,倾听最重要,表达同理心,让ta发泄,不要与之争辩,理解ta的感受,给客户一个有建设意义的“第二选择”,我理解您的想法,虽然目前暂时无法,但我们会尽力帮您,我非常理解您的心情,请您放心,我们一定会查实清楚,给您一个满意的答复。,请您先不要着急,您反馈的问题,我马上处理,稍后一定给您一个满意的答复。,如何把握抱怨电话的第一关?,1.、倾听2、安抚3、确认问题4、提供解决方案,技巧大放送,技巧大放送,技巧三步走:第一步:先处理感情,再处理事情,1)自我保持冷静,控制情绪,不受顾客影响。A.角色抽离法,在思想上把自己从现场脱离,这样我们既能
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户 抱怨 处理 技巧 最终版
链接地址:https://www.31ppt.com/p-5258834.html