客户关系管理资料.ppt

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1、,客户关系管理课程介绍教材、教学内容,全书共12章。各章节安排遵循从理论层到技术层再到系统层最后进行实践的顺序安排。作为参考书，主要扩展电子客户关系管理实现的功能方面的知识,客户关系管理课程介绍,第1章 客户关系管理溯源第2章 客户关系管理的基本概念第3章 顾客价值管理第4章 客户价值管理第5章 客户服务管理的基础知识,理论层,第6章 CRM中的数据管理第7章 CRM中的数据挖掘第8章 客户知识管理淘宝优质商品推荐网站,技术层,第9章 CRM系统的建设第10章 CRM系统与其他信息系统的应用集成第11章 CRM系统的发展趋势,系统层,第12章 CRM系统实施,实践层,知识体系,第一节 电子商务

2、时代企业经营管理的变革,客户关系管理 第一章 客户关系管理溯源,企业环境变换,企业内部系统调整,信息通信技术的发展,客户关系管理的兴起,商品竞争到服务竞争的转变,本章主要内容：）,注意营销管理发展历程,营销管理发展历程,信息通信技术,关系营销,定义,客户关系管理,营销策略,营销观念,策略,核心,市场扰动,服务竞争战略,原理,三大关系,六大市场,第一节 电子商务时代企业经营管理的变革,客户关系管理 第一章 客户关系管理溯源,营销观念的转变,强调产品数量的生产,强调 产品的质量,强调产品推销过程,营销管理发展历程,信息通信技术,关系营销,定义,客户关系管理,营销策略,营销观念,策略,核心,市场扰动

3、,服务竞争战略,原理,三大关系,六大市场,第一节 电子商务时代企业经营管理的变革,客户关系管理 第一章 客户关系管理溯源,营销观念的转变,强调发现和掌握顾客的需求,强调 生态效益和社会效益,强调政治和公共关系,营销管理发展历程,信息通信技术,关系营销,定义,客户关系管理,营销策略,营销观念,策略,核心,市场扰动,服务竞争战略,原理,三大关系,六大市场,第一节 电子商务时代企业经营管理的变革,客户关系管理 第一章 客户关系管理溯源,4C,消费者Consumer,便利Convenience,成本Cost,淘宝优质商品推荐网站 沟通Communication,营销管理发展历程,信息通信技术,关系营销

4、,定义,客户关系管理,营销策略,营销观念,策略,核心,市场扰动,服务竞争战略,原理,三大关系,六大市场,第一节 电子商务时代企业经营管理的变革,客户关系管理 第一章 客户关系管理溯源,4P,产品Product,地点Place,价格Price,促销Promotion,营销管理发展历程,信息通信技术,关系营销,定义,客户关系管理,营销策略,营销观念,策略,核心,市场扰动,服务竞争战略,原理,三大关系,六大市场,第一节 电子商务时代企业经营管理的变革,客户关系管理 第一章 客户关系管理溯源,4R,反应Reaction,关系Relation,关联Relevant,回报Return,营销管理发展历程,信

5、息通信技术,关系营销,定义,客户关系管理,营销策略,营销观念,策略,核心,市场扰动,服务竞争战略,原理,三大关系,六大市场,第一节 电子商务时代企业经营管理的变革,客户关系管理 第一章 客户关系管理溯源,4V,功能化Versatility,共鸣Vibration,差异化Variation,附加价值Value,营销管理发展历程,信息通信技术,关系营销,定义,客户关系管理,营销策略,营销观念,策略,核心,市场扰动,服务竞争战略,原理,三大关系,六大市场,第一节 电子商务时代企业经营管理的变革,客户关系管理 第一章 客户关系管理溯源,关系营销理论的发展,20世纪90年代后学派纷呈,Adrian Pa

6、yne系统提出关系营销理论,1985年Jackson对转换成本进行详细讨论,Theodore Levitt1983增加客户真正价值的思想,Berry在1983年明确提出了关系营销概念,营销管理发展历程,信息通信技术,关系营销,定义,客户关系管理,营销策略,营销观念,策略,核心,市场扰动,服务竞争战略,原理,三大关系,六大市场,第一节 电子商务时代企业经营管理的变革,客户关系管理 第一章 客户关系管理溯源,营销管理发展历程,信息通信技术,关系营销,定义,客户关系管理,营销策略,营销观念,策略,核心,市场扰动,服务竞争战略,原理,三大关系,六大市场,关系营销是一种买卖之间依赖关系的营销方式,关系营

7、销是识别、建立、维护和巩固企业与客户及其他利益相关人的关系的活动,关系营销是以满足社会需要和消费者欲望的一种社会的和管理的过程,关系营销的理解,第一节 电子商务时代企业经营管理的变革,客户关系管理 第一章 客户关系管理溯源,营销管理发展历程,信息通信技术,关系营销,定义,客户关系管理,营销策略,营销观念,策略,核心,市场扰动,服务竞争战略,原理,三大关系,六大市场,特征,沟通的双向性,战略的协同性,反馈的及时性,营销的互利性,利益的长期性,本质特征,第一节 电子商务时代企业经营管理的变革,客户关系管理 第一章 客户关系管理溯源,产品,价格,渠道,无差异的顾客或提供简单产品的市场,4P,促销,营

8、销管理发展历程,信息通信技术,关系营销,定义,客户关系管理,营销策略,营销观念,策略,核心,市场扰动,服务竞争战略,原理,三大关系,六大市场,第一节 电子商务时代企业经营管理的变革,客户关系管理 第一章 客户关系管理溯源,客户交流,客户的整合,客户信息,对客户投资,个性化定制,建立独特关系的意愿,6I,营销管理发展历程,信息通信技术,关系营销,定义,客户关系管理,营销策略,营销观念,策略,核心,市场扰动,服务竞争战略,原理,三大关系,六大市场,第一节 电子商务时代企业经营管理的变革,客户关系管理 第一章 客户关系管理溯源,关系营销的目标及核心,双 赢,核 心,目 标,客户：支付价值获得使用价值

9、企业：让渡使用价值获得利润,营销管理发展历程,信息通信技术,关系营销,定义,客户关系管理,营销策略,营销观念,策略,核心,市场扰动,服务竞争战略,原理,三大关系,六大市场,第一节 电子商务时代企业经营管理的变革,客户关系管理 第一章 客户关系管理溯源,关系营销是建立在客户、关联企业、政府和公众三个层面基础上的，它要求企业在进行经营活动时，必须处理好与这三者的关系,建立、保持并加强同客户的良好关系,与关联企业合作，共同开发市场,与政府及公众团体协调一致,营销管理发展历程,信息通信技术,关系营销,定义,客户关系管理,营销策略,营销观念,策略,核心,市场扰动,服务竞争战略,原理,三大关系,六大市场,

10、第一节 电子商务时代企业经营管理的变革,客户关系管理 第一章 客户关系管理溯源,营销管理发展历程,信息通信技术,关系营销,定义,客户关系管理,营销策略,营销观念,策略,核心,市场扰动,服务竞争战略,原理,三大关系,六大市场,六大市场,客户市场,内部市场,分销商市场,相关利益者市场,供应商市场,竞争者市场,第一节 电子商务时代企业经营管理的变革,客户关系管理 第一章 客户关系管理溯源,企业,产品,客户,企业,产品,客户,营销管理发展历程,信息通信技术,关系营销,定义,客户关系管理,营销策略,营销观念,策略,核心,市场扰动,服务竞争战略,原理,三大关系,六大市场,客户关系管理第一章 客户关系管理溯

11、源,互联网的出现被认为是20世纪最具重大影响的历史事件之一。互联网技术在全球的广泛应用，标志着人类社会开始进入到一个崭新的时代网络经济时代。网络经济时代的一个最显著的特征，就是信息技术在经济领域的应用，即电子商务。,营销管理发展历程,信息通信技术,关系营销,定义,客户关系管理,营销策略,营销观念,策略,核心,市场扰动,服务竞争战略,原理,三大关系,六大市场,客户关系管理第一章 客户关系管理溯源,营销管理发展历程,信息通信技术,关系营销,定义,客户关系管理,营销策略,营销观念,策略,核心,市场扰动,服务竞争战略,原理,三大关系,六大市场,500,100,企业争取一个新客户的成本是保留一个老客户的

12、5-10倍,根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少1/3，利润增加20%。,第一节 电子商务时代企业经营管理的变革,客户关系管理 第一章 客户关系管理溯源,营销管理发展历程,信息通信技术,关系营销,定义,客户关系管理,营销策略,营销观念,策略,核心,市场扰动,服务竞争战略,原理,三大关系,六大市场,第一节 电子商务时代企业经营管理的变革,客户关系管理 第一章 客户关系管理溯源,营销管理发展历程,信息通信技术,关系营销,定义,客户关系管理,营销策略,营销观念,策略,核心,市场扰动,服务竞争战

13、略,原理,三大关系,六大市场,客户关系管理,客户,关系,管理,第一节 电子商务时代企业经营管理的变革,客户关系管理 第一章 客户关系管理溯源,营销管理发展历程,信息通信技术,关系营销,定义,客户关系管理,营销策略,营销观念,策略,核心,市场扰动,服务竞争战略,原理,三大关系,六大市场,第一节 电子商务时代企业经营管理的变革,客户关系管理 第一章 客户关系管理溯源,营销管理发展历程,信息通信技术,关系营销,定义,客户关系管理,营销策略,营销观念,策略,核心,市场扰动,服务竞争战略,原理,三大关系,六大市场,发生在人与人之间同时具有行为和感觉两种特性“关系”本身是中性的关系对方有约束的特性,客户关

14、系管理 第一章 客户关系管理溯源,营销管理发展历程,信息通信技术,关系营销,定义,客户关系管理,营销策略,营销观念,策略,核心,市场扰动,服务竞争战略,原理,三大关系,六大市场,企业与客户的关系,客户关系管理 第一章 客户关系管理溯源,营销管理发展历程,信息通信技术,关系营销,定义,客户关系管理,营销策略,营销观念,策略,核心,市场扰动,服务竞争战略,原理,三大关系,六大市场,CRM中的客户关系,具有生命周期特征,行为特征情感特征,动态特征,非对称地位,客户关系管理 第一章 客户关系管理溯源,营销管理发展历程,信息通信技术,关系营销,定义,客户关系管理,营销策略,营销观念,策略,核心,市场扰动

15、,服务竞争战略,原理,三大关系,六大市场,第一节 电子商务时代企业经营管理的变革,客户关系管理 第一章 客户关系管理溯源,营销管理发展历程,信息通信技术,关系营销,定义,客户关系管理,营销策略,营销观念,策略,核心,市场扰动,服务竞争战略,原理,三大关系,六大市场,商业哲学视角：强调客户为出发点企业策略视角：强调对客户关系的引导系统开发视角：通过软件系统实现管理的全过程淘宝优质商品推荐网站,理念,策略,辅助实施,第一节 电子商务时代企业经营管理的变革,客户关系管理 第一章 客户关系管理溯源,营销管理发展历程,信息通信技术,关系营销,定义,客户关系管理,营销策略,营销观念,策略,核心,市场扰动,服务竞争战略,原理,三大关系,六大市场,客户关系管理的核心是客户价值,关注于客户终生价值,客户关系管理是动态的管理,客户关系管理的实质是对企业客户资产的增值管理,客户关系管理强调对客户的全生命周期,