客户关系管理培训教程(180页).ppt
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1、客户关系管理,2,CRM是什么?CRM基础理论操作型CRM业务流程分析型CRM技术架构CRM 隐私问题实施CRM的几个重点关注,议程,3,互动式营销,80%&20%理论,个性化关怀,交叉销售,一对一营销,客户自助,客户再也不会离我而去了,市场推进器,网络营销,商业智能,客户鉴别,流程管理,扑面而来的CRM,4,CRM是什么?,思想手段工具软件系统,5,市场目标客户不清晰,特别有目标客户针对性的活动比较少每个市场活动的效果难以评估,一对一营销,CRM就在我们的身边,6,CRM就在我们的身边,销售客户经理的更换,不能给客户统一的界面客户信息沟通不足,不能全面掌握客户信息,客户信息集成全面了解客户,
2、7,服务统一的服务承诺不能使所有客户满意服务工程师在事先对客户需求信息不了解,个性化服务,CRM就在我们的身边,8,客户关系管理产生的背景,客户关系管理并非新鲜事物商业模式的回归知晓每一位客户的心态和需求竞争形式的转变,促使企业重视客户的价值。,9,各行业的竞争形势都在恶化,以“放松管制、开放市场、打破垄断、促进竞争”为标志的电信运营管理体制改革步伐,在全球范围内正在加速进行银行、保险行业来自国外的巨鳄给中国企业增加了危机感“赢家通吃、强者愈强、大者愈大”中国加入WTO,对客户关系管理意味着什么,10,客户成为最稀缺的资源产品和技术对客户的影响在缩小服务的价值“一视同仁”“特殊照顾”个性化的服
3、务客户关系管理应运而生,稀缺资源谁掌握?,客户成为最稀缺的资源,50年代,60年代,70年代,80年代,90年代,2000年代,管理思想的发展,OPS,定货点系统,MRP,物料需求计划,闭环的MRP,MRP-II,制造资源计划,JIT,准时制生产,CIMS,计算机集成制造,TQC,全面质量管理,BPR,业务流程重组,ERP,企业资源规划,CRM,客户关系管理,CRM的起缘,12,CRM是什么?CRM基础理论操作型CRM业务流程分析型CRM技术架构CRM 隐私问题实施CRM的几个重点关注,议程,13,公司要想赢得较高的客户保留度和客户盈利能力,就一定要实现下列目标:在正确的时间,以正确的价格,通
4、过正确的渠道,提供正确的产品(或服务),给正确的客户,去满足客户的需要和愿望。,客户关系管理的战略目的,14,基于适当的时间,高效地向客户传递信息保持实时或近似实时沟通或传统营销的沟通能力,正确的时间,15,协调每个客户接触点的沟通与客户的渠道偏好进行沟通的能力捕捉及分析渠道信息,并用于不断地学习,正确的渠道,16,高效地将你的公司、产品与服务介绍给客户及潜在客户为每位客户量身定制你的产品与服务电子商务时代是个性洋溢的时代,客户需要的是特殊照顾而不是一视同仁,正确的产品(服务),17,已经或者未来有意向购买公司产品和服务的个人或团体在他们的整个生命周期过程中管理客户关系通过增加钱夹份额实现客户
5、潜力,正确的客户,18,我们的客户都有哪些?,定义您的客户,19,只有当企业获得了“留住现有的创利客户”时,投资回报曲线才真正进入加速阶段。成为客户的顾问,CRM帮你在产品与服务的竞技场中获得顾问资格知识库或者数据仓库提供了获得顾问资格的技术保障。,瞄准创利客户,20,真正的秘诀就是拥有最好的客户。知道他们是谁,想要什么,并以正确的价格不断超值得满足他们的需求,他们就将是你所能留住的并对你的忠诚有所回报的客户。客户推荐是所有营销行为中最有利可图的一种。口碑营销,定位是成功的关键,21,独家供应是一种特权,而非正常权力客户在同时从一群供应商购买产品和服务用旧信息创造新行动数据轧取了解你的客户将提
6、高你的盈利能力,客户定位方面的变化,22,客户是企业最重要的资源增加客户,扩大可盈利的市场份额培养品牌忠诚度,实现客户的终身价值对客户需求迅速反映的组织形式客户驱动的产品和服务设计以客户为中心的业务流程,什么叫做以客户为中心?,CRM-以客户为中心,23,销售人员在接待客户时询问他们的要求(实际上对于他们的回答充耳不闻),然后开始向他们介绍他们自己认为可能是适合于客户的产品。大多数情况下,即使客户购买了产品,也有一种被迫的感觉。在很多以产品为导向的销售情况下,销售人员总是(为了卖方的利益,而非客户的利益)驱使客户购买企业力图向他们销售的产品。,产品导向转变为客户导向,24,写出你所接触的人喜欢
7、的沟通方式电话:E-mail:面谈:浏览网站:,练习,25,许多世纪以来,只要条件允许,企业一直与他们的客户保持着个人的或一对一的关系。在今天这个迅速发展、人口众多和业务繁忙的世界里,了解客户变成了不断增长的挑战在世界范围内使用四种市场沟通策略,营销沟通策略,26,营销沟通策略,27,营销沟通的回应率,28,差异化的市场营销、互动式的利用“打入”的信息的市场营销、关系营销的三者结合,实现了市场营销的终极投资回报:关系最佳化(或者一对一)它们可能产生高于35%40%的客户转换,同时降低了以客户接触次数为单位的市场营销成本。这将改变一个公司的整体市场营销方式、方法、衔接和产品及服务。,关系最佳化的
8、力量,29,市场营销进程的特征和技术属性,30,客户关系管理(CRM)指的是企业通过富有意义的交流沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。CRM是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程,定义客户关系管理,31,CRM业务整体架构,32,运营型CRM分析型CRM智能型CRM,CRM的类型,33,知道谁是企业的客户以及谁是你有价值的客户知晓他们想买什么并刺激他们采购客户的购买时间以及购买行为知晓客户的消费偏好,并使之成为忠诚的客户对大多数和赢利的客户进行特征定位描述了锁定客户需求的最好渠道模式预测他们未来可能或将要购买什么常年保持企业最好的客户
9、动态掌握渠道中的产品和资金的流速和流向,Crm能帮助企业做什么?,CRM现在能够帮助企业做到,34,公司的所有人员都是客户关系的管理者,从第一个接听电话的小姐到销售人员、客户服务人员以及所有在各个渠道中处理客户事务的其他人员。给出了CRM的诱人之处,公司将想知道他们是否为拥抱CRM做好了准备。交叉功能的团队建设,面对CRM你准备好了吗?,35,客户关系管理的战略目的是什么?客户关系管理业务架构分为哪三部分?客户关系管理分为几种类型?,回顾问答,36,休息10分钟,37,CRM是什么?CRM基础理论操作型CRM业务流程分析型CRM技术架构CRM 隐私问题实施CRM的几个重点关注,议程,38,参考
10、以下数字:高达98%的促销券被白白扔掉;从一个新客户身上产生收入的成本要比从一个现有客户身上产生收入贵上10倍;客户保留比率增长5%,可以使公司利润增长60%100%;通过INTERNET为客户服务,比通过呼叫中心可以降低成本6倍多;推荐其他客户的忠诚客户将在极低(甚至没有)成本的情况下带来业务;被推荐的客户通常会长时间地保留,通常稳定性较好,会更多地使用你的产品,而且将很快成为你的创利客户,为什么要给CRM创建流程,39,连贯流畅的一系列动作流程中动作划分的标准是操作者明确操作方法管理者明确考核标准尽可能的量化,什么是流程?,40,客户保留实质保留忠诚创利客户以及渠道的能力,从而带来业务增长
11、(有利可图)客户获得基于已知的和了解的客户特征,这些特征能够促进业务发展和增加利润收入,从而获得正确的客户。客户盈利能力通过在正确的时间提供正确的产品从而增加单一客户的利润,CRM流程中主要的目标和利益,41,CRM流程的操作战术,42,练习,描述一下现在各个公司内部的销售管理方式渠道销售直销其它销售方式,43,提高销售员的销售能力提高销售经理的控制能力增强企业决策者的决策能力,销售流程自动化(SFA),44,了解SFA在企业各层次用户的:在项目实施中所扮演的角色?项目中什么对他们最重要的?从SFA各功能中获得的利益?,销售员,销售经理,SFA的用户对象,45,销售员的角色是什么?一线战士!建
12、立客户关系维护客户关系产生营业额解答客户的疑问对客户进行产品说明进行产品介绍,销售员,46,2.对销售员来说,什么是最重要的?有效地管理客户简化销售过程对业务活动及客户约会进行安排管理商机和发现潜在客户保持销售量成功赚钱,销售员,47,3.销售员可以获得以下利益有效安排每日、每周及每月的日程表可以及时准确的找到详细的客户信息了解竞争对手的竞争优势和劣势可以迅速的与相关客户联系上,并保持关怀,销售员,48,1)销售经理的角色是什么?将军!维持一个卓有成效的销售队伍产生部门营业额向销售VP(销售总监)报告跟踪销售量与市场部门协同工作有助于销售的决策过程,销售经理,49,2)面临的问题过于重视结果,
13、忽视过程管理。业务员行动无计划,无考核无法控制业务员的行动,从而使销售计划无实现保障业务员的销售活动不透明,企业经营风险增大业务员的工作效率低,费用高,销售经理,50,2)面临的问题业务员的四种怠工方式:出勤不出工:管理问题,行动跟踪 出工不出力:心态问题,调理心态 出力不出单:效率问题,指导训练 出单不赚钱:效果问题,考核绩效,销售经理,51,列出现在您使用的指标管理体系分析各种指标管理体系的利弊,练习,52,3)对销售经理来说,主要职责是什么?合理分配指标能看到每个销售员的业绩对潜在的营业额有预见性商机的管理产生报表动态管理销售员的跟单情况,销售经理,53,4)销售经理可以获得以下利益采用
14、商机管理和销售预测,产生一个精确的业务报表对于产品的销售状况保持跟踪,以便协调市场和生产部门对所有销售员的活动和呼叫有一个可视化的日程表可客户化的销售流程以适应各销售模式的产品销售,销售经理,54,从销售向关系管理的过渡,55,营销,研发,运营,后勤,供应商,客户关系经理,信息系统,从销售向关系管理的过渡,(b),信息系统,供应商开发,客户,56,潜在的客户,开发潜在客户,表层(过滤筛选),有希望客 户,中部(殷切拜访、报价),即 将 成 交,深度(商议、成交),赢得(成交客户),销售漏斗管理,57,CRM流程中动作划分的标准是什么?CRM流程中主要的目标和利益是什么?销售流程自动化的作用是什
15、么?,回顾问答,58,午间休息,59,CRM流程的操作战术,60,分销渠道管理关键是解决产品或服务与资金的流向和流速的问题,分销渠道管理解决什么问题?,分销渠道管理,61,为什么红极一时的企业不行了?时代已不是规模经济和全能厂的时代,现在是以速度取代规模的虚拟时代。,企业发展中的问题,62,速度经济生产为价值创造过程渠道为价值实现过程要将二个过程有效地连接在一起常见问题:渠道速度生产速度当前企业发展的重要问题在渠道能力,企业发展中的问题,63,国外产品以低价格进入中国市场,导致竞争国际化,进一步加剧了竞争形势国外品牌投资中国建基地,部分完成本地化转换,价格优势配合品牌优势,重新冲击市场“渠道将
16、是我们至胜的法宝!”,入世及与国际品牌的竞争影响,64,不良竞争、恶性竞争、自相杀价扼杀了利润空间企业赖以发展的基础,市场秩序不健全,65,缺乏对代理商信用风险的有效监控手段 缺乏足够的信息支持用以平衡灵活的价格政策与严格的价格监控之间的矛盾无法及时、准确提供符合灵活的销售策略需要的数据支持客户信息分析能力差,对客户的支持力度不够,客户层管理面临问题,66,不能及时准确的进行动态客户管理,不能实时把握客户的真实状态 现有的手工数据及报表体系,数据滞后且不准确,大量的历史宝贵数据无法有效利用,分支机构层管理面临问题,67,缺乏适用于多级渠道体系,能够实现及时、有效管理的统一互动信息平台 迫切需要
17、提高整个渠道系统业务流程规范化水平缺乏市场及销售的分析工具,没有很好的利用现有数据进行分析,为运营决策提供依据,总部层管理面临问题,68,替代手工,提高效率建立业务动态联系建立规范化流程知己知彼加强决策和应变能力,投资行为,IT系统的好处,69,建立完全基于INTERNET的网络化渠道管理系统动态实时的掌握渠道中资金的流向和流速提高企业渠道对市场反应的灵敏度和准确率,小结,70,1、分销渠道管理解决什么问题?,回顾问答,71,休息10分钟,72,CRM流程的操作战术,73,客户服务是需要多个职能部门的协同工作,才能达到令客户满意的效果。客户服务管理系统正是利用自身优势,沟通客户服务体系中的各个
18、环节,使客户的请求以“一站式”方式得到满意的解决,使客户的满意度得到提高,为企业实现客户价值最大化做好铺垫。,客户服务请求处理(CSM),74,“客户可以在任何时间,任何地点,为任何原因与企业建立联系,并且及时得到满意和完整的服务。”-客户服务系统基本要求,客户服务管理系统,75,企业经营观念的发展,76,客户消费观念的发展,77,“顾客是上帝吗?”服务的质量标准不仅是服务态度,更重要的是要具备科学的手段、管理、监控和评测承认自己的服务很差劲谁是世界上最重要的人客户是给你发薪水的人客户满意不是企业追求的目标,客户服务的观念,78,承认自己的服务很差劲,我们每个人每天都在接受服务,差劲的服务比比
19、皆是,令人满意的服务则寥寥可数。如果你还继续觉得自己的服务方式不差,你可能离了解客户服务还有一大段距离。,请列举出您认为贵公司现在做的不足的服务有哪些?,79,“落实”客户服务是最大的挑战,公司愈大,服务愈差。大公司里的员工通常是分工太细,“这不是我的工作”,“那是别人的错误”。还有更糟糕的是,这些公司的“笨蛋总经理”,还决定终止所有人类接听的电话。自动语音电话是全球的祸水绝大多数的时候,它让你陷入无尽的等待,而每个人都必须忍耐。语音电话给小公司创造了机会。,请列举出您贵公司现在保障落实的措施有哪些?,80,以心换心赢得客户忠诚,什么是忠诚度?怎样取得别人对你的忠诚?怎样取得别人对你的忠诚。先
20、对别人付出你的忠诚别人自然会以忠诚回报你。做一个忠诚的人,你表现得越忠诚,别人越有可能以忠诚回报于你。想获得忠诚,最好的方法就是从自身做起去争取。,81,谁是世界上最重要的人,1、听到这个问题,你多半会直觉反应:“当然是客户!”,今天,这个概念即将面对彻头彻尾的质疑2、你可能会有各种托辞:负责这件事的人正好休假,要一个星期才能会回来。这不是我负责的。我可能正在讲电话,要不就是刚好不在位子上。我们的政策是,世界上最重要的人是你自己!,82,客户是给你发薪水的人,给你发薪水的人不是你的老板,而是客户。一个客户的价值多少?失去一个客户,丢掉的不只是这位客户的年业绩额而已,而是乘上20之后的数额。,8
21、3,不可尽信“满意度调查”,“满意”和“忠诚”之间,看似咫尺,实则天壤之别。如果你向来是以“客户满意度”为目标,那你的业绩肯定还有很大的成长空间。我真搞不懂:“人人都想要忠诚的客户,可是大家却总是在衡量满意度”。满意的人哪儿都去。忠诚的客户却会回来找你,而且会帮你宣传。满意的同义词就是普通。因此,“很满意”的意思应该就是“很普通”。哦,天哪,外面有一群我很想要的客户在谈论我。客户满意度的呼声向来都很高,但是客户忠诚度的呼声却一直都很低。,84,以客户忠诚度为绝对指标,我们的客户满意度高达97.5%。没啥了不起!这表明有2.5%的客户不满意,而且正在四处跟人说呢。什么是满意的客户?觉得你的服务还
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