实战篇(售前、售中、售后).ppt

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1、售前,淘宝客服售前沟通技巧,打招呼,询问,推荐,议价,核实,道别,跟进,A买家(14:59:42):你好B客服:(14:59:47):你好A买家(15:00:01):这款 有50ml装的么？B客服(15:01:02):没有的A买家(15:01:24):好吧，这能便宜些吗？B客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的.A买家(15:03:25):有赠品吗？B客服(15:03:43):没有A买家(15:04:19):包运费吗？B客服(15:04:38):不包的，满500才包,打招呼礼貌待客 热情感染,打招呼礼貌待客 热情感染,在吗？客服：您好，请问有什么可以帮到您的吗？我已经付款了，

2、请问什么时候能发货？客服：我们会在周一为您安排发货哦今天不能发吗？客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦那周一一定能发出吗？客服：是的，没有问题。,打招呼礼貌待客 热情感染,积极有活力的语言：“请”，“您”,“是的,没有问题”,“在的,请问有 什么可以帮到您”旺旺表情帮你说话：避免不良习惯：“晕”“！”“汗”“倒”“噢”,打招呼礼貌待客 热情感染,询问-“热心引导 认真倾听”,认真倾听买家的问题，不能顾左右而言它。回答专业、不死板、不绝对。,解决异议认真倾听、换位思考,商品,?,服务,价格,到底是多少钱一个？,解决异议认真倾听、

3、换位思考,解决异议认真倾听、换位思考,买家：,客服：,承认对方的立场,倾听，分析原因,提出解决方案,说服对方接受方案,试一试！,你的产品价位低,不会有质量问题吧?,解决异议认真倾听、换位思考,买家:你的产品价位底,不会有质量问题吧?客服:这款产品我自己也在用,效果很不错.关于品质,请放心噢,我们是*品牌的厂家直销店(或品牌商),支 持商城的7天无理由退换货服务,请放心选购.您也可 以看一下店铺中的购买记录及购买者的评论.(可将买 记录,购买评论进行贴图展示)买家:嗯,好像是不错,那我买了吧.,4、捆绑式营销（优惠套餐）,3、比较法,2、不要着急亮底牌，挤牙膏式下降,针对讲价问题，怎么沟通？,1

4、、向顾客证明自己的价格是合理的、物美价廉,产品本身不能讲价，怎样给顾客一个合理的解释？,1、公司规定（小小的客服）,2、单件产品,3、商城没法修改价格,4、客户平等,5、物超所值,6、增加附加值（满足客户需求而不让价）,3.促成交易挖掘需求 积极推荐,小贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”老太太摇了摇头走了。,一位老太太到市场买李子,小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”,小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞

5、美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给您优惠。”,思考：小商贩C的成功秘诀,深挖需求赞美关联销售Vip客户管理,思考：小商贩C的成功秘诀,1.善于发问 2.积极推荐 3.使用积极的语言 4.利用促销,活动信息 5.顺水推舟,打包销售,优质客服售中三步曲-促成销售,促成销售1.善于发问,促成销售-2.积极推荐,促成销售3.使用积极的语言,买家：你好，我要买这双鞋？客服

6、：你好，MM的眼光真不错，这款鞋是我们今年夏天卖的最好的。买家：呵呵，我一看就很喜欢。客服：另外我们还有一款也是超高人气的，mm可以考虑看看哦，现在我们店里满500免邮费呢。买家：是吗？哪款，我看看。,你的眼光真不错。这款是目前最热销的。不要错过这个机会哦这款宝贝是限量版的哦。现在正在促销呢！很快要恢复原价咯！,积极推荐3.使用积极的语言,促成交易4.利用促销、活动信息,买家：这条裤子了已经付款了，尽快发货哦。客服：你好，请放心哦，我们会及时发货的。另外，我们正在做促销活动，加35元可以购得模特身上搭配的腰带哦，搭配在一起裤子更显特色呢。,促成交易5.顺水推舟 打包销售,核实-“及时核实 买家

7、确认”,买家拍下产品后，我们应该及时跟客户核实收货信息，另外特别关注个性话留言，做好备忘，有效避免错发、漏发等情况，尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。,道别-“热情道谢 欢迎再来”,无论成交与否，都要表现出大方热情，议价没有成功的，可能因为卖家的诚恳热情，回头购买的概率也是很高的哦。在成交情况下，可以这样回复买家：谢谢亲能够选择我们的产品 欢迎下次光临 祝您生活愉快！,跟进-“视为成交 及时沟通”,针对拍下未付款的交易及时跟进，在适当的时候和买家及时沟通核实，了解未付款的原因，及时备货，以便促成交易达成。,售前工作流程,熟悉产品,接待顾客,查询库存,核对信息,修改备注,发货通知,售后,售后,优

8、质客服售后五步曲,1.商品包装 2.发货 3.纠纷处理 4.客户关系管理,商品包装,商品包装小贴士,保持被包装物品清洁,避免用报纸直接包装充满填充物,防止被挤压体积轻巧最外层包装坚固,起到保护作用放置一个商品包装袋,优质客服售后五步曲,1.商品包装 2.发货 3.投诉处理 4.客户关系管理,填写发货单细微之处体现服务,3.发货-填写发货单,填写发货单细微之处体现服务,3.发货-填写发货单,填写发货单的注意事项,1、收件人详细地址、电话等不要漏写2、注明收件人要求的到货时间(例:请工作日送达)3、商品编号、物流过程中需注意的方面要写明4、选择是否保价，填写申报价值5、写上签收提醒，以及备注栏内容

9、,发货-填写发货单注意事项,客服(18:31:47):您好！快递已发出。中诚快递公司，单号：2121915225，将于5月7日到货，请您在验货后签收！如在收货、验货过程中有任何疑问，请及时联系我！买家(19:29:38):非常感谢,你是一个好客服!,发货-发货通知,发货-发货通知,发货-发货小贴士,感动上帝的细节感谢函利人利己的细节名片礼轻情重的细节赠品、电子贺卡、短信问候有备无患的细节客户档案换位思考的细节短信通知体贴入微的细节发货单的备注栏,3、感谢惠顾刻不容缓,1、打包体现合理规范,2、邮费控制精打细算,4、宣传推广不光靠喊,发货-卖家发货的【非常六加一】,5、发货通知能早别晚,6、签收

10、提示切莫偷懒,内件防丢只需一招封条贴满,优质客服售后五步曲,1.商品包装 2.发货 3.纠纷处理 4.客户关系管理,1.倾听！2.你的客户究竟想要什么？,纠纷处理,轻松一下！,倾听的游戏！商店打烊！,4.纠纷处理,答案：,1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达？商人不等于店主2、抢劫者是一男子？不确定，索要钱款不一定3、来的那个男子没有索要钱款 F4、打开收银机的那个男子是店主？店主不一定是男的5、店主倒出收银机中的东西后逃离？6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱 T7、抢劫者向店主索要钱款？8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开？9、抢劫者打开了收银机F10、店堂灯关掉后

11、，一个男子来了 T11、抢劫者没有把钱随身带走？12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察？,4.纠纷处理,案例分析 买家：你好，奶粉已经收到了，不过奶粉罐子已经凹了一个坑！郁闷！客服1：不可能！我们发货的时候都检查过的！客服2：实在不好意思，可能是路上被摔了。我马上给你再发过去一罐，您把原来那罐发回来给我。,他们做的对吗？,4.纠纷处理,处理纠纷的常见误区：,直接拒绝客户,争辩、争吵、打断客户教育、批评、讽刺客户暗示客户有错误强调自己正确的方面、不承认错误表示或暗示客户不重要不重视买家的问题不及时通知变故,4.纠纷处理,暗示客户有错误,4.纠纷处理,教育、批评、讽刺客户,

12、不重视买家的问题,强调自己正确的方面、不承认错误,4.纠纷处理,售后问题基本流程,售后经常会遇到，客户抱怨产品质量差，有色差，用不了，发错货，等问题。面对这些问题，要想办法0投入解决。尽量不要产生退货,上传照片,关于客户说出来的问题，是口说无凭，要让他上传照片，要求照片清晰，体现出所表述的问题。（其实一般的客户只要不是大问题，也懒得上传照片。这样就会减省掉一部分的客户）,1、建议他看身边的朋友有没有需要的，有需要的可以转让或者转增 2、如果他说产品有一点小问题，我们可以说，这是出厂的一个很难避免的问题，但这不影响使用的哦，是在正常范围内的，厂家正在想办法解决呢，真是很抱歉，给您带来困扰。3、如

13、果店内是专柜正品，而买家质疑产品真伪，这时要坚定立场，不可退货,4、和主管商议后，可以出维修产生的费用，避免来回寄换或退货 产生人力物力投入。5、有的一些客户其实也不是想真的退货，就是心理感觉会有点不舒服，这时可以说，亲，这个确实让人有点小不爽呢，这样吧，这也不是什么大问题，我们可以退一点钱给您，当做补偿呢。,实在不行了，那就退货，避免产生差评，影响销量。退货注意事项，物品要原封不变的寄回，除了快递包装，（比如，吊牌，商品包装都要寄回）需要不影响二次销售。需要在包裹内放上退货单，一定要注明：旺旺名称，联系电话，退换货理由，（方便快速处理，如果没有写明，就很难处理）,处理投诉的原则：,2.承认对

14、方的立场,1.倾听，分析原因,3.提出解决方案,4.说服对方接受方案,纠纷处理,优质客服售后五步曲,1.商品包装 2.发货 3.纠纷处理 4.客户关系管理,客户关系管理-客户档案的管理,某百货公司服务调查自动答话机：如果您想预订或付款，请按5。如果您对我们的服务有任何不满，请按6459834822955392。祝您愉快。再见。,客户关系管理-客户回访,客户关系管理-客户回访,只有不断地探询客户的评价，你才有可能知道自己的长处与短处。,客户关系管理-客户回访,生日祝福节日问候温馨提醒,客户关系管理-客户关怀,课程回顾,优质客服课程回顾,1.开门迎客礼貌待客 热情感染 2.解决异议认真倾听 换位思考 3.促成交易挖掘需求 积极推荐,优质客服售前三步曲:,1.商品包装 3.发货 4.投诉处理 5.客户关系管理,优质客服售后五步曲:,我们不是万能的 但是我们竭尽所能！,