天猫电商客服部工作流程.ppt

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1、客服部工作流程,1,客服接待服务流程客户购物流程客服接待售前客服服务流程售前客服催付流程售后客服服务流程,搜索宝贝,进店浏览产品,收藏加购,下单,确认付款,等待物流,产品使用,确认收货好评,出现疑问售后处理,咨询客服,客户简单购物流程,客户咨询,解答顾客疑问,售后问题投诉,客服促成订单,买家付款,订单发货,跟踪物流回评,没问题沟通给予好评,售后问题转接售后，跟踪好订单,订单流失,登记流失原因汇总给组长,特殊要求备注,了解顾客疑问,解决顾客疑问,是否解决顾客问题,是,确认收货好评,问题登记并反馈,协商未解决，反馈上级协助处理,否,问题解决完毕,客服接待流程,打招呼,了解顾客需求,详细介绍产品,议

2、价、赠品,发货时间和物流,优惠券,7件套 加厚箱套,是否成交,关联销售,是,收藏关注店铺,欢送顾客，下次再来,售前客服流程,顾客拍下产品,拍下已经付款,拍下未付款,发货,收货关怀,评价,客服催付,旺旺催付,短信催付,电话催付,顾客未付款,老客户资料库,分析未付款 原因,相关活动推送给顾客,售前客服催付流程,客户投诉,产品质量问题,物流问题,非产品质量问题,了解清楚事情结果,安抚好顾客,提出解决方案,是否接受,是,五星好评,申请主管合理解决,让顾客提供照片,耐心积极解释顾客问题,登记工厂售后,关于物流问题、产品质量问题、非质量问题后续有详细的流程，这里简单说明,售后客服接待流程,顾客问题,顾客退

3、货,咨询客服,顾客换货退货,延长收货时间,顾客收货相互评价,七天无理由退换货,顾客主观意识,物流问题,质量问题,描述不符,缺货问题,确认问题成度,不影响,赔偿流程,有影响,委婉安抚顾客,顾客决定不退货,顾客决定退货,顾客退款退货,联系发货部门换货,留言单号反馈顾客,核实退款理由,补偿或退款,不能正常使用,能使用有瑕疵,审核退款申请,收货后退款,是否影响使用,投诉维权顾客,售前客服转接顾客,直接咨询顾客,未处理完毕顾客,售后问题处理思路,发错、漏发,2,客服处理问题流程发货流程补偿流程催发货流程订单修改流程开票流程物流查件流程发错货处理流程产品质量问题处理流程退货流程,客户付款成功,核对顾客收货

4、信息,审核订单,流送给发货部门备货,流送至各个物流仓库,发送给物流公司打单,物流公司反馈单号,商家后台填写单号,物流公司根据订单发货,发货流程,买家咨询售后,售后客服沟通,顾客拍照,是否影响使用,是,否,退换货流程,是否同意补偿,是,与顾客补偿协商金额,金额较高申请主管审批,主管同意好评登记返现表格,财务打款,否,补偿流程,买家咨询发货状态,是否超期72小时,否,安抚顾客赠送相关礼品,是,安抚顾客告知发货情况,催促发货,相关人员登记好超期原因,及时反馈给主管,催发货流程,买家提出修改订单需求,ERP是否打印,否,直接修改,是,作废打印信息反审核修改,重新审核,1,买家提出修改订单需求,是否发货

5、,否,是,改地址直接发送相关快递更改,2,货品更改 通知快递拦截退回,更改完告知顾客结果,订单修改,同1,订单修改流程,审核发货,平台备注,快递确认拦截成功后，再次发货,平台备注,开票流程,买家要求提供发票,告知顾客 确认收货后联系补开,记录发票要求订单号、抬头、金额、数量,反馈财务居迪,财务开票 ERP新建订单发出,物流单号反馈顾客,物流查件流程,买家投诉物流问题,不送货上楼,顾客是否愿意自取,使用收货好评,是,否,解释不送货上楼原因以及后果,顾客是否接受,是,否,申请相关安排送货上楼,答应送货上楼,联系物流公司安排送货,跟踪后期送货情况,使用收货好评,顾客反映物流要求自取,联系物流情况是否

6、属实,物流速度慢,后续跟踪物流信息,查询物流是否超正常时效,使用收货好评,否,向顾客说明到货时间，做好安抚工作,是,向顾客解释延误原因，给与对应补偿,发错货处理流程,顾客反馈发错货,要求顾客拍照核实,核实是否发错货,否,向顾客沟通解释,是否接受,是,确认收货好评,是,否,给顾客补偿或七天无理由退货退款,是否接受,是,否,耐心询问顾客要求,顾客要求是否过分,是,报备小二介入处理,否,申请主管处理,是否接受补偿,向主管申请补偿,是,否,安排退货退款,联系物流上门取货,跟踪退货物流,仓库收到退货,核实收到产品安排退款,产品质量问题处理流程,产品质量问题,拍照核实,是否属于可修复范围,补寄配件,是,是

7、否接受补寄配件,是,登记补发,反馈补发单号,是否愿意自己更换,是,收到配件及时跟踪安装情况,确认商品正常使用引导好评,否,登记问题反馈工厂,工厂回复后联系顾客处理,补发相关配件,否,顾客坚持要更换新产品,确认产品质量问题,客户将商品退回,跟踪退货物流,仓库收到退货,安排寄出新品,退货流程,买家咨询退货,售后客服沟通,商家同意退货,买家自己责任,商家责任退货,了解原因，尽力挽回,后台备注记录,跟踪退回物流,仓库收到退货,安排退货退款,客户寄回商品,ERP入库操作,3,售后维权处理流程,后台投诉订单处理流程,顾客后台发起投诉,售后专员核实相关情况,与顾客协商撤销投诉,是否愿意撤销,愿意,按照协商结果处理跟踪撤销投诉,不愿意,是否商家责任,是,汇报主管、店长协商处理,不是,提交相关凭证,等待小二判定,小二介入订单处理流程,顾客申请小二介入,售后专员核实相关情况,是否商家责任,是,等待小二判定,与顾客协商完结订单,否,与协商顾客处理,是否愿意配合处理,是,按照售后流程处理该订单,提交相关凭证,否,END,