商务谈判语言技巧(PPT 102页).ppt

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1、,商务谈判语言技巧 商务谈判的过程是谈判者的语言交流过程。语言在商务谈判中有如桥梁，占有重要的地位，它往往决定了谈判的成败。因而在商务谈判中如何恰如其分地运用语言技巧，谋求谈判的成功是商务谈判必须考虑的主要问题。本章主要介绍商务谈判语言、有声语言和无声语言技巧。,来自资料搜索网(),海量资料下载,例如，有个皇帝梦到有人拔掉了他所有的 牙齿，醒后，要相为他解梦，丞相说“：陛下全家将比陛下先死”.皇帝大怒，把丞相杀掉了。皇帝又要阿凡提为他解梦，阿凡提说“陛下将比你所有的家属都长寿”。皇帝高兴起来，赐给阿凡提一件 锦袍。例如，俄国伟大的诗人普希金年轻时，有一次在彼得堡参加 一个公爵的家庭舞会，他邀请

2、一位小姐跳舞，这位小姐傲慢地说：“我不能和小孩子一起跳舞！”普希金灵机一动，微笑着说“：对不 起，我亲爱的小姐，我不知道你正怀着孩子。”说完，他很有礼貌地 鞠了躬后离开了，而那位小姐无言以对，脸上绯红。再如，袁世凯镇压 农民起义，连连败北，他在给皇帝的奏折中写道“：屡战屡败”。他的 部下颠倒了一下词序，成了“屡败屡战”。这一改，使袁世凯由一个 无能的败将变成了一个英勇不屈的战将。,第一节 商务谈判语言概述 一、商务谈判语言的类别 商务谈判语言各种各样，从不同的角度，可以分出不同的语言类型。（一）按语言的表达方式分为有声语言和无声语言 有声语言是指通过人的发音器官来表达的语言，一般理解为口头语言

3、。这种语言借助于人的听觉交流思想、传递信息。无声语言是指通过人的形体、姿势等非发音器官来表达的语言，一般解释为行为语言。这种语言借助于人的视觉传递信息、表示态度。在商务谈判过程中巧妙地运用这两种语言，可以产生珠联壁合、相辅相成的效果。,二）按语言表达特征分为专业语言、法律语言、外交语言、文学语言、军事语言等,外交语言,外交语言是指商务谈判中所有委婉、礼貌的表达方式的用语。外交语言的特征是可能性、圆滑性、缓冲性。商务谈判人员虽不是外交官，但外交官的风度及训练有素的谈吐在谈判场合会给人以高雅之感。外交是人类文明的一个重要组成部分，它有其特殊的、令人瞩目的文化。涉外谈判领域向来与外交关系紧密相连。这

4、样外交文化就必然对商务谈判有影响，并在其中占有不可缺少的一席地位。,典型的外交语言有“：很荣幸能与您共同谈判该项目”“、有关 谈判议程悉听尊便”、“愿我们的工作能为扩大双方合作做出贡 献”“、此事可以考虑”“、有待研究”“、我已讲了我所能讲的意见”、“请恕我授权有限”“、可以转达贵方要求”“、此事无可奉告”“、请原 谅，我有为难之处，不能满足贵方愿望”“、既然如此，深表遗憾”、“贵方做法不像我们两国政府所提倡的行动准则”“、我已再三提醒 了贵方，一切后果由贵方自负”“、您的言行已违背贵国政府对我国 的友好精神”“、坚持贵方立场是您的权力，但竞争失败的责任则由您自己负”“、我们谈判的大门是敞开的

5、，贵方请示过后，可以随时和我们联系”“、您说了我想说的意思”“、我没有这么说，这是您的 说法”,商业法律语言,商业法律语言是指与交易有关的技术专业、价格条件、运输、保险、税收、产权、企业法人与自然人、商检、经济和法律制裁等行业习惯用语和条例法规的提法。商业法律语言的特征是刻板性、通用性、严谨性。商业法律语言是商务谈判的基础语言，由于经济利益多以商业、法律语言来表述，所以形成了其语言的刻板性，简单、明确、毋庸置疑。如果交易在不同领土、民族之间进行，增加共同语言的有效办法是：将工商业习惯用统一的定义和用词来表达，甚至其表达的形式也加以符号化、规格化，从而使其语言具有通用性。,典型的商业法律语言有：

6、国际商会编写的年国际贸易术语解释通则明确了“装运港船上交货（“成本“成本加运费（加保险费、“货交承运费（运人”等定义及表达方式。一系列国际协定（如跟单信用证统一惯例、托收统一规 则、关税与贸易总协定、国际货物买卖合同及国际货物买卖 法等）也给商业法律语言提供了语汇。常讲到的有“工业产权”、“技术转让”“、物权与所有权”“、买方信贷”“、所有权与风险转移”、“进口、转口、易货、补偿贸易、合作生产、合资经营、来图（来样、来 料）加工、经销代理、寄售、拍卖”等贸易形式用语，还有贸易业务中 的“滞销、畅销、抢手、水货、倾销”“、市场垄断、竞争”“、货比三家”、“独此一家，别无分店”“、汇率浮动，币值坚

7、挺”“、电汇、信汇、托收、信用证、保函”等。,文学语言,文学语言是指在谈判中使用的优美动人的修辞。文学语言的 特征是优雅、诙谐、生动、形象和富有感染力。鉴于人们受民族文化的熏染及个性的爱好，文学语言自然而 然地被谈判者所引入，并具有很大的魅力。文学语言具有制造良好气氛、化解紧张谈锋、增强感染力的作 用。谈判者把经济利害明显的话题以文学语言表达，自然会使其“文雅”或者“诙谐”，从而获取“轻松而不生硬，虽难却不使人介意 的效果。由于谈判者的民族、出生地、经历不同，文化修养不同，采 用的民族文化、地域文化、民间文化的语言常常色彩鲜明、生动异 常，其情其意十分感染人。尤其像“文化人演讲”似的语言锦绣、

8、声 调抑扬顿挫，会有令人倾倒的魅力。典型的文学语言有“平分秋色”“、浑水摸鱼”“、得寸进尺”“、春风化雨”“、山重水复疑无路，柳暗花明又一村”“、友谊桥梁的架设者”“、播种友谊”等等。,军事语言,军事语言是指在商务谈判中运用的军事术语，即简明、坚定的语言。在商务谈判中难免产生激烈对峙的局面，而且有的对手“吃硬不吃软”，从谈判的效果出发，军事语言就不可缺少。军事语言的特征是干脆、简明、坚定、自信。商务谈判始终围绕着债权与债务、得与失进行。在失去其内在平衡时，谈判者容易急躁，甚至表现粗暴，从两个方面（攻者与防者）促使军事语言进入谈判领域，主要是强化态度、从心理上打击对手，起着动员、压制、威慑的作用

9、，也用来振奋参加谈判人员的工 作精神。军人不拖泥带水，在生死面前镇定自若，有一种一往无前 的英雄气概。复杂的商务谈判充满了心理战。无论双方虚实如何，简明、干脆的表达可减少泄露机密的可能性，并烘托出谈判者坚定 的立场、不畏惧谈判结果的自信态度，这会促使对方思考其现在的 立场是否正确。军事语言排斥了模棱两可、犹豫不决，给双方创造了决战气氛，加速了谈判进程。尽管军事语言表现出冷酷无情，但 鉴于它特殊的优点，只要时机成熟，谈判者还会把它作为喜爱的工 具予以运用。典型的军事语言有“价格防线”、“成本低限的摸底或侦查”、“集中突破一点”“、知彼知己，百战不殆”“、闪电战术”“、走马换 将”“、各司其职”“

10、、声东击西”“、兵不厌诈”“、顺手牵羊”“、以攻为 守”“、以退为进”“、坚守阵地”“、避实击虚”“、以逸待守”“、出其不意，攻其不备”等等。,二、影响商务谈判语言运用的因素,各类谈判语言在谈判沟通过程中具有不同的作用，因此，合理、有效性运用谈判语言是谈判语言沟通中的重要问题。合理地运用谈判语言就是有效地组合各种谈判语言，使谈判语言系统的功能达到最大化。谈判语言运用问题，是以对谈判语言运用的影响因素分析为前提的。影响谈判语言运用的因素是：谈判内容、谈判对手、谈判过程和谈判目的。,1.谈判内容不同的谈判内容，也即谈判过程中不同的谈判议题，对谈判的语言要求差异较大。在谈判开局阶段的相互介绍中，双方

11、通常是使用交际语言和文学语言来相互交换信息，以交际语言的礼节性和文学语言的生动及感染力渲染出良好的谈判开局氛围；在涉及谈判价格及谈判合同等谈判实质性议题时，谈判语言要起缓冲作用，一些军事语言作为支持力量；在涉及谈判分歧时，多以交际语言、文学语言的运用为主，插入适当的商业与法律语言。运用交际语言和文学语言是为了缓解谈判气氛，以交际语言的缓冲性和文学语言的优雅、诙谐性缓解心理压力，降低对立程度，适时地运用商业法律语言以明确阐述自己的观点、立场和条件。在分歧面前，军事语言应谨慎运用，适当地以有节制的军事语言对付对方的出言不逊、傲慢无礼亦有必要。,2.谈判对手谈判对手对谈判语言运用的影响，与谈判对手的

12、心理与行为状态以及谈判对手对所用语言的反应有关。即谈判对手的心理与行为状态、谈判对手对所用语言的反应是确定谈判语言运用的依据。因此，分析谈判对手对谈判语言运用的影响，就需要考虑谈判对手特征、谈判双方实力对比、与谈判对手关系这三个涉及谈判对手的因素。谈判对手特征是谈判对手具有的社会的、文化的、心理的与个性的特性，如，社会角色、价值取向、性格、态度、性别、年龄等特征。谈判者社会的、文化的、心理的与个性的特征是形成并引起谈判者心理与行为状态变化的主要因素，这就要求谈判者必须依据对手特征作出自己的语言选择。在谈判中，双方的实力对比既影响双方在特定谈判氛围中呈现出的行为与心理状态，也制约着一方对另一方所

13、用语言的反应。,3.谈判进程谈判过程的不同阶段，语言运用的差异一般呈现为：在谈判开局阶段，以文学语言、交际语言为谈判语言的主体，旨在创造一个良好的谈判氛围。在谈判进入磋商阶段后，谈判语言主体宜为商业与法律语言，穿插文学语言、军事语言。谈判磋商阶段涉及的是谈判实质性问题，双方将就谈判议题、交易条件等进行辩论或磋商，因此，谈判基础语言应为商业与法律语言。但在阐述观点时，又可用文学、军事语言，以求制造有利的谈判气氛。在谈判终结阶段，谈判的中心议题是签订协议，因此，适宜运用军事语言表明己方立场和态度，并辅之以商业法律语言确定交易条件。,4.气氛谈判的结果从本质上讲是没有输赢之分。但是谈判的各方都尽力地

14、设法在谈判过程中争取优势，即从各自的角度去区别地接受谈判的条件，不可避免地会产生谈判过程的顺利、比较顺利与不顺利的现象，从而也导致了不同的谈判气氛。谈判者应该把握各种谈判气氛，正确地运用谈判语言以争取谈判过程中的主动。如遇到在价格问题上争执不休时，可以考虑动用幽默语言、威胁劝诱性的语言；在谈判的开始与结束时用礼节性的交际语言等等。,5.双方的关系谈判的双方就关系来讲，如果是经常接触并已成功地进行过多次交易，那么双方不仅互相比较了解，而且在谈判中戒备、敌对心理比较少，这时除了一些必要的礼节性的交际语言外，则应该以专业性的交易语言为主，配之以幽默诙谐性语言使相互间关系更加密切；而对于初次接触或很少

15、接触、或虽有过谈判但未成功的双方来讲，应该以礼节性的交际语言贯穿始终，以使对方感到可信，从而提高谈判兴趣，在谈判中间以专业性的交易语言来明确双方的权利、义务关系，用留有余地的弹性语言来维持与进一步地发展双方关系，使对方由不熟悉转变为熟悉进而向友好过渡。,6.时机谈判中语言的运用很讲究时机。时机是否选择得当，直接影响语言的运用效果。如何把握好时机，这取决于谈判者的经验。就一般情况而言，当遇到出乎本方的意料，或者一下子吃不准而难以直接地具体明确地予以回答的问题时，应选择采用留有余地的弹性语言；当遇到某个本方占有优势、而双方又争执相持不下的问题时，可以选择采用威胁劝诱性语言；当双方在某一问题上争执激

16、烈，有形成僵局或导致谈判破裂时，不妨可以运用幽默诙谐性的语言；当涉及规定双方权利、责任、义务关系的问题时，则应选择专业性的交易语言。,三、正确运用谈判语言技巧的原则（一）客观性原则 谈判语言的客观性是指在商务谈判中，运用语言技巧表达思想、传递信息时，必须以客观事实为依据，并且运用恰当的语言，向对方提供令人信服的依据。这是一条最基本的原则，是其他一切原则的基础。离开了客观性原则，即使有三寸不烂之舌，或者不论语言技巧有多高，都只能成为无源之水、无本之木。坚持客观性原则，从供方来讲，主要表现在：介绍本企业情况要真实；介绍商品性能、质量要恰如其分，如可附带出示样品或进行演示，还可以客观介绍一下用户对该

17、商品的评价；报价要恰当可行，既要努力谋取己方利益，又要不损害对方利益；确定支付方式要充分考虑到双方都能接受、双方都较满意的结果。从需方来说，谈判语言的客观性，主要表现在：介绍自己的购买力不要水分太大；评价对方商品的质量、性能要中肯，不可信口雌黄，任意褒贬；还价要充满诚意，如果提出压价，其理由要有充分根据。如果谈判双方均能遵循客观性原则，就能给对方真实可信和“以诚相待”的印象，就可以缩小双方立场的差距，使谈判的可能性增加，并为今后长期合作奠定良好的基础。,（二）针对性原则 谈判语言的针对性是指根据谈判的不同对手、不同目的、不同阶段的不同要求使用不同的语言。简言之，就是谈判语言要有的放矢、对症下药

18、。提高谈判语言的针对性，要求做到：1 根据不同的谈判对象，采取不同的谈判语言。不同的谈判对象，其身份、性格、态度、年龄、性别等均不同。在谈判时，必须反映这些差异。从谈判语言技巧的角度看，这些差异透视得越细，洽谈效果就越好。2 根据不同的谈判话题，选择运用不同的语言。3 根据不同的谈判目的，采用不同的谈判语言。4 根据不同的谈判阶段，采用不同的谈判语言。如在谈判开始时，以文学、外交语言为主，有利于联络感情，创造良好的谈判氛围。在谈判进程中，应多用商业法律语言，并适当穿插文学、军事语言。以求柔中带刚，取得良效。谈判后期，应以军事语言为主，附带商业法律语言，以定乾坤。,（三）逻辑性原则 谈判语言的逻

19、辑性，是指商务谈判语言要概念明确、谈判恰当，推理符合逻辑规定，证据确凿、说服有力。在商务谈判中，逻辑性原则反映在问题的陈述、提问、回答、辩论、说服等各个语言运用方面。陈述问题时，要注意术语概念的同一性，问题或事件及其前因后果的衔接性、全面性、本质性和具体性。提问时要注意察言观色、有的放矢，要注意和谈判议题紧密结合在一起。回答时要切题，一般不要答非所问，说服对方时要使语言、声调、表情等恰如其分地反映人的逻辑思维过程。同时，还要善于利用谈判对手在语言逻辑上的混乱和漏洞，及时驳倒对手，增强自身语言的说服力。提高谈判语言的逻辑性，要求谈判人员必须具备一定的逻辑知识，包括形式逻辑和辩证逻辑，同时还要求在

20、谈判前准备好丰富的材料，进行科学整理，然后在谈判席上运用逻辑性强和论证严密的语言表述出来，促使谈判工作顺利进行。,（四）规范性原则 谈判语言的规范性，是指谈判过程中的语言表述要文明、清晰、严谨、准确。第一，谈判语言，必须坚持文明礼貌的原则，必须符合商界的特点和职业道德要求。无论出现何种情况，都不能使用粗鲁的语言、污秽的语言或攻击辱骂的语言。在涉外谈判中，要避免使用意识形态分歧大的语言，如“资产阶级”、“剥削者”、“霸权主义”等等。第二，谈判所用语言必须清晰易懂。口音应当标准化，不能用地方方言或黑话、俗语之类与人交谈。第三，谈判语言应当注意抑扬顿挫、轻重缓急，避免吞吞吐吐、词不达意、嗓音微弱、大

21、吼大叫，或感情用事等。第四，谈判语言应当准确、严谨，特别是在讨价还价等关键时刻，更要注意一言一语的准确性。在谈判过程中，由于一言不慎导致谈判走向歧途，甚至导致谈判失败的事例屡见不鲜。因此，必须认真思索，谨慎发言，用严谨、精练的语言准确地表述自己的观点、意见。,第二节 有声语言技巧 一、陈述技巧 陈述就是叙述自己的观点或问题的过程，在商务谈判的各个阶段都离不开陈述。在谈判过程中，陈述大体包括入题、阐述两个部分。,（一）入题技巧 谈判双方在刚进入谈判场所时，难免会感到拘谨，尤其是谈判新手，在重要谈判中，往往会产生忐忑不安的心理。为此，必须讲求入题技巧，采用恰当的入题方法。1 迂回入题。为避免谈判时

22、单刀直入、过于直露，影响谈判的融洽气氛，谈判时用迂回入题的方法，如先从题外话入题，介绍一下季节或天气情况，或以目前流行的有关社会新闻、旅游、艺术、社会名人等作为话题；从介绍己方谈判人员入题，简略介绍自己一方人员的职务、学历、经历、年龄等，既打开了话题，消除了对方的忐忑心理，又充分显示了一方强大的阵容，使对方不敢轻举妄动；从“自谦”入题，如果对方是在我方所在地谈判，可谦虚地表示各方面照顾不周，也可称赞对方的到来使我处蓬荜生辉，或者谦称自己才疏学浅，缺乏经验，希望通过谈判建立友谊，等等；从介绍自己一方的生产、经营、财务状况入题，可先声夺人，提供给对方一些必要资料，充分显示己方雄厚的财力、良好的信誉

23、和质优价廉的产品等基本情况，从而坚定对方谈判的信心。总之，迂回入题要做到新颖、巧妙，不落俗套。,2 先谈细节，后谈原则性问题。围绕谈判的主题；先从洽谈细节问题入题，条分缕析，丝丝入扣，到各项细节问题谈妥之后，也便于自然而然地达成原则性的协议。3 先谈一般原则，后谈细节问题。一些大型的经贸谈判，由于需要洽谈的问题千头万绪，双方高级谈判人员不应该也不可能介入全部谈判，往往要分成若干等级，进行多次谈判，这就需要采取先谈原则问题、再谈细节问题的方法入题。一旦双方就原则问题达成一致，洽谈细节问题也就有了依据。4 从具体议题入手。大型商务谈判，总是由具体的一次次谈判组成，在具体的每一次谈判会议上，双方可以

24、首先确定本次会议的商谈议题，然后从这一具体议题入手进行洽谈。,（二）阐述技巧 1 开场阐述。谈判入题后，接下来便是双方进行开场阐述，这是谈判的一个重要环节。（1）开场阐述的要点。一是开宗明义，明确本次会谈所要解决的主题，以集中双方注意力，统一双方的认识。二是表明我方通过洽谈应当得到的利益，尤其是对我方至关重要的利益。三是表明我方的基本立场，可以回顾双方以前合作的成果，说明我方在对方所享有的信誉；也可以展望或预测今后双方合作中，可能出现的机遇或挑战；还可以表示我方可采取何种方式为双方共同获得利益做出贡献等。四是开场阐述应是原则的，而不是具体的，应尽可能简明扼要。五是开场阐述的目的，是让对方明白我

25、方的意图，以创造协调的洽谈气氛。因此，阐述应以诚挚和轻松的方式来表达。,（2）对对方开场阐述的反应。一是认真耐心地倾听对方的开场阐述，归纳弄懂对方开场阐述的内容，思考和理解对方阐述的关键问题，以免产生误会。二是如果对方开场阐述内容，与我方意见差距较大，不要打断对方的阐述，更不要立即与对方争执，而应当先让对方说完，认同对方之后再巧妙地转换话题，从侧面进行反驳。,2 让对方先谈。在商务谈判中，当你对市场态势和产品定价的新情况不很了解，或者当你尚未确定购买何种产品，或者你无权直接决定购买与否的时候，你一定要坚持让对方首先说明可提供何种产品，产品的性能如何，产品的价格如何等等，然后，你再审慎地表达意见

26、。有时即使你对市场态势和产品定价比较了解，心中有明确的购买意图，而且能够直接决定购买与否，也不妨先让对方阐述利益要求、报价和介绍产品。然后，你再在此基础上提出自己的要求。这种先发制人的方式，常能收到奇效。,3 坦诚相对。谈判中应当提倡坦诚相见，不但将对方想知道的情况坦诚相告，而且可以适当透露我方的某些动机和想法。坦诚相见是获得对方同情和信赖的好方法，人们往往对坦率诚恳的人有好感。不过，应当注意，与对方坦诚相见，难免要冒风险。对方可能利用你的坦诚，逼你让步，你可能因为坦诚而处于被动地位。因此，坦诚相见是有限度的，并不是将一切和盘托出，应以既赢得对方信赖，又不使自己陷于被动、丧失利益为度。,4 注

27、意使用的词句,礼貌用语。促成交易用语。例如“：您已经了解了许多情况，现在可以下 决心购买了吧？“”我相信您已经认识到”“您可能还没考虑 到“”您只有充分认识并利用这一机会，才能获得更大利润。”“我并不想回避这个问题，但是 弹性用语。对不同的谈判者，应使用不同的语言。如果对方 语言优雅、有修养，己方也要相应采取同类语言。对方语言朴实无 华，则己方用语无须过多修饰。对方语言爽直、流利，则己方不要迂 回曲折、语言晦涩。适合对方的学识、气度、修养，改变己方的说话 语气、用词，是最具效益的沟通思想、交流感情的方法。谈判伊始，先倾听对方的语言方式，然后巧妙地调整自己的表达方式，或者借 用对方的语言方式表达

28、，就可掌握这种技巧，搭起沟通双方的桥 梁。,假设用语。例如“：如果我要成批买，价格可便宜多少?如果自己运输商品，可打多少折扣？”“如果我同时购买其他一些产品，可以少算一点吗？“”如果我们长期建立贸易关系，你们能再照顾一点吗？”如此等等。当然，提出这样的假设并不一定会达到目的，但在大多数情况下回答对己方有利。转折用语。例如“：可是“”但是“”虽然如此，不过”这些词语的后面都跟着问题，这种提法使回答者不会感觉难堪，往往乐意回答。上述用语还具有缓冲作用。凡是遇到问题难以解决或者有话不得不说，或后面还有话要说，都要使用此类语言。同时，使用这类词语也可防止气氛僵化。,突破困境的警语。当谈判出现困难而无法

29、达成协议时，为突破困境，可以说“真遗憾，只差一步就成功了”之类的话，有时能产生较好的效果。对方可能会接受你的意见，努力促成谈判成功。这类话还有“：就快要达到目标了，真可惜！“”再这样拖延下去，只怕最后结果不妙。“”既然事情已进展到这种程度了，我们再努力看看吧！”如此等等。,5.注意避免的语言,谈判的语言不仅要讲究语调和语速，而且要注意语言本身。在谈判中，语言的选择运用十分重要，有些语言应尽量少用或不用，以免使对方误解或产生偏见，从而出现尴尬的场面，影响谈判的进展或者中断谈判。言之无物的语言。例如“：我还想说“”正像我早些时候所说的”“是真的吗”“我想顺便指出”“换句话说”如此等等。许多人有下意

30、识的重复习惯，不利于谈判，应尽量克服。模棱两可的语言。例如“：可能是“”大概如此好”“”“像“”听说似乎”涉及对方隐秘的语言。例如“：你们为什么不同意，是不是你的上司没点头？”与国外客商谈判尤其要注意这一点。有损对方自尊心的语言。例如：“开价就这些，买不起就明讲。”,催促对方的语言。例如“：请快点考虑。“”请马上答复。”赌气的语言。这种语言往往言过其实，会造成不良后果。例如“：上次你们已经赚了5万，这次不能再占便宜了。威胁性的语言。例如“：你这样做是不给自己留后路。“”请你认真考虑这样做的后果。”以我为中心的语言。过多地使用这类语言，会引起对方的反感，起不到说服的效果。例如“：我的看法是“”依

31、我看“”如果我是你的话”应尽量把“我”变为“您”，一字之差，效果会大不相同。针锋相对的语言.例如“：开价一点也不能少。“”不用讲了，事情就这样定了。”这类语言特别容易引起双方的争论、僵持，造成关系紧张。极端性的语言。例如“：肯定如此。“”绝对不是那样！“”愚蠢！”“撒谎！“”叫人厌恶。”即使自己看法正确，也不要使用这样的词汇。,二、提问技巧 提问是商务谈判中经常运用的语言技巧，他通过巧妙而适当的提问可以摸清对方的需要，把握对方的心理状态，并能准确表达己方的思想，其目的是了解情况、启开话题、以利沟通。不同的目的，提出不同的问题；对同一问题，也可以用不同的方法、从不同的角度进行发问。有一名教士这样

32、问主教：“在祈祷的时候我可以抽烟吗？”毫无疑问，他的请求给主教以祈祷不专心、对上帝不恭的感觉，自然会断然遭到拒绝。另一名教士也问主教：“在抽烟的时候我可以祈祷吗？”主教会想，他休息时仍不忘敬拜上帝，自然这名教士得到了肯定的答复。换一种问法，换一个角度，便走进了一片新天地，商务谈判者应掌握发问的一些基本知识，熟悉“问”的各种技巧。,以下是几种常用的提问类型。,封闭式提问：通过提问能在一定范围内引出肯定或否定问题的答复。例如，“您同意这个价格吗?“条件就是这些，您决定了吗?”“您是否认为售后服务没有改进的可能?”开放式提问：通过提问在广泛的领域内引出的广泛答复，通常无法以“是”或“否”等简单字句答

33、复。例如，“您的意思是”“您对当前市场销售状况有什么看法?”等。证实式提问：针对对方的答复重新措辞，通过提问使对方证实或补充原先的答复。例如，“根据总经理的叙述，我可得出您看是否正确?”“根据您刚才的陈述，我理解是这样吗?”,引导式提问：引导式提问对答案具有强烈的暗示性，是反意疑问句的一种。它具有不可否认的引导性，几乎使对方没有选择的余地，只能产生与发问者观念一致的反应。例如，“说到现在，我看这样您一定会同意的，是吗?”“在交货时，难道我们不考虑人境的问题?”选择式提问：选择式提问的目的是将自己一方的意见摆明，让对方在划定的范围内进行选择。由于选择式提问一般都带有强迫性，因此在使用时要注意语调

34、得体，措辞委婉，以免给人留下专横独断、强加于人的不好印象。例如，“只有今天可以，你说上午还是下午?”“现在只是接贷方式还没定下来，您愿意空运还是陆运?”,借助式提问：借助式提问可凭借权威的力量去影响谈判对手。被借助者应是当事人了解并能对其产生积极影响的人或机构，否则就会影响其效果，甚至适得其反。例如，“我们这种产品是国际首创，经过美国哈佛大学凯特等几位教授的共同鉴定，已达到国际先进水平。现在我们就谈谈产品的价格p巴。”“我们请教了某某顾问，对该产品的价格有了较多的了解。请您考虑，是否把价格再降低一些?”探索式提问：探索式提问是针对双方所讨论的问题要求进一步引申或说明的一种方法。它不仅起到探测、

35、发掘更多信息的作用，而且还显示出发问者对问题的重视。例如，“我们负责运输，贵方在价格上是否再考虑考虑?”“我们想增加订货，您能否在价格上更优惠些?”“,协商式提问：协商式提问是为了使对方同意自己的观点，采用商量的口吻向对方发出的提问。这种方式语气平和，对方容易接受，即使对方没有接受自己的条件，但是谈判的气氛仍能保持融洽，双方仍有继续合作的可能。,1、问什么问题在商务谈判中，要达到的目的不同，所提出的问题必然不同；同一问题，可以用各种不同的方法提出来。以下是对几种问题的有效提问：（一）想要获得资料的提问以下提向能给对方提供回答方向，获取自己所需的信息：你对于我们的产品有什么不满意的地方？请告诉我

36、为什么它值这个价钱？请你解释给我听好吗？最近的税率是多少？缺席率是多少？最近你的车子保养有没有问题？你有没有看过我们的最新产品？,你的意见是这样的对不对？我们曾经做过调查，你知道我们发现了什么吗？你有没有注意到，本公司曾被财富杂志列为全美20 个管理最优的公司之一？你是否调查过本公司的信用？你尽可以去调查。你有没有看过轮胎消费者最近所提出的报告？我知道了，你是不是担心我们所卖的裤子会缩水？你知不知道，我们将会派一位专门的设计家和你们的工程师一起研究？,（二）能刺激思考的提问以下提问能引起他人的注意，为他人思考提供既定的方向：请你考虑签订一份两年的合同好吗？你怎么想到这个观念的？你有把握吗？你能

37、不能考虑这个交易呢？你有没有考虑过增加生产，扩大交易额？你曾经做过房地产的买卖吗？通货膨胀是个问题，不是吗？假如我大批订货，你能不能充分供应呢？对这个建议，您有何看法？假倍的话，您肯打多少折扣？如我购买的数量增加您如何决定那些价格？如果我们分期付款，您打算加收多少利息？,（三）不客气的提问一个不客气的提问，往往包含了使听者厌恶的语气，或者包含了问者对听者已有的偏见。对此类问题，最好先一笑了之，然后把对方的意思弄清楚，再慢慢向对方解释。例如：你现在是否还打你太太？你们的会计制度是否仍旧不行？你是否又问了我一个不客气的问题？你那位令人不满的老板最近怎样了？你的材料成本为什么这么高？你什么时候知道这

38、个问题的？这么一团糟的情况，谁该负责呢？,（四）含糊不清的提问一个语意含糊不清的提问，也就是一个可以作多种解释的问题。问这种问题的人，很可能是想套出对方的话或者连他自己也搞不清是什么意思。遇到此类问题，在未了解之前，千万不要轻易回答。例如：你的报价是怎样算出来的？那样看起来好像不对，不是吗？成本看起来好像很高，不是吗？你能够做得比这个更好，不是吗？,（五）引导性的提问引导性的提问能够使对方一个接一个地回答，直到他自动证实了询问者的观点。也可以在引导性的提问里安排一些陷阱，以证实对方是否说实话。例如：我是否得到了最优惠的价格？为什么没有？老板是谁？是谁作了这样的决定？为什么要作这样的决定？（然后

39、再以这些问题导出：那根本不是你们老板所说的话。）你的成本是否包含研究费用？在哪儿？它是如何分摊的？但是你曾经说过，我们所交易的产品并不需要作新的研究，为什么要把它包含在我们的成本里呢？你如何处理利息？为什么要这样处理？为什么我要负担这些费用呢？我一向都是准时付钱的。你卖给他多少钱呢？哦，这和他告诉我的数目可不一样。你有没有较小的式样呢？价钱怎样？根据是什么？如果与大的比较起来，这个小的应该怎样计价才对？对这个烘干机，你能提供什么样的保证？噢！我不了解这些。它们彼此之间有什么差别吗？为什么会有这样的差别？别人也提供这样的服务，你为什么要多收我这些费用呢？冰箱的质量过关吗？所有冰箱的质量都能过关吗

40、？冰箱的开箱合格率是多少？,（六）反诘的提问反诘提问是用来加重语气的，并不是真正的问句，本身并不期待任何回答。例如：你真的希望我相信吗？你是不是永远都准备得这样充分，或者只是我们太幸运了？请你让我一个人静一静好吗？你相不相信，我刚好把那份资料带来了？这不是一个巧合吗？你想想看，我的老板对于这件事会怎么说呢？那么，何时该以反诘来回答一个问题呢？只要你了解问题，或者希望有更多思考的时间，便可以用反诘回答问题。有这样一个故事：一个年轻的丈夫向他妻子说“：我爱你，但是你为什么永远都以反诘来回答我的问题呢？”妻子眨了一下眼睛说“：真的吗？”,（七）坦白的提问坦白的提问是指含有某种意见或能制造出某种和谐气

41、氛的问题。例如：告诉我，你至少要买多少个？你和我都知道那是对的，不是吗？你能不能信任我呢？你能告诉我真相吗？那是很合理的，不是吗？我每次都做亏本的生意，这实在今人难以相信，不是吗？不过我都记在这里了！我们的价格如此低廉，您一定会感到惊奇，不是吗？,（八）结束性的提问,具有结束性的提问是一个结论或一个承诺，能够暂时或永远冻结讨论。这种问题往往能够迫使对方决定完成交易或者促使谈判破裂。例如：接受这个价格，不然就算了。你想要哪一种，蓝的还是红的？你要订多少货？你知不知道下个星期一价格就要上涨了？要买就得赶快。你希望我们现在就开始动工吗？假如你对于这种样式有没有兴趣？这个建议你认为怎样？你看不出来吗？

42、这对你当然是有利的。这是唯一的出价吗？那是不是你最后的出价了？我已看过我的成本资料，你想要求我在亏本的情况下把货物卖给你吗？办不到。不要说了，你难道看不出来已经说得够清楚了吗？事情就是这样的，你不相信我？你知不知道，我已提供给你一个很好的交易？,2、何时提问,提问的时机很重要。掌握提问的时机，可以控制谈话的引导方向。倾听对方的议论是问话的前提。即使你急于提出问题，也不要打断对方的议论，把想到的问题先写下来，等待合适的时机再提。不要随便发问，要伺机而出。在对方没有答复完毕以前，不要急于提出问题。把有关重要的问题要事先准备好，并设想对方的几种答案，针对这些答案考虑好己方的对策，然后再提问。如果你想

43、从被打岔的话题中回到原来的话题上，就可以运用发问；如果希望别人能注意你的话题，也可以运用发问。,3、怎样提问,在谈判过程中，根据具体情况设计、使用提问技巧，有时能取得出奇制胜的效果。要预先准备好问题，最好是一些对方意想不到、不能够迅速想出答案的问题，以收到出其不意的效果。一般不要提指责对方的问题，尤其是不要指责对方的诚意，否则易引起对方的反感。不要故意提出一些问题表示你的聪明才干或其他优越条件。要有勇气提问，哪怕是一般人觉得难以启齿的或者看起来很笨的问题。对于对方回避的问题有时不要放过，因为对方回避的问题可能会给你许多暗示。但是，对方忌讳的问题，不要提及，更不要追问。不要以法官的态度来提问题，

44、也不要提起问题接连不断。要注意采用谦虚的态度、和蔼的口气提问，要求对方帮助或坦白地说明你对某些问题不懂，这种态度会鼓励对方给你一个较好的答案。,提问题后要闭口不言，等待对方回答。提问那些可能会影响对方让步的问题时，不仅要考虑好自己的退路，同时也要考虑好对方的退路，要把握好时机和火候。假如对方的答案不够完善，或顾左右而言他，要有耐心和毅力等待时机继续追问。提出一些你已经知道答案的问题，借以了解对方的诚意。这样做也可以给对方一个暗示，即我们已经充分掌握了对方的信息。在提问时，要注意不要夹杂着含混的暗示，避免提出可能使自己陷入不利境地的问题。如当你提出议案后，对方还没有接受时，如果再问“：那你们还要

45、求什么呢？”这种问话必然会使己方陷入被动。不要提出有敌意的、带威胁性的问题。不要提出有关对方个人生活、工作方面的问题。不要提出直接指责对方品质和信誉方面的问题。,有效提问、无效提问及延伸提问举例,A、“不知各位对此有何高见？请发表！”B、“这香烟发霉吗？”C、“伟伟，给叔叔、阿姨唱一首歌！”A1、“不知各位意下如何，愿意交流一下吗？”B1、“香烟是刚到的货，对吗？”C1、“我家伟伟会唱许多歌，还上了电视，叔叔、阿姨没看到，给叔叔、阿姨唱一首歌好吗？”D、“为什么会这样的？”，“您是如何想方设法的？”,三、应答技巧 商务谈判中，需要巧问，更需要巧答。谈判由一系列的问答所构成，巧妙而得体的回答与善

46、于发问同样重要。掌握应答的基本技巧与原则，是谈判者语言运用的具体内容。在谈判的整个问答过程中，往往会使谈判的各方或多或少地感到一股非及时答复不可的压力。在这股压力下，谈判者应针对问题快速反应，做出有意义、有说服力的应答。应答的技巧不在于回答对方的“对”或“错”，而在于应该说什么、不应该说什么和如何说，这样才能产生最佳效应。具体应遵循的原则是：,（一）不要彻底回答当全部回答对方的问话会对己方不利时，可缩小对方的问话范围；或者只回答其中的一部分问题，避开对方问话的主题；或者闪烁其词、似答非答，作非正面的间接回答。比较安全的回答是：对于这个一般性的问题，通常是这样处理的对于这个专门性的问题，通常是这

47、样处理的请把这个问题分成几个部分来说。哦，不！事情并不像所说的那样。我不同意您这个问题里的某部分。那已经是另外一个问题了。,（二）不要马上回答对于未完全了解对方意图的问题，千万不要马上回答。有些问题可能会暴露己方的观点、目的，回答时更要谨慎。对于此类问题，或以资料不全或不记得为借口，暂时拖延；或顾左右而言他，答非所问；或回避话题，提出反问；或把有重要意义的问题淡化，掩盖问题的重要性；或找一些借口谈别的、做别的事情，如到洗手间去、突然感到肚子饿了等，有意推托；或提出一项新的建议，转移对方的思路这样既避开了提问者的锋芒，又给自己留下了一定的思考时间，实为一箭双雕之举。比较安全的回答是：,请您把这个

48、问题再说一遍。我不十分了解您的问题。那不是“是”或“否”的问题，而是程度上“多”或“少”的问题。您的问题太吹毛求疵了，就像一个玩文字游戏的教授。我并不是想逃避这个问题，但是我想您所问的问题应该是是的，我想您一定会提出这个问题的，我会考虑您提的问题。不过，请允许我先问一个问题也许您的想法是对的，不过您的理由有一点我不太理解，能否请您再解释一下？您必须了解症结之所在，许多问题共同导致这个结果。比如,（三）不要确切回答在谈判中，有时会遇到一些很难答复或者不便于答复的问题。对于此类提问，并不一定都要回答，要知道有些问题并不值得回答，而且针对问题的回答并不一定就是最好的回答。回答问题的要诀在于该如何回答

49、，而不是回答得对否。所以，有时使用含糊其辞、模棱两可的回答，或使用富有弹性的回答，效果更理想。比较安全的回答是：对于我来说，那据我所知我不记得了。我不能谈论这个问题，因为对于这种事情我没有经验，但是我曾听说过这个变化是因为对这个问题，那要看而定。至于那就在于您的看法如何了。对于这个问题，我们过去是这样考虑的,（四）降低对方追问的兴致面对对方连珠炮似的提问，想法使对方降低乃至失去追问的兴趣。比如：鼓励己方做不相关的交谈；倘若有人打岔，就姑且让他打扰一下；讨论某个含混不清而不重要的程序；让某个说话不清且有点不讲道理的人来解释一个复杂的问题等。比较安全的回答是：您必须了解一下历史的渊源背景，那是开始

50、于 在我回答这个问题前，您必须先了解一下详细的程序 有时候事情就是这样演变来的。这是一个暂时无法回答的问题。这个问题容易解决，但现在不是时候。现在讨论这个问题为时过早，是不会有什么结果的。,（五）婉言回答 在谈判中，当你不同意对方的观点时，不要直接选用“不”这个具有强烈对抗色彩的字眼，而应适当运用“转折”技巧，巧用“但是”，先予以肯定、宽慰，再用委婉的表示否定的意思来阐明自己不可动摇的立场，既表示了对对方的同情和理解，又赢得了对方的同情和理解。比较安全的回答是：是啊，但是 我完全懂您的意思，也赞成您的意见，但是 我理解您的处境，但是 我很喜欢您这个想法，但是 如果是这当然是可以的了。我实在弄不