品牌导购员销售技巧.ppt

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1、服务与销售技巧,课程目标,提升服务水平提高销售技巧小技巧的运用,学习大纲,附篇：仪容仪表及服务标准上篇：我的角色中篇：顾客类型下篇：实用销售技巧,营业前准备,营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门之前，作好准备工作，等待机会进行销售。这个时刻，促销员应随时注意有否顾客走近，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻。就象等待心上人的到来,服务标准（事务）,一、开门前五件事：为了一天工作的正常进行，员工的工作要细致周全。因为好的开始既是成功的一半，员工应利用营业前这段时间调整心态、整理仪表，自信饱满的面对新一天的工作。而且全部工作要在营业前三十分钟内完成，在营业开始前一分钟停止所有准备工作，如

2、有没进行完的工作，要在营业中顾客看不到的情况下完成。1、清洁卖场 对卖场的地面、橱窗、模特、货柜、商品、玻璃、镜子、开票台、试衣间等一切顾客可见处进行清洁，保证整个卖场的整洁，拖把、扫把及水杯等物品要放在卖场隐蔽区2、补货上柜、检查柜台货品是否有出样数量不足的，按公司陈列原则摆放，做到“库有柜有”（“库”是指店铺小仓库、储藏柜；“柜”是指专柜及陈列柜）3、准备助销品对画册、小票、POP牌、标价签、所需文具、店铺购物单据等助销品进行检查准备，保证营业后的工作不受影响。4、检查仪容仪表按公司和商场要求穿好工作服，佩带工牌，化好淡妆。5、确定当天目标，总结昨日销售确定当日需完成的销售任务，以及当日的

3、一些销售政策，分析昨日销售状况，与同事交流相关注意事项并于前一天晚上提前报一天专柜的销售数据至责任主管,一、员工仪容标准,1、化淡妆上岗：妆容不可浓涂艳抹，应淡雅宜人、清新自然；并注意用餐或出汗后及时补妆（不得在顾客面前或店铺内补妆）；唇彩、口红不可过于浓艳，不可涂抹另类唇。2、头发清洁自然：不可太油腻或有头皮屑；刘海适中，不盖过眼眉；不用过于鲜艳的色彩染发，长发及肩的必须束起。3、保持手部清洁：不留过长指甲，指甲清洁卫生。4、香水气味清新素雅，切忌浓烈、怪异。5、早晚刷牙，保持口腔卫生；口气清新，牙齿洁白；工作时禁止咀嚼口香糖。6、不可纹身或在身体显露部位彩绘，不可在舌头、唇部和鼻子上穿孔。

4、7、耳环及装饰品不可过于夸张。8、工作时间统一穿着工服，保持服装整洁。内外装需搭配得当（款式、色彩、面料），衣领平整无折角，不得卷袖口、裤脚；鞋子须与服装拾配得当；工牌佩带到位（一般戴于左胸前）。,站 姿,蹲 姿,二、专业的行为举止 1、以听、说促进交流（1）使用标准普通话（如对方使用地方性语言，亦可用当地方言与顾客交流，以拉近双方距离），话语生动自然，适当带幽默感。（2）顾客进入卖场时，要主动迎接，面带微笑，用愉悦欢快的语调招呼顾客：“您好，欢迎光临Y&M”，根据顾客需求主动为顾客推荐商品，耐心听取询问 及解答问题。（3）与顾客交流时需保持愉快心情，面带微笑，语气温和，口齿清晰，表达 清楚，

5、语速语言适中，集中精神耐心倾听顾家谈话，并悉心解答，但不要妄 下承诺，随意答复顾客。（4）听话或说话时以柔和眼神注视对方，区域以眼睛处到胸上方为好，不要 盯着顾客的眼睛不放，建议5秒接触一下目光，且面带微笑；说话时肢体语言 得当。（5）尽量少用专业术语、行话，多使用简单短句，易于理解。,2、良好的应对用语（1）欢迎顾客时：“欢迎光临Y&M，请随意挑选”（2）顾客进店挑选时：“您好，有什么能够帮您”“您好，需要我为您介绍一些款式吗？”（3）离开顾客眼前时：“对不起，请稍等”“失陪一下”（4）受顾客催促时：“非常对不起，就快好了”“请再稍等一下，对不起”（5）拒绝顾客时：“真对不起，您让我为难了”

6、“非常报歉”（6）麻烦顾客时：“可能会给您添麻烦”“不好意思，麻烦您”（7）顾客问自己所不了解的事情时：“我请负责人与您详谈，请稍等”（8）听取顾客报怨时：“我马上查，请稍等”“今后我们将多注意”“对不起，给您添麻烦了”（9）欢送顾客时：“谢谢，请慢走，欢迎下次光临”,3、同事之间的魔术语。（1）上班见面时：“同事，早上好！（下午好！）”其他同事回：“非常好”（2）下班时：先给同事加油（给每位在店同事击掌加油），再喊“退仓”（3）开单时：“同事，HAPPY！”其他同事回“HAPPY！”（4）打电话接电话时：“您好，我是XX店的XX”（5）报数时：“同事们，下午好，今天是X月XX号，我们今天的目

7、标是 一只XX，三只XX，八只XX。我们现在已经完成八只XX，九只XX，目前还 差四只XX，九只XX，大家有没有信心？加油！加油！加油！耶！（6）进仓库拿货时：“同事，进仓”其他同事答“嗨”（7）提醒同事顾客手里拿了X件衣服：“同事，X片叶子”（8）去吃饭时：“同事，充电”（9）去上洗手间或暂时出去一下的时候：“同事，T仓”4、用真诚的微笑服务顾客：微笑是最富有吸引力最有价值的面部表情，它可 以令整个购物过程变得轻松愉快，微笑时要自然、大方，给人亲切、温馨的 感觉。,5、接待礼仪（1）当顾客指明要看某件衣服时，要迅速准确的找出衣服（合适的尺码和颜 色、款式），双手递交。（2）不可过于热情，顾客

8、走到哪就跟到哪，或者一旁唠叨不停，应有技巧性 的跟进及服务顾客。（3）在工作忙碌人手不够时，也不可敷衍怠慢顾客，尽力做到接一迎二招呼 三，用精练的语言接待顾客，不要拖泥带水。（4）主动向顾客提供帮助，如包裹、伞具暂存（贵重物品请顾客自己保存）；不要随意答应为顾客照看小朋友。（5）顾客付款并检查货品后应将商品包装好，双手拿住购物袋顶部的两侧北 宜与顾客（方便顾客拿取购物袋），并欢迎顾客再次光临。（6）不要忽略陪在顾客身旁的友人，适时引起他们的购买欲望。（7）多用询问商量的口吻，了解顾客需求，适当给予顾客建议与鼓励。（8）即使顾客最终没有购买任何商品，也要保持一贯亲切、热情的态度感谢 他的到来，并

9、欢迎再次惠顾。（9）遇到顾客投诉时，耐心听取抱怨，及时道歉，冷静处理。,三、不适当的行为举止 1、不拘小节（1）不良站姿、走姿（2）与顾客讲话时东张西望、打哈欠、斜眼（3）说话时语速过快或过慢，口水四溅，手势或口头禅过多（4）站位影响顾客购物（5）单手递拿商品给顾客（6）随地吐痰，随手乱扔垃圾,2、无礼行为（1）说话粗鲁，缺乏耐心（2）无事聊天，怠慢顾客（3）指指点点，私下议论（4）动作迟缓，马虎大意（5）投扔货品，争道抢行（6）顶撞顾客，插话打嗑（7）顾客面前，化妆打扮,3、贬低竞争品牌 过多谈论竞争品牌，就会使顾客对竞争品牌的情况或产品有更多了解，从 而将注意力和兴趣转移到竞争对手的产品上

10、，所以不要过多谈论。若顾客 问及，则可以一笔带过“XX品牌，他们在市场上有自己的特点，而我们则 是以物超所值为市场销售政策的，我们注重品质，特别是环保，且价格实 惠。”，如不可避免谈及竞争对手的情况，千万不要靠贬低对方来抬高自己，这样是有失职业道德及不明智的选择。,1.2、迎接1）.顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。销售员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。2）.迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。3）.下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入

11、水桶中并说，“谢谢您冒雨光临”。4）.对吃零食的顾客进店，为防止手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手准备的，垃圾桶在位置，你有什么需要请随时叫我”。1.5、开票 当顾客决定购买时，服务员重复顾客所购产品的品名及价格，并提醒顾客进行产品的检验。确定无误后便可开票。将相关票据交给顾客，并指引顾客至收银处付款。在交递现金、发票及货品时要双手呈上，高度重视顾客。所有票据不得涂改字迹，否则一律作废，填写票据相关栏目均要填满，特别是货品名称、原料成份不准漏填或简化，字迹工整不可草书。1）、包装在顾客去收银处付款时，服务员须熟练，小心将产品快速包装起来，并放入统一的商品袋

12、中。2）、交货当顾客从收银处返回时，服务员在礼貌地向顾客索取提货联后，将产品交给顾客，并提醒顾客再次确认其所购产品，同时感谢顾客产品。3）、规范用语：“这是您的（产品），请再确认一下。”“谢谢您购买我们的产品。”,4）、道别当顾客购买商品离开时，销售员须面带微笑地向顾客道别，并真诚地希望他能够再次光临。规范用语：“感谢惠顾”，“谢谢，欢迎再次光临YM。”当顾客没有购买任何商品准备离开时，同样要礼貌地向顾客道别。规范用语：“真抱歉，没有选中合适的商品，欢迎下次再来/您能把电话留给我们，等新货到了通知您，好吗？”“欢迎再次光临YM。”当顾客拿着太多零碎的东西时，应主动为之提供购物袋。对暂存物品的顾

13、客要提醒拿东西。未带走的物品要妥善保管，等候顾客来店认领。,5、开票台服务（1）服务热情亲切。（2）当顾客较多时，对等待顾客应表示抱歉“对不起，请您稍等。”（3）开票要迅速准确，并用双手接受、递交票单。（4）遇有特殊洗涤方法的衣服要主动告诉顾客（可以顾客选定货品或付款后 取货时告知）。（5）在顾客交款前，应不放过任何一次推销的机会，进行附加推销。（6）迅速包装，双手递交商品（递交商品前，与顾客确认商品款式、数量、码数）。（7）开好购物小票后，明确告知顾客收银台位置（例：收银台在前面左拐），在顾客付款时将商品包装好，待顾客付款回来确认后，双手将商品呈交给顾客。,6、交接班（1）员工需按规定时间与

14、班次上下班，如有特殊情况要更换班次，要事先征 得柜长及责任主管批准。（2）接班人员按商场或公司规定上班时间提前三十分钟到达岗位，换工衣，戴工牌，检查仪容仪表。（3）在岗人员如遇到接班人员未能及时到岗不能随意离岗。（4）交接班时不能高声喧哗，以免影响顾客购物。（5）当面点清柜台货品数量，双方签字。（6）上一班的员工将当班情况交接清楚，如进货、退货、公司通知及新的销 售政策待（边营业边交接）。（7）交接班时如有顾客在，应服务完顾客后再进行交接班。,优秀导购员的三项标准,帮助顾客传播品牌创造忠诚的顾客,未推介产品之前，先自我推介，要注意自己的卖相!,我的角色,仪容 自信心 说服力,令顾客感觉值得听你

15、的話!,上篇：我的角色,新旧推销模式的比较,上篇：我的角色,新旧推销模式的比较,上篇：我的角色,中篇：顾客类型,不同性格的顾客购买心理差异分析,中篇：顾客类型,1.理智型购买者表现为：(1)购买决定以对商品和知识为依据;(2)喜欢收集有关商品信息，独立思考，不愿别人介 入;(3)善于比较挑选，不急于作决定;(4)购买过程中不动声色。2.冲动型购买者表现为：(1)个性心理反应敏捷，易受外部刺激的影响;(2)购买目的不明显，常常即兴购买;(3)凭直觉和外观印象选择商品;(4)能够迅速作出购买决定;(5)喜欢购买新产品。3.情感型购买者表现为：(1)购买行为通常受个人情绪和情感支配，没有明显的购买目

16、的;(2)想象力丰富;(3)购买中情绪波动。,4.习惯型购买者表现为：(1)凭以往的习惯和经验购买;(2)不易受广告宣传或他人影响;(3)通常是有目的地购买，购买过程迅速;(4)对新产品反应冷淡。5.疑虑型购买者表现为：(1)个性内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微;(2)缺乏自信，对售货员也缺乏信任，购买时疑虑重重;(3)选购商品时动作缓慢，反复挑选，费时较多;(4)购买中犹豫不定，事后反悔。6.随意型购买者表现为：(1)缺乏购买经验，购买中常不知所措;(2)信任售货员，乐意听取售货员的建议，希望得到帮助;(3)对商品不过多挑剔。,不同性格的顾客购买心理差异分析,你的购物类型和相应对策,讨论：

17、,中篇：顾客类型,1.理智型购买者2.冲动型购买者3.情感型购买者4.习惯型购买者5.疑虑型购买者6.随意型购买者,下篇：实用销售技巧,销售技巧阶段,第一阶段：了解顾客需要第二阶段：打开话题第三阶段：产品推荐第四阶段：说服顾客第五阶段：附加推销,下篇：实用销售技巧,下篇：实用销售技巧,第一阶段：了解顾客需要,了解顾客的需要,观 察,下篇：实用销售技巧,聆听,图文-荷兰队备战争冠战役 聆听主帅训话2010年07月10日02:14新浪体育 欢迎发表评论 转发此文至微博 新浪体育讯北京时间7月10日消息，为了打好12日凌晨与西班牙队的大决战，荷兰队今天在约翰内斯堡进行了全队训练，逢此最关键的时刻，球

18、队在训练中不敢有丝毫的怠慢，而这一切的目标都是为了大力神杯。图为球员在训练场认真倾听主帅训话。,下篇：实用销售技巧,发问和回应,（一）问一些简单的问题，不问那些敏感、复杂的问题。例如：“您平时喜欢穿什么颜色的衣服？”（正确）“您需要什么样子的款式？”（正确）“您今天是想买上衣，还是看什么？”（正确）“是您自己穿，还是送人？”（正确）（二）问些YES的问题，客人会觉得你提出的问题是为她着想，利于沟通，很快拉近距离，取得信任。例如：“买女装款式时尚非常重要，您说是吧？”（正确）“买品牌的产品售后服务比较重要，您说是吧？（正确）（三）不连续发问。连续发问就是“查户口”，很快会引起反感，原则不连续超过

19、两个问题，问了问题等客人回答，根据客人的回答，来做针对性的推荐。（四）不要进行以下错误的发问 错误的问题：“需要我帮您介绍吗？”（不需要）“您要试穿看看吗？”（不用了）“今年流行绿色，您喜欢吗？”（不喜欢）“小姐，这款衣服您要不要？”（不要）“您以前穿过我们品牌吗？”（没有）“这件很适合您，您觉得呢？”（一般）“这是我们的最新款，您喜欢吗？”（不喜欢）,下篇：实用销售技巧,小测试,你能猜出顾客是怎么想的吗？（1）顾客拿起一个架上的每一件衣服，互相比较 她的想法是_（2）男人在浏览一些女性衣服时，他的想法是_（3）顾客一进店就走向产品中，大概看了一下就想离开专柜，他的想法是_（4）顾客拿起一件产

20、品，看了又放下，又拿起再看，似乎很难做决定。他的想法是：_,下篇：实用销售技巧,成功和顾客打开话题后，成功率提升30,第二阶段：打开话题,下篇：实用销售技巧,一个小伙子去应聘百货公司的导购员，老板问他做过什么?他说：“我以前是挨家挨户推销的小贩子。”老板喜欢他的机灵就录用了他，先试用几天。第二天老板来看他的表现问他说：“你今天做了几单买卖?”“1单，”小伙子回答说。“只有1单?”老板很生气：“你卖了多少钱?”“3，000，000元，”年轻人回答道。“你怎么卖到那么多钱的?”老板目瞪口呆。“是这样的，”小伙子说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着

21、，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型巡洋舰。”老板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个客人仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西?”“不是的，”小伙子回答道，“他今天只是过来逛街的。我就说你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢?”,下篇：实用销售技巧,（1）赞美诱导法,您的发型真漂亮，在哪里做的？您手上的包包好特别，是哪个品牌的呀？您的小孩真可爱小姐，您真有眼光，这是我们一款刚上市的目前销

22、售排名在第一位的产品,（2）优惠诱导法,小姐，您的运气真好啊！我们品牌现在在搞XX促销活动，您看 的这件衣服现在打7折优惠。您现在要是买满了1000元，我们会帮您办理我们的VIP会员卡，以后您买任何新款，都可获得9折优惠,（3）发问诱导法,您喜欢哪种款式呢？您是自己买还是送人呢？今天您想找哪一种款式的上次帮您买的那件衣服送朋友，她喜欢吗？以前有穿过我们品牌的衣服吗？,打开话题的两种方式,封闭式问题,开放式问题,技巧,实例,用“是还是”的选择式问题来提问,用“为什么”、“什么”、“谁”、“什么时候”“哪个”、“怎么样”等问句对客户提问,“请问，我可以提几个问题吗？”“您需要高跟还是中跟的鞋子呢？

23、”“你想要找白色的还是其他颜色呢”“您是想用来搭配裙子吗？“”您是喜欢休闲一点还是时尚一点的？“,“您喜欢什么样式的衣服呢？”“您穿了我们的衣服，感觉怎么样？”“您为什么一直喜欢穿我们的品牌呢？”“您觉得我们在哪些方面需要改进的？”,下篇：实用销售技巧,封闭式问题,开放式问题,优点,缺点,更快地获得你 需要的信息。确认顾客的态度和看法,问题延续性差 只能获得简单的信息,让顾客在交谈中发挥高见，从而达到畅所欲言的效果,可能会使顾客不知从何谈起谈话失去控制,诱导顾客说话的两种方式,下篇：实用销售技巧,第三阶段：产品推荐,下篇：实用销售技巧,*问题要与赞美相连*以开放式问题开头，以封闭 式问题结尾,

24、出产地款式设计质料色彩手工,配衬 价钱,独特销售点,下篇：实用销售技巧,集中火力，重力出击,FABE（特点-优势-利益-证据）,句型：因为F，所以A，对您而言B，就像E,销售电热毯,这个奇异的电热毯具有双面控制功能，尺寸是72乘86平方英寸，重5磅，50%是毛料，25%棉质，25%尼龙，可以洗衣机清洗。此地毯有5.75英寸的人造镶边，并可以随着室温而调节温度。,这电热毯两边都有控制的开关，因此你和你先生都可以按照自己喜欢的温度来调节冷热；这电毯的尺寸是72乘86平方英寸对一般的双人床是绰绰有余；它仅重5磅，不会像别的毯子那样压得你不舒服；它可以放在洗衣机里清洗，因此很容易保养，可以随时保持洁净

25、。,对产品知识表示尊重的原则,产品知识是建立热忱的法宝使你充满自信和勇气使你成为帮助顾客的专家,了解产品并不是为了表现！我们懂得多，讲得少,优秀的导购员提供“利益”,顾客不是购买东西，而是购买该东西所能产生的效用或好处,uvwxyz,为语言插上“影像的翅膀”,不是要告诉顾客你的产品看起来像什么，而是告诉他们在拥有产品之后，享受到好处和快乐时看起来像什么。,像女性购买时装，她们买的不仅是衣物本身，而是购买一种形象想象自己穿上那套衣服之后的美好影像。,第四阶段：说服顾客,下篇：实用销售技巧,比较法小姐，米色那对可以陪衬好多夏天衣服，而黑色那对就刚好可以配您现在的打扮，您平常大多数会穿什么颜色的衣服

26、呢？假设法小姐，我觉得你穿米色那对密头凉鞋适合您多一些。畅销/存货有限小姐，这款鞋好畅销的，码数已经不多了，不如我帮你包起吧。您再看看有什么其他喜欢的货品。,下篇：实用销售技巧,说服顾客-常用方法,利诱法小姐，不用考虑啦!如果您把这双也买了，就可以即时申请成为VIP会员，每次买正价货品都会有九折优惠!特价货品还有额外九五折优惠的！直接法小姐，这双衣服你穿起来这么舒服又好看，不如我帮你包起来吧。,说服顾客-常用方法,下篇：实用销售技巧,在一个导购和几位顾客的终极PK,一、声量要大二、要求坐在一起或者相邻三、说话要一针见血四、动作一定要快五、卖场的走位（现在营业员忽略的重要技巧）,私人小窍门,下篇

27、：实用销售技巧,第五阶段：附加推销,下篇：实用销售技巧,A、先购后推法：B、察言观色法：C、活动介绍法：D、为君算帐法：E、以二拍一法：F、死缠烂打法：,技巧,下篇：实用销售技巧,A、先购后推法：,先向顾客推荐其中意的货品，确定其购买这一件后，再以更多实惠来向顾客推荐第二件。这个方法我们就要做到多给顾客试衣服了，一件是顾客想要的，一件或以上是我们想要推介给顾客的，但是必须是适合顾客的款,购买吸引力更大,自信,B、察言观色法：通过顾客的穿着打扮，及与顾客聊天中得到的信息，向顾客推荐适合她的款式。在这个孖单的销售过程中，你必须要时刻放松自己，只有你放松了，顾客才会放松下来跟你交流，所以我们要主动的

28、询问和善于聆听，把顾客当朋友,具顾客服务意识,C、活动介绍法：不断向顾客介绍公司购二对以上所能得到的折扣或好处。要注意公司活动的特点去介绍，如果是两对才有这个折扣的话，你就要让顾客买了第一件的时候再推出换购形式销售第二件，如果这个活动是第二件才享受折扣的话，我们就在产品推介是安排两个系列让她试穿，为后面的附加推销打下基础。,擅于谈判,购买吸引力更大,D、为君算帐法：拿出计算器，当面计算出如果购买两对，顾客可得到的实实在在的优惠。在算价格时要学会灵活算法：比如某女鞋原价600，第一对是正价，两对可以8折，那我第一对已经卖出去是正价，那第二对我就可以算是换购价360元，相当于6折。,顾客抵挡不住诱

29、惑,计算力強,E、以二对一法：一名店员向顾客推荐时，另外一名店员同时在旁边帮忙鼓动顾客，说服顾客 二拍一工作包括：语言说服、推介、帮顾客整理衣服、及时还原、开单、总之就是等于自己在销售那样投入每一次二拍一，这样才能达到二拍一的效果。,有团队精神的人,默锲最重要,F、死缠烂打法：耐心、软磨硬泡、死缠烂打，让顾客跟着自己的意图走。这个就要和顾客来一个耐力战了,所谓的耐力战就是顾客试上10件以上,你的态度还是很随和的,每一次的试穿都给予顾客意见.,耐心最重要,随和,最重要的是,我们一定要养成孖单的习惯,优秀的沟通者,推销要诀及避讳,下篇：实用销售技巧,推 销 要 诀了解顾客需要物有所值争取接纳表现信心、诚实可靠,禁 忌主观判断、喋喋不休言之无物，无目的介绍HARD SELL强卖夸张、资料虚假,推销要诀及避讳,下篇：实用销售技巧,推 销 要 诀 表现诚恳及热诚 提供选择 足够空间 解释清楚,禁 忌态度冷淡、轻佻不择手段太贴客人解释不清,推销要诀及避讳,下篇：实用销售技巧,一个成功的销售员,多尝试/多介绍 重复成功的方法 自我装备多努力 保持长期作战状态,下篇：实用销售技巧,谢 谢 大 家！,下篇：实用销售技巧,