呼叫中心外包服务介绍.ppt

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1、,热烈欢迎各位领导和专家,QUESTION？,平时都跟哪些呼叫中心接触？呼叫中心都解决哪些问题？需要在哪些方面作出一次性投入和长期性投入？,问题?,目 录,呼叫中心对客户的作用（1/3）,提供统一规范的服务、建立有效的管理流程和高效流畅的服务流程提升企业品牌形象、为企业的经营管理提供信息依据、直接作为企业经营手段之一,呼叫中心对客户的作用（2/3）,跟踪回访 售后关怀 客户关怀 满意度调查,业务咨询 服务查询 订单受理 投诉受理,障碍受理 帐务受理 举报受理 城市安全,人工催收 主动营销 交叉营销 价值整合,Call Center,呼叫中心对客户的作用（3/3）,对外：售后服务 主动营销 咨询

2、投诉 客户关怀 对内：话务台 秘书台,Call Center,发展规划,平台租用运营管理的合作 或 平台自建运营管理的合作，打造专业呼叫中心平台话务员专业培训，提高电话营销技巧能力，拓展服务和业务营销渠道 创新服务模式，开展客户回访、客户关怀和外呼营销，将呼叫中心打造成为利润中心和客户关系管理中心,目 录,中国电信呼叫中心服务描述,商业呼叫中心业务是依托中国电信在电信技术和运营管理方面的专业优势，在现有呼叫中心平台资源的基础上、整合其他电信产品，为客户提供出租设备、座席、话务员、虚拟平台等多种外包服务,并可以根据企业的特定需求，提供呼叫中心外包解决方案以及系统集成服务。,Web、Email等,

3、PSTN（IN）,Internet,呼叫中心平台,话务员座席,数据服务器,综合接入平台,传真,电话,短信,手机,统一接入号码,招聘体系,培训体系,流程管理体系,KPI考核体系,知识管理体系,品质保证体系,针对10000号和114号码百事通积累下来的10余年呼叫中心运营管理经验进行总结、梳理，制定规范，固化流程；积极获取COPC行业认证，与国际接轨，结合自身经验形成具有中国电信特色的呼叫中心运营管理体系。,呼叫中心运营管理体系,中国电信呼叫中心服务定位,具备软排、硬排等多种呼叫中心平台系统支撑，具备CRM、知识库等增值服务系统的综合信息服务平台中国最大外包呼叫中心运营中心,运营定位,凭借电信运营

4、管理经验优势和电信资源优势，建设集中与分布式运营平台，实现规模化运营 构建呼叫中心运营服务体系，打造业务品牌，满足客户的BPO需求,中国一流呼叫中心中国一流信息服务提供商,客户使用呼叫中心面临的困惑,巨额的投资但使用效率不高 运营管理经验缺乏 内部人员遗留问题难以解决 没有具备营销能力的业务代表 没有可参照的服务管理办法 服务品质难以保障 培训成本巨大 技术管理面临挑战,Obfuscation,服务分类,Key to the obfuscation!,增值服务,业务流程外包服务,资源租用服务,服务内容,BPO（业务流程外包）服务,资源租用服务,平台资源,应用软件,服务代表,咨询培训服务,技术业

5、务咨询,定制培训课程组织培训,其它设施（机房、办公室、会议室等）,运营和流程管理咨询,座席设施(本地/远端),增值服务,服务流程设计,人力资源管理,现场服务,现场管理,知识管理与数据挖掘,运营分析,资源租用服务,业务流程外包服务,服务流程设计,规划服务内容，制定服务规范，设计服务流程，确定关键岗位及关键考核指标等。,人力资源管理,组织人员招聘、人员培训（包括电话礼仪、沟通技巧和语言技巧等）、人员管理等工作。通过服务代表及相关人员的绩效考核、绩效沟通，制定切实可行的激励机制。,现场管理,话务预测及排班：根据业务预测，结合运行数据分析，合理安排服务代表的班次，并通过安排现场监控、现场调度、排班补救

6、等措施，争取最好的服务质量。质量监控：采取服务质量确认、服务质量控制、满意度调查等措施来做好质量监控管理。,1,2,现场服务,5,4,通过自动语音或人工座席，提供呼入/呼出话务处理、传真处理、短消息处理、邮件处理、现场咨询等服务。,知识管理与数据挖掘,3,运营分析,6,知识管理就是将客户提供的业务知识和座席服务代表、管理人员在实践中总结的成功经验实现共享，采取集中培训、小组讨论、单独辅导等各种方式，促进知识的转化、学习和吸收，做好知识的管理。数据挖掘就是在服务信息记录、销售信息记录和服务信息反馈的基础上、通过数据据分析，提供定向营销等建议。,对自动语音服务和人工座席服务，提供平台统计报表、呼叫

7、中心服务运营分析报告、专题分析报告等服务。,增值服务,咨询培训服务,提供技术、业务、运营和流程管理等方面的咨询。针对客户自建呼叫中心，可定制呼叫中心服务、管理等方面的培训课程，并组织培训。,中国电信助力企业提升竞争力,外部：专注于核心业务，将非核心业务交给第三方！Focus on your best,let us do rest!内部：中国电信网络及IT维护外包、视讯外包、PBX维护外包、设备顶替服务、机房动力环境监控服务、应急发电机组租赁服务等设备的外包。,Outsourcing,伴随客户发展，实现企业文化有机结合,服务特点,8丰富的运营经验,5舒适的座席环境,7高素质专业人才,3强大的电信

8、资源,9放心的服务保障,4卓越的呼叫中心平台,2灵活的合作模式,1全方位服务体系,6一体化系统集成,平台系统,运营系统,业务规划,接入系统,接续系统,排班系统,外呼系统,监控系统,座席系统,IVR系统,平台设备,场地设备,动力设备,质检系统,CTI系统,报表系统,现场管理,质量监控,运营分析,流程管理,成本管理,人员培训,团队建设,项目管理,系统集成,人员招聘,排班管理,知识库,CRM,工作流,专线、IDC,座席接口,IVR接口,平台接口,FAX,手机+短信,电话,交叉销售关系营销,电话营销外呼回访,客户关怀通知提醒,业务咨询,业务受理,投诉建议,呼出服务,呼入服务,预览式外呼,预测式外呼,支

9、撑系统,两大服务,五大系统,中国电信呼叫中心服务,接口系统,非语音呼入服务,语音呼入服务,1、一体化解决方案，提供全方位服务,2、灵活合作模式，满足个性化发展需求,中国电信呼叫中心按需选择服务模式,BPO（业务流程外包类）,增值服务类,资源租用类,套餐三,人员外包,套餐二,套餐一,座席外包,系统集成,座席外包,业务流程外包,话务培训,114,168,10000号,呼叫中心平台资源优势,遍布全国的资源优势,4008号码 12号码,800号码 95/96号码,全国统一号码资源优势,多媒体接入（电话、短信、传真、WEB）,固话：1.58亿户 小灵通：6500万户 丰富的中继、专线、ADSL、ISDN

10、等电信资源，实现全程全网服务,优越的客户资源及网络资源优势,中国电信,外包呼叫中心,3-1、强大的电信资源,3-2、遍布全国的呼叫中心平台资源,应用服务器群,CTI服务器,排队机,路由器,本地座席,远程座席,IP网关,全国NGN接入网，千兆IP骨干网本地座席、IP分布式座席,4、卓越的呼叫中心平台,5-1、舒适的座席环境,丰富的呼叫中心座席资源：全国呼叫中心座席数总数：30000个 本地座席：20000个 远程座席：10000个,专业呼叫中心座席 专业配置的品牌PC机 专业耳机 标准话务座席,5-2、一流的外包服务环境,多功能会议室,多媒体培训室,舒适的休息室,宽敞办公环境,6、一体化系统集成

11、,广东电信呼叫中心,服务内容,中间件技术第三方的呼叫控件屏幕弹出的客户数据与CRM应用集成服务代表/技能统计全程录音实时服务质量控制智能的话务及业务报表,接口,无缝整合,客户,多渠道接入,客户联络中心,专家服务,移动办公,中国电信,7、高素质专业人才,专业的客户服务代表,专业的运营管理专家,专业的IT技术专家,中国最佳外包呼叫中心运营团队,8、丰富的运营管理经验,卓越的运营管理体系,先进的呼叫中心数字化管理,9-1、放心的服务保障,保卫安全7X24小时经警值班严格机房进出流程闭路电视监控系统完善机房检查制度,系统安全多节点互为备份呼叫中心体系结构双备份路由系统双备份服务器系统双备份电源系统,信

12、息安全虚拟呼叫中心信息安全服务体系 独立路由与防火墙 信息加密系统,场所安全 国家级电信机楼，八级抗震能力 自动消防系统 独立运营场所 独立门禁系统,双备份安全保障体系,维护平台维护省心,平台无需自己建设无需考虑建设规模、实现技术、设备选型、网络设计等，用专业大规模的规划设计解决您的后顾之忧。核心设备提供专业维护 无需考虑呼叫中心排队机、应用服务器、数据库服务器等核心设备和应用的专业维护及维护人员的培养，XXX电信拥有300名IT/400名IP/400名信息运营人才，健全的维护队伍做您强有力的支撑保障，让您省人省心。定期平台健康检查 建立设备机历卡、每周巡检、每季度大检、完备维护及记录、网管系

13、统监控、系统定期补丁优化、数据定期备份等规范维护体系，让您省事省心。,维护网络维护放心,网络畅通无阻无需自建网络，电信帮您建立英特网、交换网、传输网、CN2网互联互通，让你在网路上畅通无阻。网络故障定位准确，恢复及时 电信网络监控中心衔接各后端维护部门，将网络故障转传输、交换、平台、网络等部门同时处理，及时准确定位和恢复使用。网络双路由，实现网络容灾 电信网络四通八达，此路不通走彼路，保障您的业务的恢复为第一，内部故障排除为第二。客户流量保护，减少话路拥塞 客户使用线路、平台资源可设置逻辑资源独享，对客户话务保护，减少话路拥塞，满足您的发展需求。,维护机房维护无忧,机房专业设计在机房承重、专业

14、电源、机房布线、机房供电、机房配套等均是专业设计，符合设备所需环境要求。机房规范管理 机房设备档案、724小时轮班职守、机房进出管理、机房五不准让设备安全，维护无忧。监控设施齐全 通过专业的机房监控系统、机房门禁系统进一步提高机房安全，使日常保障工作无一疏漏，降低人为故障发生。网间等重要环节轮班 机房值班外，网络监控等重要环节都724小时轮班职守，各环节随时联系，缩短故障历时，提高您的客户感知。,维护电源维护专业,机房电源专业机房电源建设需引入两路市电，安装高低压系统，安装油机系统等设备，电信提供专业电源系统，并有电源专业人员维护备份供电工程 备份供电系统中一套425KW的油机，带24小时发电

15、油箱，一套300KVA左右的的UPS不间断供电系统用于在市电供应中断时保证机房设备的2小时用电，以保证您的平台稳定运行。,9-2、一站式服务,9-3、三层服务支撑体系，提供专家式服务,商务支持,洽谈合同新需求价格费用等,商务团队,运营支持,业务运营管理现场管理绩效管理 分析统计CSR招聘等,技术支持,监控系统数据分析系统坐席系统排班系统软件开发等,运营团队,技术团队,目 录,呼叫中心外包方案商业呼叫中心平台说明,呼叫中心外包方案远程组网结构简述,XXX集团开通宽带业务，并每个坐席分配一个IP地址，并按如下组网结构进行智能路由的建立：XXX集团的客户通过拨打特服号码进入XXX电信的呼叫中心平台，

16、平台根据服务号码，启动XXX集团的欢迎语自助语音流程，根据客户的按键选择，进行对应的服务，也可以按键选择进入江西XXX集团呼叫中心受理系统。,呼叫中心外包方案详细连接拓扑图,方案说明：1、接入平台的语音和信令可走NGN和PSTN网，双路由保护。2、话务中心通过CN2的VPN接入到平台。,话务中心接入方式,方案说明：1、SDH方式带宽能够满足要求，安全性高，线路故障时，能够达到50ms倒换。,呼叫中心外包方案电信级设计规范,中国电信新一代呼叫中心设备规范（V1.0版）；中国电信新一代呼叫中心接口规范（V1.0版）；,呼叫中心外包方案系统平台说明,每个座席客户端抽象为SIP软终端而存在。SoftA

17、CD负责座席客户端的注册和寻址工作。支持集中录音、座席录音两种录音方式。具有14种报表统计功能，能以单行扩展报表（列表）、折线图、柱状图等形式展现。支持多媒体接入模块功能，通过数据多媒体网关实现EMAIL、短消息、WEB、WAP、MMS、视频座席、视频IVR等多媒体的接入。开放式平台，可以很好地与第三方CTI、坐席管理软件、业务应用系统等兼容。基于IP的分布式组网功能，系统各模块均可根据业务需要灵活下沉，坐席可灵活快速部署。具备统一排队功能，可以根据呼叫类型定制选择资源为用户语音、多媒体等业务提供服务。具备自动外呼功能，能实现预测外拨，应对可实现的预测外拨策略详细描述。具备虚拟呼叫中心功能，能

18、够分配给用户相应的专属软硬件资源，并实现用户对授权资源的自主管理。提供报表生成工具，提供各类平台障碍报表，提供分业务、分客户、分坐席的坐席呼入、呼出，IVR呼转等日、月、季、年话务统计分析报表，并可根据业务需求进行报表灵活定制。系统能够平滑扩容，硬件支持热插拔，新业务加载不影响在线业务。完备的监控维护手段，系统可接入上级网管，各类告警均能通过声光、短信、EMAIL等方式提醒。系统权限设置、用户鉴权、密码管理等均需符合内控要求。不同模块间的数据传递的字符长度不小于1024字节。,呼叫中心外包方案业务平台说明,BS/CS架构业务平台；完备的坐席系统功能；可灵活搭建、管理、维护的知识库系统；图形化工

19、作流管理系统；插件式（Addin）的二次开发体系结构；外拨系统、报表工具、智能问卷生成器、脚本生成器；,呼叫中心外包方案业务流程设计,呼叫中心外包方案安全说明,数据库安全性网络安全性应用软件安全性操作人员安全性,呼叫中心外包方案商务方案,一次性费用：语音流程定制开发；接口开发；月使用费：平台租用；电路租用；其他增值服务费（可选）及BPO服务费（可选）技巧培训：初级、中级、高级呼出资费免费项目：高额平台扩容费用：等坐席扩容相当于新建平台；高额平台维保费用：维保需要购买，每年以合同额10%递增；机房环境建设:节省机房动环建设成本、监测成本及人力成本；高额机房电源维保费用:呼叫中心平台主备用电源维保

20、费用节省。,呼叫中心外包投资估算,呼叫中心系统集成方案组网方案,方案说明：1、新增排队机、CTI/CCS/IVR服务器等。2、租30个E1专线到PSTN网。,呼叫中心系统集成方案投资估算,呼叫中心系统集成方案商务方案,一次性费用：主要设备采购；一年维保，不含集成费、开发费、坐席电脑、话机、UPS建设费;月使用费：电路租用；技巧培训：初级、中级、高级呼出资费,外包与集成方案比较,自建方式：一次性投入高，需1200万以上，投资回收期长，投资风险高。需要维护大量的设备，需要专业的维护人员，维护成本高。由于缺乏专业的维护队伍，服务质量难达到要求（维护人员：电源、IP网络、排队机、业务平台、PC服务器、

21、小型机、存储、数据库等维护人员，而且要达到7*24小时，维护队伍庞大、专业）。外包方式：外包方式一次性投资低，投资风险小。有专业的队伍支撑，服务质量高。只需要普通的网络维护人员，平台故障有中国电信专业技术人员解决。建议：建议采用外包方式建设仁和药业呼叫中心。今后扩容增加投资：座席PC、耳麦、二层交换机、排队机租赁费、中继电路租赁费、平台维护费、话务员培训费,呼叫中心系统集成方案机房建设,呼叫中心系统集成方案配套建设,楼面荷载内装修：在设计风格方面要求简洁、明快、实用，充分体现仁和企业形象和文化，地面使用静音地胶地面，墙面使用吸音板饰面，吊顶使用吸音冲孔铝板平顶,土建工程部分：消防通道、消防工程

22、其他配套工程：给排水工程、电器照明工程、消防工程、采暖通风工程、弱电工程、室外工程等等强电引入空调工程,呼叫中心效果图,功能分布：每个楼层设置一定数量坐席，每个楼层都有独立的更衣和物品室、茶水、卫生间，部分楼层设有休息室和淋浴房；,目 录,成功案例探索价值双赢之路,创造价值,Value,Successful Cases,典型案例一：惠氏中国电访中心（一）,美国惠氏制药公司是全球最大的制药集团之一，自2002年开始与中国电信合作，向中国内地、香港、澳门地区提供健康咨询服务与客户关怀、服务跟踪及惠氏奶粉活动促销等服务。该项目年租赁费用900万，基础话音及电路费用400万，是中国电信最早的大型呼叫中

23、心合作项目之一。案例特点：首个全外包服务：充分体现中国电信强大的ICT服务能力与竞争优势。首个跨地区服务：为香港提供无差异的高级医学顾问咨询服务，奠定开拓国外业务及香港外包服务基础。,服务内容,惠氏中国广州电访中心惠氏香港800健康咨询热线,接续服务平台服务,人员培训业务管理,坐席租用人员租用,系统集成资料录入,典型案例一：惠氏中国电访中心（二）,惠氏香港800健康咨询服务热线,典型案例二：宝洁公司紧急服务热线,2006年9月15日，SK事件爆发，宝洁公司陷入困境，必须在极短时间内设立全国紧急服务热线。中国电信马上展开危机营销，成功为宝洁公司提供呼叫中心服务。我方在48小时内，迅速调动资源，开

24、通了130个坐席，安排了200个话务员，并完成招聘、培训、排班等系列工作，为宝洁公司快速平息SK事件提供了有力支持。案例特点：宝洁公司案例体现了电信丰富的资源和运营经验优势，以及由此带来的危机判断能力和对紧急项目的快速处理能力。宝洁公司来函致谢：“非常感谢中国电信，没有你们的帮助，宝洁将不可能如此迅速地妥善处理此次事件”。,“Thanks China telecom very much.Without your help,P&G will not be able to handle this event so rapidly.”,客户反馈,9.15 中午,9.15 晚上,9.16 白天,9.1

25、6 晚上,SKII事件爆发，中国电信快速响应，给予呼叫中心服务支持,紧急调配大量资源，包括场地、中继、排队机、网络、PC、人员等,紧急召集了200名话务员，日以继夜加班培训,所有技术人员留守加班安装调测，按时开通130个坐席，顺利上线,运行至今，一切正常,直到现在,XXX呼叫中心建设要点,总体规划非常关键首先要对企业当下与长期需求进行深刻理解规划先行，总体规划，分步实施结合企业特点进行规划，尤其是系统规划须和企业管理体系相匹配，从而明确平台定位 结合投资预算，量力而行体制机制保证 平台的建设和运行依赖多部门的协作，需要强有力的机制体制保证集成要关注接口 电子工单如何流转，业务系统之间要做怎样的连接分工界面要清晰持续性建设，持续性投入，呼叫中心建设、运营维护的持续性数据挖掘、统计、分析以及知识库管理的持续性,“做你最擅长的 其余的交给呼叫中心外包。,