呼叫中心现场管理.ppt

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1、呼叫中心现场管理,主讲：龙锦宇,曲突徙薪,呼叫中心现场管理的定义,呼叫中心现场管理的意义,加强与团队之间的沟通与交流；发现新问题，制定出具体的发展计划和努力目标；对团队成员进行有效的帮助和指导；对各项工作的执行情况进行跟踪、检验；对存在问题给予纠正、分析和解决。,目录,一、呼叫中心指标管理二、呼叫中心现场管理方法三、呼叫中心人员管理,呼叫中心负责人认为人员已经够了，应该可以再多接电话，提高接听率，而现场管理人员却说，我们的员工是多么的努力，员工利用率已经达到80%以上，每天工作时间超过8小时，实在没有潜力可挖，不能再多接电话了。思考：1、是不是就真的没有潜力可挖了呢？2、是不是就真的不能再提高

2、接听量呢？,案例一,一、呼叫中心指标管理,（一）认识呼叫中心常规的23个管理指标,1、服务水平2、总呼叫数3、每小时呼叫次数4、呼叫放弃率5、平均放弃时间6、平均通话时间7、平均持线时间8、平均排队时间,9、平均交谈时间10、平均振铃次数11、平均应答速度12、事后处理时间13、占线率14、忙音率15、出勤率16、实际工作率,17、平均单呼成本18、转接呼叫率19、队列放置率20、一次性解决问题的呼叫率21、监听分值22、已复电话百分比23、座席人员流动率,服务水平,少于X秒钟被接听的电话数除以所呼入的电话总数乘以100。,总呼叫数,所有呼入的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话。

3、,每小时呼叫次数,指每小时接待呼叫的平均次数。等于接听的电话总数除以接入电话系统后的总时数。,一、呼叫中心指标管理,呼叫放弃率,放弃电话是指已经被接通到系统，但又被呼叫者在接听之前自动挂断的电话。放弃率是指放弃电话数与全部呼入电话数的比率。,平均放弃时间,指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间。,平均通话时间,谈话时间和事后处理时间的总和。,一、呼叫中心指标管理,一、呼叫中心指标管理,平均持线时间,座席人员让顾客在线上等待的平均时间。,平均排队时间,指呼叫者被ACD列入名单后等待座席人员回答的时间。,平均交谈时间,指呼叫者与座席人员交谈的时间。,一、呼叫中心指标管理,平均振铃次数,指顾客听到回话之前

4、电话铃振响的次数，不论这个电话是由座席人员、还是IVR回的。,平均应答速度,指总排队时间除以所回答的总电话数。,事后处理时间,即指一次呼叫电话接听完后，座席人员完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。,一、呼叫中心指标管理,一、呼叫中心指标管理,占线率,等于（通话时间+持线时间）除以（通话时间+持线时间+闲置时间）乘100。,忙音率,指受到忙音信号阻滞，连ACD都没有到达的呼叫电话的百分数。,出勤率,指一个班组实际工作的人数除以计划工作的人数乘100。,一、呼叫中心指标管理,转接呼叫率,由座席代表转给其他人员接听的电话的百分比。,平均单呼成本,某段时间内中心的全部费用除以这段时所有电话数。,通

5、话时长+事后处理时长+持线时长。,一、呼叫中心指标管理,实际工作率,一、呼叫中心指标管理,已复电话百分比,回答过的电话数除以所有接入的电话数乘100。,座席人员流动率,指离职的员工人数在工作总人数中的比例。,一、呼叫中心指标管理,队列放置率,列入排队名单的电话数量除以接到的所有电话的数量，再乘以100。,一次性解决问题的呼叫率,不需要客户再呼、也不需要业务员回呼，就将问题解决了的电话的百分数。,监听分值,指由质量监控人员对座席代表的服务质量所做的评价。,一、呼叫中心指标管理,（二）利用“四率”，轻松做好现场管理,四率,平均振铃时间,员工登录率,员工未就绪率,工时利用率,一、呼叫中心指标管理,综

6、合考核“四率”,弊端？,弊端？,弊端？,只考员工登录率,只考未就绪率,只考工时利用率,一、呼叫中心指标管理,科学制定“四率”的目标值,“四率”均没有标准值，需要根据呼叫中心性质、座席代表业务熟练程度、业务种类、人员结构等多方面因素来确定。“四率”应按日统计和考核。,一、呼叫中心指标管理,目录,一、呼叫中心现场指标管理二、呼叫中心现场管理方法三、呼叫中心人员管理,呼叫中心现场管理方法,二、呼叫中心现场管理方法,遵时管理,1、为什么要管理遵时？2、如何管理遵时？,呼叫中心的关键少数法则：服务水平并不取决于大多数兢兢业业工作的座席，而是取决于少数不遵时的座席。,二、呼叫中心现场管理方法,话务监控,1

7、、实时话务监控。2、话务异常的处理。,二、呼叫中心现场管理方法,应急处理流程,故障处理流程,二、呼叫中心现场管理方法,应急处理流程,投诉处理流程,投诉处理流程,1、一般投诉处理流程,二、呼叫中心现场管理方法,投诉处理流程,2、重复投诉处理流程,二、呼叫中心现场管理方法,3、升级投诉处理流程,投诉处理流程,二、呼叫中心现场管理方法,培训管理,1、为什么要进行培训？2、培训流程。,二、呼叫中心现场管理方法,培训管理流程-业务培训,二、呼叫中心现场管理方法,培训管理流程-技能培训,二、呼叫中心现场管理方法,质量管理流程,1、质量监控的目的。2、质量监控原则。3、质量监控方式。4、质量工作流程。,二、

8、呼叫中心现场管理方法,质量管理流程,二、呼叫中心现场管理方法,对服务质量问题的跟进方法,一、呼叫中心指标管理,其它管理流程,服务测试,现场巡视及指导,二、呼叫中心现场管理方法,开班巡视,班中巡视,突发性巡视,交接班巡视,下班巡视,正式上班后的二十分钟内,上下午班的客户高峰期内,对现场的突发性状况做临时性巡视,交接班时间内的巡视,下班前二十分钟内的现场巡视,保证员工能快速进入服务状态,平衡现场服务质量与效率之间的矛盾，收集员工服务信息,处理突发事件，收集员工服务信息,合理安排员工交班，保证现场服务质量,协调员工结束工作，保证一天工作顺利结束,巡视频度,巡视时间,达到目的,巡视现场,二、呼叫中心现

9、场管理方法,你听到座席代表在上班时与客户聊天，说的都是些客户家里的私事，当你认定小王违反了服务纪律时，小王很委曲的说是客户主动对他说的，他又不好回绝客户，只好一边听客户说一边表示对客户的同情。思考：1、出现此类现象的原因是什么？2、如何解决此类现象？,案例二,目录,一、呼叫中心现场指标管理二、呼叫中心现场管理方法三、呼叫中心人员管理,留个缺口给别人,从“指令”到“指导”,从“评估”到“发展”,从“说”到“问”,呼叫中心需要教练型管理人员,三、呼叫中心人员管理,“小群体”之三：准妈妈,“小群体”之二：老员工,“小群体”之四：男员工,“小群体”之五：外地员工,关注小群体,“小群体”之一：新员工,优

10、秀的座席维系着呼叫中心健康有序地发展和成长,三、呼叫中心人员管理,办公室/话务间行为准则,三、呼叫中心人员管理,员工满意度与企业发展,有利于企业长期发展,三、呼叫中心人员管理,员工满意度管理,提高员工满意度的过程和方法,进行员工满意度调查,确定提升员工满意度的目标,采取有效的措施提升员工满意度,三、呼叫中心人员管理,员工满意度管理,影响员工满意度的因素,呼叫中心地理位置,1,工作空间条件,2,工作时间,3,职业发展生涯,4,三、呼叫中心人员管理,员工满意度管理,海底捞连锁餐厅的管理之道,究竟是什么魔力让海底捞的员工一个个精神饱满，一个个热情洋溢，一个个就怕顾客没吃好的担忧，一个个就怕你下次不来

11、的期望？,海底捞餐饮有限责任公司始创于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。十四年艰苦创业，拥有六千余名员工，有三十二家直营分店，四个大型配送中心和一个投资两千多万元人民币，占地约20余亩大型生产基地。,海底捞简介,海底捞的企业目标,第一、创造一个公平公正的工作环境。第二、致力于双手改变命运的价值观在海底捞变成现实。第三、将海底捞开向全国。,对一个公司而言，这显然已不再是纯粹的商业目标，而将其对员工和社会的责任，甚至理想放在了更高的位置。,1、让等待充满快乐。2、每个环节洋溢着服务的光芒。3、节约当道的点菜服务。4、及时到位的席间服务。5、暂时

12、充当孩子保姆。6、星级般的WC服务。7、不时给些小恩惠。,海底捞留给客户的印象,海底捞对员工的管理,1、追求满意度“店长不对门店的营业额负责。”“我也不以营业额来衡量一个店长、区域经理是否成功，我看的是服务精神，服务才是餐饮行业的灵魂”,2、信任与平等“一个服务员的积极性比一瓶五粮液值钱多了”“公司给你的总是超出预期，所以就会死心塌地地为公司干”“生活上的关怀”,海底捞对员工的管理,一个新员工进入海底捞 领班 值班经理 大堂经理 大区经理,海底捞给员工的福利,如现任北京和上海的大区经理袁华强就是从门迎、服务员、领班、会计一直做到现在的位置,“海底捞员工的年流动率大约是10%，远低于28.6%的中国餐饮行业员工的平均流动率”,海底捞员工的福利,用心关爱员工，真诚对待客户，用心服务企业！,N,E,D,