员工销售沟通能力培训PPT.ppt
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1、2012年4月15日年4月15日,佰胜数码有限公司,佰胜数码有限公司,佰胜数码有限公司,2012年4月15日年4月15日,第一个动作非常重要:-一定有人为我付出代价.价值的交换:-生活里面随时都要注意到价值的提升。动机欲望:-真的认真关心他的顾客。,佰胜数码有限公司,2012年4月15日年4月15日,影响力,气场,自信,佰胜数码有限公司,2012年4月15日年4月15日,建立人脉 吸引来创造关系 取得信任 说出来 把钱收回来,佰胜数码有限公司,2012年4月15日年4月15日,培训的原则,开放的心态强调参与注重过程随时记下您的想法,佰胜数码有限公司,2012年4月15日年4月15日,从不知到知
2、,从知到会,从会到习惯动作细分、更讲究、更规范多练习,技巧性培训的特点,佰胜数码有限公司,2012年4月15日年4月15日,销售沟通技巧,销售基本技术,佰胜数码有限公司,2012年4月15日年4月15日,沟通的基本知识,目录,沟通的风格,沟通的核心技术(倾听、表达和提问),销售中的沟通,佰胜数码有限公司,2012年4月15日年4月15日,第一部分,沟通的基本知识,佰胜数码有限公司,2012年4月15日年4月15日,沟通的定义,发送方将信息传送给接受方,并得到接受方的反馈的过程归根到底,一切是通过沟通实现的 与同事沟通,建立协作/合作关系与客户沟通,建立业务关系.,佰胜数码有限公司,2012年4
3、月15日年4月15日,沟通模式,打算发送的信息,编码过程,通道,解码过程,感受到的信息,发送者,想法THOUGH,感受FELLING,接受者,解码过程,反馈,编码过程,主体,内容,媒介,客体,佰胜数码有限公司,2012年4月15日年4月15日,沟通的目的,将“信息”传递出去理解和被理解接受和被接受得到答复性的行动,佰胜数码有限公司,2012年4月15日年4月15日,沟通的原则,保持亲近、温和的态度与对方进行交流简单、清楚、直接、准确,佰胜数码有限公司,2012年4月15日年4月15日,沟通漏斗,而且他还会向别人转述因此,您应该:多提问、重述,佰胜数码有限公司,2012年4月15日年4月15日,
4、沟通信息的变化,增加减少扭曲,佰胜数码有限公司,2012年4月15日年4月15日,沟通的误区-单向,说的太多,带攻击性不能充分表达自己的观点,佰胜数码有限公司,2012年4月15日年4月15日,沟通的噪音,什么是沟通中的噪音?如何破除噪音?对事不对人宁信其无辜,忽略对方过激的行为发现对方的善良本意,佰胜数码有限公司,2012年4月15日年4月15日,沟通的结果,封闭式沟通消极式沟通开放式沟通-销售沟通是开放式的沟通,佰胜数码有限公司,2012年4月15日年4月15日,沟通的方式,语言,书面,口头,提问,表达,倾听,非语言,道具,副语言,体势,表情,眼神,姿势,佰胜数码有限公司,2012年4月1
5、5日年4月15日,语言沟通和非语言沟通,佰胜数码有限公司,2012年4月15日年4月15日,您在平时的沟通中注意到了吗?,肢体语言(面部表情、目光接触、手势、形体)嗓音(语速、音高、兴奋、停顿、音质)外表(发型、化妆、衣着、首饰)眼睛会把我们对于所听到的话的情绪反应透露出来,不注视对方,会减弱沟通效力,甚至被认为是不礼貌音量必须适当,语速需要控制,避免语调平谈,注意运用语气观察对方典型的行为动作,注重主要的/明显的信号,对照信息的语言部分,核实一致性不管一个人在说什么,他的身体会说真话,佰胜数码有限公司,2012年4月15日年4月15日,肢体语言,积极方面:开放的、接近的、自我确定的、自信的和
6、自然的头会随着他们的眼光所接触到的位置保持同一水平;脸部会一种轻松的微笑放松;手将会放在身体前面很低的地方,或放松地放在后面很低的地方,脚也会和肩保持一样宽,等等。,佰胜数码有限公司,2012年4月15日年4月15日,消极方面:被动的:暗示羞涩、害怕、犹豫和缺少自信,这时候:头会很低,尽量避免和别人接触肩有可能弯下来手和臂膀会相交在前,或者手将会放在他们的裤子口袋里通常手会遮住嘴,拉住颈后,或者拿东西放在桌上如果站着,将会不平衡,两脚之间相互摇晃,佰胜数码有限公司,2012年4月15日年4月15日,又一种的消极 暗示过分自信,这时候:头会抬得很高,眼睛很窄;脸看起来生气/高傲;牙齿紧咬,下巴肌
7、肉紧缩;手和臂紧抱或放在腰部,佰胜数码有限公司,2012年4月15日年4月15日,肢体语言介绍,肢体部位 肢体行为座势 三角形 面对面 直角 跨骑椅子 身体后仰 身体前倾 斜座、歪脑袋腿 二郎腿 脚踝交叉 抖动腿,肢体语言随便、不拘谨威胁、竞争压力转移支配地位无兴趣有兴趣有兴趣好竞争控制、踌躇不决厌倦、急躁,佰胜数码有限公司,2012年4月15日年4月15日,肢体语言的介绍,部位 肢体行为眼睛 没有眼神的交流 目光对视手 说话时捂上嘴 手指头指别人 背着双手 搓手 双手合十,手指指向下巴 手摸耳垂 双臂交叉置与胸前 掌心向上,呈开发状 抻抻衣领 手指向上拉眼皮 摸下巴 将铅笔、手指放入嘴中 整
8、个手掌支撑半个脑袋 双收抱膝 擦鼻子 揉眼睛,肢体语言试图隐瞒竞争没把握或撒谎谴责、惩罚优越感有所期待信心、不屈服准备打断对方说话拒绝、不乐意说实话、欢迎参与说谎反感、抵触在作决定遇到困难,需要保险厌倦泡蘑菇反对对方的内容疑惑、拒绝,佰胜数码有限公司,2012年4月15日年4月15日,游戏练习,无语言的暗示 皱额头,皱眉毛 脚打拍子/手指打拍子 避免目光接触 强烈的目光接触 急促轻呼吸 慢慢的深呼吸 抑制,低的平静的声音 快速,高嗓音 握紧拳头,报紧手臂 在椅子上身体前倾 身体往后靠向椅背 抱紧手臂,双腿交叉 用手捂嘴 用手指戳,可能的步骤思考,以一种内部对话的方式排练没有耐心,烦躁,生气,不
9、安 不自在,焦虑,怀疑,疑惑 生气,关心,异性吸引 有重要的事将发生,强怕自己,控制自己的感情具有强烈的感情,经常表现为精神上的发泄 抑制能量/兴趣,兴奋 兴奋,紧张,害怕 抑制生气,忧伤 有兴趣,关心将发生的事 漠不关心 防御,拒绝 隐藏,游戏,不确定 评论,放下,防御,佰胜数码有限公司,2012年4月15日年4月15日,非语言沟通的要点,观察对方典型的行为动作注重主要的/明显的信号对照信息的语言部分,核实一致性,佰胜数码有限公司,2012年4月15日年4月15日,沟通的障碍,倾听障碍理解障碍认同障碍,冰山,佰胜数码有限公司,2012年4月15日年4月15日,有助于您越过障碍,在进行沟通之前
10、,首先确定您沟通的动机您的接受方是谁(听众)您要传递什么信息哪种沟通模式对发送方传递信息内容和意图、对接受方比较合适哪种沟通模式对您比较适合(发送方)何时、何地进行好在沟通之前思考以上事项,将使您的沟通受益莫浅。,佰胜数码有限公司,2012年4月15日年4月15日,沟通:十要,1.沟通前要仔细思考你的目标2.引进重要的议题时,要细心3.保持良好但不太过分的眼神接触4.仔细聆听5.使用一定的幽默,但要恰如其分6.要体谅他人会受到感情的左右7.声音的速度和大小高低要加以控制8.经常停顿,听对方的评论和反馈9.谈话时注意对方的肢体语言10.对方所讲的话要确实注意听,佰胜数码有限公司,2012年4月1
11、5日年4月15日,沟通:十不要,1.重要问题的提出不要犹豫或拖延太久 2.不要让偏见和成见阻碍你聆听的精确性 3.除非绝对必要,不要打岔 4.不要忘情地沉浸于独白之中 5.不要无技巧或不必要地立刻驳斥对方 6.不要没有准备,或不必要的改变话题 7.除非你想打断谈话,否则不要看表、或看窗外等等 8.不要自作聪明地替对方“续话”9.不要拖拖拉拉,该结束时就要结束 10.不要讲得太长,佰胜数码有限公司,2012年4月15日年4月15日,培养良好的沟通习惯,由双方同意共同设定议题 使用双方所能了解的“语言”尽可能少打岔 不要“唱独白”不要立刻就针锋相对地驳斥对方 不要曲解对方的话 要适当使用幽默 不要
12、没准备就改变话题 要知道何时刻停,以及如何停,佰胜数码有限公司,2012年4月15日年4月15日,沟通者的誓言,无论我是否同意您的观点,我都将尊重您,给予您说出它的权利,并且努力理解您的观点、感受和事实,同时将我的观点更有效地与您交换,并且以积极的心态期待您的答复和行动。,佰胜数码有限公司,2012年4月15日年4月15日,第二部分,把握沟通风格,佰胜数码有限公司,2012年4月15日年4月15日,了解双方的沟通风格,欣赏型关系型分析型果断型,佰胜数码有限公司,2012年4月15日年4月15日,沟通风格特点的比较,佰胜数码有限公司,2012年4月15日年4月15日,了解沟通风格对您的益处,重新
13、认识自己 适当的发挥自己的长处,具体的纠正自己的错误读懂对方:看似同一个行为,背后有不同的原因面对各种风格的销售对象,您的出招策略,佰胜数码有限公司,2012年4月15日年4月15日,第三部分,倾听、表达和提问,佰胜数码有限公司,2012年4月15日年4月15日,语言沟通,表达提问倾听-哪个较重要,为什么?听是说的的基础,不听,知道要说什么吗?表示尊重。言多必失,泄漏天机。,佰胜数码有限公司,2012年4月15日年4月15日,倾听,仔细倾听是发现商机的最好办法,佰胜数码有限公司,2012年4月15日年4月15日,倾听的目的,了解内容把握对方心态(意思和情绪)让对方多说-哪个是最重要?,佰胜数码
14、有限公司,2012年4月15日年4月15日,如何了解内容,首先保持沉默让对方把话说完注意编码,不理解的要澄清记住原话,不需要自我演绎在倾听中给予对方及时的反馈,佰胜数码有限公司,2012年4月15日年4月15日,如何把握对方意思和情绪,保持尊重、温和的态度-内心“阳光”不要在倾听前下结论-保持开放心态在听的同时做心理上的准备-见怪不怪允许其他人可以有不同的观点-海纳百川发现对方的善良本意-发现对方的“阳光”点 意思的了解没有对错 倾听不等于认同 理解并不意味同意,佰胜数码有限公司,2012年4月15日年4月15日,如何让对方多说,共鸣法重组法提问法非语言同步局部放大,佰胜数码有限公司,2012
15、年4月15日年4月15日,倾听不等于理解-如何深刻理解对方,倾听对方的逻辑假设倾听对方的事实、观点和感受事实:车晚到1小时观点:计划书看过了,太粗糙了感受:感觉与人家合作很舒服,佰胜数码有限公司,2012年4月15日年4月15日,如何向对方显示您在认真倾听,首先表示“认同”-听清楚“重新组织”对方的要点(尤其是你不同意这些要点时)让你的对话者来认同你“重新组织”然后解释你自己的观点征得对方同意时做笔记,佰胜数码有限公司,2012年4月15日年4月15日,影响认真倾听的因素,不耐心 人们的思想总是比表达要快(想比说快);想表达自己所有的想法 在没有听完别人的想法之前急于表达自己的想法;“害怕”听
16、其他人说 有的时候我们想让其他人说,却担心在认真听对方说时(没有表达自己的意见),会让对方误解为已同意他的观点。也有时候是怕说不过他人下面将要说的,所以干脆不让他说。,佰胜数码有限公司,2012年4月15日年4月15日,倾听:DO,不要分神,直视对方等对方停止后再做反应倾听对方说了什么同时注意没有说什么尽量多问问题以理解客户的信息如果不懂就说出来使你的反应与对方所说的内容相关集中注意力在信息的要点上倾听要点,发现兴趣所在,佰胜数码有限公司,2012年4月15日年4月15日,倾听:DO NOT,打断对方,不懂装懂用面部表情或手势的表示使对方分神草率作出结论以错误的假设为前提犹豫而不要求澄清不成熟
17、的作出评价没听,假装在听沉默不语,佰胜数码有限公司,2012年4月15日年4月15日,倾听的练习,练习一练习二练习三练习四练习五练习六,佰胜数码有限公司,2012年4月15日年4月15日,表 达,说话有力量,同时不伤人,佰胜数码有限公司,2012年4月15日年4月15日,表达的目的,尊重对方,尊重自己,了解对方,了解自己;发展一种相互合作而不是“竞争对手”的关系;接受你的对话者(我很好,他也很好),佰胜数码有限公司,2012年4月15日年4月15日,表达的心态,我是对的,你是不对的你是对的,我是不对的我是对的,你也是对的-当我们想象自己和他人具有相同的能力时,我们愿意发展友谊和合作,往往表现出
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