医院服务礼仪培训PPT课件.ppt

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1、,好礼仪带来好前程 医院服务礼仪培训,塑造好您的第一印象,首因效应：最初的1分钟设计 问候+微笑+仪表 形成来自视觉,标准站姿,.双手交叉自然下垂，挺胸、缩小腹、双膝并拢，脚跟靠紧，脚尖微张。.左脚为重心、脚尖为度方向放，右脚脚尖向前，脚跟紧连着左脚，这个站法 是模特的标准站姿，穿高跟鞋时选择这个站姿，曲线相当美。.站的时候，千万别驼背。,标准的坐姿,.双手轻放于腿上，双脚并拢放好，这是最基本的坐姿。、双手轻放腿上，双脚并拢斜放或交叠斜放，是另一种优美坐姿。,服 饰 礼 仪,护士的发型：戴护士燕帽时，不能长发披肩，如果是长发，要盘起或戴网罩，头发后不过领，前不过眉；短发也不要超过耳下厘米，否则

2、也要盘起或戴网罩。燕帽要戴正戴稳，发夹固定于帽后，不得显露于帽的正面，最好用白色或同色发夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰,服 饰 礼 仪,护士的工作妆：护士作为职业女性，追求自然清雅的化妆效果宜化淡妆，妆色要健康、明朗、端庄，不可妖艳,服 饰 礼 仪,护士的着装：按照相应的护士岗位，着装不同的护士服。服装要清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺损的衣扣，衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊。毛衣的领子不得高出护士服的领子；裙子的长度，不要超出护士裙服；下肢穿连裤肉色长袜，赤脚是不礼貌的,语言礼仪：尊重、谦让、郑重,声音的魅力 语 调 语 速 音 量 音 强 态 度,称呼的

3、礼仪及运用,生活中：名字或小名、姓氏加辈分或老小 工作中：员工内部的称谓：医院内以职务称呼上司，同事间以老师 或大夫、老、小或直呼姓名，禁止在院内尤其在患者和客人面前互称内部员工姨、叔、哥、姐；对勤杂人员可称姨、姐。患者:年龄小(小朋友)、大爷、大娘、老爷爷、老奶奶、先生、女土,谈话禁忌,隐私短处禁忌语事事表现装腔作势玩笑过分,服务用语,迎送：（来有迎声）（去有送声）你好！见到您很高兴、慢走、多保重、一路平安、祝你康复请托：请稍候、请让一下、劳驾、拜托、打扰致谢：谢谢、十分感谢、上次给您添了不少麻烦应答：（有问必答）是的、好、马上就去、我明白您的意思、请不必客气、这是我们应该做的、请多多指教、

4、过奖了、不要紧、没有关系、我不会介意,祝贺：祝您身体健康、全家平安、生日快乐道歉：抱歉、失礼了、失陪了、失言了、失敬了、失迎了、不好意思、多多海涵、真过意不去拒绝：拖延、条件、有利、引诱对方说不、我能做什么、请、暗示、禁忌：506房的、大头、病号、残废、不友好之语、不耐烦之语、不客气之语,服务用语,倾听的礼仪,倾听技巧,积极的倾听：聚精会神、距离适当、不打断、恰当的反映（复述、澄清、沉默、同感等），语言与非语言的作用。“我理解你”最温柔最体贴的话语。不要先入为主、偶尔的提问、及时反馈、使用开放性动作、及时用动作和表情呼应、不善倾听的若干表现：走神、过分受视觉影响、爱挑刺儿、迟钝,交谈：充分准备

5、、自我介绍、提问的方式、认真倾听、恰当的反映、小结、纪录。对方说出知心话的步骤：没有隔阂、内心想法、对方立场、场所、面子、第三者、激怒、媒介物,倾听技巧,沟通技巧,同步呼吸同步使心灵发生感应双方保持90度角时，最能够感应呼吸、调节双方的呼吸节奏：说话时呼气，沉默时吸气视线同步：先相互适应、说与听姿态共同：30多种姿态，点头、音量速度合拍：别人唱歌时打拍子同感,沟通的障碍,信息曲解：生理、情绪、智力、社会、物理因素。较多使用专业词汇、内容模糊、使用方言等。技巧不当：改变话题、主观判断、虚假不适当的安慰、匆忙下结论或解答、解释针对性不强知识、技巧、文化背景语言障碍、习俗障碍、角色障碍、个性障碍、心

6、理障碍（第一印象、近因效应、晕轮效应、定势效应、社会刻板效应）,与特殊患者的沟通,1发怒：倾听、接受、理解、帮助2哭泣：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励3抑郁：观察、注意、关心、重视4缺陷：关心、气氛、方法5危重：简洁、身体语言6优柔寡断：只有这次7罗嗦挑剔：请尽量说说您的看法、听您一说确实有问题存在、不过，我有这样的想法。,与特殊患者的沟通,8穷根究理：时间、耐心、诚恳地有条有理说服。9讽刺挖苦：别扭的个性。这件案子只有你能办得好，其他的人都没有办法。10顽固不化：这只是我的想法，或许观念不正确也说不定，我说的有点过分了11缺乏信任：建立信赖关系、出乎意外的落差。12沉默寡言：平日培养亲近感,见

7、面礼仪,介绍的礼仪自我介绍介绍他人,介绍概述,介绍分为自我介绍，为宾、主双方充当介绍人和被第三者介绍给对方三种情况。在无第三者的情况要进行自我介绍，其常用语言是“我叫，在某单位工作。”“恕我冒昧，我是某某单位的。”“您就叫我好了”。如果一方是二人以上，则由身份最高者出面做自我介绍，然后再将其他人员按一定顺序一一介绍给对方。如何介绍：为宾、主充当介绍人，应按一定顺序进行介绍。一般是，先将主人介绍给客人；先把年轻的介绍给年长的；先把男士介绍给女士。以示 对客人、年长者和女士的尊重。,自我介绍,被第三者介绍给对方时，要说“您好”“久仰久仰”或“见到您非常高兴”，并主动握手或点头示意，表示友善、创造良

8、好气氛。,自我介绍,1、应酬式，应酬式的自我介绍，适用于某些公共场合和一般性的社交场合，它的对象，主要是进行一般接触的交往对象。2、是工作式，工作式的自我介绍的内容，应当包括本人姓名、供职的单位及其部门、担负的职务或从事的具体工作等三项。,自我介绍,3是交流式，交流式的自我介绍，主要适用于在社交活动中，它是一种刻意寻求与交往对象进一步交流与沟通，希望对方认识自己、了解自己、与自己建立联系的自我介绍。交流式自我介绍的内容，大体应当包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣以及与交往对象的某些熟人的关系。,自我介绍,4、礼仪式，礼仪式的自我介绍，适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场

9、合。它是一种意在表示对交往对象友好、敬意的自我介绍。礼仪式的自我介绍的内容，亦包含姓名、单位、职务等项，但是还应多加入一些适宜的谦辞、敬语，以示自己礼待交往对象。,自我介绍,5、问答式，问答式的自我介绍，一般适用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介绍的内容，讲究问什么答什么，有问必答。,自我介绍的分寸,1、注意时间。以半分钟左右为佳 2、讲究态度。进行自我介绍，态度务必要自然、友善、亲切、随和。届时应显得落落大方，笑容可掬。既不要小里小气，畏首畏尾，又不要虚张声势，轻浮夸张，矫揉造作。3、力求真实。除自我介绍外，还有他人介绍。,介绍他人,尊者居后”的原则，即先把身份、地位较低的一方介绍给身份

10、、地位较高的一方，让尊者优先了解对方的情况，以表示对尊者的敬重。而在口头表达上，则是先称尊者，然后再介绍，如：“王总，请允许我向您介绍一下，这位是小张。”或较随便一些的介绍说：“王老师，这位是小李。”,握手的礼仪,力度 顺序 时间 方式 握手语：问候、祝贺关心 欢迎、致谦、祝福,名片礼仪,名片交换一般涉及三个问题、索取：如何索取名片，最好不要要名片，就是不要主动索要，除非非常必要，万不得已2、接受：第一要有来有往，没有时要给对方一个交代；第二接过别人的名片要看3、如何递上名片：递送名片要表示谦恭，要用两只手拿着上方，起身递给。顺序要由尊而卑；由近而远。在圆桌上要安顺时针方向开始,名片礼仪,名片

11、的接受。接受名片时应起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说：谢谢，随后有一个微笑阅读名片的过程，阅读时可将对方的姓名职街念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感。然后，回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。在对方离去之前，或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来,名片礼仪,名片的递送。在社交场合，名片是自我介绍的简便方式。交换名片的顺序一般是：先客后主，先低后高。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说：这是我

12、的名片，请多多关照。名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。,名片礼仪,名片的存放。接过别人的名片切不可随意摆弄或扔在桌子上，也不要随便地塞在口袋里或丢在包里。应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。,办公室礼仪,环境礼仪桌面空间大办公用品高效率更衣柜不是仓库备用品不要公私不分洗手间和厨房要打扫干净,电话礼仪,时间 准确 自报家门 代为传呼 代为传达 确认 挂机手机礼仪,电话礼仪,报出姓名、部门的名称或者公司的名称。拿起电话之后，一定要避免说：喂，说话。杜绝使用不标准的用语。要注意声音的控制。社交活动面对面进行交流，可以充分利用肢体语言来

13、进行表达，而电话只能通过声音来表达，所以要特别注意声调、语速、以及表达的准确度。拨打电话时拨打电话之前，要有一个腹稿，要有所准备，做到心里有数，这样可以节省时间和提高电话沟通的效率。电话接通后，首先做一个简单的寒暄，然后就直奔主题，不要闲聊天，不要东拉西扯，以免偏离通话的主题。,电话礼仪,通电话时应该注意的几个细节问题要使用电话敬语。如：再见、咱们下次再谈等只有先听到对方挂断电话之后，你再挂断电话，这是商务礼仪的一个表现在用电话进行沟通时，通话时间一般控制在三分钟以内，最长也不要超过五分钟如果一次沟通没有完全表达出你的意思，最好约定下次通话的时间，或者约定面谈的时间，以避免占用电话的时间过长,

14、电话礼仪与沟通技巧,重要的第一声：接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。要有喜悦的心情：打电话时我们要保持良好的心情，抱着“对方看着我”的心态去应对。端正的姿态与清晰明朗的声音：即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。,电话礼仪与沟通技巧,迅速准确的接听：听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。认真清楚的记录：随时牢记 5WIH 技巧，When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么 HOW 如何进行。,电话礼仪与沟通技巧,有效电话沟通：每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌 粗率

15、答复：他不在即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。,电话礼仪与沟通技巧,挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话，再次确认电话是否放好,接到重要电话时,患者咨询诊疗费时，请将电话转到医事处或财务部患者咨询眼病时，请将电话咨询处自己不了解的问题不要随意解答日本、美国等国外电话，要请专人接听，不得随意挂断电话留言记录要注明被叫人姓名、留言内容、日期、时间、接话人签名，并及时将留言条放在被叫人桌上或看见被

16、叫人时口头传达利用集团电话主机转分机时，确认被叫人已接听并告知是外线后才可以转机。必要时在转接前先把对方所谈内容简明扼要地告诉接收人,传真礼仪,问清对方情况付上送信指南：地址、日期、电话、页数必要时打电话核实签名,手机礼仪,工作中不要使用手机工作中和会议中设为振动会见客人时当面把手机关掉,人际关系礼仪,同事之间与领导之间与顾客之间,同事之间的交际,单位里还是好人多多琢磨事、少琢磨人受排挤怎么办：沟通、忍让与你争功怎么办：退出背后议论怎么办：平静怎么开玩笑：提升对方异性之间：发牢骚、开玩笑、过分热心、强人所难,与领导之间的交际,尊重领导、拒绝背叛对领导的诺言不可较真展现自我：新任务、适度推销、适

17、当的逆反、创新做好准备、知己知彼,与顾客的关系,成为朋友，广结善缘调整角色善于施与赞扬如何与不同的顾客打交道：面无表情、沉默寡言、喜欢炫耀、令人讨厌、优柔寡断、知识渊博、讨价还价、慢性的人、性急的人、疑心重、死板无趣、傲慢无礼、深沉的人、草率的人、自私自利、巧言令色、坚持己见谈判要点：畅所欲言、有问必答、灵魂人物、隐含的承诺,日常交往中的礼仪,守时 正点 说明原因 立即答复,女士优先,乘车 坐电梯 进出门 提物,服务礼仪,如何正确使用称谓同事间、护患间陪同患者上电梯出入顺序？如何接电话不要弄错患者的姓名不能做强迫服务1、协助患者配合检查时2、让患者跑来跑去3、逼着客人找零钱,一个微笑，花费很少

18、价值却很高给的人幸福收的人谢报一个微笑，仅有几秒而留下的回忆终生美好没有人富富到对它不需要 也没有人穷穷到给不出一个微笑,有了它家庭充满幸福有它生意兴隆荣耀它还是朋友间交流的暗号它使劳累者疲劳顿消它为失意者重燃希望的火苗对悲伤者它有如太阳要化解烦恼它是良药它既拿不来也偷不去它不出租也买不到只有作礼品它才有效,有了它家庭充满幸福有它生意兴隆荣耀它还是朋友间交流的暗号它使劳累者疲劳顿消它为失意者重燃希望的火苗对悲伤者它有如太阳要化解烦恼它是良药它既拿不来也偷不去它不出租也买不到只有作礼品它才有效,人人都需要微笑而没有人比一个忘记微笑的人对它更为需要应该笑口常开因为我们无论是奉献还是获取最好的礼物都是微笑如果匆忙中我忘记对你微笑请原谅我而善良淳厚的你能否给我一个你的微笑？,永远微笑吧在人生的旅途上最好的身份证就是微笑,