前台礼仪培训PPT.ppt

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1、握 手 商 鲲,前台接待礼仪,目录,1、前台工作职责2、前台仪容规范3、前台仪态规范4、电话接待礼仪5、来访接待礼仪6、公司内部礼仪,前台工作职责,1.负责前台电话的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要 事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；2.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服 务规范，保持良好的礼节礼貌；3.负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁 干净；4.完成集团办领导安排的其他工作事宜。,前台仪容规范,面带笑容，保持开朗心态；保持身体清洁卫生；头发梳理整齐、面部保持清洁；淡妆上岗；保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；手部干净，指甲修

2、剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。,前台仪态规范,站姿 抬头挺胸 目光 柔和平视 手势 落落大方 微笑 发自内心 握手 真诚互动,电话接待礼仪,前台接起电话的声音要不急不慢，并始终保持 轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍 脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。,在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接 起电话首先要说“您好，某某公司”。忌以“喂”开 头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼 貌地说“请稍等”，并马上转接过去。,电话接待礼仪,电话接听完毕之前，不要忘记

3、复诵一遍来电的要 点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声 音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结 束时，应该礼貌地请客户先收线，这时整个电话才算 圆满结束。,电话接待礼仪,来访接待礼仪,前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起 身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一 位？”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请 来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来 访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说

4、向其说明，不要扔在那里不管。,如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该 用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。（接待人员在 客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧）。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲 门，获得许可后再请来访者进入。,来访接待礼仪,有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不 在。而要告诉对方：“让我看看他是否在？”同时婉转 地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方 没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充 分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公 司的领导，就更应该谨慎处理。,来访接待礼仪,来访接待礼仪,走廊、楼梯、电梯的引领方法和姿态？,公司内部礼仪,1、离座和外出 前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。,公司内部的礼仪,2、严守工作时间 前台接待人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟5-10分钟。,公司内部礼仪,公司内部的礼仪,3、闲谈与交谈 应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面,公司内部礼仪,因为有你的专业表现商鲲集团更有影响力,