前台服务与管理.ppt

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1、前台服务与管理,第1章 前台部概述,1.1 饭店业概述1.2 前台部地位、任务与业务特点1.3 前台部的组织机构和岗位职责1.4 前台的布局和设备1.5 前台部服务人员的素质要求1.6 前台服务项目,学习目标,了解饭店业的发展、饭店的类型和等级 熟悉前台部的任务及业务特点了解前台的布局、设备及美化要求熟悉前台部的组织结构及人员的素质要求了解前台的服务项目及其发展趋势,1.1 饭店业概述,1.1.1 世界饭店业的发展 四个阶段：古代客栈时期 大饭店时期 商业饭店时期 现代新型饭店时期,1.1.2 中国饭店业的发展,中国古代饭店:官办驿站、迎饭店和民间客栈 中国近代饭店业:西式饭店 中西结合式饭店

2、 旅店中国现代饭店业及饭店的种类,1.1.3 饭店的等级,1.1.3.1国际饭店等级制度 目前国际上有数十种饭店等级制度，除详细的等级标准外，还包括完备的申请、调查、批准、复查、暗查、抽查、降级、除名等程序。1.1.3.2中国饭店等级制度 中国饭店业的等级制度采用国际上通行的星级制度，星级越高，表示饭店档次越高。从2004年7月1日起我国全面开展新标准的评星工作，酒店经相应星级评定机构审查确认后，可以享有自授牌之日起五年期的星级标志与名称使用权。2007年8月16日北京中国大饭店、上海波特曼丽嘉酒店、广州花园酒店三家饭店通过验收，正式成为我国首批“白金五星级饭店”。,1.2 前台部地位、任务与

3、业务特点,1.2.1 前台部的地位前台部是饭店形象的窗口前台部是饭店的销售窗口前台部是饭店业务活动的中心前台部是建立良好宾客关系的重要环节,销售客房控制客房状况提供各项前台服务协调对客服务信息收集、处理与传递进行客账管理建立客史档案,1.2.2 前台部的任务,1.2.3 前台部的业务特点,综合性复杂性高效性政策性灵活性,1.3 前台部的组织机构和岗位职责,大型饭店,中型饭店,小型饭店,1.3.2 前台部主要岗位,大堂副理前台部经理预订处接待处礼宾部问询处收银处商务中心电话总机,1.4 前台的布局和设备,前台的布局、设备及美化环境的要求 饭店大门公共区域服务柜台公共卫生间休息区,1.5 前台部服

4、务人员的素质要求,1.5.1 前台部管理人员素质要求 1.5.2 前台部服务人员素质要求 基本素质：品行、身体要求、性格、心理素质、工作态度、仪表与礼节、知识面 能力：自我控制能力、人际关系能力、推销能力、应变能力、计算能力、判断能力、语言能力,1.6 前台服务项目及其发展趋势,设有与饭店规模、档次相适应的总服务台至少能用两种外语（英语是必备语种）提供服务设门卫应接，24小时迎送客人设商务楼层商务楼层的客房内有传真机设有贵重物品保险箱设值班经理和大堂副理，24小时接待客人和在前台服务有残疾人设施提供代客预订和安排出租车服务提供金钥匙服务（委托代办服务）有电话会议设施提供国际互联网服务等等,第2

5、章 礼宾管理与服务,2.1 应接服务机场、车站迎宾服务店门接送服务2.2 行李服务散客行李服务团体行李服务行李寄存邮件、报表、物品的派送换房行李转送金钥匙服务,金钥匙组织是指全球饭店中专门为客人提供金钥匙服务并以个人身份加入了国际金钥匙组织的成员的国际专业服务民间组织。国际金钥匙组织是一个国际性的酒店服务专业性组织。国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙，代表两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。“金钥匙”是国际酒店服务业职业最高水准，代表着对顾客细心周到、无微不至的接待服务。1

6、929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。1952年4月25日，欧洲金钥匙组织成立，1972年该组织发展成为一个国际性的组织。目前，国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加，约有会员4500人。,饭店金钥匙服务在中国的出现，最早是由著名爱国人士霍英东先生倡导引入白天鹅饭店的。1995年11月，我国首届饭店委托代办研讨会的召开，标志着我国饭店金钥匙的诞生，也形成了我国饭店金钥匙组织的雏形。1997年中国申请加入国际饭店金钥匙组织，成为第31个成员国。2001年1月，在国家旅游局、中国旅游饭店业协会和广州市政府的高度重视和精心组织下，在广州

7、市成功地举办了第47届国际饭店金钥匙组织年会。提出了“给世界一个惊喜”，“让世界了解广州的盛会”的口号。,国际金钥匙组织标志,中国金钥匙组织标志,第3章 订房管理与服务,3.1 订房业务知识3.2 预订方式与种类3.3 散客预订程序3.4 团体客人预订程序3.5 预订控制3.6 网络预订3.7 预订推销,学习目标,了解订房业务知识掌握预订方式与种类熟悉散客和团体客人预订程序学会进行预订控制、网络预订熟悉预订推销的技巧,3.1 订房业务知识 饭店开展预订业务（Room reservation），可以满足客人所需的饭店设施得到预先保证的要求，同时，也是饭店非常重要的市场销售手段。科学的预订系统能为

8、饭店提供稳定的、长期的客源，为饭店带来利润。客房的种类房价的种类3.2 预订方式与种类临时类预订(Advanced Reservation)确认类预订(Confirmed Reservation)保证类预订(Guaranteed Reservation)等待类预订(Waiting Reservation),临时类预订一般是指宾客在即将抵达饭店前很短的时间内或在到达的当天联系预订。饭店一般没有足够的时间给宾客以书面确认，只能予以口头确认。当天的临时性预订通常会转由前台接待处的员工受理。受理时，应注意弄清宾客的抵店时间或所乘航班、车次，并提醒宾客，所订客房将保留至当日18：00（取消预订时限），以

9、免在用房紧张时引起不必要的纠纷。确认类预订是指饭店通过书面的方式答应为预订的宾客保留房间至某一事先声明的规定时间，但如到了这一规定时间，宾客仍未抵店，也无任何声明，则在用房紧张时期，饭店可将所保留的客房出租给Waiting-List（等候名单）宾客或其他有需要的宾客。,保证类预订是指宾客通过预付订金或订立合同等方式来保证自己的订房要求，或者在旺季时饭店为了避免因预订客人临时取消订房或擅自不来而引起的损失，要求客人预付订金加以保证。这类预订称为保证类预订。否则双方都将承担相应的经济责任。等待类预订客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入到等候名单（Waiting List）。对这类订房客

10、人，饭店应事先向客人说明，如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会给予优先安排，通知等候客人来店。,3.3 散客预订程序,（一）客房的基本状态1住房状态（Occupied）指客房已经被占用，房内已有人入住，尚未离店，简称“OCC”房。2维修状态（Out-of-Order）指客房设施出了问题，需要维修装饰的客房，简称“OOO”房。3待出租状态（Available for Sale）指客房已经清洁完毕，一切准备就绪，随时可供出租使用，简称“VC”房。,4正在转换状态（On-Change）指客人已退房离店，客房正在或即将打扫，一切就绪后可出租，简称“O/C”房。5保留状态（Blocked）指某个房

11、间已为某位客人保留一个时期，不能出租给其他客人。这是一种内部掌握的客房状况。,RESERVATION FORM（预订单）New Booking 新订 Amendment 更正 Cancellation 取消,预订员Taken By 日期Date,明确预订要求及细节 接受或婉拒预订 确认预订 预订记录存档与数据分析预订变更与取消客人抵店前的工作,3.3 散客订房程序,3.4 团队订房程序,会议团旅游团,3.5 预订控制,超额预订（Over Booking）客人向饭店订房，并非所有的人都能按约如期抵店，总会有一小部分预订宾客因各种原因不能按期抵达或临时取消，使饭店出现空房，延误出租而造成一定的损失

12、。饭店为追求理想的客房经济效益，有必要实施有效的超额预订。超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度，避免或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在5%20%，超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。,超额预订（Over Booking）饭店应根据长期以来的预订资料分析预订取消率、预期不到率、提前离店率以及延期离店率等，推算出超额预订率。超额预订数=（预订取消率+预期不到率）（可预订房数+超额预订数

13、）预期离店数延期离店率+提前离店率续住房数超额预订率=超额预订数可预订房数,超额预订引起超员的处理方法 超额预订虽然是饭店获得最佳客房利用率的有效手段，但也存在风险，导致超员。这时饭店一般的处理方法如下：1诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。2立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。若找不到相同等级的饭店，则应安排宾客住档次稍高一点的饭店，高出的房费由本饭店支付。3免费提供交通工具和第一夜房费。4临时保留宾客的有关信息，便于为宾客提供邮件及查询服务。5征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。,3.6 网络预订,网络订房系统作为现阶段无投入、见效快的方式，应与酒店网站营销相结合，作为营销的有效补

14、充。一方面，客户能通过订房系统很快找到酒店，同时，又能登录酒店独立网站进一步了解更详细的信息，实现网络预订。这是最经济最高效的模式。所以酒店可在建设酒店网站的同时力争与多家知名网络订房系统（携程、E龙等）尽快建立合作关系，尽快吸引和培养大批高素质的商务客户。需要注意的是酒店网站的定价和对各网络订房系统的报价政策和技巧。专业预订组织系统中央预订系统专业预订系统,3.7 预订推销,预订推销的前提条件 岗前培训、建立完善的客户资料体系、制定明确的销售政策预订推销的方式预订推销技巧,第4章 接待业务管理,4.1 接待业务概述4.2 入住接待程序4.3 接待处日常服务及特殊情况处理4.4 常用表格及使用

15、要求4.5 商务楼层服务4.6 问讯服务,学习目标熟悉前台接待业务掌握入住登记和退房服务的相关知识及程序培养前台服务素质和技巧,4.1 接待业务概述,前台接待服务（Reception）是客人对饭店产生第一印象和最后印象的地方，具有规程严谨、内容多且复杂、工作效率高等特点，对饭店前台的销售客房、协调服务、信息收集、建立客账与客史档案等工作产生重要影响接待服务是前台服务全过程的关键阶段接待处与前台其他岗位的关系接待员的素质要求接待员的工作任务,4.2 入住接待程序,散客入住接待程序,主动问候,确认有无预订,填写登记表,确定付款方式,完成登记手续,团队入住接待程序团队入住前的准备工作旅游团队入住接待

16、程序会议团队入住接待程序VIP入住接待程序持住宿凭单客人的入住接待程序,4.3 接待处日常服务及特殊情况处理,客房的预先分配 登记入住后离店 登记而没有分房预付金手续释疑对重要客人的特殊关照客人不能被接纳的处理换房服务 宾客入住客房时，发现房间已被占用客人物品暂存或递送加床夜报表的制作退房服务程序叫醒服务带客参观客房服务程序,4.4 常用表格及使用要求,入住登记表的种类、填写要求、注意事项住房卡（亦称欢迎卡、钥匙卡）,4.5 商务楼层服务,商务楼层,亦称行政楼层（Executive Floor）,是高星级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商务客人等高消费客人，向他们提供特殊的优质服务而专门设

17、立的楼层服务设施布局特色：单独设接待处 单独设酒廊或咖啡厅 单独设防商务中心和会议室商务楼层客人入住接待程序商务楼层服务员的职责,商务楼层工作人员的专业素质和特殊素质要求气质高雅，有良好的外部形象和身材工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人知识面宽，有扎实的文化功底和专业素质，接待人员最好有大专以上学历，管理人员应有本科以上学历熟练掌握行政楼层各项服务程序和工作标准英语口语表达流利，英文书写能力达到高级水平具备多年的酒店服务或管理工作经验，掌握接待、账务、餐饮、商务中心等服务技巧有较强的合作精神和协调能力善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧艺术 能提供个性化的私人管家服务,4.6 问讯服务,问讯服

18、务概述 店内信息的问讯服务 店外信息的问讯服务 来店访客查询 来电访客查询 住店客人信息保密的处理应备的资料留言服务邮件服务钥匙服务,第5章 前台收银管理,5.1 订价种类与收入构成5.2 客帐管理5.3 客帐结算方式5.4 外币兑换业务5.5 贵重物品保管,学习目标了解前台收银处的工作任务掌握前台收银服务程序及外币兑换常识,5.1 订价种类与收入构成,5.1.1 房价的特点 客房作为饭店的主要产品，其价格的特殊性也源于产品本身的特点 价格补偿的区间性 价值的不可储存性 复杂性 价格的季节波动很大 经营费用中不变费用较高，可变费用较少房价计价标准,房价的确定方法 经验定价法（千分之一法）赫伯特

19、公式 保本点定价法 客房面积定价法 理解价值定价法 随行就市定价法房价计价标准服务计价标准,5.2 客帐管理,前台收银员/收款处 Front Office Cashier 是确保酒店经济收益的关键部位。收银员岗位职责收银业务程序 讨论思考题当发现走单，在公共场所找到客人时，如何应对？客人对账单有异议时，如何解释？当找补的现金归还客人时，客人已离开餐厅无法归还时怎么办？,5.3 客帐结算方式,现金结算信用卡结算支票结算转帐结算,5.4 外币兑换业务,外币兑换员岗位职责外币现钞外币兑换程序外国旅行支票,5.5 贵重物品保管,客用保管箱管理形式及种类服务操作程序,第6章 商务中心与总机服务及管理,6

20、.1 商务中心6.2 总机学习目标了解商务中心和总机的主要服务项目、工作环境要求、人员素质要求及工作程序掌握商务中心和总机的工作技能,6.1 商务中心 商务中心(Business Center)是商务客人“办公室外的办公室”，为客人提供各种秘书性综合服务。会议室出租服务（预订、销售、文秘、茶水服务）电传、传真、电子邮件、上网服务复印服务打字服务秘书服务设备出租服务翻译（口译，笔译，同声翻译等）,商务中心的工作环境要求商务中心服务人员的素质要求及培训要求商务中心岗位职责商务中心工作程序及要求,6.2 总机总机的主要服务项目总机的工作环境要求总机人员的素质要求及培训要求总机房员工岗位职责总机工作程

21、序及要求,第7章 前台部组织机构设置与员工管理,7.1 前台部组织机构设置概况7.2 前台部员工人数的核定及排班7.3 前台部员工的招收、培训与考评,学习目标了解前台部组织机构设置的基本原则了解前台部排班的基本方法掌握前台部员工的招收与培训的基本原则和方法,第8章 前台销售管理,8.1 前台销售基础知识8.2 前台柜台推销,学习目标了解前台销售的基础知识及前台报表的常识掌握前台推销报价的技巧、推销技巧,8.1 前台销售基础知识饭店前台销售特点饭店顾客对前台服务的要求前台主要报表,8.2 前台柜台推销前台推销技巧向价格敏感型客人推销的方法在接待业务高峰期的推销技巧客人在柜台要求打折的情景处理,第

22、9章 前台服务质量控制与宾客投诉处理,9.1 前台沟通与前台质量控制9.2 客人投诉的处理学习目标了解前台沟通与协调的目的与方式、主要内容了解前台服务质量控制的基本要求掌握宾客投诉处理的基本程序及常用方法,9.1 前台沟通与前台质量控制沟通的基本原理沟通原理在饭店管理中的具体应用前台部与饭店其他各部门的沟通、协调前台的全面质量控制,9.2 客人投诉的处理投诉的定义投诉的种类投诉的原因 饭店方面原因 服务语言表达不当引起投诉；服务形象不佳引起投诉；服务技艺不够娴熟引起投诉；设备设施质量问题引起投诉；管理不善引起投诉；其他方面的投诉。客人方面原因 从性格当中进行分析。理智型投诉；发泄类投诉；补偿型

23、投诉。客人投诉心理与性格分析,正确认识客人的投诉 投诉是饭店管理者与宾客沟通的桥梁，投诉是坏事也是好事，它可能使被投诉者感到不快，甚至受罚，接待投诉客人也是一件令人不愉快的事，对很多人来说，是一次挑战，但投诉又是一个信号，告诉饭店服务和管理中存在的问题。因此，饭店对客人的投诉应给予足够的重视。（1）宾客投诉的必然性和合理性（2）宾客投诉的双重性积极因素和消极因素（3）客人投诉对饭店的作用,投诉处理的基本原则 真心诚意地帮助客人解决问题；客人投诉时要保持冷静，决不与客人争辩；维护饭店的声誉和利益；变被动接受投诉为主动问候征询投诉处理的基本程序 倾听，有礼；表示同情、理解；记录要点；解决问题；检查落实；表示感谢；记录存档,