前台培训服务案例.ppt

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1、经营理念及服务案例培训,一、经营理念意识二、安全意识案例三、人性化、个性化服务案例,一、兑换零钱二、20元房费三、酒店设施设备出现故障四、未做的电话预定,五、半日房费六、现金套现七、凌晨入住,八、全天房的处理九、差几块钱十、发生争吵十一、电话退房,十二、房态掌握十三、小时房入住十四、上门预定房间十五、繁琐的签字,十六、大功率电器使用十七、未留的房间 十八、不同的入住,十九、会员卡推销二十、借记卡刷预授权,兑换零钱,一日，两位客人到前台，拿出三百零钱，说自己不方便携带，请求前台帮忙换成整钱，前台便毫不犹豫的拿出三百元整钱给客人兑换了，就在此时，旁边他的朋友说，不用换了，（注明：这是干扰意思）我们

2、拿着零钱去吃饭吧，于是客人把前台给他的钱还给前台了，两位客人便离开了，随后前台才发现客人给的是假钱。（此现象还包括拿大额现金买小额商品、买餐券、整钱换零钱、50元兑换100或100兑换成50等现象）店内要有安全防范意识,分析原因：1、前台在接待过程中没有警惕意识，未察觉“骗子”存在其他想法2、前台员一味追求客户至上的服务理念，未发现骗子不是住店客人，导致出现收回的钱是假钱处理方式：1、前台负责人要时常做培训，让员工谨记，对于兑换零钱事件应该学会委婉拒绝（注明：前台禁止兑换零钱，如住店客人向前台兑换零钱作为客人打车及乘车之用，前台员应自行判断，灵活掌握）2、前台副店、主管培训时：要求员工所有现金

3、必过验钞机，以免出现假钞3、培训前台要学会察言观色,20元房费,一天，李先生打电话到前台要求换房，服务员告知客人可以调房，并已告知客人房型、房号、房价，当客人到前台换房时，服务员却发现刚才告知客人的房价和现房价不符，服务员马上与客人解释，但李先生不能理解，前台员态度开始转变，不耐烦情绪表现出来，当班主管此时在办理其他业务，没有做到及时处理，这时另一前台员出现，很有礼貌的对李生说，实在抱歉，是我们工作的失误，希望您能理解，李先生在无奈的情况下，补交了20元房费，拿着房卡就离开了。,分析原因：1、因为前台员工工作失误，导致让李先生多支付了20元房费2、前台员对工作存在着个人情绪3、主管做事未分清轻

4、重缓急，不能及时处理4、另一前台员虽及时与客道歉，但未达到客人满意，与和家宾馆连锁经营理念相悖处理方式：1、如因员工工作失误，所导致的损失应由店内承担，而不是让客人利益受损，把我们自己的失误强加给客人，同时店长要让员工知道如果操作失误，店内损失也不会让员工承担。（店内主管、副店在月末员工奖金要进行考核。）2、培训员工在对待工作时不能有个人情绪出现，对待工作必须认真，仔细，调房时必须与客提前沟通好所调房型房价3、主管遇到客诉应立即处理，对待工作要分出轻重缓急，主管应站在大局着想，时刻要有经营意识，时刻谨记和家连锁经营理念，无任何解释4、在宾馆利益不影响，客人利益不受损的情况下，做到让客人能够高兴

5、而来，满意而归,酒店设施设备出现故障,一天，王先生入住酒店，在洗澡时发现没有热水，打电话到前台，前台人员告知将水先放一会儿，王先生按照前台话照做了，过了一会儿，还是没有，王先生生气了，前台主管小张去处理了此事，跟王先生解释了一下，王先生也没在说什么了。分析原因：1、客房主管查房未检查热水器，或热水器本身出现故障2、前台主管虽然去处理了，但没有让客人从心里真正满意去接受处理方式：1、前台副店、主管及员工，如在岗期间遇见客人投诉酒店设施设备出现故障（如热水器、空调、马桶等）首先要主动向客人致歉，并迅速通知维修人员进行维修，如果维修不能及时处理或处理不了的情况下，前台副店、主管及员工必须马上给予客人

6、合理答复，不要与客进行辩解，能够及时进行适当的让利，让客人心里得到补偿，前台员要深知，出现问题首先要用舒心的语言安抚客人，让客人能够切身感受到宾馆的诚意，能让客人记住和家宾馆的合理化、人性化经营理念，不会让客人因为我们一点小失误，不在光顾我们酒店,未做的电话预定,高先生提前三天打电话预定房间，晚上八点到前台办理入住，酒店前台却未找到预定信息，导致高先生不能及时入住，客人非常气愤，引起投诉。,分析原因：1、店内预订信息不准确2、电脑出现故障，导致预定信息丢失3、当天预订信息前台员各班次没有及时核对处理方式：1、加强对前台员工业务的培训，做到准确性与及时性2、当前台电脑出现故障，当班经理必须做好应

7、急措施3、前台当班人员应及时主动核对预定信息，对出现客人信息错误或延时未到等情况时，副店及主管应做好应急处理，准确告知服务员处理方法4、因店内原因导致“预订客人”信息丢失，到店时不能及时入住，不能与客进行言语狡辩，应主动承担责任，不能因酒店操作失误，而导致客人不满意，应快速让客人第一时间入住。（注明：此时客人会极度不满，服务员必须保持微笑服务态度）,半日房费 客人中午出去，对前台说自己14：00退房可能赶不回来，要稍微晚40分钟左右，希望前台不要收取半天房费，但结果退房时前台还是加收了，于是客人与前台员发生了争执，客人很无奈的离开了，说前台员太“呆板”，并不附上一句“再也不会来和家住了。”,分

8、析原因：1、前台员交接工作不清楚，特殊事件没有及时传达2、前台员害怕承担责任，没有意识到，自己不能处理的事情，要及时上报处理方式：1、前台员交接班时，做到所有事件及时交接，答应客人的延时退房要求就要遵守承诺2、如因员工交接出现失误，当班服务员应快速为客人解决，真正做到“对客人性化、个性化的服务理念”，不占客人一点便宜，（经营过程中，大度经营不能视为无度经营）最终结果是确保客人还会再次“入住”和家宾馆3、所有前台员、主管、副店要深知明了“在对客中，有时“一点适当的让利”，会让客人“一而再，再而三”的光临和家宾馆，使得企业在无形中不断受益，用口碑稳固、吸引、宾馆固定客源及新客源。,网订现金套现,客

9、人在网上预定两间夜客房，并办理了入住，客人临时有事只住了一晚，到前台办理退房，要求退一天房金（由于客人在网上预定两晚进行了验证，已住一晚，验证后无法退款）前台服务员按照流程跟客人解释无法进行店面退款，另一位服务员在得知情况后给予了退现金，把当天入住，付现金的客人进行了调换，自行操作让客人拿现金离店。分析原因：客人在网上预订消费时，在没有到店消费的情况下可与网站自行退款，但如已消费的情况下，是无法进行后台退款的，服务员正常情况下是不应给予退现，但特殊情况特殊处理，必须上报主管、店长，以备查询。处理方式：1、前台员在办理入住时就应告知客人，在网上预订消费如没有验证网站可退款，但如已消费，是无法进行

10、后台退款的2、如情况特殊（服务员不可自行处理，应及时上报）并与网战后台进行联系，加以备注，在账单上进行标注，以便财务审核时账目清楚3、例如：客人刷卡消费，但未达到消费金额要求退现时要灵活处理，尽量避免套现（店内因情况而定）,凌晨入住,客人早晨3点50分入住，对于住到第二天中午14点要收取2天房费无法理解，客人觉得只应该收取一天房费分析原因：1、客人对酒店住宿时间不了解2、客人想少付房费，觉得不划算3、员工没有谨记和家经营理念,处理方式：1、员工应时刻把和家经营理念放在首要，尤其遇到凌晨入住的客源，前台员千万不要与客人计较时间差，为了占取客人一点利益，而导致客人对和家印象大大折扣，如果只差10分

11、钟就多收取客人一天房费，客人和“所谓多收取的一天房费相比”，孰轻孰重，显而易见，留住客人，能让客人再次入住，永远最为重要2、此现象通常出现在店内有空房，服务员正确的处理方式是，马上为客人办理入住，不让客人等待，让客人快速进入客房休息（注：这种特殊入住的房间，距离夜审时间较近，服务员办理后要有上报意识，做到让主管、店长知晓）3.店内遇到类似情况等，灵活处理，时刻谨记和家经营理念（大度经营不是无度经营）4、思考：如客人凌晨2点入住，你应怎么办呢？,全天房的处理,客人开全天房，在入住三个多小时后有急事离开，退房时客人问询是否可以按小时房收取，前台人员对客人解释说无法操作，客人很不悦，经店长出面给客人

12、按小时房处理，客人离开。分析原因：1、前台人员认为是客人的问题无法给予退房，无法做到灵活处理2、店长有经营理念意识，但副店、主管及员工无经营理念意识，只重视眼前利益，不考虑企业长远利益，导致客源不经意间不断流失，而使店内找不出客源流失原因（店长及前台所有人员不能为了达到本店当月利益最大化，而导致企业长远利益受损，不经公司同意，不能私调房价）处理方式：1、前台主管及员工在客人要求情况下，做到核查入住时间确实为小时房范围内，前台员及主管应有意识为客人解决，不占客人便宜，目的是保证客人再次入住,差几块钱,客人在办理入住或退房时，房费差几元，客人表示零钱不够，差几块钱可不以？前台人员该怎么办？处理方式

13、：1、前台人员要主动敢于承担并告知客人“没事”，在已知客人零钱不足时，不要在“抓住”几块钱不放，让客人下不来“台”2、让客人因为企业这一点点贴心的小举措，牢牢记住和家的“人性化”，永远不会让客源流失3、让客人能把和家宾馆的人性化、个性化服务口碑层层相传4、事后在账单上注明原因，向上级主管汇报签字。总结：酒店的适当让利，会让客人感觉到酒店的人性化，个性化管理，虽然酒店损失了几块钱却留住了客人，让客人感到满意，还能再次光顾我们酒店。,发生争吵,客人在前台要入住标间时，由于酒店标间已满，给客人安排了大床房，客人不满意，同时旁边有客人在预定后天的标间，客人以为还有标间却不给他住，客人与前台人员发生争吵

14、，客人非常生气离开，并最终没有入住。分析原因：1、前台人员没有第一时间给客人做到处理，导致客人流失（注明：店内切记，不要在满房“推”客人，空房时“找”客人，客人是靠宾馆一点一滴通过优质服务逐步积累的，“切记”）2、在任何场合服务人员不应当与客人发生争吵3、服务人员没有做到向分店推房,处理方式：1、服务人员应在第一时间立即处理，核实店内确实无房后，第一时间内为客人，向分店就近推房，以示对客人的重视，同时问询客人次日是否需要重新在本店订房，如客需要，确定保留客人所需房型2、服务员遇到此类事件时必须谨记微笑服务，任何情况下不得与客人发生争吵（注明：店内切记，不要在满房“推”客人，空房时“找”客人，客

15、人是靠宾馆一点一滴通过优质服务逐步积累的，“切记”）,电话退房,客人来电话说：“下午14点前无法及时赶回酒店”，希望酒店先做退房处理，15点左右会来办理手续，前台答应了客人，在客房查房时发现房间有行李，经请示主管后帮客人收拾了行李，但客人回来投诉酒店人员擅自搬动物品。分析原因：1、前台未及时询问客人房间是否有行李物品2、主管没有征询客人的意见，擅挪行李导致投诉,处理方式：1、客人电话要求退房时，前台员必须要核实客人房号和姓名,同时要询问房间是否有行李物品需要整理放置前台，在问询时要及时留下客人联系方式，这样既能作为今后一旦发生纠纷的依据，而且还能做为遗留行李问题与客人取得联系。2、前台所有人员

16、及管理人员要具有良好的服务意识，懂得尊重客人，征询客人意见，未得到客人同意，不可擅挪行李，避免不必要的投诉（注明：搬挪行李必须明确与客沟通）,房态掌握,一天，一位男士进入店内前台，客人想要住宿，询问酒店有没有房间？前台接待员回答“有”，男士便问“，那有团购房吗”？接待员回答，今天没有了，男士又问，那明天有吗”？接待员回答，“明天还不确定”男士很无奈的，就办理了入住手续，离开了前台。分析原因：服务员应准确告知客人能否接待网站客房。不能让客人感觉店内员工不专业，未在第一时间内回答客人提出的问题处理方式：前台负责人要让员工知晓店内三天之内的房态，作为前台接待人员，当顾客在询问店内什么时间有团购房时，

17、应第一时间回复客人，有还是没有，如没有，什么时候有，能准确告知客人，宾馆前台人员，应该为顾客提供优质的服务，而不是在回答问题时模棱两可，让顾客感觉我们不专业。,小时房入住,小张已经到前台有一年多的时间，某天客人到店开小时房，小张很热情的接待：“先生请问有什么可以帮您？”“来个钟点房，休息会。”“钟点房有的，4个小时100，请您出示下证件。”等把相关手续全部办理完，客人问了句“我可以多休息一会吗？”“呃.”服务员接不上话了。分析原因：前台员工已经习惯性的开4个小时的小时房，把小时房的介绍已经简化到了极致，不能了解客人需求全面介绍“小时房”开房时间。改进措施：1.前台所有员工在时间允许范围内，介绍

18、全面，不能因为“习惯性”而把 本应该介绍的信息简化了；2.最大化的出售“小时房”，为酒店创造最大的收益,上门预定房间,一位先生进入大厅，走进前台想要预定2天后的房间，“前台询问客人手机号及姓氏做预定，此时先生说想要看一下酒店的房间”，前台回答，现在没有房间可看，因为房间里都住着客人，（语气生硬）先生说“，那我预定2间大床房，都什么价位呀”，前台回答：”278元、258元、238元等，”前台又问“先生是否是宾馆会员？”客人回答不是，前台员又说：建议先生办理酒店一张会员卡，这样房费可以打折，用餐也可以优惠，客人说考虑一下，就离开了。最终没有订房分析原因：1、客人离开，前台未及时询问原因，不知客人为

19、什么离开了2、前台虽给客人介绍房价但未给客人说明会员房费是多少3、在客人要求参观房间，没有空房情况下，服务员没有热情招待客人。（注明：要先礼貌告知客人，很抱歉先生，现在客房入住已满没有办法参观房间，您看我先给您做上预订，一会您入住时，安排的房间不满意，我马上再为您调房，您看可以吗？）4：如有刚退脏房，客人要求看房，前台服务员一定要告知客人，是刚退脏房，请您先看一下房间的“大小概况”。5：重要的是：服务员必须态度热情，不能置之不理客人。导致客源流失。,注意 1、在酒店没有干净房的情况下，可以先带客人参观脏房，但必须提前与客人做好说明，（例如：“XX先生或女士您好，我先带您参观一下我们酒店没有打扫

20、的房间，现在确实没有空房，请您谅解。但房间的概况是一样的”）注：正常带客人参观房间应该看干净房，特殊情况除外2、管理人员培训员工当面临客人对酒店房价产生异议应该怎么如何处理？,繁琐的签字,某天前台员在给客人办理手续的时候，客人要刷卡付费，前台员业务很熟练的将费用续到瑞通系统里，把房费单直接让客人签字，客人刚刚将笔放下，服务员有礼貌的让客人在电子屏签字，刚刚放下触屏笔，POS机的卡单也出来了，前台员再次请客人签字，客人不耐烦的抱怨道:“还有完没完，麻烦死了！”案例分析：1.每出来一个单子让客人分别签字，给客人造成一种繁琐的感觉；处理方式：前台工作人员在办理入住的时候，要给客人提供便捷的服务，在卡

21、单和入费单都打出来之后，一起给客人签字，不要让客人有一种“没完没了”的感觉。真正让客人感受到“快捷、方便”,大功率电器的使用,一天，王先生走到前台，询问前台小张，房间可以煮粥吗？小张回答：“房间有插座”！分析原因：一、服务员不知客房内不可使用电器。二、如果在房间煮粥，就会出现跳闸，存在安全隐患三、宾馆是提供客人住宿的场所，如果都随意使用电器，会给其他住店客人带来不好的住店感受处理方式：房间是不能使用大功率电器，要告知客人危险性，如果客人有需求，服务员要上报店长，店长根据情况看是否可以帮助到客人）（例如：客人确实生病有需求，店长灵活掌握），以此体现酒店的个性化服务。,未预留好的房间,王先生到前台

22、，给自己住的3315房间续费，同时让（前台A）再预定一间房，把房费一起也交了，随后客人离开，到了凌晨1点半王先生预订的客人到店，（前台员B）却没有找到预定信息，也没有找到与王先生联房的房号，于是（前台员B）又给王先生打电话询问预留的是哪间房？王先生说“我告诉前台了呀”，于是两个前台员之间又进行核实，结果其中一个前台员说是自己忘记了”，还好当时店内有空房，服务员马上给王王先生朋友安排了房间，王先生朋友临走时很不高兴的说了一句：“钱都给了，还不给留房间”。分析原因：前台员对工作不够认真，未及时把房间预留好，导致夜班凌晨再与客人电话核实，打扰客人休息,处理方式：1、客人交定金预订时要及时交接并在系统

23、上做预订体现，同时进行交接，避免再次打扰在住客人（注明：如客人预订并要求联房，要先做电脑预订，尽量不要先在系统开房，因为：避免在公安机关检查住宿登记时出现公安网与登记不符现象）2、前台副店、主管加强对员工的培训，客人交代的事情一定要落实到位，避免店内引起投诉3、前台员上班时把班组发生的事件及记录下来，进行交接,不同的入住,高先生晚上八点拿着行李箱来到前台，问：“服务员还有房间吗？”服务员：“您好先生现在只有大床房268元，会员价248元，”客人说：“上次我住的188元，可不是这个价位呀？”于是服务员查了下客史，直接按照上次价位让高先生入住了。分析原因：作为前台员遇到这种情况时，首先要有意识查看

24、一下客人上次入住时间是什么时段，是否是凌晨、或是特殊情况下入住的，所以房价才如此“便宜”。前台员不能“不查、不问，不解释，客人说是多少房价就直接开房。处理方式：前台副店、主管及时给员工做到培训及分析工作：（例如：XX先生或女士，因为您上次入住的时间是凌晨，所以房价给您打了一下折扣.这次您入住的时间是上午*时间，很报歉，不能给您按特价房处理了，请您谅解。遇到类似问题如何处理及解决，要做到既让客人满意又让企业受益思考：一个长时间没来入住的客人，说我们的餐涨价了，前台又如何解释？,会员卡推销,一天客人进店到前台办理入住，前台询问，“是否是会员，客人回答，不是，”前台员就直接按正常门市价给办理入住手续

25、了。分析原因：前台员应有意识先主动为客人介绍店内会员卡，让客人知道酒店会员享受的优惠政策，只有成为我们的会员，客人才有机会再次光顾我们宾馆处理方式：前台副店及主管要培训员工有销售意识，和家宾馆是连锁酒店，会员卡是连锁通用的，（例如：XX先生或女士，办理宾馆会员卡可以享受房费打折，用餐优惠，积分等活动，15000分可以享受208元一夜间免费兑换房）办理会员卡还是比较实惠的，想让客人成为我们的回头客，就要让客人成为我们的会员，稳固我们的客户群体。,借记卡刷预授权,一天，客人到前台退房结账，前台请客人出示银行卡，因为客人入住用借记卡刷的预授权，结账时服务员发现预授权确认不了，与客沟通换了张银行卡，又

26、重新刷了消费，办完后客人离开了。注意事项：1：让前台员工知晓，不可用借记卡做预授权，（因为借记卡需要密码确认）客人离店不确认会导致店内跑单。2：预授权有限时间为30天，前台员必须在时间到期前将卡刷出。否则预授权会自动取消，预授金额会自动返回客人卡内。从而导致跑单。3：当为客人办理刷卡消费时，如POS机出现信号连接有故障时，千万不要着急按“取消键”，要让机器自动取消，否则就会出现POS机未出打印出小票，而客人手机已提示现金刷出状态，导致后期事情很繁锁。（注：实际这笔款是在银行冻结，1个月内会自动返还客人银行卡，但客人当时是不会付店里这笔款的，那样我们就会承担风险）,客人信息保密,一天，宾馆来了位

27、之前在店里入住过的老客人，他向服务员索要另一位现在在住宾馆的客人信息，（注：这位客人与在住客人之前在同一房间同住过）客人让服务员用他的手机将客人的信息拍下来，服务员不加思索就拿过手机进行拍摄了。过了一会儿，服务员反应过来，想向客人要回手机删除照片，可是这位客人却不肯了。服务员紧张了，上报了店长分析1：前台员没有这方面的常识，缺保密意识，随意将客人信息泄漏。2：店内缺乏对保密方面工作的培训 处理方式：1：服务员面临此方面事情时要婉言拒绝，告知“宾馆有规定，客人信息是不可外漏的”。2：做到要为住店客人保密登记信息。3：没有公安机关带“搜查令”或派出所片警例行检查公安网住宿登记，任何人没有权限进行搜查或查询住宿登记。,