前厅服务人员素质能力要求.ppt

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1、前厅服务人员素质能力要求,一、基本素质,能及时、认真地向上级领导报告工作或传递信息。在前厅服务中，工作认真，负责，踏实对客人服务到位，有敬业精神。对客服务尽善尽美,基本素质一：工作责任心强，有敬业精神,基本素质二：有广博的知识,了解一定的中外历史知识较全面的掌握本地的地理环境和气候对本地风景名胜、交通状况、国外风俗、宗教文化和礼仪礼貌等方面知识有一定的了解。,基本素质三：端庄大方的仪表、仪态,素质要点一：穿戴整齐,按饭店规定着装面容整洁,精神饱满男性员工不留长发,小胡子和大鬓角;女性员工不留怪异发型,发型美观大方,头发干净.上班前刷牙,上班不吃零食服务时精神集中,眼睛有神,无倦容不浓妆艳抹,无

2、轻佻妖艳的言行，以免引起客人的反感,素质要点二：对客服务合乎规范 夜班员工，一般在凌晨1点钟以后方可坐下。当有客人前来，应立即起立接待 服务员在大堂等区域不要多人并排行走，应主动示意、礼让客人先行服务员与客人谈话时，手势不宜多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆指点在客人面前，要防止出现打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打嗝、修指甲等不礼貌行为为客人服务时，不应流露出厌烦、冷漠的表情，不得忸怩作态、伸舌、做鬼脸,基本素质四：恰倒好处的礼仪礼貌,1.迎送礼要求：“客人来时有欢迎声，客人走时有道别声”。尤其要根据客人抵离店时的接待规格、要求、交通工具等，提供有针对性的前厅服务。,2.操作礼要求1：接待服务时要做

3、到“三轻”：即说话轻、走路轻、操作轻。在引领客人时，应走在客人左前两三步处要求2：随客人同步行进时，遇到台阶或拐弯处应及时侧转身，示意客人留意。乘用电梯时，应礼让客人先行,3.微笑礼要求1：保持微笑，善待每一位客人，是前听服务员必须具备的职业行为要求2；主动向客人打招呼、问候要求3：与客人谈话时必须站立，保持0.8至1米左右的间隔，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑恰倒好处,4.言谈礼要求1：谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心要求2：回答客人询问时，表达要准确、清楚，语言简洁要求3：谈话声音以双方能够听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中要求4：注意不要谈及对方不愿提到的内容或隐私,要求5：

4、不能使用“不知道”等否定语。确实不知道时也应积极、婉转地回答问题要求6：如客人心情不好、言辞过激时，不能面露不悦的表情，应保持平静的态度。要求7：不要在客人面前与同事讲家乡话，不能扎堆聊天,要求8：切忌中途打断客人讲话，应让客人讲完后再作答要求9：遇急事需要找谈话的客人时，应先说声“对不起”，征得客人同意后再与客人谈话要求10：接听电话时，应主动报岗位，致以问候，再征询客人要求,要求11：因工作原因需暂时离开正讲话的客人时，要先说声“对不起，请稍候”；回来时，应说“对不起，久等了！”要求12：不要与同事议论客人的行为举止或穿戴要求13：当与客人交谈时，如果发现有其他客人走近，应主动示意他们的到

5、来，不应无所表示要求14：在为客人服务过程中，不要经常看手表,5称呼礼,要求1：“先生”一词用于称呼男性客人要求2：“太太”一词一般是在得知对方已婚情况下对女子的尊称要求3：“小姐”一词则主要是对未婚女性的称呼要求4：在知道客人姓名后，可以将姓名和尊称搭配使用,6应答礼,要求1：应答客人询问要站立答话，而且思想集中，全神贯注地聆听要求2：不能侧身或目视别处，或心不在焉，或说话有气无力，提倡边听边记录的职业习惯要求3：应答客人提问或征询有关事项时，语言应简洁、准确，语气轻柔、声音大小适中，不能随心所欲地谈天说地，或声音过大，或词不达意。要求4：如果客人讲话含糊不清或语速过快时，可以委婉地请客人复

6、述，不能听之任之，凭主观臆想，随意回答,要求5：回答多位客人询问时，应从容不迫，按先后次序、轻重缓急回答，不能只顾一位客人，而冷落了其他客人要求6：对于客人提出的无礼的要求，要沉着冷静，或婉言拒绝，或委婉的回答：“可能不会吧”“很抱歉，确实无法满足您的这种要求”表现的有教养，体现出有风度而不失礼貌要求7：对于客人直率的批评指责，如果确实属于员工操作不当或失职所致，应首先向客人道歉，对客人的关注表示感谢，并立即报告或妥善处理要求8：在应答客人各种询问时，最重要的是只要答应客人要办的事，应该言而有信、迅速的按要求去办理，不能敷衍了事，倏忽遗漏,前厅服务用语,基本要求礼貌性：精神饱满、仪态优雅、友好

7、亲切、表情专著、语速适中、语气柔和、音量适度目的性：清楚明确表达意图，高效完成服务规范性：使用口语但不能随意，要说“行话”（称谓语、欢迎语、问候语、征询语、应答语、道歉语、提示语、告别语等）,前厅服务用语常见的语气,询问式：用于征询客人意见，取得客人同意协商式：同客人商量，有客人作出选择建议式：同协商式相近，只是口气更自信,赞同式：对客人的观点和提议表示赞同确认式：以征询的语气确认客人的意图道歉式：向客人表达歉意，用于处理投诉,某家大型酒店的服务员，早晨向一位客人问候了三声“先生，您好”，没想到却被这位客人投诉到总经理那里。原来，那位客人有早起散步的习惯。当日，他起来散步，出门时服务员问了一声：“先生，您好”；散步回来进门时，服务员又问了一声：“先生，您好”；上电梯时，一位服务员问了第三声：“先生，您好”。这位客人面对如此礼遇，反而把他们投诉到酒店总经理那里。刚一开始，总经理感到莫名奇妙：为什么我们的服务这样规范还会被投诉？经过了解，原来是服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，让人心里不舒服。,案例,基本素质五：良好的身体素质,身体素质好精神饱满有连续站立8小时服务的基本功,