前厅与客房管理第四章.ppt

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1、前厅与客房管理,第四章 前厅礼宾服务,案例导入,上午，国际饭店金钥匙组织负责人将一把象征酒店服务最高荣誉的“金钥匙”交到了海情大酒店前厅主管徐宏彬手中。在前厅站了七年今年25岁的小徐来到海情大酒店后一直在前厅做服务工作。与他一同来酒店的服务生因为耐不住这份工作的枯燥和琐碎，而相继转行干别的了，只有小徐，在这个岗位上一干就是7年。7年来，他以比对待亲人还亲的感情，对待每一位求助的客人，赢得了客人的称赞。顶着烈日找护照今年7月的一天中午，天气热得让人难受。一位住店客人反映护照不知何时丢失，希望小徐帮助查找。在酒店找了半天没有结果。小徐请客人回忆了一下曾经去过什么地方，告诉客人，你放心吧，我会尽力帮

2、你找到护照。整整一下午，他顶着烈日，骑着自行车，逐一到客人曾经去过的地方查找，终于在一家酒吧找到了客人的护照。,解下腰带给客人一天上午，像往常一样，小徐正在酒店大堂巡视着，随时准备为有客人提供帮助。这时匆匆跑过来一位台湾客人。原来客人的腰带扣突然断了，想请小徐帮忙解决一下。考虑到客人马上要随团出门旅游，小徐将客人领到卫生间，将自己的皮带解下来，请客人先解燃眉之急。客人高兴地随旅游团旅游去了，小徐找了根绳当做腰带系上，又开始为客人忙碌起来。等晚上客人回到酒店，小徐已将客人的皮带扣修好，放到了客人的房间，令客人好不感动。标准：满意加惊喜小徐说，他理解的酒店前厅服务就是使客人“满意加惊喜”，让客人自

3、踏入酒店到离开酒店，自始自终都感受到无微不至的关怀和照料，而他则努力成为一个客人旅途中可以信赖的朋友，一个可以帮助解决麻烦问题的知已，一个个性化服务专家。这也是国际饭店金钥匙组织对金钥匙的品质的要求：见多识广、经验丰富、谦虚谨慎，热情、善解人意。,第一节迎送宾客服务,第二节 行李服务,导论,礼宾司副礼宾司行李员门童饭店代表,前厅礼宾部服务项目,1.迎送客人服务2.疏导饭店门前车辆3.提供替客人泊车服务4.提供行李搬运服务5.提供行李寄存服务6.传递邮件留言单等7.分发住客的报纸8.提供呼叫寻人服务,9.提供简单的店外修理服务10.提供巴士服务及预定出租车服务11.门前安全保卫服务12.为客人储

4、备日用品等13.前厅礼宾员还应始终维持大堂内良好的气氛，注意检查大堂内灯光、告示牌位置、保洁状况等情况。,第一节迎送宾客服务,一、驻机场代表服务酒店机场代表是饭店在机场、车站、码头等主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接送服务，及时向客人推销饭店产品，是饭店整体服务的向外延伸和扩展，也是饭店对外宣传的窗口。工作职责：1、落实客人抵达本地的航班情况，提前到达机场迎接。2、欢迎客人的到来，帮客人提携行李。3、协助客人将行李装车并请客人上车。4、通过电话等方式迅速通知客人的抵达情况。,接机：获取客人信息、航班信息准备接机牌提前确认通知车队赴机场接机接客人回酒店（未接到客人，电话通知前台留意客人是否到店

5、）,送机：准确掌握客人离店时间依依惜别,例：王府半岛酒店推出贵宾接机服务：车队阵容包括：两辆劳斯莱斯幻影系列轿车十辆宝马750Li加长版轿车两辆奔驰轻型商务车,二、门厅迎送宾客服务 迎接散客服务迎接团队服务送别散客服务送别团队服务迎接VIP服务迎宾的细微服务,（一）迎接散客服务：1、欢迎客人的到来，若乘车则先将车辆引导到适当地方停车。2、趋前开启车门。（用左手拉开车门70度左右，右手护顶开车门）3、协助行李员卸行李并查看遗漏。4、迎领客人至前台后立即回到岗位。（二）迎接团队服务,【案例】：一辆高级轿车向饭店驶来，停靠在饭店门前。迎宾员小李看清车上有三位欧美客人，两位男士坐在车后，一位女士坐在前

6、排副驾驶位上。小李上前一步，以麻利规范的动作，为客人打开后门，做好护顶，并向客人致意问候。关好后门，小李迅速走到前门准备以同样的礼仪迎接那位女士下车。那位女士满脸不快，是小李不知所措。,【分析】在西方国家流行着这样一句俗语：“女士优先”。在社交场合或公共场所，男子应经常为女士着想，照顾、帮助女士。诸如：人们在上车时，总要让妇女先行；下车时，则要为妇女先打开车门，进出车门时，主动帮助她们开门、关门等。西方人有一种形象的说法：“除女士的小手提包外，男士可帮助女士做任何事情。”迎宾员小贺未能按照国际上通行的做法先打开女宾的车门，致使那位外国女宾不悦。,（三）送别散客服务1、主动为客人叫车；2、协助行

7、李员装行李并请客人核实；3、请宾客上车，护顶，关车门；4、送别团体客人，站立汽车斜前方0.8-1米位置向客人点头致意。（四）送别团队服务,（五）迎接VIP服务根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗。负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。正确引导、疏通车辆、确保大门前交通畅通。讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或头衔向其问候致意。,（六）迎宾的细微服务引车时应注意开车门护顶雨雪天帮助客人搬运行李问候,第二节 行李服务,散客抵店行李服务团队抵店行李服务散客离店行李服务团队离店行李服务行李寄存服务,一、散客抵店行李服务主动向客人表示欢迎。将客人行李卸下车并请客人清点。引领客人至总台

8、。引领客人时，应走在客人的左前方，距离二三步，随着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，应回头招呼客人。看管行李，等候客人。在客人办理入住登记手续时，行李员应手背后，在客人斜后方2米处站立等候客人。入住登记完毕后，引领客人至房间。（主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙）途中应适时介绍饭店设施设备和各项服务，尤其是餐厅的位置和营业时间。乘电梯。进电梯请客人先进，出电梯时自己先出。敲门。进入房间应先敲门三次，房内无反映，则用房卡开门。,进房。开门后将房卡插入取电器并提醒客人，请客人先进，将行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如在白天应为客人打开窗帘。介绍房内设施及使用方法。注意选择介绍的内容和介绍方法。（

9、重点介绍房内空调开关及棉被加枕的位置；冰箱位置及小酒吧使用方法；电视机开关位置及收费电视使用方法；互联网插口处；卫生间冷热水开关及热水供应时间等。）离房。离开前，应询问客人是否还有吩咐。如客人无其他要求，则向客人道别并退出客房，关门前再次向客人致意，轻轻关好房门离开。返回前厅，填写“散客入住行李搬运记录”。,二、团队抵店行李服务卸下团队行李。由领队与行李员共同清点行李件数，检查行李破损情况，然后填写“团队行李进出店登记单”，写明交接情况，如有破损，必须由领队和客人一起确认并签字。行李运到行李房，拴上行李牌，摆放整齐。根据分房表填写行李牌。若需等待分房表，则应用行李网将行李罩住。行李交付。分完房

10、后，应迅速地搭乘行李电梯将客人的行李送到房间。运送行李时应遵循“同团同车、同层同车、同侧同车”的原则。如发现行李出现差错或件数不够，应立即报告当班领班和主管，并帮助客人查清。进入楼层后，应将行李放在房门一侧敲门，客人开门后，主动向客人问好，将行李送入房间，等客人确认后方客离开。如客人不在房间，应将行李先放进房间行李架上。行李分送完毕后，经员工通道迅速回到前厅，填写团队行李搬运记录表。(P44),三、散客离店行李服务站立于大门附近，注意大厅内客人动态。客人携行李离店，则应主动上前提供服务。当接到客人收取行李的指令后，应问清客人的房间号码、行李件数、收取时间。按门铃，通报自己的身份，得到客人允许后

11、，进入客房。帮助客人清点行李。来到大厅后，应先到总台收银处确认客人是否已结帐。若客人仍未结帐，应礼貌地告诉客人收银处的位置。再次请客人清点行李件数。确认无误后，将行李装上车，向客人道别，祝客人旅途愉快。返回大厅，填写“散客离店行李搬运记录”。,四、团队离店行李服务接到团队行李离店通知后，将团队编号和送下行李的准确时间记清，并写在交接班本上，找出该团队抵达店时所填写的行李表核实。收取行李。安排行李员按照团号、团名和房号收取行李，与客人确认行李件数。对于行李仍未放出房间门口的，要及时通知该团队领队或陪同，并协助领队或陪同通知客人把行李拿出房间。集中行李。把行李装上行李车后，应立即乘行李专梯将行李拉

12、入指定位置整体排好。找领队或陪同核对行李件数是否相符，请陪同在行李进出店登记单上签字，行李员同时签字。如客人还需要一段时间才离店，需用行李网将所有行李罩住，并有专人看管。行李装车，与驾驶员和领队做好行李交接工作。行李交接完成后，将行李进出登记表交回礼宾处并存档。,五、行李寄存服务了解住客寄存行李要求，是短期还是长期寄存。请客人出示离店单，未结账做记号。问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品，并做好记录。请客人填写行李寄存单，并签名。将寄存卡的上联（提取联）交给客人，提醒客人注意保存，将下联（寄存联）系在客人行李上。若行李超过两件，则应用绳子串系在一起摆放在行李架上。检查行李。客人寄存行李的

13、同时，行李员应认真仔细检查每件行李是否已上锁，并提醒客人行李内不能放入贵重物品或易燃易爆、违禁物品等。将行李放到行李架上。,客人领取行李时，礼貌地请客人出示行李寄存凭证。然后与系在行李上的寄存卡核对，确保两部分完全吻合。当面点清行李件数，客人确认无差错后再把行李交给客人。礼貌地请客人在行李寄存单上签名，同时把上联和下联订在一起，并盖上已取，存档。帮助客人运送行李至指定地方，向客人道别。如客人丢失寄存单，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行行李，并要求客人写出行李已取的证明。,第三节“金钥匙”服务,“金钥匙”的标志是两把金光闪闪的交叉金钥匙。它代表饭店concierge的两种职能：一把金钥

14、匙用于开启饭店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。,金钥匙服务：“金钥匙”的起源于法语单词Concierge,原意为“钥匙保管者”，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和饭店钥匙的保管。现代酒店业中是指饭店礼宾处职员以为在饭店创造最大的经济效益为目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出来的服务方式，为客人提供“一条龙”个性化服务。,国际金钥匙组织：国际金钥匙组织（）于1952年4月25日在法国戛纳第一届国际金钥匙组织会议上成立，倡导人是巴黎斯克拉酒店的礼宾司杰里特。国际饭店金钥匙组织为拥有34个成员国地区组织而自豪。他们是：澳洲、奥地利、比利时、巴西、加拿大、中

15、国、捷克、丹麦、英国、法国、德国、希腊、荷兰、中国香港、匈牙利、爱尔兰、以色列、意大利、日本、卢森堡、马来西亚、墨西哥、摩洛哥、挪威、纽西兰、菲律宾、葡萄牙、罗马尼亚、新加坡、西班牙、瑞典、瑞士和美国。,中国“金钥匙”发展历程：“金钥匙”在中国最早出现在广州白天鹅宾馆。1990年亚洲第一届金钥匙研讨会在新加坡召开，中国白天鹅宾馆的代表作为中国大陆唯一代表参会。1995年首届中国饭店委托代办研讨会在白天鹅宾馆召开，标志中国饭店金钥匙诞生。2000年第47届国际金钥匙组织年会在广州召开。2009年第56届国际金钥匙组织年会在杭州召开。,金钥匙服务理念：1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的

16、前提下，为客人解决一切困难。2、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。3、为客人提供”满意加惊喜”的个性化服务。4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）。5、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。,接到机场、火车站、月台或码头，接VIP客人、VIP团队、儿童团队或普通客人。送送VIP客人、VIP团队、儿童团队或普通客人到机场、车站、月台或码头，而且也包括送信、送物。买代客人买邮票、食品、药品、日用品、电脑、电脑配件、娱乐用品、植物、交通客票、戏票、代买

17、鲜花、致敬卡等并放入客人房内。取去机场、汽车站、火车站、托运站代取行李、货物、客票，去邮局代取邮件、包裹等。,修代客人修理行李、鞋子、摄影器材、手提电脑、手表、眼镜等。订代订其它城市的酒店、订餐、订报纸、订车、订船、订活动场地等，约定按摩师、医师、导游、裁缝等。印根据客人的要求为客人印名片、胸卡。寄指代寄邮件、包裹、特快专递。代代办签证、旅游、长住客人安排度假等。租出租自驾车服务，出租自行车、照相机、电话等。,”金钥匙“服务分享,分享一：一天上午，商务中心同事带着两位女外宾来到大堂见我。经过交谈，两位客人想要嘉兴二日游，但又不知道该去哪些景点。我向他们两位推荐了相关旅游线路，并与相关旅行社做好

18、联系，且替他们安排了嘉兴的特色餐馆。第二天的上午在大堂碰到了客人，这一次与客人有了进一步的沟通，得知他们是美国哈佛大学的老师，他们这次计划在中国旅游一周，前一站是上海，这是第二站，还有两站依次黄山和九寨沟，对我安排的二日游表示非常的开心，但从沟通中隐约由于语言的障碍，所以对后面的细节安排还没定下来。客人离开后，我把从嘉兴到黄山再到九寨沟的交通线路和住宿提供了几个方案，晚上客人回酒店，我把方案提供给客人选择，并帮客人做了相关确定，最后，我给了客人一些行程中常遇到的句子，以中英文的形式写了下来，并把我的联系电话留给她们。若干星期后，我收到了一份从美国寄来的热情洋溢的感谢信，并附上一块哈佛大学的校徽

19、。,分享二：一天中午天气很闷热，还在太阳的照射下却下起来倾盆大雨，大堂门口加铺了防滑垫，伞套机也已摆好，法籍华人陈女士撑一把红色稠伞回到酒店，并把雨伞寄放在礼宾部，礼宾员寄放时检查出伞边缘少了一个塑料头，并温馨提醒客人，陈女士当即表示可惜，因为这是她女儿买给她的。客人回房间之后，我和礼宾部经理沟通，联系了几家修理店，经过一个下午的努力，终于找到类似的伞头，修理完毕后。晚上陈女士来礼宾部取伞，我们将修好的伞递给客人，客人流露出喜悦的笑容。,分享三：一天凌晨1点多，有一位常客欧先生拖着疲惫的身体来酒店办理入住，在办理入住过程的交谈中，欧先生表示其工作繁忙，自己只能4个多小时就要退房乘高铁去上海。前

20、台的冯小姐温馨提醒客人是否需要叫醒服务和出租车服务，客人在确定相关事项之后回了房间。当天清晨6点不到，欧先生下来办完退房手续后，前台冯小姐递给欧先生二个打包盒，并告诉欧先生，根据欧先生客史喜好，准备了其中欧先生喜欢吃的茶叶蛋和黄金糕，并温馨提醒客人注意休息。,国际金钥匙组织中国区申请入会条件和程序：1、基本条件：申请人必须是年满21岁，品貌端正，是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司。须具备至少五年酒店从业经验(在酒店的任何职位均可，且至少有三年以上从事委托代办服务工作经验和必须达到一定的工作水平)，至少掌握一门以上的外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训。2、必备文件：有两位中国饭店金钥匙组织正式成员（三年以上）的推荐信申请人所在饭店总经理的推荐信过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件3篇前厅工作案例,总 结,金钥匙在中国已发展近二十年，覆盖到190个城市，1200多家高星级酒店和高档物业，2000多名金钥匙会员，金钥匙服务已被国家旅游局列入国家星级饭店标准。,