养老护理员的服务礼仪.ppt

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1、养老护理员的服务礼仪,主讲人：王章 2016.4,养老护理员需掌握的基本礼仪:卫生礼仪、着装礼仪、工作礼仪、服务态度、语言礼仪、行为举止礼仪 养老护理员的卫生要求(1)日常卫生(2)头发卫生(3)面部卫生(4)双手卫生(5)其他卫生,养老护理员的卫生要求 六步洗手法步骤 第一步:掌心相对，手指并拢相互摩擦；第二步:手心对手背沿指缝相互摩擦，交换进行；第三步:掌心相对，双手交叉沿指缝相互摩擦；第四步:一手握另一手大拇指旋转搓擦，交换进行；第五步:弯曲各手指关节，在另一手掌心旋转搓擦，交换进行；第六步:搓洗手腕，交换进行。,养老护理员的卫生礼仪 养老护理员要养成良好的个人卫生习惯，每天 刷牙，每晚

2、泡脚，经常沐浴，内衣常换洗，保 持口腔、身体无异味；饭前便后要洗手，清理 便器后要洗手，整理老年人用品后要洗手；不 留长指甲、不涂指甲油、甲下不存污垢；头发 经常洗，修剪要整齐，刘海不过眉，长发不过 肩，如果留长发，头花束脑后；保持面部洁净，可以略施淡妆，避免口、鼻、眼有分泌物，禁 止浓妆艳抹。,养老护理员的着装礼仪养老护理员的工作装要干净整洁，朴素大方，色彩淡雅，衣裤搭配合理，扣子整齐不缺，领口、袖口简单利落，裤角在鞋跟以上平脚面处。鞋子要求软底轻便，配上和肤色相近的袜子，不宜穿凉鞋或靴子，更不宜光脚穿拖鞋。女士着装忌短、忌露、忌透，忌穿内衣、睡衣和短裤进行工作。可以点缀一些简单的、不会造成

3、伤害的布艺饰品，但是，工作时间严禁戴戒指。,养老护理员的服务礼仪(一)微笑礼仪(二)语言礼仪(三)举止礼仪 1、姿势 2、站姿 3、坐姿 4、走姿,养老护理员的服务态度（1）主动热情（2）耐心周到（3）文明礼貌（4）尊重老年人和家属,养老护理员与老年人的沟通方式 一、常见的沟通方式(一)讨好的方式(二)指责的方式(三)超理智的方式(四)打岔的方式(五)一致的方式 二、合理方式的选择 任何一种应对方式都不是一个人的性格，仅仅是一个人 面对压力时的行为反应而已。每一种应对方式也不是单 独存在的，在与老年人或家属解决冲突时，我们有可能 同时使用两种方式，也可能以其中一种做主要应对方式，而另一种作为辅

4、助。应对方式是学来的，也是在实践的 教训中得来的。,养老护理员应对冲突的方法 一、实用方法(一)耐心的倾听(二)亲切的语音(三)真诚的表扬(四)轻松的氛围(五)适当的肢体语言,二、礼貌用语 养老护理员工作的对象是老年人，既是服务者，也是“晚辈”，因而在礼貌用语上也较其它职业要求更高。语言是人际沟通的重要工具，使用得体会促进人际关系和谐。记住，真正的礼貌就是克己，就是千方百计地使周围的人都像自己一样平心静气。,三、什么是同理心同理心是人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受并站在他人的角度思考和处理问题的能力。同理心对于个人发展的非常重要，主要是体现在一旦具备了同理心，就更

5、容易获得他人的信任，而人际关系都是建立在信任的基础上的。而良好的人际关系不仅促进友谊，而且也会促进工作发展。,三、什么是同理心 只要做到以下六点，就是一个有同理心的人。(1)我怎样对待别人，别人就怎样对待我，我替别人着想，别人才会替我着想；(2)想要得到他人的理解，就要首先理解他人，只有将心比心才会被他人理解：(3)别人眼中的自己才是真实存在的自己，要学会以别人的角度来看问题，并据此改进自己在别人眼中的形象；(4)只能修正自己，不能修正别人，想成功的与他人相处，想让别人尊重自己的想法，唯一的方法就是先改变自己。(5)真诚坦白的人才是值得信任的人，要不加设防地、以自己最真实的一面示人。(6)真诚流露的人才能得到真情回报，不要抛弃不喜欢的人，而是要真诚的对待每一个人。,感谢关注,