质量管理学考试复习题内附1—12章开卷主要纲要.doc

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1、质量管理学考试复习资料第1章：1.如何从硬件、软件和服务三个不同的产品来理解产品的质量特性？ 答：硬件和流程性材料类的产品通常是指有形产品，也常被人们称之为货物。硬件与流程性材料的差别在于量的特性，前者有计数的特性，后者有连续的特性。软件和服务类的产品通常是指有形产品，前者由知识、数据信息等组成，如提供咨询的解决方案、计算机程序、工作手册等，后者通常是在供方和顾客接触面上的一项或多项活动的结果，如产品维修、导游等。在现实生活中，人们接受的许多产品往往以上述多种类别的产品组合构成的形式存在，如购买汽车、计算机或入住宾馆，人们所得到的是硬件、软件和服务以及流程材料综合而成的产品。所以，对产品概念的

2、认识不是一件简单的事情，是一个逐步认识、不断完善的过程。如果在产品概念上存在较为模糊的认识，那么，对于质量的认识也会受到很大影响。2.如何理解“高质量的低代价和低质量的高代价”这一观点？+ 答：低质量会产生大量的失败成本，包括来料返工，生产返工，市场退货，各种罚款、赔偿，信誉度降低，市场份额降低等等。低质量会花费很大的代价（主要是失败成本），会使一个工厂逐步走向灭亡。反之，高质量则意味着稳定的供应商，稳定的工艺，稳定的生产过程，增加产品或品牌信誉度，扩大市场份额。高质量只花少量的代价却获得了更多的东西。第2章1.质量管理发展的三个阶段各有什么特点（优点）？ 答：三个阶段即质量检验阶段、统计质量

3、控制阶段和全面质量管理阶段，首先质量检验阶段从操作者质量管理发展到检验员质量管理，无论在理论上还是在实践上都是一种进步，对提高产品质量有很大的促进作用。从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都是一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并更好地解决了全数检验和破坏性检验的问题；全面质量管理的理论和实践的发展跨越到了新的世纪，其观念逐步被世界各个国家接受，并且在实践中又得到了丰富和发展，从TQC发展为TQM,管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性，极大地推动了世界经济的发展，为人类进步和生活质量的提高作出了巨大的贡献。2.全面质量管理概念的提出，是否以为着统计质量控制的方法没用

4、了,应该用全面质量管理来取代统计控制方法？为什么?答：是的，第一，质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；第二，质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任意识；第三，质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；第四，质量管理必须综合考虑质量、价格、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。第三章：1. 用一个质量管理活动中的例子说明有效性和效率的关系 答：如同足球比赛，虽然比赛中射门的命中率是百分之百，但全

5、场只把握住一次机会，结果是1比3 惜败。这就是有效性虽高，但效率不高，结果不好的例子，企业经常遇到的这样一种困境：但由于销售存在瓶颈，生产越多积压越多，有效性不好。所以，生产效率越高，产生的负面影响就越大，企业的前景就越暗淡。这就是效率很高，有效性很差，导致最终结果不佳的例证。2.如何理解“内部质量保证的目的是向企业最高管理者提供信任”这一观点？为什么还要强调“企业最高管理者也有向全体员工提供信任的必要”？ 答：质量保证与质量控制是相互关联的，质量保证以质量控制为其基础，进一步引申到以提供“信任”的目的。有目的出发，企业的质量保证为内部质量保证和外部质量保证两类。随着人们对质量问题认识的进一步

6、深化，我们不难发现，企业最高管理者也有向全体员工提供信任的必要，这是建立全体员工对于企业质量管理德 信心的重要活动，因此，内部质量保证是企业最高管理者实施质量活动的一种重要管理手段。第四章1. 企业为什么要开展CS管理？ 答：CS是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意管理的指导思想是将顾客需求作为企业进行产品开发或服务系设计的源头，在产品功能设计、价格设定、分销促销环节以及完善售后服务系统等方面以顾客需求为导向，最大限度得使顾客感到满意。其目的是提高顾客对企业的总体满意程度，营造适合企业生存发展的良好内、外部环境。在赢得顾客满意的同时树立良好的企业形象，增强竞争能力。2. 请讨论一个企

7、业开展CSI测评与一个行业开展CSI测评带来的效果。 答; 的高低直接决定顾客抱怨和顾客忠诚度，并用量化的百分比来表示有多少顾客再来购买商品或服务，更好地研究了消费者的消费心理和行为。提高企业或行业的竞争力。3.从公众的角度提出对政府机构的CSI的调查方案建议。 答：政府社会公共服务职能的行驶状况调节社会分配和组织社会保障的职能保护生态环境和自然资源的职能促进社会化服务体系建立的职能提高人口质量，实行计划生育的职能第6章：一、为什么质量管理八项基本原则的中心是“以顾客为关注焦点”？答：以顾客为关注焦点的含义是指：组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期

8、望。任何组织（工业、商业、服务或行政组织）均提供产品（硬件、软件、流程性材料、服务或它们的组合），产品的接受者、使用者即为顾客。如果不存在顾客，则组织将无法生存。因此，任何一个组织均应将争取客户? 使客户满意作为首要的工代来考虑，依此安排所有的活动。而超越顾客的期望，从长远来讲，将为组织带来更大的利益。为此组织应采取以下活动：( 1 )了解并掌握顾客的需求和期望。例如：产品的符合性、可信性、产品实现后的活动、价格等等，这些应与顾客沟通。( 2 )确保组织的目标与顾客的需求期望相结合。( 3 )测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施。( 4 )管理好与顾客的关系。组织与顾客的关系是多方

9、面的，通常他们是以产品作为纽带而产生的。( 5 ）兼顾顾客与其他相关方之间的利益。其他相关方包括组织的员工、所有者或投资者、供方或合作伙伴和社会。采取了以上活动，将对市场机遇作出快速而灵活的反应，扩大市场占有率并增加收益，获得顾客的青睐，追加订单并招来回头客。第7章：一、如何认识最高管理者的质量承诺？答：通常来讲是表明公司的管理层以及所有者对质量管理的承诺。最高管理者不是公司的所有者就是公司所有者的最高代言者，因此，他的承诺在当前组织中是最有效力的。同时，质量承诺也反映了管理者对质量管理的态度和决心。要求最高管理者作出质量承诺，在诚信社会中更表明其提高质量水平，满足、超越客户要求的决心，增强可

10、信度。二、最高管理者的质量管理职责有哪些？答：按照ISO9001标准要求，其承诺如下：管理承诺总经理通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：a)通过对顾客的访问和调查等手段，了解顾客需求；掌握与公司有关法律法规要求，并及时向全体员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b)制定与公司的宗旨相一致的质量方针；c)确保在质量方针的基础上建立质量目标，并分解到公司的相关的职能和层次上；d)主持管理评审，通过对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行评审，评价持续改进质量管理体系的机会和变更的需要，使管理承诺得到落实；e)确保为建立、实施公司质量管理体系并持续改进其有效

11、性所涉及到资源的获得。其职责如下：a) 组织贯彻国家法律法规和相关政策，对公司的产品质量和质量管理体系的有效运行负责；b）制定并颁布公司质量方针和质量目标，确保目标的落实； c) 设置组织机构，确定公司高级管理层和各职能部门在质量管理体系运行中的职责、权限和相互关系，确保内部沟通；d) 为质量管理体系有效运行和持续改进提供适宜的、充分的资源；e) 任命管理者代表，批准发布质量手册；f) 主持管理评审，确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。三、最高管理者在质量管活动中应该如何发挥团队的作用？为什么？ 答：质量奖惩是经济杠杆在质量管理工作中的具体运用，是建立和落实质量责任制的主要手段，在企业一

12、般都是采用质量奖惩的方式予以落实。处罚得当，可提高员工的质量意识，提高产品质量、工作质量和服务质量，但处罚不当，有可能造成公司与员工之间的矛盾，加大了管理难度，有时甚至会激化矛盾，造成管理人员与被处罚的员工两败俱伤。我公司长期坚持质量奖惩制度，经过了一个从不完善到逐步完善的过程，现已纳入质量管理体系文件，进行规范化管理，充分发挥了经济杠杆在质量管理工作中的调控作用，确保用户满意和公司经营目标的完成。一 、确定科学的、适宜的奖惩原则 科学的、适宜的质量奖惩原则可以指导公司和各部门充分发挥经济杠杆在质量管理工作中的调控作用。它关系到质量奖惩能否起到激励员工质量意识的导向作用，起到鼓励先进、鞭策后进

13、的作用。 1、坚持“重奖重罚”的原则，即对符合重奖条件的实行晋级奖励或按规定发给一次性奖金。同时公司设立质量专项奖，每年进行评选质量标兵、优秀质量员、“三自一控” 优秀员工、优秀质量把关员、优秀质量管理小组、质量信得过班组等活动。对符合重罚条件的按规定给予必要的罚款、停发工资、下岗、强制培训等。 2、坚持“质量否决权”的原则，即对造成严重质量问题（损失）一次的责任单位和责任个人在劳动效果评价方面（包括评优、评先进、晋升、晋级、生产现场管理达标等），以及利益分配方面实现最终的全部否决。 3、坚持“质量部门具有权威性”的原则，即质量部门以事实为依据，根据公司的有关制度对产品质量、工作质量和服务质量

14、做出的任何结论、对不合格品的审理结果具有权威性，除公司最高管理者外任何人不能随意更改，以及制定的整改措施，相关单位和个人均应认真执行。 4、坚持“质量与效益挂钩”的原则，即质量是企业的生命，搞好工作质量，提高产品质量是每个职工应尽的职责和义务；单位和个人的工作质量、产品质量和服务质量与其效益挂钩。 5、坚持“质量是考核领导干部的主要依据之一”的原则，即坚持把质量目标的完成、产品质量、工作质量和服务质量等作为考核领导干部的主要依据，杜绝为追求本单位的利益与荣誉，牺牲产品质量，片面追求产品数量以及欺上瞒下、弄虚作假、隐满质量问题。 6、坚持“质量连带责任”的原则，即坚持树立下道或下一个人是用户的质

15、量意识，必须为用户提供满意的零部件，否则造成经济损失就要进行赔偿，并且任何工序发现质量问题/事故（损失），对自产生质量问题/事故（损失）工序起至发现质量问题/事故（损失）的所有经历工序单位和个人均应承担连带责任。 7、坚持“质量不免除责任”的原则，即坚持检验员检验产品合格后不免除供方/产品制造/加工/装配部门的质量责任；抽验员抽验产品合格后不免除产品制造/加工/装配/检验部门的质量责任。 8、坚持“质量索赔”的原则，即对外坚持质量索赔制，迫使供方不断改进，提升采购产品质量；对内坚持质量赔偿制，让员工转变观念，增强质量意识，把下道工序、下一个人、下道车间当作自己的用户，杜绝低级错误的发生，将质量

16、损失降低到最低。二、制定具有可操作性、可测量的奖罚标准 1、依据科学的、适宜的奖惩原则，制定具有可操作性、可测量的奖罚标准，若只是文章做得漂亮，实际运用时难以操作，难以发挥经济杠杆的作用，那将会成为一纸空文，起不到激励和约束作用。为此针对职能处室和生产车间制定了详细的质量工作考核标准，主要分为三部分共159项：1）公司I类质量指标的考核；2）公司II类质量指标的考核；3）对质量管理工作目标的考核；每个项目都包括了质量工作的目标及要求、未达标项描述，以及扣分与罚款标准。 2、依据质量索赔原则，明确了对原材料、外购外协件、配套件以及自制件在加工（装配）过程中出现了不合格时的索赔办法，规定了造成公司

17、经济损失的直接责任单位、间接责任单位的赔偿额度；对出现的II类、I类超差利用品一律作降价30%的处理。 3、依据质量奖惩原则，对各单位进行综合考核，制定了计奖办法，即单位实得质量效益工资XPQ（1-K）P：单位应得质量效益工资（含基本工资、效益工资、工时奖、特殊办法计奖等）。Q：质量否决系数，它为产品合格率完成情况系数和质量损失率完成情况系数以及一次性质量问题损失系数连乘所得。K：非质量指标扣奖系数。1）产品合格率完成情况系数A=报告期产品合格率完成数/报告期产品合格率计划数当A0.95时，则A取0；当0.95A1时,但影响全公司完成经营目标时，A小于1的单位均取0；即Q=0，质量效益工资全部

18、否决。2）质量损失率完成情况系数=报告期质量损失率完成数/报告期质量损失率计划数。当B0.95时，则B取0；当0.95B1时,但影响全公司完成经营目标标时，B小于1。第8章：一、组织质量管理体系的资源包括哪些方面？（备注：有待于修改）答：a、组织结构 b、责任 c、方法 d、数据管理 e、进程 f、资源 g、客户满意度 h、持续改善 i、产品质量；二、如何认识“保证从事质量职能的人员是具有能力的”这句话含义？答：质量职能设计是建立质量管理体系的重要内容，是贯彻ISO9000系列标准的基础性工作。质量职能设计是否合理，对质量管理体系的运行、保持和持续改进有着重要的作用；因此企业在进行质量职能设计

19、时，必须围绕质量职能的有效性、以获得良好的经济绩效为目的，进行精心策划。然而不少企业在建立质量管理体系时，没有质量职能设计足够的重视，致使质量职能配置失当，质量管理体系无法有效运作，最终导致企业质量管理体系的低效率，企业的经营业绩无法实现。为此，本文将在分析当前质量职能设计中普遍存在的问题的基础上，论述经济绩效在质量职能设计中的重要性，并对最高管理者的质量职能进行初步探讨。有的企业质量职能未进行认真的策划和精心的设计，造成机构重叠，同时设有质检处、质管处和“贯标办”或“9000办”等部门，这些部门之间的工作界面不清楚，造成工作推委。还有的采购、进货检验、原料仓库管理、进货不合格品处置等涉及部门

20、太多，文件对各部门之间的接口和沟通规定得不清楚或根本没进行规定，操作难度就比较大。笔者认为，同一种工作，涉及的部门越少，职责边界越清楚，效率就越高。这样就可以减少协调、应酬等非增值性过程，节省用在协调和沟通上的资源，提高质量管理体系的有效性和效率。 质量职能的设计是质量管理体系建立中的一件大事，最高管理者、质量职能设计人员和企业各级管理者一定要充分重视，切实注意质量管理体系的经济绩效。一旦职能确定下来，各职能部门、各级工作人员，包括各级管理人员和最高管理者都必须按照设计好的职能运行、保持和改进质量管理体系。另外，正如管理学不可能成为一门精确的科学一样，质量职能的设计也不会成为精确的科学、没有固

21、定的模式可以仿效。应根据企业规模、人员的素质和产品的差异等因素，设计好质量管理职能，以充分调动各级人员的积极性，优化资源配置，取得企业最佳的“经济绩效”。三、最高管理者在质量管理活动中应该怎样重视信息资源的作用？为什么？答：在人类社会已进入信息时代的今天，信息资源在经济社会发展中扮演着愈益重要的角色。开发利用信息资源的意义在于：通过不断采用现代信息技术装备国民经济各部门和社会各领域，可以有效减少物质与能量的消耗，扩大物质与能量的作用，从而极大地提高社会劳动生产率，有利于实现国民经济的可持续发展。 信息资源已成为当今社会的核心资源。信息时代的到来，使包括资料、数据、技术、消息、信誉、形象等在内的

22、信息资源作为一种重要的生产要素和无形资产，在财富创造中的作用越来越大。不仅如此，信息还为实现供需双方的有效对接搭建了平台。企业通过互联网获得全球的市场信息，包括技术、产品、需求等，使新产品的开发从掌握市场信息、确定产品概念到开发、设计、制造同步进行，大大缩短了开发周期，提高了企业的竞争力。 信息资源的开发利用，可有效降低社会的运营成本。信息资源是整合其他资源的资源。在信息时代，人们的经济活动基本上是围绕信息展开的，信息流引导物流和资金流朝着合理的方向运动，使物流和资金流变得更加精准，使社会资源得到最大限度的节约和合理运用。企业可直接在互联网的虚拟市场上获得用户需求的信息，再进行规模化定制，减少

23、库存甚至保持零库存，满足用户多样化、个性化的需要。通过信息资源的利用，还可降低市场调研成本，避免或降低由于信息不对称所造成的预测失误风险，使企业和消费者都从中受益。 充分开发和利用信息资源，可以最大程度地消除数字鸿沟。今天，信息已日益成为国家和个人生存与发展的最重要的资源和资产，是信息社会重要的生产条件。但新的电信技术带来的信息文明正在加速社会的贫富分化，进而形成数字鸿沟。数字鸿沟是在全球信息化进程中，不同国家、地区、行业、企业、人群之间由于对信息、网络技术发展与应用的程度不同以及创新能力的差别所造成的“信息落差”、“知识分隔”和“贫富分化”。信息贫困作为21世纪的新型贫困，既是生活贫困的重要

24、原因，也是生活贫困导致的结果。因此，通过国民经济信息化，特别是通过普及电信服务，为低收入者构筑平等获取信息的平台，将数字鸿沟变为数字机遇，有利于促进社会公平，进而逐步实现社会主义共同富裕的目标。第9章：一、设计和开发的策划应确定哪些内容？答：为有效地控制设计和开发活动，公司应具备一个责任明确的组织结构。设计或开发 动大致基于下列两种类型之一：(1)较小的短程项目，如对现行产品的设计改进，这些可从解决生产问题或客户投诉方面着手进行。(2) 重点项目，例如涉及公司整个范围的新型号产品的设计和代表客户执行的设计合同。 较为合理的方法是分几个设计小组，每个主要项目的子项目由一个小组负责。尽管各项目的子

25、项目通常可能都遵循同样的开发步骤，但是，他们的工作程序还是有区别的。对设计改进小组来说，其主要输入来自生产、工程和质量控制部门。在多数情况下，这项工作将由一个由各有关部门人员组成的综合工作组承担。就新型号开发或设计合同而言，设计开发部将负有主要责任，并有权自主开发和按要求设计。其他部门的意见将在专门阶段听取，例如：在设计评审期间或设计开发部要求他们帮助的时候。公司为设计组建立程序，要求其制定的设计计划包括下列要点但又不局限于此：(1)建立各种活动时间周期的连续和平行的工作进度表，并标明控制点。(2)设计验证准则和活动。(3)安全、性能可靠性评价。(4)产品检查或检验及接收准则。(5)对各种活动

26、和无论是自己制造还是从外部获得的各种硬件的成本估算。设计的计划者应熟悉其它计划的现状和合同执行的验证程序。并把设计计划并入全面质量体系。二、如何认识设计和开发的输入和输出的内容和要求？答：经过产品策划，获得了市场调研报告或产品初始规范。市场调研报告或产品初始规范经过评审而被确认，经过批准而形成设计和开发任务书。将其作为输入，就开始了设计和开发策划。设计和开发策划的输出是设计和开发计划或设计和开发质量控制计划（见图）。一般情况下，设计和开发策划的输入和输出都应形成文件。设计和开发任务书是组织最高管理者根据市场调研报告或产品初始规范提出的建议，下达给设计和开发部门的。从市场调研到设计和开发，有一个

27、决策过程，而决策权掌握在最高管理者手上。最高管理者从组织经营战略和质量方针角度考虑，也可以否定市场调研报告或产品初始规范提出的设计和开发建议。但如果最高管理者肯定了设计和开发建议，则应向设计和开发部门下达指令。这种指令如果是书面的，可以称为设计和开发任务书，市场调研报告或产品初始规范则是其组成部分或附件。设计和开发策划的输出是设计和开发计划，指导整个设计和开发活动的文件。事实上，设计和开发策划的过程就是编制设计和开发计划的过程。三、组织如何确保采购产品符合规定的要求？（备注：有待于修改）答：确保采购的产品符合规定要求?这还不够，您的采购规定要求一定要充分满足顾客的要求才行。要不然，符合采购要求

28、的采购产品，不能做出使得顾客满意的最终产品。所以，不是采购部门一家的事情，在整个组织的事情。所以，要建立符合ISO9001标准的质量管理体系，贯彻执行预防为主的体系。按照体系来控制好采购过程，就可以确保采购产品符合采购规定要求。最后，满足顾客要求。达到使得顾客满意的目的。四：在产品实现过程中，对标识和可追溯性有哪些要求？答：在实施GB / T 19000 一 ISO 9000族标准中，“产品标识和可追溯性”是一大难点。一些组织的质量管理人员，包括一些对组织进行咨询指导的专家顾问、对组织进行认证检查的审核人员，未认真消化标准条文的要求，不针对组织和产品的实际情况，将“产品标识和可追溯性”乱搬乱套

29、，给组织带来相当多的麻烦，增加了相当多的费用，而对质量控制和质量保证又无多大意义。因此，有必要回到标准条文上来，切实把握条文的要求，以纠正具体实施过程中出现的偏差。GB / T 19004指出，“标识和可追溯性”的需求可能来自： 1、产品的状况，包括部件；2、 过程的状况及其能力；3、业绩数据的水平对比，如营销；4、合同要求，如产品的召回能力；5、相关的法律法规要求；6、预期的使用或应用；7、危险材料；8、减轻已识别的风险。也就是说，由于上述情况才需要实施标识和可追溯性。但一般来说，组织为了生产正常进行，对产品都给予了一定的标识。按GB / T 19000 一 ISO 9000 族标准的要求，

30、产品的标识是在“适当时”才进行的。“适当时”包括：在规定有可追溯性要求的场合；检验和试验状态；不合格品：其他需要标识的场合。组织在具体实施中对产品标识容易理解，实施也不太困难，而可追溯性则不同。可追溯性可能需要很高的费用。如果将可追溯性泛化，会给组织造成灾害性的后果。这个问题处理不当，将使 GB / T 19000 一 ISO 9000 族标准的实施走上岐路，甚至于失败（包括虽通过认证，最后却回归原状的那种失败）。五：组织对顾客财产应如何进行控制？答：1、什么是“顾客财产”，通常的顾客财产有哪些？ 所谓“顾客财产”是指那些属于顾客所有，由顾客存放在组织处以及由顾客提供给组织使用或构成顾客产品的

31、一部分的材料、部件、图纸、设备、物品等。要充分识别在组织的生产和服务过程中涉及的顾客财产，如物业管理中有大量的顾客财产，从房产、设备、设施、业主车辆，到业主提供的维修用材料配件、委托收发的报刊信件，及工程维修服务时业主家的墙面、地面和设施等。顾客向组织提供的一些材料、部件、设备、知识或者资料及个人信息，用于生产产品或提供服务，产权属于顾客，例如： (1)顾客提供的构成产品的部件或组件，如向裁缝提供的服装纽扣；(2)顾客提供的通过产品实现过程转化为产品的原材料，如向裁缝提供的服装面料；(3)顾客提供的用于修理、维护或升级服务的备品、配件及其他产品，如向汽车维修厂提交的汽车；(4)顾客直接提供的包

32、装材料；(5)顾客委托管理的设备、设施或物品及资料，如顾客办理手续的私人资料（包括个人信息），委托物业管理的房产、设施设备，客运站旅客交运的货物；(6)顾客委托临时保管的物品，如客运站旅客寄存的物品、顾客委托超市存放的物品；(7)顾客的知识产权，如顾客提供的图纸、图样、标准、样品、专利信息等；(8)生产和服务提供过程中涉及的顾客的场所、环境，如家用电器的上门维修时涉及顾客房屋场所、环境的爱护。另外，2008版ISO9001标准明确表明顾客的知识产权及个人信息也属于顾客财产。顾客的个人信息通常包括个人的基本信息、财产信息、身体状况信息、家庭信息等。如银行应对顾客的财产信息进行保管与保密、医院应对

33、病人的情况等有关信息进行保管保密等。认证机构、注册机构、保险公司等，经常会涉及较多的个人信息的管理。2、组织应该如何管理“顾客财产”？(1)组织应爱护在组织内使用或存放的顾客财产。(2)组织对顾客提供的所有财产应有一套管理控制的程序，例如必要的验证（检测或测量）、过程的监督和测量以及产品防护。通过管理控制，保证顾客财产在组织控制下或使用时不受到损坏。(3)当发生顾客财产丢失、损坏或不适用时，应及时向顾客报告，并做好记录。第10章：一、在质量管理活动中，测量的目的是什么？有哪些测量的方法？在你的工作中和学习中，经常经历哪种测量方法？请对这种测量方法的有效性进行分析？答：一、测量的目的 1、证实顾

34、客对组织的产品和服务的满意程度； 2、证实质量管理体系符合规定的要求； 3、证实质量管理体系过程满足所策划的结果的能力； 4、证实产品符合规定的要求等。 二、分析的目的 1、对顾客满意或 不满意信息进行分析，消除顾客不满意的因素，提高顾客的满意程度； 2、对质量管理体系的符合行进行分析，发现不符合进行纠正和改进，提高质量管理体系的效率和效果； 3、对过程能力进行分析，提高过程实现策划的能力； 4、对产品的符合性进行分析，不断改进产品。 三、改进的目的 1、改进是一个持续的过程，改进是组织永远的追求； 2、顾客满意的改进可使组织获得顾客的忠诚，提高组织的市场份额，使组织得到发展； 3、对质量管理

35、体系和过程的改进，可以提高组织满足策划的结果的能力和效率； 4、对产品的改进可以实现提高顾客的满意、降低成本、降低能耗等目的。二、数据分析的目的是什么？数据分析应为管理者提供哪些信息？答：1、数据分析的目的是把隐没在一大批看来杂乱无章的数据中的信息集中、萃取和提炼出来，以找出所研究对象的内在规律。2、在实用中，数据分析可帮助人们作出判断，以便采取适当行动。数据分析是组织有目的地收集数据、分析数据，使之成为信息的过程。这一过程是质量管理体系的支持过程。在产品的整个寿命周期，包括从市场调研到售后服务和最终处置的各个过程都需要适当运用数据分析过程，以提升有效性。例如J.开普勒通过分析行星角位置的观测

36、数据，找出了行星运动规律。又如，一个企业的领导人要通过市场调查，分析所得数据以判定市场动向，从而制定合适的生产及销售计划。因此数据分析有极广泛的应用范围。三、纠正措施与预防措施有什么区别？在质量改进活动中这两种措施的作用是什么？答：ISO9001-2000:纠正措施是为消除已发现的不符合或其他不期望情况的原因所采取的措施。一个不符合可能有若干个原因，采取纠正措施就是要找出问题的原因，消除原因，防止再发生。 预防措施：为消除潜在不合格或者趋势发生的原因而采取的措施。 不同点：1）预防措施在没有发生不合格前提下（往往从数据分析得到这种预见和趋势）；纠正措施在已发生不合格情况下； 2）纠正措施的作用

37、是预防不合格再次发生，而预防措施的作用是预防不合格的发生。备注：通俗形容：忘羊补牢-纠正措施；未雨酬缪-预防措施。第11章：一、在质量管理活动中，进行内部审核的目的是什么？由目的出发，为提高内部质量审核的有效性，审核小组应该注意什么问题？答：内部审核工作是质量管理体系正常运行的重要环节，是有效开展工作的必要内容，是确保工作有效性的必然要求。正确认识和深入理解内部审核工作在质量管理体系中的目的和意义，将有助于内部审核的顺利实施，充分发挥其在质量管理体系中的监督促进作用。内部审核的目的：内部审核是为了确保质量体系和技术动作的有效性和符合性，及时采取纠正或预防措施，以实现管理体系的持续改进。注意的问

38、题：1、审核组长要控制整个审核的全过程-此点是审核组长职责，所以不需要；2、掌握审核计划和进度；3、.控制纪律；4、.要相信样本，并非找到不合格才算是稽核；质量审核所要验证的是客观证据，而绝非发现不合格；5、.始终保持客观、公正和有礼貌的工作态度；6、.要讲究方法，采取自上而下或自下而上，即顺查或逆查；7、随时做好笔记，以便于在总结报告时出示证据。二、为什么在现场审核时要召开首次会议和末次会议？在这两次会议上审核小组和受审核方应注意哪些问题？答：首次会议是实施审核的开端，是审核组全体成员与受审核方领导及有关人员共同参加的会议。首次会议由审核组组长主持，向受审核方介绍具体内容及方法，并协调、澄清

39、有关问题，到会人员要有签到记录。首次会议应起到如下作用传达并落实审核计划简要介绍审核采用的方法和程序建立审核组与受审核方之间的正式联系提出并落实审核的有关要求澄清并协调有关审核问题末次会议其主要目的是向受审核方介绍审核发现，能使他们能清楚地理解和认识审核发现的事实根据。末次会议的注意事项：（） 末次会议不仅是第三方审核结束时的一个重要会议，也是内部审核结束时的一个重要会议，不能省略；（）末次会议的重点应是围绕着不合格项提出纠正措施及要求；（）审核结果、意见涉及到的重要部门和人员应到会，以便实施纠正，所有到会的人员应签到；（）末次会议的召开时间是在审核计划中确定的，应保持审核风格和良好的氛围；（

40、）末次会议应有会议记录，并保存，记录应包括到会人员的签到；（）有些不合格项的受审核方已在末次会议前采取了纠正措施，经审核员验证也较为满意的，可不在会上提出或在会上表示不满意态度；（）末次会议应适当肯定受审核方取得的成功经验和好的做法，不要一味谈问题；（）宣读不合格项报告或对受审核方不利结论时，应选择适当措施，防止陷入“僵局”；（所有的审核都具有一定的不确定因素；（）在末次会议之前审核组应进行内部商议，以便：提审所有审核发现；达成致的审核结论；讨论审核的跟踪措施第12章：一、什么是排列图和因果图？它们有何用途？答：排列图是为寻找主要问题或影响质量的主要原因所使用的图。用途：（1）按重要性顺序显示

41、出每个质量改进项目对整个质量问题的作用。（2）识别进行质量改进的机会。因果图法即因果分析图，又叫特性要因图、石川图或鱼翅图一种通过带箭头的线，将质量问题与原因之间的关系表示出来，是分析影响产品质量的诸因素之间关系的一种工具。用途：因果图法一般和判定表结合使用，通过映射同时发生相互影响的多个输入来确定判定条件。因果图法最终生成的就是判定表，它适合于检查程序输入条件的各种组合情况。采用因果图法能帮助我们按照一定的步骤选择一组高效的测试用例，同时，还能指出程序规范中存在什么问题，鉴别和制作因果图。5S现场管理法：整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、

42、素养（SHITSUKE），又被称为“五常法则”或“五常法”。应用于制造业、服务业等改善现场环境的质量和员工的思维方法，使企业能有效地迈向全面质量管理，主要是针对制造业在生产现场，对材料、设备、人 员等生产要素开展相应活动。 5S对于塑造企业的形象、降低成本、准时交货、安全生产、高度的标准化、创造令人心旷神怡的工作场所、现场改善等方面发挥了巨 大作用，是日本产品品质得以迅猛提高行销全球的成功之处；推行5S的作用 ：1、 提高企业形象 2、提高生产效率 3、提高库存周转率 4、减少故障，保障品质 5、加强安全，减少安全隐患 6、养成节约的习惯，降低生产成本 7、缩短作业周期，保证交期 8、改善企业

43、精神面貌，形成良好企业文化；5S现场管理法：整理方法：1.将工作场所任何东西区分为有必要的与不必要的: 2.把必要的东西与不必要的东西明确地、严格地区分开来； 3.不必要的东西要尽快处理掉。目的： 1.腾出空间，空间活用 2.防止误用、误送 3.塑造清爽的工作场所。生产过程中经常有一些残余物料、待修品、待返品、报废品等滞留在现场，既占据了地方又阻碍生产，包括一些已无法使用的工夹具、量具、机器设备，如果不及时清除，会使现场变得凌乱。生产现场摆放不要的物品是一种浪费： 1.即使宽敞的工作场所，将俞变窄小。 2.棚架、橱柜等被杂物占据而减少使用价值。 3.增加了寻找工具、零件等物品的困难，浪费时间。

44、 4.物品杂乱无章的摆放，增加盘点的困难，成本核算失准。注意点：要有决心，不必要的物品应断然地加以处置。 实施要领： 1.自己的工作场所(范围)全面检查,包括看得到和看不到的 2.制定要和不要的判别基准 3.将不要物品清除出工作场所 4.对需要的物品调查使用频度,决定日常用量及放置位置 5.制订废弃物处理方法 6.每日自我检查 常用的方法：1.使用频率法 2.价值分析法 3.定点拍照法 4.红牌作战法 5.看板管理法等；5S现场管理法：整顿：内容：1.对整理之后留在现场的必要的物品分门别类放置，排列整齐。 2.明确数量，并进行有效地标识。目的： 1.工作场所一目了然 2.整整齐齐的工作环境 3

45、.消除找寻物品的时间 4.消除过多的积压物品 注意点： 这是提高效率的基础。实施要领： 1.前一步骤整理的工作要落实 2.流程布置,确定放置场所 3.规定放置方法、明确数量 4.划线定位 5.场所、物品标识；整顿的3要素：场所、方法、标识。放置场所 ：1.物品的放置场所原则上要100%设定 2.物品的保管要 定点、定容、定量 3.生产线附近只能放真正需要的物品 放置方法 1.易取 2.不超出所规定的范围 3.在放置方法上多下工夫 标识方法 1.放置场所和物品原则上一对一表示 2.现物的表示和放置场所的表示 3.某些表示方法全公司要统一 4.在表示方法上多下工夫 整顿的3定原则：定点、定容、定量

46、。定点：放在哪里合适(具备必要的存放条件，方便取用、还原放置的一个或若干个固定的区域) 定容：用什么容器、颜色（可以是不同意义上的容器、器皿类的物件，如：筐、桶、箱篓等，也可以是车、特殊存放平台甚至是一个固定的存储空间等均可当作容器看待） 定量：规定合适的数量（对存储的物件在量上规定上下限，或直接定量，方便将其推广为容器类的看板使用，一举两得） 常用方法: 1.引线法 2.形迹法 3.标识法 4.固定容器法 5.红牌作战法 6.定置管理法 7.颜色管理法 8.看板管理法；5S现场管理法：清洁：内容：1.将工作场所清扫干净。 2.保持工作场所干净、亮丽的环境。 目的： 1.消除赃污，保持职场内干

47、干净净、明明亮亮 2.稳定品质 3.减少工业伤害 注意点： 责任化、制度化。 实施要领： 1.建立清扫责任区(室内、外) 2.执行例行扫除，清理脏污 3.调查污染源,予以杜绝或隔离 4.建立清扫基准,作为规范 5S现场管理法：规范：内容：将上面的3S实施的做法制度化、规范化，并贯彻执行及维持结果。 目的： 维持上面3S的成果 注意点： 制度化，定期检查。 实施要领： 1.落实前面3S工作 2.制订考评方法 3.制订奖惩制度，加强执行 4.高阶主管经常带头巡查，以表重视 5S现场管理法：素养：内容：通过晨会等手段，提高全员文明礼貌水准。培养每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事。开展5S容易，但

48、长时间的维持必须靠素养的提升。目的：1.培养具有好习惯、遵守规则的员工 2.提高员工文明礼貌水准 3.营造团体精神 注意点：长期坚持，才能养成良好的习惯。实施要领： 1.制订服装、仪容、识别证标准 2.制订共同遵守的有关规则、规定 3.制订礼仪守则 4.教育训练（新进人员强化5S教育、实践 5.推动各种精神提升活动（晨会、礼貌运动等）5S现场管理法的推行步骤：掌握了5S现场管理法的基础知识，尚不具备推行5S活动的能力。因推行步骤、方法不当导致事倍功半，甚至中途夭折的事例并不鲜见。因此，掌握正确的步骤、方法是非常重要的。 步骤1：成立推行组织 推行委员会及推行办公室成立 2.组织职掌确定 3.委员的主要工作 4.编组及责任区划建议由企业主要领导出任5S活动推行委员会主任职务，以视对此活动之支持。具体安排上可由副主任负责活动