一接待工作手册.doc

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1、一接工作手册目录第一节 接待基本要求一、什么是接待？ P03 二、接待基本要求 P03三、接待须知 P03四、接待注意事项 P03五、接待的语言 P04第二节 接待现场工作流程一一接现场工作流程图 P041、电话设备操作流程 P042、现场操作流程图 P04（1）到店进场操作流程 P05（2）到店未进场操作流程 P05（3）寻人或寻物操作流程 P053、特殊状况处理流程 P054、投诉状况处理流程 P055、清洁流程 P05二、接待电话预约流程图 P061电话操作流程 P06、电话预约流程 P06、电话寻人流程 P06、电话投诉处理流程 P06、电话特殊状况处理流程 P07、电话作业交接流程

2、P07、电话作业回报流程 P07第三节 一接现场、电话工作流程解说流程01.电话主机操作流程 P07流程02.电话分机操作流程 P07流程03.电话故障简易处理流程 P08流程04.有预约包厢有确认资料、记录流程 P08流程05.有预约无包厢流程 P08流程06.要求更换包厢流程 P08流程07.有预约客人抱怨流程 P09流程08.现场预约七日内预约包厢流程 P10流程09.预约七日内包厢，客人抱怨流程 P10流程10.现场访客流程 P10流程11.现场来宾找寄存物流程 P10流程12.现场访客找客遗物流程 P11流程13.客人物品寄存流程 P11流程14.客人领取寄存物流程 P11流程15.

3、停电处理流程 P12流程16.停水处理流程 P12流程17.火灾处理流程 P12流程18.打架处理流程 P13流程19.临检处理流程 P13流程20.骚扰处理流程 P13流程21.遗失物处理流程 P14流程22.投诉处理流程 P14流程23.营业中清洁流程 P14流程24.大厅总清流程 P15-19流程25.当日预约表登记流程 P19流程26.包厢时间使用比较表登记流程 P19 流程27.电话预约当日包厢正常预约流程 P20流程28.电话预约当日包厢不可预约流程 P21 流程29.电话预约当日包厢指定预约流程 P21 流程30.电话预约七日内包厢正常预约流程 P22流程31.电话预约七日内包厢

4、不可预约流程 P23流程32.电话预约七日内包厢指定预约流程 P23流程33.电话访客流程 P24流程34.电话找主管流程 P25流程35.电话找员工流程 P25流程36.电话投诉处理流程 P26流程37.电话骚扰处理流程 P26流程38.客人遗失物电话处理流程 P26流程39.电话忙线处理流程 P27流程40.电话当日预约表交接流程 P27流程41.电话预约七日内预约表交接流程 P27流程42.电话记录表交接流程 P27流程43.电话外线.内线回报流程 P28流程44.接听电话注意事项 P2829接待课程教案第一节 接待基本要求一. 什么是接待？1、广义：接待是公司业绩的创造者。2、狭义：（

5、1）负责为顾客安排包厢的工作。（2）负责为顾客指引进入包厢的工作。（3）负责为顾客进行消费解说的工作。（4）负责公司主机的工作。3、接待工作岗位分：前台主接、主接、副主接、1接、2接、电梯口2接、楼接。二. 接待的基本要求1、基础知识的掌握（1）包厢形式、价位和包厢地理位置的熟悉了解。（2）包厢消费折扣时段及各式的餐饮消费了解。（3）大厅等候区域的划分和各分机电话的分布了解。（4）对接待资产种类及数量的了解。（5）公司设备的使用及了解。（6）了解公司所售卖的各项物品。（7）包厢使用状况。（8）来宾动向的掌握。三、接待需知1、仪态要端庄：整齐干净的服装，端庄得体的仪态是给予消费者良好的第一印象，

6、更代表着公司企业形象。2、眼神要专注：亲切的注视及服务态度，以微笑、仔细的聆听面对所有人。3、微笑需真诚：亲切的微笑，有如黄金一样眩人耳目。4、声音要柔和：语调平和，亲切自然，切勿出现不耐烦之语调。5、耐心需持续：详细解说，面对久候的客人更应保持高度的耐心，作好安抚动作及访客处理表现出服务业应有的专业气质。（关心及耐心）6、礼节要周到：有求必应，有问必答，真心诚意为客人解惑排难。接待客人，接听电话时，保持使用礼貌用语（您好、很荣幸为你服务、祝您消费愉快、谢谢）并且注意语调柔和协调性。7、服仪需端正：衬衫、长裙、背心须烫整，头发梳理整齐，切勿过度烫染，女生需上淡妆，男生不许蓄胡或留指甲。接待人员

7、随时随地保持服装仪容整洁。男生不准蓄发留须，头发每日梳理干净。女生长发不准披发于肩，并需将长发束起来。头发每日梳理干净，化淡妆，涂红色口红，穿黑色棉袜。接待人员必须保持衬衫、裤子、裙子、马夹、领结、领花、领带的整洁。工号牌佩带到位，黑皮鞋随时擦亮。接待人员一律不准佩带手饰、戒指、装饰品，不得留指甲。女生不得涂颜色的指甲油。8、精神需饱满：接待站姿须端正，工作中保持标准站姿。不得三七步、歪斜靠、躺、更不可有靠墙、驼背、抖脚等不良姿势。与同事嘻笑玩耍及与来宾闲聊之情况发生，违者严重处罚。不可擅离职守，违者处罚。如需离开则报备主接，主接则报备班次主管。9、口齿要清晰：注意语调对公司消费解释简扼的说明

8、,一次只对一组客人做说明。 注意口气；不准食用刺激性食品，保持口气芳香。10、反应特灵敏：确实掌握客人动向，以便随时能为客人服务，遇有状况时须沉着应对，以避免现场混乱，同时也须了解自己本身之权责，确定自己安排包厢之原则，促使营运顺畅。四、接待注意事项1、上级的话永远是对的，要服从，有问题上级会负责。2、活在当下：享受现在你所拥有的一切，生活应知足，工作时站在现在应想着未来。3、随时保持接待大厅的环境整洁，随时注意接待用品的安全备量。4、认真、确实填写进场时间表，进场时间单，预约表，等候单，保持字迹清晰。5、接待人员交接工作时，应核查接待区的资产，等候区的物品（烟缸、茶几、杂志、留言架、店卡座、

9、书报架、雨伞套架、订书器）数量。并签名确认，分清楚职责归属。6、门市大门口所放置的各式立牌时间及位置须特别留意，依规定摆设。7、上班时间依照公司规定，不得有迟到，早退行为。8、上班时不可看书报，闲谈及工作不相关的事情。五、接待的言语1. 普通话：规范化企业语言统一化，使企业在用语规范上统一，既正规又是一种制度，也是高品质服务的基础。通融性统一的普通话能够表达明确、清晰，而且适合绝大多数的消费者，又具有一定的亲和力。2. 正确语调：不急不缓在接待客人中，应保持不急不缓的语调亲切友好的与客人 应对。不卑不亢在遇野蛮客人时，语调应不卑不亢，从容应对，树立接待应有之形象，避免大声说话，禁止与客人发生争

10、执。3. 措词注意A. 多用“请、谢谢、对不起、麻烦”等礼貌用语。B. 表达意思要简洁明了，同时注意避免使用忌讳词语。C. 语句中尽量不要使用“公司规定”的语句。D. 当遇无法解决之问题，切记勿承诺顾客，应立即反映上级主管。第二节 接待现场工作流程一一接现场工作流程图接待现场工作流程 1设备操作3特殊状况处理5补备品、清洁 2现场操作4投诉6交接 1电话设备操作流程电话A操作步骤 a. 主机操作流程见流程01 P07 b. 分机操作流程见流程02 P07B故障排除 电话简易处理见流程03 P082现场操作流程图现场操作场预约来宾判定（3）寻人或寻物（1）到店进场（2）到店未进场（1）到店进场到

11、店进场A有预约 a.有包厢确认资料、记录流程见流程04 P08b.无包厢见流程05 P08c. 要求更换包厢流程见流程06 P08d. 客人抱怨流程见流程07 P09（2）到店未进场 到店未进场预约7日内包厢 a.预约包厢流程见流程08 P10b.客人抱怨流程见流程09 P10（3）寻人或寻物寻人或寻物A寻人 a.现场访客流程见流程10 P10B寻物 a.现场来宾找寄存物流程见流程11 P10b.现场来宾找客遗物流程见流程12P11c.客人物品寄存流程见流程13 P11d.客人领取寄存物品流程见流程14 P11 3特殊状况处理特殊状况处理流程（3）火灾（5）临检（7）遗失物（1）停电（6）骚扰

12、（4）打架（2）停水4投诉状况处理见流程22 P145清洁清洁（3）大厅总清见流程24 P15-19（2）营业清洁见流程23 P14二、接待电话预约流程接待电话预约流程1操作7回报5特殊状况处理3寻人6交接4投诉2预约1操作1操作表格登记（1）当日预约表见流程25P19（3）包厢时间使用比较表见流程26P1968、P54（2）7日内预约表见流程25P192预约2预约（1）当日包厢见流程27.28.29（2）7日内包厢见流程30.31.32C指定预约包厢A可以预约包厢B无法预约包厢C指定预约包厢A可以预约包厢B无法预约包厢3寻人（1）访客流程见流程33 P24 （2）找主管流程见流程34 P25

13、3寻人（2）找员工流程见流程35 P254投诉状况处理见流程36 P265特殊状况处理特殊状况处理（1）骚挠流程见流程37 P26（3）电话忙线处理见流程39 P27（2）客人失物流程见流程38 P266交接6交接表格交接A当日预约表见流程40 P27B7日内预约表见流程41 P27D电话记录表见流程42 P277电话外线内线回报见流程43 P28第三节 一接现场、电话工作流程解说主机操作流程01.电话主机操作流程电话铃响分机已有两位或三位在接听电话，方可直接使用主机接听按R键加其它分机号码，即可转到其它分机转至分机接听,分机需按“*82666”流程02.电话分机操作流程分机操作主机响时，分机

14、按“*82666”接听分机电话响，直接接听。一接口语：“ 好地方KTV您好，很荣幸为您服务！”（按R键加其它分机号码，即可转到其它分机）拨打外线需先拨“9”（按RFDIAL键，可重拨最后一个打出的电话）流程03.电话故障简易处理流程 电话故障简易处理后正常无效1接恢复正常操作主接通知维修处理流程04.有预约有包厢确认资料、纪录流程有预约有包厢二接将有预约来宾的预约资料告知一接。一接查询来宾预约几点几位，电话号码，何种形式包厢。一接核对后告知主接，来宾消费人数及包厢形式,请主接安排包厢主接确认可带包厢后，打进场时间单交于一接登记有预约来宾的包厢号码流程05.有预约无包厢流程有预约二接将有预约来宾

15、的预约资料告知一接。一接查询来宾预约几点几位，电话号码，何种形式包厢。预约时间迟10分钟以上预约时间已到预约时间未到一接核对后告知主接，来宾消费人数及包厢形式,经主接确认无包厢及需等待时间，一接告知二接无包厢及需等待时间。流程06.要求更换包厢流程要求更换包厢客人要求大包厢,大包厢客满状态,只有中包厢。一接口语：“先生/小姐非常抱歉,目前大包厢全部客满,现在有中包厢，为避免浪费您宝贵时间,建议您先至中包厢消费，稍后有大包厢买单，整理后，马上为您调整,请问是否为您安排中包厢呢？”更换包厢安排时,接待人员要确实了解此中包厢是否可以坐该组客人的实际人数,避免造成困扰客人要求小包厢,小包厢客满状态,只

16、有大包厢。一接口语:“先生/小姐非常抱歉,目前小包厢全部客满,现在有大包厢,为避免浪费您宝贵时间,建议您先至大包厢消费,稍后有小包厢买单,整理后,马上为您调整,请问是否为您安排大包厢呢?”1.语气诚恳强调需要之包厢,等候时间较长.2.说明包厢金额之差价.3.以建议性方式委婉告知,避免招致客人的不悦流程07.有预约客人抱怨流程客人抱怨 （1）预约时间已到客人无法进包厢一接口语：“先生/小姐,非常抱歉！为您预留的包厢正在买单中，买单完毕整理清洁后，马上带您进包厢，谢谢。” (2)现场等候预约,客人无包厢安排一接口语：“先生/小姐,非常抱歉！因为电话预约客人都有到场,所以现场等候预约还要稍等一下，谢

17、谢。”(3)大厅音乐太大声一接口语:“先生/小姐,非常抱歉！马上调整音量。谢谢。”回报主接。(4)等候区爆满没有椅子坐一接口语：“先生/小姐,非常抱歉！目前大厅等候客人过多，请您稍等一下，一有空位马上为您安排。谢谢。”(5)客人觉得消费太贵一接口语:“先生/小姐,非常抱歉！我们的消费属一般大众化,我们的音响效果、餐饮品质,绝对会让您物超所值。谢谢。”(6)客人觉得你服务态度差一接口语:“先生/小姐,非常抱歉！我刚刚的口气如有得罪的地方, 再次跟您说声对不起。”回报主接(一接发生则由主接服务)(7)客人在小包厢,但人数过多要求换大包厢(无法更换)一接口语:“先生/小姐,非常抱歉！目前为止,适合您

18、的包厢尚未买单。以进场时间来算的话,买单可能还要再等一会,待会若有适合您的大包厢,会马上帮您更换。谢谢。”流程08.现场预约7日内预约包厢流程预约7日内包厢指定预约不可预约可预约不可预约可预约二接告知一接来宾预约资料,一接查询后，告知二接来宾要预约的时段已满二接告知一接来宾预约资料,一接登记后，告知二接来宾的预约号码二接告知一接来宾预约资料,一接查询后，告知二接来宾要预约的时段已满二接告知一接来宾预约资料,一接登记后，告知二接来宾的预约号码流程09.预约七日内包厢，客人抱怨流程 1预约不到日内指定包厢一接口语：“先生/小姐，您好，您指定的包厢已被人预约，请您下次提早电话预约（并送上店卡）。”客

19、人认为节假日价格太贵一接口语：“先生/小姐，您好！因假日收费比平常高一点，请抱歉。”流程10.现场访客流程现场访客找主管找客人访客知道预约号码，二接将讯息告知一接，一接查询后，告知二接包厢号码二接将讯息告知主接主接请一接用内线告知该主管流程11.现场来宾找寄存物流程现场来宾找寄存物二接告知一接客人资料,出示客人寄存卡。一接确认物品寄存登记表后将客寄物及物品寄存登记表交于二接。二接将客寄物交于客人，请客人确认后签名。二接将物品寄存登记表交还一接流程12.现场来宾找客遗物流程现场来宾找客遗物二接告知一接客人遗失物资料，一接查询遗失物登记表无此客遗物，一接将宾客遗失物登记表交于二接有此客遗物，一接将

20、遗失物登记表及客遗物交于二接二接在宾客遗失物登记表上记录遗失物资料及客人联络电话后，将宾客遗失物登记表交还一接二接将客遗物交于客人，请客人确认后签名。二接将遗失物登记表交还一接流程13.客人物品寄存流程客人要寄物品二接接过物品，询问客人包厢号码二接将物品交于1接，并告知包厢号码一接将一组寄存卡中一张夹于物品上，另一张交于二接二接将寄存卡交于客人，一接在物品寄放登记表上注明：客人寄存号码，寄放日期，客人包厢号码及物品名称后签名确认。流程14.客人领取寄存物流程客人要领取寄存的物品没有寄存卡有寄存卡二接询问客人包厢号码和寄存时间及寄存的物品明细二接将寄存卡交于一接，一接核对后，将物品上的寄存卡取下

21、，把物品拿给客人二接将客人包厢号码及寄存时间，寄存的物品明细告知一接一接拿物品寄放登记表，请客人签名确认一接查找，并确认后，回报主接由主接回报巡回处理流程15.停电处理流程停电通知临时停电时间接待走出店门口，确认停电范围整个区域本大楼本公司三小时之前进场客人接待必需告知客人停电时间停电小时分前，接待需委婉告知客人暂不营业流程16.停水处理流程停水通知临时小时以上一接拿停水告示牌放置门口流程17.火灾处理流程火灾状况处理2楼面火灾1大厅火灾1大厅火灾大厅火灾自燃纵火 一接拿灭火器进行灭火，其余工作待主管到达后进行动作2楼面火灾楼面火灾主接通知一接进行与消防队联络一接拨电话“119”告知公司详细地

22、址及火灾状况回报主管报火警完闭一接打电话给店主管回报告知店内火灾状况流程18.打架处理流程打架员工与干部员工与员工客人与客人客人与员工主接用对讲机第一时间回报主管，主管通知保安 如主管通知打派出所电话主管与保安将当事人带离营运现场主接请1接拔打电话给派出所,告知公司名称,详细地址,状况等主管通知，进行正常营运流程19.临检处理流程临检卫生检查安全检查消防检查先请出示证件、资格证或介绍信在等候区稍等临检人员不配合在等候区稍坐，或要求所有对讲机关闭一接用电话通知巡回或主管流程20.骚扰处理流程骚扰动作骚扰言语骚扰微笑离开该批客人不作言语理会微笑待客流程21.遗失物处理流程客遗物一接在遗失物登记表上

23、详细记录，拾获物品的时间，包厢号码，拾获人，物品特征，并签名确认一接将客遗物分类，一般物品放在客遗箱，贵重物品放在保险箱流程22.投诉处理流程投诉书面口头当一接收到投诉之意见卡时，立即回报主接。客人住户一接：“先生/小姐，非常抱歉！我们会将您宝贵的意见，反映给上级人员。”情况较为特殊时，需询问主管或巡回干部由其定夺。流程23.营业中清洁流程营业中清洁大厅之清洁需使用防尘拖把,禁止湿拖,清洁要勤快,应随时打扫,雨天清洁更应注意,大厅内地板要保持干燥,无水渍,以确保大厅之清洁如新大厅楼面之公共垃圾桶随时保持清洁,用白沙过滤保持清洁,不得有烟头烟灰,同时也必须定时巡视清洁之用所有拖把抹布扫把畚箕一定

24、要确实洗净并晾干,以便下次使用时时将公共区域走道进行整理,确保地面清洁大厅及楼面干部应定时对区域环境进行检查,如遇未达到标准的,应马上了解原因,并第一时间作处理流程24.大厅总清流程图大厅总清流程7.不锈钢清洁5.铜器清洁3.玻璃清洁1.大理石清洁4.木质清洁2.沙发清洁6.灯具清洁1.大理石清洁大理石清洁1.水渍:用干拖把或干净白抹布擦拭2.清水渍:如湿鞋印,酒水,果汁等,因可能有糖分造成黏性,需即刻将湿拖把沾清洁剂擦拭一遍,再用清水擦拭,使之干净3.油渍:如酱油面汤酸等,先将菜渣及其非液体清除,再用沾清洁剂之湿拖把擦拭,使之干净4.口香糖泥垢:先用刮刀小心清除,再用湿拖把擦拭2.沙发清洁皮

25、质沙发清洁1.首先注意沙发表面,有明显或特殊之污垢,再用干布轻拭2.将干布迭成三角形,覆于手上,深入椅缝,将藏于缝中的杂物或灰尘清除,使之干净,注意动作勿太用力,以免造成皮革破坏3.以干布沾专用皮革油或清洁剂（百丽珠）来回擦拭皮面4.总清时,需将沙发移出,在按前项规定,逐一仔细清洁沙发清洁标准1.沙发表面需保持干燥2.皮革保养,擦沙发皮革油（百丽珠）时应擦拭均匀3.确实做到表面无灰色无水渍无黑垢3.玻璃清洁玻璃清洁1.细部清理,以清水冲洗,加玻璃清洁剂1:2,在玻璃表面喷洒2次成交叉状,再用干净抹布或丁字型橡皮玻璃刮水器,逐区将水珠擦拭刮去2.一般清理,店门把手以干布或旧报纸随时擦拭玻璃桌面清

26、洁1.细部清理,沾有油渍或菜渍清理,用玻璃剂表面喷洒,在以干布擦拭2.一般清理,以干布或旧报纸擦拭保持桌面干净玻璃清洁标准1.玻璃表面,保持干净无水渍2.利用玻璃清洁剂与旧报纸擦拭使之明亮4.木质清洁木质清洁1、举店内装簧(如墙饰,吧台等)之木质部分,皆以干布擦拭后,在用保养剂抹匀(如：碧丽珠)2、粘有污渍的木质部分，可先用湿布湿净，再以干布擦干，使之干燥木质清洁标准1、清洁木质部分，要求使其表面干燥、光亮2、木质部分若发现有刮伤损伤时，应立即向主管报告保养方式：公司木质采用原木色可标准亮光剂随时将部分重剥，以保持原木的光亮度。5铜器清洁铜器清洁1、先使用干抹布擦拭2、将干抹布沾铜油擦拭，使之

27、光亮3、待擦净铜器后，再用旧报纸反复擦拭一遍4、用铜油时，应避免沾到非铜质部分5、铜器之铜质部分非铜质部分接缝处，常有积垢现象，清洁时应特别注意铜器擦拭标准2、部分部有水氧或油渍，即以干布擦拭1、铜器表面不能有氧化黑渍，需清除干净3、铜器清洁后，需使之光亮如新6.灯具清洁灯具清洁1.灯具分灯管及灯罩两部分,如需清洁灯管时,以干布轻拭或用毛担清刷清除,灰尘处理时应仔细小心避免灯管碎裂2.擦拭灯罩时,用干布擦拭,必要时可沾些许清洁剂。但要避免水渍残留于灯罩上。3.如灯罩上有金属部分,可以与干布沾专用保养剂(如铜油)擦拭,使之光亮灯具清洁标准2.崁灯可由现场主管定,按时保养清理3.大厅吊灯清洁,按现

28、场实际情况特殊定之4.其它灯具清洁标准,以一般灯具清洁方式参考之。不锈钢清洁不锈钢清洁擦拭不锈钢木质之物品时，应避免使用布或其他磨擦力强之工具，以免使表面产生刮痕一般擦拭时，以干抹布来回擦拭，可准备长条形抹布，遇扶手水龙头或栏杆时，以交驻环绕不锈钢，用类似擦皮鞋方式，将不锈钢表面打亮不锈钢器材，易沾有油污，擦拭前将专用清洁剂喷于油污上，待3-4分钟，以干抹布或海绵清楚，再用干抹布擦干注：口香糖之清理方式有特殊喷剂不锈钢清洁标准不锈钢应随时保持干燥及光亮不锈钢橱具（如水槽），在每日总清时，亦应将表面以干抹布擦拭干净，以免产生水渍总清流程总清流程（1）上部总清接待发现顶部有脏（应大厅天花板与地面距

29、离较长，故接待只做回报工作）主接用内线电话通知班次主管（2）中部总清总清工作依序为：A. 接待区、接待台后背景墙 B接待台木质部分 C大厅所有沙发木质部分（按等候区号擦拭） D大厅所有大理石桌面（按等候区号擦拭） E大厅玻璃及旋转门玻璃 F玻璃外包不锈钢部分 注：清洁方法请参照清洁工作（3）底部总清清洁工作依序是从接待台背景墙开始依序至大厅门口 （注：清洁方法请参照清洁工作）流程25.当日预约表登记电话预约表日期：预约号码预约时间预约姓名人数联系电话填表人包厢号码备注ABCDEFGH填表说明：此表由一接填写。A：预约号码B：填写客人预约时间。C：填写客人姓名。D：填写客人消费人数。E：填写客人联系电话。F：填写一接姓名。G：如客人有指定包厢，由主接同意将其包厢号码填入。H：如有其它状况请注明。流程26.包厢时间使用比较表包厢时间使用比较表