全新CS服务理念.ppt

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1、全新的CS服务理念,不要问客户给了我们什么，而是要问我们给了客户什么。,CSCustomer Success,從客戶滿意邁向客戶成功如何協助客戶成功？(客戶的採購？IQC？管理者？老板？)客戶因你而成功，你們將成為長久的夥伴每個人都想成功让客户成功,你就成功!,想一想,客户需要什么?Skip&Feedback何时?何地?何人?如何取得?你在他成功过程中的角色(What)定位(Position)功能(Function)时机(Timing),如果客户只考虑价格,微软的WINDOWS与IBM的OS/2图型介面DELL与ESCOM电脑（在同一条生产线）LEXUS与TOYOTA汽车（针对特定客户需求）可

2、口可乐、百事可乐与非常可乐7-11便利店与好又多,聆听,客户的声音(显在需求)品质?成本?交期?服务?如何配合他的工作他的客户的要求客户的话义(隐藏需求)公务需求个人需求个人需求的处理(审慎处理,BSI/SGS经验),询问,我们的产品/服务在客户的业务中的角色客户的运作模式关键控制点品质/功能交期服务请款过程其他要求,分析,客户需求与我们提供产品/服务的差距误解(舉例)缺点(舉例)找出双赢的对策引导客户的技巧/方式(誤解與缺點的化解)尊重实例/经验成果归功予客户,21世纪没有制造业!,IBM在卖电脑?(全方位解决方案)麦当劳是?(欢聚欢笑每一刻/我就是喜欢)百事可乐与可口可乐汽车家用电器鞋厂全

3、世界都是服务业,服务是一种复杂的现象，从人身服务到产品服务，词语本身就包含了许多意思。服务的含义甚至还可以扩展，如果供货人按客户需求定做产品，那么机器和另外一种产品都可以成为一种服务。,而服务行为是影响服务效果至关重要的因素，服务行为一方面体现出公司员工自身的素质和修养，另一方面也体现出公司的服务水平和公司的经营理念。因此，公司服务人员必须以客户服务为中心，以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体、精神饱满、专注热情。,一、重新理解服务,究竟什么是服务呢？服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一些行为。,这个定义体现了服务的某些属性。

4、按英文的服务（SERVICE）讲，除了字面意义，还有其它字面的意义。“S”表示微笑待客(Smile for everyone)；（空服员的笑、沃尔马的标准）“E”就是精通业务上的工作(Excellence in everything for do)；,“R”就是对顾客的态度亲切友善(Reaching out to every customer with hospitality)；“V”就是要将每一位顾客都视为特殊的和重要的大人物(Viewing every customer on special)；“I”就是要邀请每一位顾客下次再度光临(Inviting your customer to re

5、turn)；,“C”就是要为顾客营造一个温馨的服务环境(Creating a warm atmosphere);“E”则是要用眼神表达对顾客的关心(Eye contact that shows we care);我们根据这七个字母的含义，可以窥见人们对服务的理解认知的程度，也可以来检查我们自己的服务表现。,案例：1、美国希尔顿大酒店为客户量身定造的 服务。2、某移动公司“手机炒股”的启示。（市场的决定者在那里？）-丽暉的电脑系统如何发挥服务的功能?,二、服务的构成要素,贝尔(Daniel Bell)说：“服务是人与人之间的游戏。”这个游戏你能否用好，取决于你对服务理解深度。在客户服务的期望中，

6、一部分是对有形产品的期望，如质量、数量等，一部分是对无形商品的期望，如物美价廉的感觉，优雅的礼貌、清洁的环境，显示自我尊容等。,服务与游戏的分析,规则性。乐趣性。要双赢，具目的性。期望值不一致。适应性。,服务主体 媒介(载体)客体供应者 传递渠道 接收者,构成服务的要素,三、从CS（Customer Satisfact-ion）内涵谈服务理念,客户满意是由客户对企业的理念满意、行为满意和物质满意三个系统构成。理念满意是指企业理念给内外客户的心理满足状态。（麦当劳的广告歌、移动的广告词-沟通从心开始）。,行为满意 是指企业全部运行状况带给内外客户的心理满足状态。（麦当劳的服务规范、一切源于管理、

7、服务规范的完善）。物质满意 是指企业所提供的各种实物性的显在物质带给客户的物质满足状态。（茶水、小点心、接送车、小礼物、日历、笔记本、小文具。,CS内涵客户第一观念客户是上帝而不是皇帝客户永远是对的理念 肯定他的动机与出发点除了让客户满意,更要让客户成功,客户第一观念,企业第一还是客户第一？服务理念客户是企业生命所在让客户100%满意有好的、滿意的、成功的客戶，企業自然滿意,客户永远对的,争议？真理？理念！从经济利益上界定从抽象意义上界定（客户的概念、规则的合理性）从人性化角度界定（没错的环境、无意识的状态、不要否定客户）从心态上界定,四、理解服务行为规范,服务理念的一个载体服务管理的一项工具

8、服务行为的一种标准服务质量的一个尺度,五、心态调整,专注作好每一件事OR報酬,心理态度 我们不是个体，而是代表企业面对客户，我们应给予关怀面对企业的给予，我们应常怀感谢面对自己的工作，要做乐观者，不做悲观者（Nick鞋厂的非洲调查、竞争才有机会）,服务意识 培养积极主动的服务意识克服消极被动的不良情绪,服务信念 客户的需要是我们工作的目标让客户满意是我们服务的宗旨用“心”去服务客户是我们职业的升华我们从不怀疑-客户永远是对的,我的角色 我所在的岗位是树立企业形象的平台 传递企业信息的窗口 建立企业和用户关系的纽带,结语:理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。,小组讨论/报告,列出客户对我们的误解 我们如何去化解列出我们对的客户缺点 我们如何去化解客户的服务需求 我们可能提供的能满足需求的服务(一小时,每组由三个人分别报告),