信息管理与电子商务.ppt

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1、信息管理与电子商务 Management Information System and E-commerce,中山大学管理学院 方志远博士,第一部分 信息系统(续),认识信息系统,管理职能管理层次信息系统的构架信息系统开发顺序数据处理的发展阶段,信息系统 认识信息系统,计划确立组织目标，制定实现目标的策略组织确定组织结构，分配人力资源领导激励并管理员工，组建任务组控制评估执行情况，控制组织的资源,管理职能,管理角色,沟通人际关系传递消息制定决策,信息系统 管理职能,IT,DBMS,PCs,Programming,LAN,Internet,Intranet,Extranet,C/S B/S,Ke

2、y roles,管理层次,组织的活动,信息系统 管理层次,Implications,高层管理确立目标/面向外部中层管理分配资源/执行计划/实现目标底层管理负责监督日常业务活动,战略计划活动战术活动作业活动,确定,不确定,内部,外部,底层,高层,信息系统 信息系统框架,战略计划系统战术系统作业系统,发订货单验收入库出库销售订单发货应收帐款应付帐款,中期计划汇总分析动态控制,信息系统 信息系统框架,收集、验证并记录事物处理数据重复性可预见性历史性详细性来源内部化高度结构化高精确度,为监督和控制/有效分配资源提供信息汇总/异常/临时报表阶段性异常发现可比性概要性内部及外部部分结构化某些主观性,提供辅

3、助高层制定企业长期策略的信息随机性异常信息预测性概要性数据外部化形式非结构化主观性,底层监督者面向任务,中层管理者面向控制/资源分配,高层管理者面向目标,频率结果可靠性时效性详细程度数据来源数据结构性质精确程度,作业系统,战术系统,战略计划系统,信息系统 信息系统开发顺序,作业系统,战术系统,战略计划系统,信息系统 信息系统开发顺序,生产/零售/批发食品的公司（P19),德尔克食品有限公司,订单处理开票应收款物料清单工艺流程生产订单库存明细,销售分析新产品分析产成品预测,竞争统计,信息系统 数据处理的发展阶段,应用程序业务量,数据处理组织,数据处理规划控制,数据处理费用曲线,用户态度,初始阶段

4、,推广阶段,控制阶段,集成阶段,数据管理阶段,成熟阶段,降低成本的应用,扩张,升级文档,运用DB升级现有应用程序,共享数据,用户部门数据处理专业化,松散,更松散,采用更正式规划与控制,不干涉,正式MIS组织,采用数据管理功能,数据资源管理规划,数据处理与用户共同负责,用户开始负责,规划与控制的引入,信息系统 系统及组织的概念,系统概念系统及系统环境系统工作原理系统角度认识信息系统采用系统方法解决问题,信息系统 系统概念,系统是一个为了达到特定的功能或目标而相互作用的实体的集合,系统边界每个系统都有一个定义自身活动范围的边界系统与子系统系统可由许多子系统构成，每个子系统都有自己的组成成份、内部活

5、动与目标输入/输出系统或子系统需要组织内部流程将输入转换为输出子系统接口数据标准/业务标准/设计接口,信息系统 系统环境,系统环境包括人、组织和其他为系统提供数据或从系统中获取数据的外部实体,开放式系统(Open System)在外部环境中运行，并与此环境交换信息与资源封闭式系统(Closed System)自身抑制，它不与其他环境进行信息交换系统反馈(System Feedback)反馈是比较标准与执行情况-发现问题、提高效用系统负荷和变动（System Stress and Change)负荷（目标/输入）-系统变动:工作方法和组织结构的变动-负荷局部化,信息系统 系统工作原理,Proce

6、ssing,INPUT,OUTPUT,Control,Feedback,恶性循环,良性循环,调整,信息系统 系统角度认识IS,企业中系统的概念,系统方法是分析企业问题的一种方式将企业组织看成是为了完成目标而设计的、相互关联的部分构成的系统重点：资源的组织（人/财/物-组织结构/流程）,服务,生产,营销,采购,财务,人力资源,从系统角度看信息系统,信息系统企业组织系统的一部分实测企业状态-提供数据帮助管理者重新分配资源，重新设计业务流程或组织结构，以完成目标,信息系统的构成要素人员/组织应用软件数据库系统软件硬件,信息系统 系统角度认识IS,信息系统子系统1 子系统2 子系统3 子系统n,信息系

7、统的开发注意点 子系统/功能划分（区别与组织结构）输入/输出 系统反馈（报表分析体系）接口（子系统之间/系统与外部）内部控制（保证数据的正确性/有效性）流程变化（更为重要）,从系统角度看信息系统,信息系统 系统角度认识IS,信息系统 系统角度认识IS,企业中系统的概念,对企业组织与信息系统关系的认识组织是一个由人和其他各种资源所组成，为达到某一个目标的集合体（即系统）组织又是权力、义务和责任的集合，处于某种平衡状态组织具有个性和共性，每个组织具有标准操作流程，标准操作流程是组织在考虑各种可能的情况下，详细而全面地制定的一套规则和流程，其修改或更新，需要做出的努力是巨大的。组织的政策是指组织内为

8、一段时期的任务和路线而规定的行动准则，好的政策会激发人们的工作热情和创造力。组织文化是指一个企业、公司或机构所共享的主要理解和假设的集合，其中包括共同的信仰、价值观、以及组织内的各种准则和决策。组织文化有着强大的聚合力,同样也是抑制组织变化的一个强大阻力，特别是技术的变革,信息系统 系统角度认识IS,企业中系统的概念,组织引入信息系统，就会遭遇到组织的标准操作流程、组织政策和组织文化等多方面的阻力。信息系统与组织之间是相互作用、相互影响的信息系统影响组织，而组织对信息系统的设计直接产生着影响。组织对信息系统的影响主要表现在管理者的决策上，组织决定信息系统的开发目的。为什么要IS，需要IS做什么

9、，怎么做等？决定信息系统的一揽子工作，系统开发、实施与维护等决策过程中涉及到外部的环境因素、内部的制度因素等信息技术具有降低企业成本的潜能，而又无需改变企业规模。如：雅马逊书店，高校远程教育，网上银行信息系统影响组织内的平衡与组织的文化、政策和结构之间产生摩擦信息系统也会改变组织内已经建立的权力、特权、义务与职责之间的平衡。企业再造（BPR）正是借助于系统开发对企业进行彻底的变革，是目前为止对组织所产生的最大影响。,步骤定义问题（目标明确）收集描述问题的数据（环境/输入输出/内部）确定备选方案（寻找可能的解决方案）评估备选方案（评估标准）选择最佳方案并实施 总结解决方案的有效性 分析案例订单接

10、收,系统方法解决问题的步骤,信息系统 系统方法的应用,信息系统基本构架信息系统类型信息系统集成管理信息系统模型,信息系统 信息系统的类型,信息系统 信息系统的类型,组织可分为：战略层、管理层、知识层与操作层，又可分成不同的功能区域,不存在可适用所有组织的万能信息系统,信息系统 信息系统的类型,事务处理系统（TPS）事务处理系统是一个为组织操作层提供服务的基本系统，负责执行和记录每天 企业必须实施的例行事务。事务是指组织的基本业务活动操作层的目标、任务和资源是预先订好的，是高度结构化的 事务处理系统具有下述特征：能快速有效地处理大量数据的输入与输出具有编辑数据的功能，能保证记录的正确性与时效性能

11、通过一定的算法来保证输入数据、处理和输出的完整性、准确性和有效性能提供安全问题的防卫能力系统的故障能给组织带来致命的影响,信息系统 信息系统的类型,知识工作与办公自动化系统知识工作系统（KWS）是一个辅助知识工作者在组织内创建和集成新知识的系统办公自动化系统（OA）是一个辅助数据工作者提高办公室数据处理效率的系统知识工作者：产生新的信息和知识数据工作者：处理数据 管理信息系统（MIS）管理信息系统是指服务于组织管理层，用于管理层的计划、控制和决策处理，并能提供日常汇总和非例行报表的信息系统。其主要目标是帮助管理者了解组织内日常的业务活动，以便能更有效地实施管理，最终达到预期目标。主要焦点是企业

12、的经营效率，即支持组织的增值过程,信息系统 信息系统的类型,决策支持系统（DSS）决策支持系统是指支持组织管理层半结构化或非结构化问题决策的信息系统。焦点集中在决策的有效性上。执行支持系统（ESS）（又称总裁信息系统）执行支持系统是指运用先进的图形和通信方式支持组织战略层非结构化问题决策的信息系统。执行支持系统与决策支持系统的区别在于：执行支持系统是为个别高层管理者特制的系统，是一种特殊类型的决策支持系统；而决策支持系统不是为特殊用户开发的，用户可以全面地分析问题。执行支持系统在决策中运用先进的图形和通信手段，而决策支持系统运用的是大量模型和分析工具执行支持系统有一点分析能力，但它使用的是先进

13、的图形软件，通过视频会议和远程通信，建立集成计算环境，从而加强决策功能。决策支持系统具有高度分析能力，而执行支持系统较少使用分析模型，它以高度交互为基础向管理者传送更多所需的信息,信息系统 信息系统的类型,人工智能与专家系统专家系统的工作非常类似于人类专家的工作过程以交互的方式，即通过询问和应答的形式逐步澄清问题，然后依据知识库中的知识，通过推理 找出解决问题的建议，以实现帮助管理者做出最好决策的作用。专家系统只能用于解决一些特定问题。也就是说，不同领域的决策问题需要使用不同的专家系统。,系统集成组织中各类信息系统并不是独立工作的,信息系统 信息系统的类型,系统集成是在实现组织目标的前提下，将

14、可利用的资源有效地组织起来的过程和结果系统的集成与建立一个万能的大系统是完全不同的两个概念系统集成不仅可将组织内部的各种系统集成起来，而且还可将组织之外的客户、供应商、货运等单位的信息系统集成起来。计算机集成制造系统便是一个典型的集成系统。,信息系统 信息系统的类型,信息系统模型,信息系统 信息技术的战略,信息技术与价值链应用信息技术获得竞争优势如何利用信息技术获取竞争优势,信息系统 信息技术与价值链,InboundLogisticsMaterialsHandingDelivery,OperationManufacturingParts assembly,OutboundLogisticsOr

15、der ProcessingShipping,Marketing&SalesAdv.Promotion,ServiceServiceRepair,Organization(Mgnt.Accounting,Finance,legal),Human Resources,Technology(R&D),Purchasing,Primary Activities,Support Activities,Porter,信息系统 信息技术与价值链,Value System,SuppliersValueChain(s),FirmValueChain(s),ChannelValueChain(s),BuyerV

16、alueChain(s),信息系统 信息技术与价值链,IT&Primary Activities,Value Activity Use of IT,Inbound Logistics JIT Inventory,Operations Process control system,Outbound Logistics On-line link the order-entry systems of suppliers,Marketing&Sales Laptops for direct sales,After-sale service e-dispatch of technical support

17、,信息系统 信息技术与价值链,IT&Secondary Activities,Secondary Activity Use of IT,Management Comm.E-mail,Human Resource Online access to personal files with a skills database,Technology CAD/CAM,Procurement Online access to suppliers inventory files,信息系统 信息技术与价值链,InboundLogisticsAutomatedwarehousesystem,OperationP

18、rocess controlManufacturingContr.System,OutboundLogisticsOnline-Order entry system,Marketing&SalesMarket analysisProductsProfitability,ServiceRemotemachinediagnostics,Organization:OA,Human Resources:Skills database,Technology:CAD/CAM,Procurement:Online links to suppliers,Summary,信息系统 信息技术与竞争优势,Indus

19、try,Change industrys-Products and services:CAD/CAM-Production economics:Nationwide inventory tracking-Markets:ATMS,Point-of-sale System,Affects key competitive forces-Buyers:American Hospital Supply system introduces switching cost to buyers-Suppliers:Use of robots to do assembly line tasks reduces

20、the cost of labor supply-Substitute products:Merrill Lynchs CMA provides a“bundled”set of financial service-New entrants/Rivals:Online tele.Networks link insurance agents and home office systems,Airline reservations systems,Firm,Strategy,Strategy-level impact-Low-cost leadership:OA,Inventory control

21、 system-Product differentiation:CAD,Hotline to technical support-Market specialization:Electronic library,Market profitability analysis,信息系统 信息技术与竞争优势,New Business Opportunities-Value added services-Global markets SMEs Alliance,Improve customer services-Online technical support-Online servicesCRM(Cu

22、stomer relationship management),信息系统 如何获取竞争优势,认识信息系统建设的风险-暂时性/非永远-自己建设/租用服务-升级 法律,向基于能力的竞争转化 关键业务处理超值服务-确定一个富有挑战性、基于客户需求的目标-确保员工具有实现所选择的目标的技能和资源-设置评估和奖励标准-让主管在改革中起到表率作用-直接授权给业务的直接参与者,信息效用,信息系统 企业再造与信息技术,信息技术的影响再造工程信息技术与业务流程重设计,信息系统 信息技术的影响,信息技术的应用框架,个人职能部门组织,效率工作机械化处理自动化边界扩展,有效性工作改善功能增强服务增强,改革角色拓展功能

23、重定义产品创新,为提高效率/为提高有效性/推动改革而而设计的应用 效率：正确地做事情 有效性：做正确的事情或为获得重要的经营成果应当做的事情 改革：利用信息技术改变经营方式,信息系统 信息技术的影响,信息技术的影响,效率工作机械化文字处理，使用电子表格做预算计划有效性工作改善使用潜在客户数据库生成销售信函改革角色拓展使用笔记本为投资客户提供“what-if”分析效率过程自动化订单登记，信用检测有效性功能增强计算机辅助设计与制造改革功能重定义用作商业研究的光盘效率边界扩展连接客户/供应商的联机订单登记系统有效性加强服务电子器件的联机故障诊断数据库改革产品创新假日酒店的视频会议,个人 职能部门 组

24、织,信息系统 再造工程,背景-专业化分工原则-命令-控制的金字塔结构-二战以后市场的变化：卖方市场,分工过细。一个经营过程要经过若干个部门、环节的处理，整个过程运作时间长、成本高。导致了在快速多变的市场环境中处境被动。如美国一家大型保险公司，客户索赔竟然要经过250道程序-客户数量不断下降。无人负责整个经营过程,缺乏全心全意为顾客服务的意识。各部门按专业职能划分，各部门只关心本部门的工作,并以达到上级部门满意为准。组织机构慵肿,助长官僚作风。为了把企业内部各部门、各环节衔接起来，需要许多管理人员作为组织管理的信息存储器、协调器和监控器。员工技能单一,适应性差。精细的分工增加了员工工作单调性,致

25、使工作和服务质量下降,员工缺乏积极性、主动性、责任感差。,阻碍了企业的生存与发展,人们迫切需要新的管理理论，借助它的力量在企业中进行一场根本性的管理革命，使企业再度在市场竞争中成为强者。,信息系统 再造工程,90年代发生的变化顾客多样性：市场的主导权已转入顾客手中,使市场由卖方市场变为买方市场,顾客选择商品的余地大为扩展.因此,怎样使顾客满意,就成为企业的奋斗目标和一切工作的归宿竞争：按合同及时交货或新产品上市时间T、质量Q、成本C及服务S，如沃尔玛的QCR系统 技术：如沃尔玛利用私有的卫星通信系统直接向其4000家供应商发布定 点销售数据，使供应商能及时满足沃尔玛的采购需求 视频会议的信息交

26、流 仔细跟踪和分析销售者购买行为，提供更好的服务,BPR,信息系统 再造工程,BPR-Business Process ReengineeringBPR理论于1990年首先由美国著名企业管理大师、原麻省理工学院教授Michael Hammer 提出，随即成为席卷欧美等国家的管理革命浪潮。IBM、科达、通用汽车、福特汽车、XEROX和AT&T等纷纷推行BPR，试图利用它发展壮大自己。实践证明，这些大企业实施BPR以后，取得了巨大成功，企业界把它视为获得竞争优势的重要战略,看成一场工业管理革命。1993年，Michael Hammer与咨询专家 James Champy 合著并出版了企业重构一经营

27、管理革命的宣言书。在该书中,作者阐述了BPR的基本概念，即对企业的经营过程(Business Process)作根本性的重新思考和彻底翻新，以便使企业在成本、质量、服务、速度等表征企业业绩的重大特征上获得戏剧化的改善,并强调通过充分利用信息技术使企业业绩取得巨大提高。目前在600多家欧美大型企业中，有70%的企业在推行BPR计划，有15%的企业表示正在积极考虑。,什么是业务流程再造 Business Process Reengineering;BPR,信息系统 再造工程,从根本重新思考企业业务流程，并加以完全的重新设计，以达成重大的绩效改变。而這些绩效改变的评估标准应该是根据当代绩效评估的重要

28、测量标准，如成本、品质、服务和速度等。,以客户为导向 以流程为导向 重思考及重设计 大幅度的绩效改革 信息技术的应用,业务流程,价值观与信仰,管理与评估系统,组织构架,BPR案例-福特公司的应付款系统福特有500人，马自达5人，原因在于涉及的部门太多：采购部门首先给卖方开除一张采购订货单，送一副本给财务部门。当供应商运来货物时，收货部门首先完成一份收货文件并送给财务部门，应付帐款部门收到供应商的发票后，将发票与采购部门的订单副本和收货文件核对。如果三份文件不一致，更多的人介入这一流程。,信息系统 再造工程,BPR案例 福特公司的应付款系统改进后流程：采购部门发出订单，同时将订单内容输入联机数据

29、库；供货商发货，验收部门核查来货是否与数据库中的内容相吻合，如果吻合就收货，并在终端上按键通知数据库，计算机会自动按时付款,信息系统 再造工程,采购,应付帐款,收货,供应商,BPR案例 福特公司的应付款系统Ford公司流程重建的成果：福特公司的新流程采用的是“无发票”制度，大大地简化了工作环节，带来了如下结果:1、以往应付款部门需在订单、验收报告和发票中核查14项内容，而如今只需3项零件名称、数量和供货商代码;2、实现裁员75%，而非原定的20%;3、由于订单和验收单的自然吻合，使得付款也必然及时而准确，从而简化了物料管理工作，并使得财务信息更加准确,信息系统 再造工程,BPR案例-福特公司的

30、应付款系统Ford公司流程重建的启示：1、面向流程而不是单一部门：若福特仅仅重建应付款一个部门，那将会发现是徒劳的，正确的重建应是将注意力集中于整个“物料获取流程”，包括采购、验收和付款部门，这才能获得显著改善。2、大胆挑战传统原则福特的旧原则：当收到发票时付款。福特的新原则：当收到货物时付款。旧原则长期支配着付款活动，并决定了整个流程的组织和运行，从未有人试图推翻它，而BPR的实施就是要求我们要大胆质疑，大胆地反思，而不能禁锢于传统。,信息系统 再造工程,BPR案例-IBM Credit子公司，负责全公司的资金信贷。过去，申请资金的客户要通过一个由很多部门参与的十分复杂的信用认证过程。需要2

31、个多星期和太多人员的参与：定价员、审核员等(实际上，90分钟足够）。一般，IBM销售代表首先提出信贷要求，然后由专门负责信贷的职员将信息输入计算机系统，并考察借贷人的存款情况。然后将结果送到业务部门，由他们根据顾客要求修改贷款合同并更新计算机文件。接着信贷信息传给定价员，定价员确定利率，最后，信贷决策信息传至书记员，由他们为销售代表出具报价给客户。新流程：设置了一个新的职位-交易组织者，配备一个装有必备的信息库的电脑。,信息系统 再造工程,BPR案例-Xerox 产品开发过程原来的产品开发过程是顺序的 以数据库共享的Concurrent engineeringBPR案例-Val-Mart 与供

32、货商合作，建立快速补货体系一般业务流程：零售商进行销售-发现商品库存快到最低点-向供货商要货-供货商发货-零售商入库-进行销售沃尔玛对于某供货商每天的销售数据，不仅要发到自己的总部，同时通过“RETAIL LINK”软件包，利用互联网，发送到供货商的计算机系统内。这样供货商可以做到“实时监控”，马上可以掌握该地区的商品销售组合、流行、顾客类型、销售时段，可据此按照自己的生产提前期，组织资源，进行生产和分销。在与有些供货商的合作中，沃尔玛可以做到不用准备商品库存，因为供货商对其货架情况了如指掌，一旦发现沃尔玛某类商品货架的数量接近最低点，供货商则立即组织主动送货，零售商与供货厂家形成了真正的合作

33、伙伴。如宝洁公司与沃尔玛合并了它们的分销系统和仓储系统。,信息系统 再造工程,BPR的基本原则围绕输出而非围绕任务进行组织让利用某个流程输出的人实际完成这一流程以集中的方式对待地理上分散的部门在流程中而非流程末连接并行活动在信息源处一次性获取信息,信息系统 再造工程,Information Technology,经营活动的重设计的步骤制定经营蓝图及过程目标明确需要重设计的流程了解和衡量现有的过程定义信息技术手段设计并构造流程原型CASE：Mutual Benefit Life（P115）CASE：Use of Executive Information System at Xerox（P116）,信息系统 IT与业务流程重设计,业务流程类型与IT的作用1.实体之间联系-两个/两个以上组织：电子采购/共享销售、库存信息/电子报价-两个/两个以上职能部门：协同工作/统一采购/统一配送-人员之间：共享数据库2.业务活动和管理活动-业务活动：为完成组织基本的经营目标所执行的日常活动IT-管理活动：指管理者对业务活动进行控制、计划或提供资源IT,信息系统 IT与业务流程重设计,Thanks,