体检中心升级健康管理中心方案.ppt
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1、1,关于公立医院体检中心升级健康管理中心的思路与探索,2,第一部分,我院体检中心为何升级健康管理服务中心,3,我院体检中心为何升级健康管理服务中心,一、我院体检中心现状二、健康管理服务中心概念及流程三、健康管理服务中心模式、层次划分及我院相应情况四、升级健康管理服务中心应具备的条件,4,一、我院体检中心现状,1、运行状况:我院体检中心合作初期采用台湾成熟的管理运营模式,从前台接待礼仪到信息管理系统、从体检标准流程到体检设备选用,均为当时先进水平,但是由于种种原因七年来一直停留在原有水平。体检市场经过多年发展,竞争非常激烈,我中心收入盈利水平及运营模式已经进入成熟期。收入增长放缓、利润降低、员工
2、工作积极性降低,体检中心急需增加新的服务产品、改进管理系统、重组服务流程,将体检中心升级为健康管理中心,并使其进入新的成长期。,5,一、我院体检中心现状,2、收入盈利状况:体检中心近些年保持年收入1100-1300万左右,每月交我院22万固定费用,每月人力成本大约20-26万左右,每月折旧摊销大约25万,试剂卫生材料等其他支出计入成本,其利润率大致为10-15%,略低于市场平均水平。收入及利润率增长放缓,有其进入成熟期的原因,但根源在于最初制定的合作模式。投资方负责运营管理及前台客服、我院负责医师管理,当出现摩擦时投资方没有品牌所有权,而我院无法全盘掌握运营管理,双方均以代理商心态进行运营管理
3、,因此,短期效益的影响显现,只有彻底改变管理模式才能解决以上问题。,6,一、我院体检中心现状,3、客户开发及营销状况:体检中心收入80%来源团体客户,我中心团体客户多为政府机关及部分国有企事业单位,少有民营或股份制单位,而团体客户分布广泛,若能长期合作一些大中型单位(诸如:华宇、国美、移动、银行等)对我院开展健康管理服务将有很大帮助。依托“山医大二院”品牌资源获利简单快捷,但若长期发展必须建立切实可行的营销战略,制定并执行合理的营销方案。建立大客户管理制度,深度开发客户资源,增加新客户同时提高客户重复消费率、分项目进行标准化制度考核。,7,一、我院体检中心现状,4、运营管理系统及运营流程:体检
4、中心设立时采用当时先进的信息管理系统达到了医院管理系统(HIS)的水平,可以实现检查图像及化验结果的无纸化传输,而现阶段需要的自动排队系统、检后健康管理系统、客户关系管理系统等等由于升级费用及接口标准等问题,一直没有升级。我院体检中心在检中服务过程中,个别项目实现男女分检,而现在专业体检中心基本实现男女分检,个别的设立贵宾专线,以达到客户满意度的最大化。,8,二、健康管理服务中心概念及流程,健康管理服务中心:由三个大的基本服务模块构成,即健康检测与监测、健康评估与指导、健康干预与维护,通过信息平台不断的跟踪服务形成一个健康管理服务的封闭循环。体检项目是健康管理服务中健康检测与监测职能的体现,是
5、基本的服务环节;通过体检获取的健康数据,进过系统科学的评估得出总体健康评估报告,针对客户健康情况提出相应的指导意见,利用信息化技术、科学的健康干预手段对客户的健康进行不间断维护,从而达到“管理”健康的目的。,9,简单流程示意图,10,三、健康管理服务中心模式、层次划分及我院相应情况,健康管理中心运营模式及我院体检中心适应类型从营利模式和业务构架进行分类,目前国内的健康管理中心大体可以分为以下六类。1、体检主导型2、中药调理型 3、资源整合型 4、自我服务型 5、技术服务型 6、私人医生型 体检主导型是最适应我院体检中心改造健康管理中心的类型。,11,三、健康管理服务中心模式、层次划分及我院相应
6、情况,体检主导型健康管理模块组成体检中心的运营模式相对成熟且拥有大量客户资源,具有最适合升级为健康管理中心的切入点。然而健康管理并非开展一些客户信息记录、客户回访、健康教育等简单的检前检后服务所能完成。健康管理由三个大的基本服务模块构成,即健康检测与监测、健康评估与指导、健康干预与维护,通过信息平台不断的跟踪服务形成一个健康管理服务的封闭循环。由于健康信息共享、服务质量、效率、效益、利益分配等原因,在现实中这个循环是不可分割的,整个服务需要在一个管理体系下完成。,12,三、健康管理服务中心模式、层次划分及我院相应情况,体检主导型我院体检中心改造优势我院体检中心改造为健康管理中心具有其他体检中心
7、所不具备的两大优势:1、相对于其他综合医院:我院体检中心设立时采用当时先进的信息管理系统达到了医院管理系统(HIS)的水平,配合台湾成熟的运营管理模式,无论在硬件、软件、服务方面为当时较高端的体检中心,经过多年的运营虽然没有升级,但体检流程、运营模式相对成熟,只要经过适应于健康管理中心运营要求的改造,即可实现整体水平的提升。2、相对于民营体检中心:我院综合医疗水平、医疗资源、技术力量等都是他们无法比拟的,我院体检中心可以整合院内资源,例如:心理卫生、中医调理、营养保健等,将其纳入健康评估与健康干预当中来,借助强大的医疗资源,使健康管理三大模块实现整体运行,形成不间断的服务循环,将我院体检中心打
8、造成太原首家最专业、最权威的健康管理中心。,13,三、健康管理服务中心模式、层次划分及我院相应情况,中药调理及其他类型于我中心适用情况中药调理型:中医药具有针对性强,效果好,副作用小的特点,针对亚健康群体中医还拥有针灸、推拿、膏药等传统的内病外治方法,这些都可以成为健康管理的有效工具。但中医是一门经验型的学科,不能定标定量,对于人力资源的要求很高。若健康管理中心完全采用中药调理型作为运营模式,则很难定位核心服务产品,不利于中心的标准化运营,但中医药作为一项健康管理的增值服务却能为我中心添加人性化服务,增加客户满意度、提高会员忠诚度。其他类型不适用我院体检中心。,14,三、健康管理服务中心模式、
9、层次划分及我院相应情况,健康管理中心层次划分及我中心定位以国际健康产业发展的经验和中国社会经济结构来看,我国的健康管理服务分三个层次进行。高端健康管理机构小众群体全方位、整体健康管理机构中层健康管理机构精英群体、大客户健康委托管理机构面对大众的健康管理机构公益性全民健康服务中心,15,三、健康管理服务中心模式、层次划分及我院相应情况,高端健康管理机构我中心兼顾高端的健康管理机构:机构的主要服务对象是富豪阶层、政要名人、社会精英,主要服务内容是健康检测、监测、评估与指导、恶性疾患筛查与控制、健康维护与支持、身心调理与养生、就医绿色通道。机构需要拥有高科技与尖端的健康装备、安全可靠、行之有效的健康
10、维护与支持技术、高等级的健康维护与管理人才、宜人的休疗环境、营养与保健产品的支持、人性化的服务等等。这样的机构可以完成健康管理的全部循环,突出优势应该体现在评估与指导、干预与维护、管理与跟踪服务环节。健康评估的权威性、健康干预的有效性、高端健康管理服务人力资源的拥有和健康服务技术的开发能力将成为机构的核心竞争力和品牌形成的主要基础。对高端人士来说这里是一个消除恶性疾患隐患、滋养生息、康复休疗、身心锻炼与养生的健康后院。以中国的国情,目前这样机构的投资主体无疑只能以社会资本和国际资本为主。投资基本规模应该以亿元人民币计。主要以会员制的方式经营,通过将服务产品打包进行销售并获取盈利 我院体检中心布
11、局环境无法满足高端机构的要求,而从健康管理中心的功能及提供的服务来看,可以达到高端人群的需求,因此,我中心可以在会员制管理的情况下,兼顾高端人群的健康管理需求。,16,三、健康管理服务中心模式、层次划分及我院相应情况,中层的健康管理机构我中心主要发展方向中层的健康管理机构:机构的主要服务对象是富裕阶层、白领人士与工作族群(中国潜在的中产阶级)、保险机构、大企业团体客户。主要服务内容是健康检测与监测;健康评估与指导;健康干预与维护;恶性疾患控制;健康维护与支持;身心调理与养生;就医绿色通道。机构需要拥有现代化的健康装备、高等级的健康评估与管理人才、行之有效的健康维护与支持技术、人性化的服务、交通
12、便捷的地理位置等等。服务形式为会员制、以团体服务为主、散客服务为辅。服务产品通过打包和系统服务方式销售。中心依靠全面的健康检测数据、科学的健康评估能力、有效的健康干预手段、完整的网络支持平台、权威的医疗机构支持;高效的服务流程;统一的技术标准、质量标准、业务标准、管理标准,建立在统一管理体系下整体运行的健康管理服务中心。我中心目标客户的定位及体检中心目前盈利来源均符合“中层健康管理机构”目标客户及发展定位,因此,我院体检中心升级健康管理中心的目标应定位为中层的健康管理机构。,17,面对大众的健康管理机构我中心无法全面实现面对大众的健康管理机构:大众的健康是一个社会问题,理论上这样的机构投资主体
13、应该是政府和社会慈善公益类组织,面对大众的健康管理机构的性质应该是以社会福利和公益性为主,这样的机构国内目前还没有。但社区卫生服务机构应该逐步发展成为面对大众的健康管理中心。健康管理服务可以提高国民的健康素质、减少恶性疾患发生的概率、降低慢性疾病的医疗费用、进而帮助我国政府缓解“看病难、看病贵”这一问题。它的服务对象是城镇居民。服务主要包括:建立健康档案、定期健康检测与评估、疾病预防、慢性疾病管理、健康文化传播教育、健康生活方式引导、指导健康产品使用等等。我中心可以部分承担该职责但无法全面实现。,三、健康管理服务中心模式、层次划分及我院相应情况,18,四、升级健康管理服务中心应具备的条件,人员
14、方面:具备全员营销意识,以客户需求为导向强化客户服务意识,建立系统科学的薪酬激励及业务考核体系,以标准化运营流程的岗位需要,配比工作人员。运营流程:在现有成熟的体检流程基础上融入健康评估与指导、健康干预与维护的健康管理服务流程,使中心整体运营流程形成不间断的服务循环。信息系统:建设以计算机网络技术为支撑,集服务、经营、管理、电子商务、数据库管理等为一体的健康管理服务系统。服务产品:融合体检项目和健康管理项目制定完善的服务产品体系,针对不同客户需求,开发相应服务产品。营销管理:针对服务产品的特性在不同阶段制定相应的营销策略,以品牌所有者的观念对中心进行整体营销规划。运营管理:针对中心各环节、各项
15、目制定工作标准及考核办法,建立整体运营标准、考核体系,从而实现中心运营的可复制性。,19,第二部分,我院体检中心如何升级健康管理中心,20,我院体检中心如何升级健康管理中心,一、建设健康管理服务中心的方向及理念二、体检服务流程及信息系统升级三、服务产品升级四、营销管理升级五、运营管理升级,21,一、建设健康管理服务中心的方向及理念,健康管理服务不是体检之后增加几个服务项目如此简单,健康管理服务是管理理念、服务流程、信息系统、产品组合、人员素质等多方面协调配合形成的系统化、标准化的管理循环。健康管理服务升级有以下几种理念可供参考:1、以建设“管理机构”的思维建设健康管理机构2、以建设平台经济的思
16、维建设健康管理服务机构3、以文化创意的思维建设健康管理服务机构4、以建设网络经济的思维建设健康管理服务机构5、以与国际接轨的思维建设健康管理服务机构6、以科学与前瞻的思维建设健康管理机构,22,一、建设健康管理服务中心的方向及理念,1、以建设“管理机构”的思维建设健康管理服务中心“健康管理”它的首要职能是“管理”健康。出现“个人重大疾患发作、慢性病与亚健康状态困扰、个人科学健康生活知识缺乏”等问题是由于:“个人的健康疏于管理或缺乏系统、连续和科学的调理”。因此,建设健康管理服务机构的首要目的就是要解决对个人的健康进行管理的问题。管理的内涵主要包括:“个性化的健康风险因素管理、个性化的健康状态管
17、理、个性化的健康趋势管理、个性化与多维的健康干预过程管理、个人健康计划的建立与实施管理、健康教育与个人生活习惯、生活方式指导”。所以机构的一切服务产品都应该“源于管理、立足管理、服务管理”。它的中心任务是建立“以健康干预为核心的新型客户关系管理体系”。运营的目标是:“建立忠诚的客户关系”。这就是健康管理机构与健康检测机构、健康干预机构、健康服务机构的根本区别所在。,23,一、建设健康管理服务中心的方向及理念,健康管理风格分为刚性的管理和柔性的管理,刚性的管理更多的是在“权威”的保护之下强制的执行,如医院对患者的管理很多都是刚性的。柔性的管理更多的是通过思想教育启发被管理者的自觉意识,如传统的保
18、健咨询服务很多都是讲讲道理、听不听由你的柔性管理。健康管理则应该是“刚柔相济”的管理,因为被管理者把健康交付给了管理者,管理者要承担起责任,更重要的是一个人的健康有疾病治疗问题,也有保健养生问题,对于疾病治疗问题一般是要进行刚性的管理,对于保健养生问题则可以多一些柔性的管理。,24,一、建设健康管理服务中心的方向及理念,2、以建设平台经济的思维建设健康管理服务机构当一个服务需要由多方,尤其是多个服务提供方来共同完成时,就需要在一个平台上来完成,由此产生了平台经济模型,基本的模式是:由服务的主提供商建设一个平台,在这个平台上将自己能提供的服务资源与第三方提供的服务资源进行充分的整合,打包成一个完
19、整的服务产品,统一提供给服务的需求者。这样的服务能够最大化的实现服务的功能,使用较低的成本,并实现在服务提供者之间达到双赢和多赢。服务的需求者也可以联合的提出服务的需求,以谋求降低服务的交易价格,家庭型的健康需求就是很好的例子。这就是对当前被大家热衷谈到的“平台经济”,简单与基本的阐释。平台经济是社会经济结构进步的产物之一。它的最大特点是使得服务变得完整、系统、全面、关系简单、成本降低,并可以调动整个的社会资源介入到服务中来。做好平台经济的关键点是,成员间“游戏规则”的设计、利益的平衡、诚信的建立和主服务提供商的资源整合与调动能力。健康管理服务中心承担的职能和被赋予的内涵不一定都能由我院实现,
20、在某些方面如:心理压力疏导、儿童体质评估、基因检测等可以与相关领域专家、机构合作,以开放的平台营造多方共赢的局面。,25,一、建设健康管理服务中心的方向及理念,3、以文化创意的思维建设健康管理服务机构健康管理服务机构的创新点不是具体的健康检测、评估、干预技术的创新,这些技术越稳定、越安全、越成熟越好。创新点在于文化、理念、服务组合、服务模型、服务流程的创新,将更多的与健康支持相关的服务产品打包进入健康管理服务组合之中,将更多的成熟的传统健康干预与医疗技术进行新的组合、赋予新的内涵。在旧的、成熟与安全的健康服务产品的基础上,创造出新的理念、新的服务内涵、新的价格体系,这就是健康文化创意。这样就可
21、以将健康管理的服务价格从传统体检价格体系的类比中挣脱出来,形成新的市场价格与价值体系。文化创意还可以让消费者清晰的认识到:健康管理不是简单的健康检测,而是真正能保护消费者健康的、新型的、有成熟现代科学技术和祖国传统医学文明做支撑的、实用与有效的健康服务产品,这样的健康产品才能真正的满足他们追求健康与长寿的需求。医疗与健康服务产品的销售实质是通过销售一种文化、一种理念、一种认知、甚至是一种概念而带动起来的。现实中的消费者往往是首先被某一种文化理念所俘虏,进而被效果所折服,最后成为忠诚的客户。因此,健康服务产品设计中的文化创意尤为重要。我们所说的文化创意与传统的创新是有巨大区别,对于健康服务产品,
22、服务与技术创新是内涵、是基础,文化创意是包装、是提升,这就是创意与创新的关系。,26,一、建设健康管理服务中心的方向及理念,4、以建设网络经济的思维建设健康管理服务机构健康管理服务中心具有以会员制服务为主体、信息流带动服务流实现连续服务、服务提供者与消费者需要实现实时的远程互动等一系列特点,健康管理服务与其他服务有一个最明显的区别,那就是它对现代数据信息通讯技术的依赖度极高,因此无论是健康管理服务中的服务流程管理、客户关系管理、健康档案与数据库管理、成本管理、营销管理、人力资源管理、财务管理等还是与客户的远程网络交互界面、通讯联络、健康产品销售、健康服务交易结算以及其它的个性化服务都离不开现代
23、数据通讯与网络技术。所以健康管理服务机构的建设必须以现代计算机技术与网络技术为支撑,集服务、经营、管理、电子商务、数据库管理等为一体的系统集合。,27,一、建设健康管理服务中心的方向及理念,5、以与国际接轨的思维建设健康管理服务机构健康管理服务是一个发源于国外、可以面对全球市场、国际化的服务产品,我们需要在文化理念上、服务模式上、经营模式上、管理模式上、装备水平上、技术水平上、服务标准上与国际接轨才能取得成功,才能够跟上国际健康产业发展的步伐。6、以科学与前瞻的思维建设健康管理机构“科学性”是健康管理机构生存的的前提条件。所以机构的设计要科学、管理的环节要科学、健康的干预技术手段更要科学、成熟
24、、安全、有效。科学才能有信任、科学才能突破国家、民族的服务界限被世界人民所接受、科学才能够为健康管理机构打下坚实的发展基础。,28,二、体检服务流程及信息系统升级,体检服务流程升级服务流程的升级不仅是标准和制度的升级更应是全员营销意识的升级。检前服务:制定客服标准语言及沟通项目,对服务质量进行指标考核,对客服工作细节要求不仅要预约体检时间,还要提醒客户体检前注意事项及某些检测项目的禁忌食物,更要在与客户沟通时详细了解客户诸如:家族病史、个人病史等情况,为总评客户健康状况提供支持,同时依据“人群差异检查项目”标准,建议客户增加相关项目的检查以实现加项。检中服务:对高端体检、团体体检、招聘体检等客
25、户制定不同的检查标准、单项检查详细程度及单项检查耗用时间,提高体检效率降低单位成本。在检查过程中若发现客户有健康问题可以建议客户体检之后增加其他检测项目以实现加项。,29,二、体检服务流程及信息系统升级,检后服务:制定详细的体检总评报告标准,详细评估各项检测结果提出调理或治疗意见,同时结合客户家族病史、个人病史、近期身体状况等信息总体评价客户健康状况,对亚健康群体引导其进入健康管理服务的调理或治疗当中,对发现疾患的客户通过绿色通道输送入我院接受治疗,提高“客户消费率”降低“客户流失率”;完善客户电子档案,制定回访标准语言及回访项目,通过电话、网络、短信等信息平台方式,保持与客户的沟通,增加“客
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