优质护理服务在工作中的应用.ppt

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1、优质护理服务在工作中的应用,外科*,一、优质护理服务的概述,随着现代医院和医学事业的不断发展，护理工作的职责和内涵发生了很大的转变，患者对护理工作的要求越来越高。,护理工作的核心理念的 中心任务,“以人为本”,“以患者为中心”,关心、关怀照顾患者,优质护理服务的概述,另一方面，社会赋予护士“白衣天使”的美誉，是对护理专业形象的赞美和崇高期望。,随着历史的进程与发展，“白衣天使”的形象正在不断的更新与扩展。新型护患关系的理念要求护士把患者当成一个社会人来对待。,优质护理服务的概述,南丁格尔强调：“护理工作的对象不是冷冰冰的石块、木片和纸张，而是具有热血和生命的人类。”“护士必须区别护理患者与护理

2、疾病之间的差距。”“爱心的照顾是医疗中最重要的一环，应力谋护理之改良与患者之舒适。”,优质护理服务,主题为,目标是,“患者满意、社会满意、政府满意”,“夯实基础护理，提供满意服务”,全面加强临床护理工作，强化基础护理，改善护理服务。,目的是,优质护理服务需要：,1.完善制度,2.履行职责,3.改善服务,4.加强监督,要全面履行护士义务，为患者提供护理服务，特别要扎实做好对患者的基础护理，改善服务，努力提高基础护理质量，逐步解决依赖患者家属或者家属自聘护工承担患者生活护理的问题，减轻患者的家庭负担，让患者得到实惠。,二、如何开展优质护理服务,如何建立以人为本的护理文化？如何将以人为本的思想深入到

3、每一名护理人员的心中?如何建立起护理文化体系？如何让病人感受到以人为本的温馨护理？,这些是每一名护士每日都在思考和面对的。现在倡导实行“五心”优质护理服务活动，即接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心。,1、认识以人为本的护理文化的实质,开展以人为本的护理，营造温馨护理文化是提升护理服务质量的关键问题，在医疗市场竞争加剧的今天，医院文化已成为医院管理的新趋势。为此，今天开展专题知识讲座，从护理文化建设的物质层面、制度层面、精神层面这三个方面进行了讲述。其中精神层面是核心，是形成物质层和制度层的基础和原则，包括建立明确的护理理念，推出“护理品牌”为医院在竞争中拓展生存空间。然而，护

4、理文化构建是一个系统工程，只有通过长时间、不断的沉淀，才能铸造起一种持久的医院精神,2、以具体措施落实“五心”服务的内涵,为了具体措施落实“五心”服务的内涵，为了加强的文化建设，创建医院服务品牌，做到千斤重担大家挑，人人心中有目标，力争在创“五心”优质护理活动中取得优异成绩，制订具有切实可行的实施方案。如，我们规范护士职业用语和行为举止，如入院病人接待、电话接待、来访者接待、出院病人服务流程、静脉输液操作服务流程、晨晚间护理服务流程、化疗病人的温馨护理流程。其次规范护理操作程序，如心肺复苏、吸痰、用氧、会阴冲洗等。接待热心做到“五主动”：主动起立、接物、问候、自我介绍、入院介绍。耐心解释做到“

5、四个不”：不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的事不说不行、患者有主诉不说没事。着装仪表“四不要”：内衣不外露，发辫不过肩，化妆不过分，首饰不佩戴。逐渐转变了大家的观念和行为，让病人感受到温馨规范的护理服务，一种体现以人为本的护理观念在广大护士的心中形成。,3、建立特色服务项目,开展人性化护理,（1）人性化护理的内涵,人性化护理，是在护理服务全程中以人为本，为服务对象提供精神的、心理的和情感的服务，把他们看作是有思想、有情感且生活在特定环境之中的完整的社会人，最大限度地满足其要求，服务对象享有知情权、选择权、保密权、享用权。以人为本就是指人文精神，本质上是一种以人为中心，对人存在的意义、人的价

6、值以及人的自由和发展，珍视和关注的思想。在护理实践中，人文精神集中体现在对患者的价值，即对患者的生命与健康、权利和需求、人格和尊严的关心和关注，它既可体现整体护理内外环境所需的人性氛围，也可显现为护士个体的素养和品格；它是一种对护理真善美追求过程的认识和情感，也是一种实践优质护理服务的行为和规范,（2）人性化护理的必要性,2.1 人性化护理有利于满足护理服务对象的需求Maslow认为,人的基本需要由低级到高级有5个层次,即生理需要、安全需要、爱与归属的需要、尊重的需要及自我实现的需要，通常是在一个层次的需要被满足后，更高一层的需要才更明显。人在寻求护理时，对爱与归属的需要会更加突出，对自尊的满

7、足更为敏感9。因此，护理人员应爱护、尊重服务对象，为其提供人性化的服务。人性化服务的核心就是尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私。,2.2 人性化护理有利于提高护理人员的素质实施人性化护理，护理人员不仅要满足服务对象的生理需要，还将探讨人文关怀对健康的意义，关心人之为人的精神问题,注重自我与他人的精神发展，强调心理和社会因素对人类健康的影响，为医疗活动中生命的回归及其价值提供了实践的可能性。可见，只有高素质的护理人员才能给服务对象实施人性化护理。,2.3 人性化护理有利于增强医院的竞争力近年来,医院间的竞争越来越激烈。尽管“洋医院”、民营医院费用贵,但是许多人还是愿意到那里去看病。因为在那里

8、患者能够感受到人性化、个性化、家庭化、零缺陷的超值服务。由此可见，提供高质量的服务是竞争中能够占有一席之地的关键之一。患者对优质护理有其独特的观点，他们认为不仅是护士为患者做了哪些事(健康教育、基础护理等)，而且是做事时是否热情、主动、耐心、及时等，是否展示出对患者的关怀，以及是否给患者带来良好的感受等是评价优质护理的标准，即患者的生理、心理、自尊、被爱等需求若能被及时满足，便是优质护理。这提示，实施人性化服务，患者需要什么，医院应首先考虑什么，以提高患者满意度，提升护理质量，进而增强医院的竞争力。,（3）人性化护理的实施,3.1.倡导人性化护理服务理念：通过统一护理人员的思想，使她们树立人性

9、化服务的理念，使其懂得尊重患者生命价值、人格尊严、个人隐私,是人性化服务的核心；为患者营造安全、舒适、温馨、整洁的治疗休养环境，提供优质、高效的服务，使患者在住院期间保持最佳的心理状态，花最少的钱在最短的时间获得最佳的治疗效果，是护理人员的最高价值体现；使健康者保持健康、患病者恢复健康、伤残者保持最大的功能、临终者得以安宁的死亡，是护理人员的工作任务和工作目标。,3.2 营造人性化服务环境,3.3 注重服务技巧，提供温馨的软环境：加快服务速度。服务速度体现的是服务无小事的一种先进的服务观念，它主要是表达了对服务对象的要求和期望的反应，是对服务对象的尊重、关爱和负责的表现。护理人员对服务对象的需

10、求应迅速有效地做出反应，并将处理结果尽快地反馈给服务对象。有研究表明，患者认为护理人员经常巡视、随叫随到、主动热情、主动讲解、有问必答是优质护理的体现。主动服务是开展人性化服务的基本要求。改善服务态度。服务态度是护理人员受情感、思想和行为倾向影响的心灵表白，体现了1名护理人员的人文精神和服务理念。研究表明，患者认为护理人员态度和蔼是优质服务的最主要表现。医务人员态度淡漠有很强的危害性和蔓延性，使本来目标相互一致的护患关系变得相互对立，且对护理文化建设产生负面影响，既不利于服务对象需求的满足，又不利于工作质量的提高。,也有调查显示，医院中因服务态度欠佳导致的护理纠纷占10.14%。因此,护理人员

11、应对服务对象态度和蔼、主动热情、微笑服务、语言亲切，最大限度减轻服务对象因健康问题而带来的不适感。增强护患沟通。护患之间真诚有效的沟通是护理活动人性化目标的体现，是护理人员掌握服务对象对护理服务所思、所想、所求、所感的最佳途径，是良好护患关系的基础；同时，也是护理人员职业素质的体现。护理人员的沟通能力，直接影响护理服务的水平和服务对象的满意程度。有调查表明，护患沟通不良是护患纠纷产生的主要原因。护患沟通体现了医学活动的正义、公正、义务、尊重、理解、信任、厚德、仁慈、责任和同情，充满了人性的体验，人情的慰藉和情感的相互交融。医院的服务意识、服务方式、服务态度变得突出和重要起来，必须高度重视服务开

12、发，提升服务品质。,舒适护理,1.舒适护理简介,舒适护理又称“萧氏双C护理（HiaosDouble-CNursingModel）”，舒适护理的定义是使人在生理、心理、灵性上达到最愉快的状态，或缩短、降低其不愉快的程度。也就是说，护理人员要给予所有的人，包括妇幼、老人、病人一个最舒适的状态。此模式强调护理人员除了作目前的护理活动（Care）外，应加强舒适（Comfort）护理研究，并将研究成果应用于病人，以“舒适护理研究”作为护理专业的代表，此为使病人迅速得益、护理人员立刻被肯定的模式。,2.1舒适护理模式明确了护理的主要内容，使病人迅速得益,目前，在临床上护理人员为了提高其地位，强调角色的重要

13、，便从医生的职责里，分些工作来做。另外，医院信息管理系统的运行，又给护理人员增加了非医务性工作。舒适护理模式认为病人到医院有两大需求：治疗与舒适。医生给予治疗，护理人员给予舒适，病人在享受医疗的同时，在护理人员的协助下，达到一个人的身、心、社会、心灵的舒适状态，强调护理人员应以病人的舒适为考虑重点，在考虑房间温度、湿度、高度、颜色及其他如冷敷、热敷、姿势、音乐、按摩等各种因素时，发现解决舒适问题的方法。舒适护理模式提供了一个明确的分界点：属于舒适的，是护理人员职权；属于治疗行为的，仍应还给医生。凡是牵涉单纯的舒适问题，护理人员中的舒适专家有权也有能力给予病人任何方式的舒适处方。,1 在躯体方面

14、的护理,护理服务以服务对象的舒适为目标，有不少护理人员也在研究“无痛”、“无创”的护理操作技术，提高服务技能，减轻患者痛苦。,1.1 提高护理服务质量 护士应具有丰富扎实的理论知识，能够完全准确地解答病人提出的疑问。在护理工作中，认真巡视病房，仔细观察病人的情绪、行为和病情等方面的变化，了解病人的心理，及时发现潜在的护理问题，为病人提供全面的护理服务，同时为治疗提供有效的资料。,1.2熟练掌握各项护理技术操作 执行操作前，向病人认真解释，说明操作的重要性和可能出现的不适，使病人解除紧张和疑虑。操作过程中，严格执行查对和无菌操作规程，操作动作要熟练、美观、轻巧、程序准确。操作完毕，向病人详细说明

15、注意事项，提高病人对护理服务的满意率。,2 在精神方面的护理 当护士面带微笑，穿着色彩柔和、干净得体的工作服为患者服务时，本身就能给患者带来美的享受。当然，工作中仅这些是不够的。,2.1 有效的沟通是护理工作的首要 病人到医院就诊普遍存在急躁、焦虑、恐惧等心理，而且与护理人员接触时间短，客观上缺乏足够的共同机会。作为一名护理工作者，就要掌握与病人沟通的重要技巧同情心，要设身处地地想象病人的处境并感受病人的悲伤、快乐和愤怒，而不是以自己的立场和思维方式先入为主的分析，作出判断，在理解的基础上，运用专业知识，促进患者自立自强，站在患者的角度，对患者倾注更多的爱心，不断改进工作方法和态度，提高护理质

16、量。,2.2 心理护理体现人性化 心理护理是采用心理学知识结合护理工作，解决患者的心理问题，促进患者康复。护士要认真倾听患者的心声，了解患者的内心活动，同时通过语言、行为、表情、态度等使其处于接受治疗的最佳状态。平等和尊重是护士和患者达到有效沟通的前提，要耐心倾听，掌握好语言艺术，善于察言观色，经常征求患者的意见，解释要耐心，态度要诚恳，尊重病人的人格，权利和隐私，用情感的阳光照射他们由恐惧转换到欢乐的心情之路。,一 患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次.二 生活不能自理者协助更换衣物.三 提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖.四 经常开窗通风，保持空气新鲜.五 保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好.六 晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻.,