优秀餐饮服务人员的素质之二.ppt

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1、优秀餐饮服务人员的素质要求,第一节 餐饮服务人员的职业形象,2、其他礼节（1）握手礼节。握手礼节是餐厅服务工作中最常碰到的礼节之一。因此，对掌握好握手礼节的分寸，绝不能掉以轻心。握手礼节，除东南亚的一些佛教国家的不习惯握手，多数国家均习惯握手礼。行握手礼时，距离受礼者约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开向受礼者握手并轻轻上下摇摆23下，礼毕即松开。,行握手礼时应注意：1）遇到主人、女士、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸手再握。如对方不伸手，点头微笑示意即可。2）对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但不宜握得太重，以不产生手痛感为宜。3）对女士握手一

2、般只轻握对方的手指部分，也不宜握的太紧太久。,4）如有疾病或不便行握手礼时，可向对方声明，请原谅。5）如果戴着手套，一定要脱去手套再握手，否则，是十分失礼的。但地位高的人和女士有戴手套的特权。6）如遇多人同时握手，应等别人握完后再握。切忌抢着握、交叉握。,（2）介绍礼节。介绍是指从中沟通，使双方建立关系，和被介绍是一种经常采用的社交形式。,介绍时应注意：1）先把客人向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。2）在一般情况下，先把男子介绍给女士，之后，再把女士介绍给男子。3）应先把年轻、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍给年轻的，身份低的。,4）同级、同身份、同年龄时

3、，应将先者介绍给后者。5）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意，手心向着身体，身体稍倾向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。6）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。,（3）谈话礼节。在餐厅服务过程中，服务员不可避免地要同客人进行谈话。因此，在餐厅服务过程中掌握好与客人谈话的礼节是十分重要的。具体要注意以下几点：,1）要了解对方的身份，以便使自己的谈话更得体，有针对性。2）和客人谈话时，要实事求是，不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方提出的而自己却无把握办到的事。3）同客人交谈时，要态度诚恳，和蔼可亲。声音大小，以对方听清为宜，不要用过大的手势，尤其不要溅

4、出唾沫、抓头、剔牙、挖鼻孔、打喷嚏时也应将脸转向一侧用手帕捂住鼻子。,4）同客人谈话时要注意分寸，称赞对方要适度，自己谦虚也要适当。5）同两个以上客人谈话时，不要冷落任何一方，也不能只和女宾谈而冷落男宾；谈话中不谈只有两个人知道的事，而冷落他人，也不要交头接耳，讥笑他人；如所谈之事，不能让更多的人知道时，则应另找适当的谈话机会。,6）和客人谈话时，要多给对方讲话的机会，不要随便打断对方的话头，不要随便插嘴，更不要昂着头说话；对方的讲话没听清楚时可以再问一次，如发现有误时候，应做进一步解释。,7）在和客人交谈时，可谈衣食住行、天气气候、旅游风光、体育运动等。但不能谈疾病等令人不愉快的事。一般也不

5、询问对方的履历。谈话时，要十分客气，如果对方不愿意继续谈话时，就不要追问。不要打听对方的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、服饰价格、年龄和其他的事。如果对方是女士，对其年龄和婚姻状况更不能询问。,8）客人互相交谈时，不可凑上旁听；如遇有急事需与其中的某人联系时，则应先打招呼，而且表示歉意。9）和客人谈话时，要大方有礼，轻声柔和；不大笑、狂笑，更不要故做怪腔，要自然得体。,（4）次序礼节。掌握次序礼节是礼貌服务的重要内容，次序礼节的具体内容包括：1）大多数国家习惯以右为大，左为小。2）二人以上同行，前者为尊。陪同、随同人员在后。3）引领人员应在左前方23步处。4）三人行，中者为尊。,5）进门或上车，

6、应让尊者先行。6）尊者由右边上车，低位者（陪同人员）待尊者上车后，自己再由车后绕到左边上车，坐在尊者的左边。7）在一般情况下，进门或上车，应让妇女先行或坐高位。8）一般坐车后一排中间为大位，右边次之，左边又次之，前边最小（当驾驶员身份是主人时，前边为大位）。但法国人坐车时右边为大位，左边次之，中间为小。,9）室内以对门为大位。10）上楼梯时，尊者、女士先行；下楼梯时，尊者、女士在后；侍者仍在左前引领。,（5）迎送礼节。迎送礼节是衡量餐厅服务质量高低重要的一环，在具体执行迎送礼时，应注意：,1）迎接客人。要热情相迎，彬彬有礼，给人以温暖、可亲的感受。客人进门后要主动接挂衣帽，主动引路，让座。当客人问话时，要及时答话或主动介绍本餐厅的经营特色和菜肴的风味特点，同时要耐心听取来宾的意见和要求，及时向有关方面传达，以便搞好地安排各项工作和活动。来宾就坐后，主动协助礼宾人员作好加或撤餐具、椅子等，一切就绪后，要把桌号、名签撤下。,2）送别客人。客人离席后，要热情送别，使客人高兴而来，满意而归；主动递取衣帽；耐心听取客人的意见和要求，以便研究和改进工作；做好结算工作。,再见,