企业管理咨询诊断.ppt

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1、企业管理咨询与诊断,第一节 企业管理咨询与诊断的起源和发展,一、咨询的含义,咨询是通过某些人头脑中所储备的知识经验和通过对各种信息资料的综合加工而进行的综合性研究开发。,第一节 企业管理咨询与诊断的起源和发展,二、诊断的含义,诊断从医学角度对人们的精神和体质状态作出的判断。对正常人的健康状态、劳能力和某一特定的生理过程的判断,第一节 企业管理咨询与诊断的起源和发展,三、企业管理咨询与诊断的内涵,是由具有丰富经营理论知识和实践的专家，与企业有关人员密切配合，根据客户的需求，运用科学的方法，通过深入调查、分析，找出企业管理中存在的问题及产生的原因，有针对性地提出科学的、切实可行的解决方案，并指导方

2、案的实施，以提高企业绩效的智力服务过程。,案例：XX电子有限公司老板给我们打来咨询电话，说他们公司管理人员罢工了，不愿意加班，还要赶走副总，我们感到很奇怪，这个公司前段时间新搬了厂房，开展了一些文化活动，并刚聘了一位新任副总经理，感觉能力还不错，工作效率质量都在提升，几天前见面老板还说不错呢，为什么突然会这样呢？经过我们团队调查，公司在发展中，以前规模不大，老板也亲和，有些事亲力亲为，他对管理人员都以兄弟相称，有时安排大家加班的原因是老板经常请他们吃饭，陪他们一起加班，新任副总来自一个规范企业，为完善公司管理制定了一些制度、流程，让大家按规定做事，大家很不适应，同时由于订单多，也会经常加班，加

3、班时也没有照顾大家的情绪，请管理人员吃饭，于是产生了不满，几个管理人员商量好一起罢工，决定要协老板干掉副总，导致了事态的恶化！,案例分析：为什么管理人员会对副总产生不满呢，企业的加班实属正常现象，但由于之前老板的做法让他们已习惯成自然，认为加班请吃饭是正常现象，不请是不够意思，通过调查，也发现另外一个问题，其实大家对老板都很忠诚，但中间有位管理自认为功劳大，按资格他可以作副总，但老板认为他能力还不够，心胸也不足让他承担这个责任，于是引入了职业经理人，加班问题是希望借大家之手来逼副总走的一种手段，而他是这件事的始作俑者。解决办法：于是由老板亲自找他谈话，让他处理本次问题，处理好从轻处理，处理不好

4、从重处理。老板从另外一个方面也认识到企业到了规范的时候，由副总牵头，管理教练介入，公司开展流程梳理、规范化的制度建设，引入感恩心态培训、团队意识和执行力课程。,当今世界管理咨询业概况,美国欧洲日本中国,美 国,一、起 源,管理咨询起源于美国，20世纪30年代出现。二战之后快速发展。,美 国,二、现 状,咨询机构随处可见，现有咨询公司2500余家。,美 国,三、特 点,1.提供咨询的触角范围广；2.咨询师已由职能管理专家变成精通某一行业的管理专家；3.由单一为个别企业服务扩展为主动推销定型的高智力产品；4.咨询公司对专业人员的资格晋升要求严格；5.收费上，一般不按诊断产生的收益分成。,二、欧洲,

5、欧洲各发达国家是最先引进美国的管理咨询的。(一)英国 在英国，利用咨询业务促进企业发展在企业家队伍中已成共识，有70%的大中型企业常年雇佣一家或数家咨询公司为其进行战略、组织、生产、管理、信息技术等方面的咨询服务。(二)法国 法国各种专业诊断公司已有2000多家，从业人员近3万人。,Company Logo,三、日本,(一)发展(二)经费 日本的咨询机构可分为营利性和非营利性两类。营利性的咨询机构开展咨询活动就是要通过咨询研究来获得利润。而由于非营利性的咨询机构是靠政府资助或基金、财团资助建立起来的。(三)独立性(四)分类 在日本，咨询市场的供给方有综合研究所、管理咨询机构，工程技术咨询机构三

6、类；需求方则主要分为政府部门和企业界两类。,Company Logo,三、日本,(一)发展(二)经费 日本的咨询机构可分为营利性和非营利性两类。(三)独立性(四)分类 在日本，咨询市场的供给方有综合研究所、管理咨询机构，工程技术咨询机构三类；需求方则主要分为政府部门和企业界两类。,Company Logo,四、中国,(一)发展现状 中国于20世纪80年代引入管理咨询，虽然起步晚，但发展越来越快，并逐渐形成自己的特色。,Company Logo,(二)存在的问题,1.我国咨询业仍处在发展的初级阶段；2.参业人员的素质参差不齐；3.全行业缺乏统一的理论认识及行业标准；4.缺乏监督考察机制；5.缺乏

7、完整的产业政策。,(三)中国管理咨询与外国管理咨询的区别,1.理论分析型VS解决问题型2.文字型VS图表型3.信息来源,第二节 企业管理咨询与诊断的内涵和分类,一、企业管理咨询与诊断的内涵,Company Logo,二、企业管理咨询与诊断的分类 依据不同的基准，管理咨询可以有不同的分类:1、按咨询对象分，管理咨询可以分为企业管理咨询、事业单位管理咨询、社会团体管理咨询和政府机构管理咨询，而每个对象内部又有不同的类别，如企业里面有制造业、批发零售业、服务业、金融保险业等咨询。,Company Logo,2、按咨询时间长短分，管理咨询可以分为中长期咨询和短期咨询。中长期咨询是指咨询机构对客户连续进

8、行1年以上的管理咨询，其他为短期咨询。3、按咨询人员和企业的关系分，管理咨询可以分为外部专家咨询和企业自我咨询。4、按咨询涉及的业务广度分，管理咨询可以分为综合咨询、专项咨询和专题咨询。5、按企业内部价值链的环节分，管理咨询可以分为产品开发与设计、物资采购、生产加工、仓储储运、销售和服务等环节咨询。,Company Logo,第三节 企业管理咨询与诊断的特点和作用,一、企业管理咨询与诊断的特点1.科学性2.创新性3.有效性4.独立性5.合作性6.建议性,Company Logo,企业管理咨询与诊断的作用,纠错作用,改善作用,预防作用,创新作用,第四节 企业管理咨询人员的职业素质和道德规范,1、

9、基本素质,表达和沟通能力,分析和判断能力,快速学习能力,创新工作能力,承受压力能力,2、专业素质,一是咨询专业知识与技能,二是经营管理专业知识与技能。,二、企业管理咨询人员的道德规范,严格遵守国家有关法律、法规和政策,不接受力不胜任的咨询委托,体现客户利益最大化,保持咨询工作的独立、客观、公正,保守客户秘密,保守既“授人以鱼”，又“授人以渔”。户秘密,不做诋毁同行的事守客户秘密,第二章 企业管理咨询与诊断的 程序与方法,第一节 业务洽谈阶段,Company Logo,业务阶段是整个管理咨询活动的起始阶段，是正式开展咨询活动的前提。业务阶段工作步骤图,一、初次洽谈,初次洽谈的主要内容,初次洽谈的

10、注意事项,1.向来访者介绍的内容2.了解客户3.确定预备调查,判断意图、因势利导、希望成功、保持良好关系、保存记录,(二)落实预备调查事项(1)选派预备调查人员。(2)预备调查人员的技术准备。(3)和客户联系人约定预备调查要做的工作，特别要约好与客户单位领导或主管领导见面。(4)交通和生活准备。,Company Logo,二、预备调查,(一)预备调查的主要任务和结果预备调查的任务是：(1)根据客户的要求和企业的现状，判定咨询项目应解决的主要问题。(2)把握咨询项目的范围和质量要求。(3)了解客户企业进行变革和有效解决问题的潜力。,Company Logo,(二)预备调查的基本过程,1.和客户企

11、业的领导或主管领导见面,2.参观现场,4.询问调查,3.收集必要的资料,5.资料整理、汇总、分析,(三)预备调查主要方法现场参观,(四)预备调查中的注意事项,1.咨询人员应具备较为全面的知识,2.咨询人员要验证客户对本企业的认识,4.应妥善保存预备调查的材料,3.咨询人员要基于事实作出判断,三、拟定项目建议书,(一)项目建议书及其作用项目建议书的主要作用是：(1)向客户展示咨询公司对其问题和需求的把握程度。(2)向客户说明咨询公司将如何完成咨询任务。(3)使客户相信本咨询公司有理由，也有能力完成任务。,1.项目的背景和目的,(二)项目建议书的主要内容,2.客户面临的问题,3.解决问题的思路方法

12、,4.项目内容和成果描述,5.项目时间进程和计划,6.项目小组活动方式和成员,7.咨询公司简介,(三)项目建议书编写的要求 1.深度合适2.具有针对性3.具有可操作性4.具有体系性,Company Logo,四、展示项目建议书,(一)项目建议书的常规演示(二)咨询项目的招投标展示1.咨询项目的招投标过程管理咨询行业的招投标程序包括招标、投标、开标、评标和中标五个过程。2.管理咨询公司的实力展示(1)咨询公司介绍。(2)咨询公司的规模和专长。(3)相关项目的案例经验。(4)知识储备与专业研究。(5)重点客户的评价反馈。(6)拟任项目经理的能力。(7)售后服务的承诺。(8)对项目的认识与解。(9)

13、招投标过程的现场表现。,Company Logo,五、商务洽谈,(一)管理咨询合同的主要内容(1)订立合同的甲乙双方，即委托方与受理方。(2)项目名称。(3)项目涉及范围及主要内容。(4)项目成果、成果提交与验收方式。(5)项目总体时间、工作计划框架或项目里程碑。(6)项目双方合作方式。(7)项目双方项目组组成人员及主要职责。(8)双方在管理咨询项目中各自承担的主要工作、权限和义务。(9)保密与知识产权条款。(10)总体费用、支付方式、需单独付费的项目以及付款条件和方式。(11)项目中止、延期处理，其他争议处理与违约责任。(12)合同附件。一般会将项目建议书作为管理咨询合同的附件。,Compa

14、ny Logo,(二)管理咨询的报价方法,成本定价报价法 企业增益报价法 咨询人员工作时间报价法。,Company Logo,六、签订咨询合同,签订前需要注意以下两点：其一，由甲、乙双方的法律专家，从法律的角度对合同书草案文本，进行最后审核。其二，对双方单位名称和签字人的法人和法人代表资格进行确认。,Company Logo,第二节 诊断阶段,Company Logo,二、诊断过程(一)诊断过程的任务 诊断过程是运用多种调查分析的手段，围绕咨询项目，找出客户存在的问题及其问题产生的原因，为制订改善方案提出方向和要点的工作过程。,(二)诊断过程的要求,综合调查分析,专题调查分析,建立标准查清现状

15、正确分析方法问题对客户影响每个咨询人员都参与,查清问题产生原因解决问题的方向和重点,三、诊断过程的运作,(1)和客户领导见面。(2)了解客户的主要业务流程。(3)参观业务现场。(4)对客户高、中层部分领导进行访谈。(5)进行问卷调查。(6)收集和整理资料。(7)统计和分析数据。(8)在各人调查分析的基础上，项目组全体人员共同分析、归纳，最后形成问题及其对客户经营的影响。(9)分工进行专题调查，并再拟定改善建议的方向和重点。(10)项目组汇总各个专题的结果，共同协商形成统一的诊断报告提纲，并分工撰写。(11)诊断报告形成。(12)诊断报告发表和确认。,Company Logo,四、常用调查方法,

16、访谈,问卷调查,现场参观,资料收集,现场调查,五、常见的分析方法,六、诊断报告的拟定,(一)诊断报告应达到的目的(二)诊断报告的框架参考框架：(1)对诊断阶段所做工作的说明。(2)通过诊断得出的主要结论。(3)对每个需要说明的专项问题加以论证。(4)行业或者其他企业先进经验的借鉴。(5)提出针对问题的框架性解决思路。(三)诊断报告的表达方式,Company Logo,一、改善方案的设计,(一)改善方案的构思,方案的基本内容,构思来源,在原有做法基础上梳理和完善借鉴其他企业成功做法多种方案的整合构思多套方案构思时让客户参与,(二)详细方案构思的验证(三)详细方案文本草案的形成1.咨询项目组内部讨

17、论设计方案的构思2.设计方案文本的表达形式3.设计方案文本草案的编写,Company Logo,二、改善方案的研讨(一)方案的研讨内容研讨内容主要是方案的有效性和可行性。(二)方案的研讨活动,Company Logo,三、改善方案的汇报与确认(一)汇报前的准备工作(二)方案的演示和确认(三)详细设计报告书的完成(四)咨询报告的形式,Company Logo,第四节 方案实施指导和总结,实施指导阶段的工作包括以下内容：(1)指导客户制订实施计划。(2)对客户进行相关培训。(3)对实施中的重点环节进行辅导。(4)根据实施中出现的情况，对方案进行修改与完善。(5)对实施效果进行评估。,Company

18、 Logo,一、变革的类型与咨询方案的实施(一)变革的类型1.激进式变革 企业完全打破原来的管理体系，在一个较短的时间内完成管理体系的更新，由新的管理体系来取代原来的管理体系，这种变革模式就是激进式变革。2.渐进式变革 渐进式变革是指组织变革表现为一系列持续的改进，它维持着组织活动的一般平衡。渐进式变革通常只影响组织的一部分，使变革过程比较好控制，不至于影响当期的经营活动，但变革的时间比较长。3.管理咨询中的激进与渐进,Company Logo,(二)不同变革类型下咨询方案的实施1.激进式变革的实施(1)企业一把手必须有魄力、有充分的信心和决心。(2)要制订严密的实施计划，尤其是针对实施情况制

19、订奖惩措施。(3)必须要有充足的资源支持。(4)加大培训的力度。(5)要充分发挥咨询机构的作用。2.渐进式变革的实施 企业在进行渐进式变革时，关键是要把握持续改进的原则，由于渐进式变革是通过一系列小的变化而最终积累达到质变的，如果没有持续性的改进，则所有的工作都只能是半途而废、无功而返。,Company Logo,二、指导客户制订实施计划 咨询人员在制订咨询方案实施计划安排时，一定要进行培训，提高各级人员对计划工作的认识、学会计划的编制方法并掌握记录计划执行情况的要领。,Company Logo,三、对客户进行相关培训 咨询方案实施过程的培训一定要注意培训的针对性和实用性，切忌泛泛而谈。培训的

20、内容包括对方案实施的认识、对方案的理解、方案实施的困难、实施中各部门人员协调等。,Company Logo,四、对实施中的重点环节进行辅导 咨询方案实施的时候，有些重点环节需要咨询人员进行辅导。例如，指导各部门编制工作计划。可以先选出一两个具有代表性的部门，由咨询人员和客户计划管理部门人员直接帮助选出的部门编出计划并作为样板，依此指导其他部门。,Company Logo,五、对方案进行修改与完善 咨询人员对于修改意见一定要认真地进行调查，同时还要思考原方案存在的理由，在此基础上做出是否修改的决定。对于不便修改的地方，咨询人员一定要和提议者认真沟通，听取意见，耐心地说服对方，让原来的方案得以实施

21、。,Company Logo,六、对实施效果进行评价,(一)评价的方法 评价通常有两种方法：一是调查客户员工态度、想法和价值观的转变。二是以项目结果的好坏来评价成功与否。,Company Logo,(二)评价的一般步骤1.确定评价目标2.制订评价指标设定的原则3.选择评价方法4.制定评价指标体系和标准5.确定评价指标权重6.确定评判依据7.进行综合评价并进行分析8.提出评价报告和建议,Company Logo,七、进行正式项目总结,(1)项目实施效果如何，客户对项目的整体评价如何。(2)项目运作管理是否完善，在项目运作过程中是否有值得固化和推广的创新思路与方法。(3)咨询项目组搭配是否合理，各

22、咨询人员是否有能力完成工作，也需要认真总结。(4)项目具体咨询内容的总结，包括对咨询项目形成内部培训体系案例、提交完整的咨询报告和重要过程文件、形成某一领域的咨询指南等，这是一个咨询机构业务能力不断提升的保证。(5)其他方面的总结，如项目财务方面、项目运作中存在的问题与建议等。,Company Logo,Bye-Bye,二、个性的构成,个人倾向,个性心理特征,需要动机兴趣理想,气质性格能力,三、消费者个性的基本特征,个 性 的 稳 定 性,个性的整体性,个性的独特性,个性的倾向性,个性的可塑性,三、消费者个性的基本特征,个 性 的 稳 定 性,个性的整体性,个性的独特性,个性的倾向性,个性的可

23、塑性,第二节 消费者的气质,一、气质概述,在现代心理学中，气质是指表现在人的心理活动或行为的动力方面的稳定的个性心理特征。,二、气质的类型,1.胆汁质（兴奋型）,2.多血质（活泼型）,3.粘液质（安静型）,4.抑郁质（弱型）,三、购买活动中的消费者气质类型,1兴奋型的消费者,2.活泼型消费者,3.安静型消费者,4.弱型消费者,气质理论对营销活动的意义,第三节 消费者的性格,性格的含义及其形成,性格是一个人心理特点的综合反映。它是个人对客观现实的态度和行为方式中经常表现出来的稳定倾向。,性格的特征,社会性情绪性意志性理智性,消费者的性格类型,从消费者态度方面分,从消费者购买方式分,节俭型 保守型

24、 随意型,习惯型 理智型 情感型 挑剔型,性格理论对营销活动的意义,第四节 消费者的能力,能力的含义及形成,能力是一种为顺利完成某种活动所具备的，并且影响活动效果的个性心理特征。,能力的形成,自身素质、实践活动,能力的分类,一般能力,特殊能力,消费者能力的类型,根据消费者购买目标的确定程度分,根据消费者对商品的认识程度分,独立自主型不确定型盲目型,知识型略知型无知型,能力理论对营销活动的影响,消费者的兴趣,兴趣的含义,兴趣指人们积极地探究某种事物或爱好某种活动的一种认识的倾向，是个性发展的潜在动力。,兴趣的产生和发展,消费者的兴趣,消费者兴趣的特点,消费者兴趣的类型,倾向性、持久性、差别性效果

25、性,偏好型、固定型、广泛型、随意型,兴趣对消费者行为的影响,兴趣有助于消费者积极地认识商品，为未来的购买活动做准备，从而促发其购买动机。,兴趣能使消费者较快地作出购买的决策并且尽快地付诸实施。,兴趣可以刺激消费者对某种商品的重复购买或长期地使用。,一、能力的概念,能力是直接影响活动效率，使活动得以顺利完成的个性心理特征。,1.能力与活动紧密相连。能力的高低直接影响人的活动效果。,2.能力就是人们顺利完成某项活动直接有效的主观条件，而不是顺利完成某项活动的全部心理条件。,二、能力的分类,1.按照能力的倾向性划分，可分为一般能力和特殊能力,2.按照能力的创造性程度划分，可分为模仿能力和创造能力,3

26、.按照能力的功能划分，可分为认知能力、操作能力和社交能力,三、能力在购买中的应用,1.基本消费能力,（1）感知辨别商品的能力,（2）分析评价商品的能力,（3）购买决策能力,（4）想象力和记忆力,2.特殊消费能力,特殊消费能力是指消费者购买和使用某些专业性商品 所具有的能力，常常表现为以专业知识为基础的消费技能。,第四节 消费者的需要与动机,一、消费者需要,二、消费者的购买动机,三、消费者购买决策与购买行为,一、消费者需要,（一）消费者需要的概念和特性,消费者需要是指消费者生理和心理上的匮乏状态，即感到缺少些什么，从而形成与周围环境之间的某种不平衡状态。,（二）消费者需要的分类,1.按需要的层次

27、划分，可分为：生理需要、安全需要、爱和归属需要、尊重需要和自我实现需要。2.按需要的对象划分，可分为：物质需要和精神需要。3.按需要的起源划分，可分为：生理需要和心理需要。4.按需要的形式划分，可分为：生存、享受和发展需要。,（三）消费者需要的具体内容,1.对商品使用价值的要求。,2.对商品时代特征的要求。,3.对商品社会象征性的要求。,4.对良好服务的要求。,5.对商品审美功能的要求。,（四）需要层次理论,1.生理需要（Physiological Need）。,2.安全需要(Safety Need)。,3.归属和爱的需要(Love and Belongingness)。,4.自尊的需要(Se

28、lf Esteem)。,5.自我实现的需要(Self Actualization)。,二、消费者的购买动机,（一）消费者购买动机的概念,动机是“引起个体活动，维持已引起的活动，并促使活动朝向某一目标进行的内在作用”。即动机是引起行为的动力。,（二）消费者购买动机的作用,1.始发作用。,2.指向作用。,3.维持作用。,4.强化作用。,5.终止作用。,（三）消费者购买动机的类型,1.求实动机。,2.求新动机。,3.求廉动机。,4.求便动机。,5.求名动机。,6.模仿或从众动机。,7.好癖动机。,8.求美动机。,三、消费者购买决策与购买行为,（一）消费者购买决策概述,1.消费者购买决策的概念,“消费

29、者购买决策”是指消费者谨慎地评价某一产品、品牌或服务的属性并进行选择、购买能满足某一特定需要的产品的过程。,2.消费者购买决策的原则,1.满意原则,（1）预期满意原则,（2）相对满意原则,（3）最大满意原则,2.遗憾最小原则,3、消费者购买决策的内容,（1）购买原因决策,（2）购买目的决策,（3）购买时间决策,（4）购买地点决策,（5）购买方式决策,（6）购买数量决策,4.消费者购买决策的方式和类型,（1）社会决策,（2）家庭决策,（3）个人决策,5.消费者购买决策过程,1.问题认知,2.搜寻信息、寻求解决方案,3.评价备选方案,4.购买决策,5.购后评价,（二）消费者购买行为概述,1.消费者

30、购买行为的概念,狭义的购买行为是指消费者为满足个人或家庭生活而发生的购买商品、获得商品使用权的过程；广义的购买行为是指购买决策形成以后，商品从销售者转移到消费者手中的过程。,2.消费者购买行为的特点,(1)目的性,(2)差异性,(3)连续性,(4)周期性,(5)可控性,3.消费者购买行为类型,（1）消费者购买态度与要求划分,（2）按消费者购买目标的选定程度划分,本章小结,本章研究的重点是消费者的气质、性格、能力的概念；不同消费者在气质、性格、能力方面的差异；消费者需要动机和行为的定义及其规律。分析了消费者的个性心理特征，它包括气质、性格和能力三个方面。营销者应学会分析消费者的气质特征，这样才能

31、更好的理解消费者行为和活动的特点；营销者应学会分析消费者性格类型及其特征，有针对性的制定不同的营销策略；营销者应学会分析消费者的能力结构，全面将消费者能力因素导入营销全过程。还分析了消费者的购买行为的心理因素是需要和动机，介绍了消费者的需要、动机和行为三者之间的关系，并指出消费者的购买决策，就是为了实现购买目标，对购买最佳方案做出决定的过程；消费者的动机是直接去世消费者进行某种活动的内在驱动力。,复习思考题,1.消费者的气质有哪些类型？气质在消费领域中的实践意义是什么？2.消费者购买行为中的性格是如何表现的？3.什么是能力？能力有哪些类型？在购买活动中，消费者的能力是如何体现的？4.人有哪些需要？需要对消费有何意义？5.什么是动机？影响消费者动机的因素有哪些？6.什么是消费者的购买决策？它包括哪几个阶段？7.什么是消费者购买行为？它包括哪些类型？,