企业流程改造与工作设计.ppt

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1、1,企業流程改造與工作設計課程講義(學員版2003.05.01 updated),講師：陳國卿 HR 工作室 首席顧問,T:(02)2893-0350 F:(02)2895-2442,HRS,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,2,講師介紹(1),現任:HR工作室首席顧問中華民國人力資源管理協會 理事及講師亞太教育訓練網 顧問中國生產力中心 外聘講師中華民國管理科學學會 外聘講師中小企業協會 外聘講師政治大學中小企業研訓中心 外聘講師資誠企管 外聘講師前進國際 外聘講師 勞委會勞工教育學苑 外聘講師文化大學推廣教育中心 外聘講師台北市政府公務人員訓練中心 外聘講師 學歷:中山大學人力資

2、源碩士班研究生交通大學管理科學系畢業,HRS,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,3,講師介紹(2),開課內容:以平衡計分卡推動績效管理目標管理與平衡計分卡策略性人力資源規劃管理企業主管如何推動績效管理與實務策略性薪酬制度規劃人力資源管理綜論非人資主管之人力資源管理與實務人資人員應具備之勞動法規與應用人力資源管理制度制度規劃企業改造塑身之法規探討如何改造企業工作流程企業外包與競爭優勢勞動法規管理/勞基法實務與應用勞資關係與勞資爭議/從台灣勞動政策趨勢談人資策略,HRS,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,4,講師介紹(3),曾發表文章:以平衡計分卡推動績效管理策略性績效管理論工

3、時變革對企業人力資源管理的衝擊與因應論勞動彈性與勞動派遣勞動法令對企業經營之影響以行銷觀點提升人力資源管理者之附加價值人資人員在績效管理的角色從麥可波特的競爭優勢探討人力資源管理企業主管如何推動績效管理與實務企業如何做好員工資遣人事保證制度的探討論薪酬管理讓績效考核來決定教育訓練週邊勞工的運用等近百篇,HRS,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,5,課程講義大綱,HRS,課程前言:課程大綱與課程目的(個案#1:單一服務窗口)典範轉移與組織變革(個案#2:點餐服務流程)建立核心工作流程(個案#3:找出核心工作流程)工作流程的評量(個案#4:衡量工作流程)流程改造與分析(個案#5:迴轉壽司

4、)工作分配與激勵(個案#6:訓練員的分工與合作)流程改造與人力塑身實務案例分享心得分享,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,6,一.本課程目的及對象設定,HRS,一、課程設定對象：以企業中高階主管及人資(管理)部為主。二、本課程目的：給企業主管在組織設計的過程中，1.跳脫傳統組織設計的思考模式，2.改從企業競爭優勢及客戶觀點的角度，3.以有限的資源建立企業的核心工作流程，4.重新思考核心工作流程的設計，5.並在兼顧工作內在誘因下做工作分配，6.以落實企業的競爭優勢。,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,7,主管的五種管理能力之一(組織能力),1.計劃展開經營策略、年度(工作)目

5、標與計畫、配置資源,2.組織工作流程、工作設計與分配,3.用人選人、用人,4.領導留人、激勵、溝通、授權,5.控制績效管理、改善計劃、教育訓練、獎懲,HRS,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,8,何謂流程改造(Reengineering)?,HRS,所謂流程改造，就是將階層式組織一腳踢開，徹底忘掉垂直專業分工的觀念之後，再來決定企業究竟要做哪些事情。(James Champy)流程改造就是從客戶觀點，重新檢視企業創造價值的一系列活動。(Michael Hammer)流程改造就是打破十九到廿世紀亞當史密斯在國富論所主張的組織分工理論。(Charles Handy)流程改造是為了要落實企

6、業的願景與策略，企業所做的一連串加值的工作。(Michael E.Porter),管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,9,American Standard Inc.的流程改造(前),HRS,訂單部門,審核部門,備貨(生產)部門,配送部門,財會部門,售後服務部門,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,10,American Standard Inc.的流程改造(後),HRS,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,11,HRS,組織架構,工作流程,部門任務,內控內稽流程標準作業流程分層負責辦法,個人職掌,組織架構圖,部門職掌,工作說明書,人力規劃,傳統組織架構與工作設計,人力

7、盤點,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,12,一、行銷功能:1.新產品開發上市流程 2.舊產品淘汰流程 3.產品定價流程 4.促銷活動流程二、生產功能:1.物料採購流程 2.組裝加工流程 3.生產設備維護流程 4.品質檢驗流程三、人資功能:1.招募報到流程 2.核薪流程 3.教育訓練流程 4.請假流程 5.考核流程 6.調薪流程 7.離職流程 8.加班流程四、銷售功能:1.業務接單流程 2.收款流程 3.客戶抱怨處理流程 4.產品售後服務流程五、財務功能 1.零用金支付流程 2.付款流程 3.帳務處理流程 4.資本支出流程,傳統組織設計先分工,再合作,HRS,管理资源吧（），提供海量

8、管理资料免费下载！,13,傳統組織1:階層式組織(Hierarchical Structure)-功能導向,HRS,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,14,傳統組織2:產品別組織圖(Product-Line Structure),總公司,洗髮精事業群,洗面乳事業群,美容品事業群,保養品事業群,行銷部,生產部,財務部,人資部,研發部,資訊部,行銷部,行銷部,行銷部,生產部,生產部,生產部,財務部,財務部,財務部,人資部,人資部,人資部,研發部,研發部,研發部,資訊部,資訊部,資訊部,HRS,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,15,傳統組織3:地區別組織圖(Area Struc

9、ture),總公司,台灣區總經理,日本區總經理,大陸區總經理,美洲區總經理,行銷經理,行銷經理,行銷經理,行銷經理,生產經理,生產經理,生產經理,生產經理,財務經理,財務經理,財務經理,財務經理,人資經理,人資經理,人資經理,人資經理,研發經理,研發經理,研發經理,研發經理,HRS,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,16,傳統組織4:矩陣式組織圖(Matrix Structure),總公司,日本區CEO,中國區CEO,歐洲區CEO,行銷副總,行銷經理,行銷經理,行銷經理,行銷經理,生產副總,生產經理,生產經理,生產經理,生產經理,財務副總,財務經理,財務經理,財務經理,財務經理,人資

10、副總,人資經理,人資經理,人資經理,人資經理,研發副總,研發經理,研發經理,研發經理,研發經理,HRS,台灣區CEO,總部,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,17,傳統組織設計的目的,1.傳統組織是為了要執行垂直報告系統:a.讓上層知道下層在作什麼事!b.讓下層的人知道,事情要向誰報告!c.下層的權力及視野有限,要由上層來決定!d.讓下層的人只作上層規定的事情!2.傳統的報告系統出了問題:a.斷流:b.減流:c.慢流:(ex.:冷氣機故障)3.傳統組織的跨部門合作困難及本位主義:a.各部門績效好像都很好,但是公司整體績效卻不好 b.各部門績效不好的原因,都是其他部門引起的!(scap

11、egoat),HRS,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,18,傳統組織設計的盲點(1),先有組織架構 再談工作流程(垂直專業分工)(水平跨功能合作)企業通常都先受限於既有的組織結構,造成:1.整體競爭優勢建立困難 2.績效只能小幅與局部的提升3.員工都先設立屏障,再來解決這些屏障!,HRS,研發部,採購部,財務部,生產部,人事部,業務部,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,19,傳統組織設計的盲點(2)內部觀點,先有組織結構部門執掌員工個人工作說明書:每個員工(單位)都很忙,可是整體績效卻不好有些工作沒有人作,有些重複作跨部門工作銜接困難造成客戶不便不知道工作的重要性及影響程

12、度同部門間各自為政工作責任不易劃分,容易爭功諉過時間經常花在等待上游工作,HRS,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,20,傳統組織設計的盲點(3)外部觀點,致命點:沒有以客戶角度來看企業的工作流程!由外部客戶需求,來檢視工作的價值:a.企業作了很多工作,有哪些是真正吸引客戶購買的關鍵?b.若不能滿足客戶需求的工作,是否還要投入那麼多資源?c.我們真的了解外部客戶需求嗎?(2-c)d.我們是否察覺客戶需求正在改變嗎?(Ex.烤火腿)e.現在的流程,速度夠快嗎?品質夠好嗎?成本可以更低嗎?由內部顧客需求,來檢視工作的價值:a.誰是內部顧客?他們有什麼需求?(管理服務)b.需求是否會改變?

13、(Ex.出勤統計)c.業務員的需求,是否真的反應外部顧客的需求?,HRS,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,21,合作與分工,分工容易,合作難:企業人數規模愈大,流程重要性愈高重要性的工作,通常都是跨部門跨部門工作通常都是最無效率提升整體流程的績效,影響力遠勝於提升單一功能活動的績效中国最大的资料库下载流程經理人取代功能經理人?,HRS,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,22,個案#1:客戶的選擇,HRS,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,23,二.組織結構的典範轉移(從垂直到水平),HRS,#1 職務導向運作,#2 對流程有反應,#3 流程引導職務運作,#4 流

14、程主宰,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,24,企業競爭模式的典範轉移,HRS,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,25,典範轉移 Paradigm Shift,HRS,價格,時間,隨著時代演變,速度效率愈來愈好,但價格卻愈來愈低!,例如:郵件的傳遞馬車火車汽車飛機電報傳真網路,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,26,激烈變動的外部環境,每十年前會追蹤五百大企業的演變，發現許多企業發生了重大變動(Volatility Fortune 500):1970-80 32%Gone1980-90 47%Gone1990-98 54%Gone“追求卓越”一書出版時,書上稱讚的

15、卓越企業有1/3陷入危機Ex.石油,鋼鐵,水泥大王?,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,27,組織變革演化,達爾文進化論(The Origin of The Species):“It is not the strongest of the species that survives,not the most intelligent,but the most responsive to change.”Charles DarwinEx.短脖子長頸鹿/外星人長相!,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,28,組織變革原因,全球化競爭壓力新技術出現營運模式創新市場不景氣激烈競爭與模仿

16、客戶需求改變法規政策轉變原有營運模式失靈,HRS,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,29,組織變革的三不同,一.企業過去成功的方法，不代表未來還能靠原有方法成功。Todays solution，Tomorrows Problem.二.面對外部環境變遷及客戶需求持續改變,企業必須有:1.不同的工作方式 2.不同的能力、知識與觀念 3.不同的人才,HRS,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,30,人力資源管理的價值觀變遷,HRS,經濟的快速發展，社會結構及價值觀的變遷:從動作研究到人性需求。藍領勞工到白領員工。生產技術及方法的擁有者，從老闆轉移至員工。員工對工作自主及工作參與的需

17、求愈來愈強烈。員工開始追求自我成長與平權。企業管理員工的觀念也產生變化，開始注意人的工作動機，強調誘因激勵及工作成就的滿足(人事人力資源管理)。,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,31,組織變革目的,HRS,擴大營運規模,降低營運成本,獲得關鍵技術,打擊同業,縮短交期,提高產品品質,提高客戶滿意,避免被淘汰,興利,除弊,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,32,工作流程帶來的文化轉變,HRS,單打獨鬥團隊合作效忠老闆顧客至上內部衝突相互分享推諉責任集體承擔隨興做事規律做事控制監督團隊驅策,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,33,個案#2:不同的點餐服務流程,HRS,

18、管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,34,三.廿一世紀企業競爭法則 6Cs,1.Core Competence 核心專長 2.Customers 最終顧客3.Continuous Innovation 不斷創新4.E-Commerce/E-Business 電子商務/資訊化企業5.Cooperation Strategy 策略合作6.Cultivating Organization 學習型組織,HRS,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,35,HRS,第1個C:核心專長(Core Competence),核心專長競爭優勢(吸引客戶購買企業產品的因素),週邊工作與競爭優勢/客戶滿

19、意/營收無直接關係,檢視企業創造價值活動:生產/行銷/人資/研發/財務/資訊科技 Ex:麥當勞/Nike/Casio/台積電,核心專長(刺蝟)vs 多角化(狐狸),管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,36,企業價值鏈活動與核心工作流程,HRS,認知客戶需求,滿足客戶需求,設計,開發,採購,製造,行銷,服務,產品創新策略,作業優勢策略,生旦淨末丑 要選哪一種?將有限的資源(最優秀的人力、資金、時間)投入到附加價值最高、槓桿效果最大的活動上!,顧客關係策略,顧客關係策略,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,37,第5個C:策略合作(Strategic Cooperation),1.

20、One-man Company;Global Activity!一人公司,全球活動 a.過去的跨國競爭要到當地設點/派駐員工/訓練當地員工 b.現在的跨國競爭電子商務 或 策略合作 2.企業機能活動(研發/生產/銷售/服務),不需全部都自己來!a.過去:垂直整合,風險高,沒有市場導向 b.擇一活動作核心專長,全力投入,其餘採策略合作 c.無邊界組織(虛擬組織)取代傳統組織例如:Motorola/台積電/明基/聯強,HRS,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,38,無邊界組織圖(Boundaryless)/虛擬組織(Virtual),A企業研發/行銷,B企業物流配送,C企業生產製造,D企

21、業銷售通路,HRS,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,39,HRS,企業組織內部缺乏三種觀念冗員1.客戶滿意觀念 2.成本效益觀念 3.時間(時機)觀念,企業缺乏內部客戶滿意觀念,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,40,工作流程與人力需求企業流程再造BPR範例IBM信貸公司,業務人員,客戶需求提出,客服人員,信用查核員,貸款計劃撰寫人員,利率核算員,核准主管,客戶貸款服務專員,客戶需求滿足,HRS,貸款軟體系統資料庫(人力外包),原流程,新流程,時間:2週半天人員:5人1.5人註:1人樂團取代大樂團,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,41,HRS,核心工作流程目的

22、,目標客戶,核心工作流程,持續的競爭優勢,容易打交道,更多附加價值,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,42,我們公司容易打交道嗎?,客戶要取得產品及服務前,必須得與公司打交道;在消費經濟導向的年代,這種與客戶打交道的介面,多半會成為客戶滿意的致命關鍵或致勝關鍵。打交道的介面包括:向業務員講清楚訂單內容、等待、取貨、盤點檢驗來貨、瑕疵品退貨、儲存、看懂帳單、付費等!打交道的介面不良時,客戶可能的反應:1.貴公司規模好大,有好多部門喔;2.貴公司的業務人員(客服人員)怎麼一問三不知;3.貴公司電話怎麼轉來轉去;(問一個問題轉一次電話)。客戶佔有率 v.s 市場佔有率,HRS,管理资源吧（

23、），提供海量管理资料免费下载！,43,產品與附加價值,1980年代的(Coca Cola)遭遇百事可樂(Pepsi Cola)的激烈競爭,Coca Cola的高階主管都想盡辦法,如何與Pepsi Cola爭奪可樂市場的市場佔有率!Roberto Goizueta身為當時Coca Cola的CEO,卻另有一番思考.消費者的需求不是要買可樂這項產品,實際上消費者是想要解決口渴的需求!於是Coke Cola開發了一系列有關口渴需求的解決方案,包含:1.創新的產品:茶、咖啡、果汁、碳酸飲料等;2.創新的通路:自動販賣機!,HRS,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,44,企業在賣什麼附加價值,

24、企業除了追求利潤外,經常要回頭思考一下:1.企業的最終目標顧客是誰？2.企業在作什麼生意?賣什麼東西？3.企業的附加價值是什麼？(解決客戶什麼需求?)4.企業的產品及服務,能夠滿足顧客最後需求嗎？例如:Disney:讓人開心Macdonald:讓人歡樂資生堂:提供女性美麗的希望Wal-mart:讓老百姓有機會買有錢人買的東西3M:用創新的方法解決不能解決的問題美國夏洛特市:成為全美最佳的居住與工作環境美國杜克兒童醫院:讓兒童快樂的醫院,HRS,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,45,企業的附加價值,例如:1950年代的IBM 體認到客戶不是要買IBM的電腦,而是想要解決每天做生意所遇

25、到的問題!包括:訂貨流程問題、進出貨及庫存管理問題、應收帳款及會計等問題;所以IBM公司將它的電腦都配置了可以幫助顧客解決做生意問題的許多軟體系統,讓IBM在當時脫穎而出。我們企業在賣什麼附件價值?(腦力激盪),HRS,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,46,平衡計分卡放大績效指標格局,HRS,企業帶給客戶的價值,企業願景,策略,財務構面,客戶構面,流程構面,學習構面,Action Plans,Action Plans,Action Plans,Action Plans,宏觀,微觀,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,47,企業願景,我們企業要在未來的哪個時點、在哪個地理區域

26、、要在哪個產業涵蓋哪項專業領域、成為什麼樣的地位?企業通往未來的思考:一、我們企業現在是什麼樣子?二、我們將來想變成什麼樣子?三、為什麼將來要變成那個樣子?四、現在要採取什麼行動，才可以變成將來那個樣子?,HRS,現在 vs 未來,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,48,HRS,經營策略從宏觀到微觀,經營策略,人力資源,行銷,財務,生產,研發,資訊科技,競爭者,供應商,潛在新進者,替代品,客戶,經濟環境,政治環境,社會環境,科技環境,文化環境,法律環境,人口環境,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,49,經營策略(1),HRS,認知客戶需求,滿足客戶需求,設計,開發,採購,製

27、造,行銷,服務,產品創新策略,作業優勢策略,生旦淨末丑 要選哪一種?將有限的資源(最優秀的人力、資金、時間)投入到附加價值最高、槓桿效果最大的活動上!,顧客關係策略,顧客關係策略,策略是一種取捨,在有限的資源下作選擇.選擇A(低成本服務)而不選擇B(差異化服務),管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,50,人效指標與分配,營收獲利高,員工人數多,員工人數少,HRS,營收獲利低,1,2,4,3,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,51,經營策略(2),HRS,策略是一種假設,是一種因果關係的假設!例如:,運動愈多(因),壽命愈長(果),服用生技藥品(因),獎金愈多(因),關懷愈多(

28、因),工作績效愈高(果),管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,52,經營策略(2)續,HRS,經營策略:依據企業願景,所選擇的活動!,低成本產品(因),企業願景(果),差異化產品(因),企業附加價值,1.產品同質化程度高2.較低產品定價3.強調低製造成本,1.產品差異化2.較高產品定價3.強調品牌、服務或研發,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,53,以平衡計分卡建立企業策略,HRS,以平衡計分卡四個構面來看假設:,財務指標,客戶指標,流程指標,學習指標,營收成長高生產力,舊客續約率新客增加率,速度快/費用低售後服務流程,高維修能力管理協調力,管理能力員工滿意,服務速度病床使用

29、率等待時間,滿意度調查抱怨數返院比率,單位營收費用率服務人數,A企業,B醫院,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,54,策略地圖範例(3)-Store24,新顧客,資產利用率,品質/乾淨/友善,商品服務創新,科技資訊系統,組織氣候,愉悅購物經驗,財務面,顧客面,流程面,學習面,核心能力,投資報酬率,提升顧客價值,物流作業優勢,新產品,貢獻率,商品多樣,有趣促銷活動,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,55,策略地圖範例(4-2)-Mobil Oil(NAM&R),營收成長策略,生產力提升策略,愉悅消費經驗,經銷優勢,員工核心能力,科技,雙贏經銷關係,財務面,顧客面,流程面,學習

30、面,組織氣候,投資報酬率,顧客服務價值,流程優勢,社區鄰居,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,56,策略地圖範例(4-2)-Mobil Oil(NAM&R),營收成長策略,生產力提升策略,愉悅消費經驗,經銷優勢,員工核心能力,科技,雙贏經銷關係,財務面,顧客面,流程面,學習面,組織氣候,投資報酬率,顧客服務價值,流程優勢,社區鄰居,開發非油類產品以品牌提升價格,成本優勢資產報酬率,基本要求:乾淨/安全/品牌/品質,競爭差異:迅速/友善/獎勵忠誠,增加消費性產品獲利協助經銷商經營能力,提供非油類產品及服務,目標顧客服務區隔經銷商品質評量,硬體設備更新/存貨管理按時交貨/成本優勢,環境品

31、質安全事故,參與策略目標發展員工成長與回饋,執行策略目標專業能力策略整合與領導能力,流程改善SCM/CRM,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,57,建立競爭優勢,我們企業是以何種因素來吸引客戶?來區隔同業?(腦力激盪)競爭優勢範圍舉例：1.專利、商標、版權2.經濟規模3.獨家代理(供應商)4.關係:遊說政府部門/通路關係/客戶關係5.速度:交貨期/售後服務/新品上市速度6.產品:品牌/包裝/價格/功能7.行銷:通路/贈品/活動/廣告8.銷售:銷售人員技巧/銷售態度/服務態度9.研發:新品多/研發技術10.製造:集中大量採購/製程技術,HRS,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！

32、,58,建立核心工作流程,企業必須要有哪些工作流程,才能建立競爭優勢?例如：Dell戴爾電腦的競爭優勢與核心工作流程:1.高品質的硬體採購流程2.全面的服務和技術支援:a.客製化(Customization)客戶銷售服務流程 b.交貨速度(三天交貨)(採購+組裝+配送)流程3.低廉的價位行銷通路與配送流程我們企業的核心工作流程有哪些?(腦力激盪),HRS,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,59,三胞胎:經營策略+核心流程+績效指標,HRS,例如:要進入手機市場,A、B、C 三家企業的經營策略及績效指標如下:,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,60,個案#3:經營策略+

33、核心流程+績效指標,HRS,選擇一家企業,分兩種經營策略去展開競爭優勢、核心工作流程及績效指標公司名稱與產業介紹:.,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,61,四.工作流程的評量,工作流程讓許多不同價值觀及不同能力的人,大家願意齊心協力從事許多經過設計的活動,並達到共同的目標與成果。,HRS,投入資源,從事活動,達到成果,原料、人力、機器設備、技術,訂生產計畫、採購檢驗、組裝加工、品管、包裝,成品完成(最低成本/最低庫存/高品質),生產流程,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,62,工作流程的評量,評量工作流程的方式有:一.效率(Efficiency):資源投入與活動產出的比率

34、關係。二.效果(Effectiveness):最後產出的結果,要能滿足客戶需求。,HRS,投入資源,從事活動,達到成果,效率,效率,效果,例如:生產流程一.效率:每包裝一個成品要花2小時人力/每小時可以生產5件成品二.效果:沒有缺貨/零庫存/每月產能100萬件,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,63,工作流程的架構-SIPOC,HRS,A供應商,原料,半成品生產,Supply,Input,Process,Output,Customer,B供應商,C供應商,物料,設備,訂單資料,組裝包裝,品管作業,配送,訂單處理,高品質,交期準,低成本,服務快,滿意度,高價值,ERP&6,SCM,CR

35、M,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,64,工作流程要件,Goal 目的流程存在目的Principle 依據遵循原則Procedure 程序優先順序Form 表單過程紀錄/資料蒐集Output 報表結果輸出Authority 權責分層負責Contents 辦法說明條文Check Point 檢查點流程關鍵點Measures 衡量以何種標準去衡量,HRS,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,65,工作流程的評量準則,HRS,時間,品質,成本,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,66,評量客戶重視的指標,A保險公司:接單(件)數量/理賠金額 理賠速度B電腦公司:投入維修人

36、數/天數 客戶電腦閒置時間C醫療器材公司:縮短交貨天數 準時交貨率D餐廳:來客數 客戶久候率,HRS,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,67,工作流程績效指標範例,HRS,1.交期 2.製造(交貨)週期效能 3.準時送達率4.存貨週轉率5.客戶回覆時間6.良品率(6)7.廢料率8.重作率9.一次成功率10.退貨率11.維修率12.呆滯時間13.久候率14.拒絕率15.損失金額16.研發上市時間17.專利件數18.勞動利用率,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,68,五.以績效指標來啟動企業流程改造,當設定好了工作流程的績效指標後,發現用原來的流程,根本達不到指標,此時就是啟動

37、企業流程改造的時機!以流程指標來判定流程的好壞先檢驗企業每一個工作流程的存在目的以客戶的角度來思考:流程每一道程序是否必須,HRS,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,69,流程自動化與流程改造,1.流程自動化:企業使用資訊工具來取代日常的內部作業;例如:開立發票/處理會計資料/年度報稅/人事發薪/加工製造/編輯文字等!2.流程改造(BPR:Business Process Reengineering):從滿足客戶需求為出發點去改造核心工作流程,成功的流程改造可以幫助企業提升競爭優勢!,HRS,MISERPSCM,企業,客戶,企業,CRMEC,客戶,管理资源吧（），提供海量管理资料免费

38、下载！,70,績效不彰關鍵-工作流程的連結,1.流程與流程的連結有許多協調問題，也是績效不彰的重要關鍵。2.流程連結的協調內容包括：時間、數量、品質、人力、資金等。3.流程協調所耗費的成本及時間，將隨流程數量的增加，成等比級數的增加。,HRS,投入資源,從事活動,例如:採購流程生產流程(採購的成本雖然很低,但式樣顏色不符)例如:研發流程生產流程(研發的產品功能很好,但製造成本過高)例如:生產流程銷售流程(生產的數量及成本符合,但已過銷售時機),從事活動,達到成果,投入資源,達到成果,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,71,工作流程的改造(1),企業核心工作流程的改造,必須上下游作整體

39、改善!,HRS,投入資源,從事活動,例:花1000萬改善生產流程(產能大增)卡在出貨流程(出貨錯誤率仍高),達成結果,投入資源,從事活動,達成結果,投入資源,從事活動,達成結果,投入資源,從事活動,達成結果,改善前,改善後,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,72,工作流程的改造(2),追求速度的企業,工作流程必須有同步工程的觀念!,HRS,市場測試,文宣製作,廣告活動,市場調查,新品研發,小量樣本,改造前:流程共計20w,開模生產,市場測試,文宣製作,廣告活動,市場調查,新品研發,小量樣本,開模生產,採購原料,採購原料,2w,4w,2w,3w,4w,2w,4w,成品出貨,改造後:流程

40、共計12w,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,73,企業流程再造與資源配置範例IBM信貸公司,業務人員,客戶需求提出,客服人員,信用查核員,貸款計劃撰寫人員,利率核算員,核准主管,客戶貸款服務專員,客戶需求滿足,HRS,貸款軟體系統資料庫,原流程,新流程,時間:2週半天人員:5人1.5人,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,74,工作流程分析步驟：一、為何要做這件工作(程序與步驟)(Why)二、程序之依據準則?(Input data)三、發起時機?(When)四、程序是否必要?合理?可否簡化?(What)五、程序的優先順序?(Priority)六、流程的過程資料紀錄表單(Re

41、cord)七、程序的頻率(How long)八、行為標準(Standard)九、特殊異常狀況的處理(Contingency plan)十、結果輸出報表(Format),流程改造的方法工作流程分析,HRS,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,75,創新:重新檢視企業工作流程7R,Re-think(why)事情為何要這樣做?Re-configure(what)-有什麼活動可刪減?Re-sequence(when)為什麼那個工作要優先作?Re-locate(where)活動要在哪裡進行?Reduce(how much/frequency)活動量多少?多久作一次?Re-assign(who)哪

42、些活動由誰做?有其他人可以做的更好?Re-tool(how)科技會如何改變這項流程?,HRS,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,76,個案#5:工作流程改造的選擇,HRS,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,77,HRS,核心工作流程(合作),組織結構(分工),工作流程設計,個人任務,Ex.1 客戶服務流程Ex.2 採購流程Ex.3 製程研發流程,工作流程分析,工作說明書,人力規劃,六.核心工作流程與個別員工,人力盤點,工作分配,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,78,年度/工作目標,變革/專案管理,核心工作流程,工作分析,人力規劃,工作設計,工作說明書,績效管理,

43、績效獎金,教育訓練,晉升異動,分層負責,招募,甄選,任用,薪資辦法,福利辦法,入股分紅,職涯規劃,離職資遣,工作規則,勞動契約,勞資關係,組織架構,獎懲辦法,紀律守則,非工資架構,出勤給假,加班排休,退休職災,策略管理+平衡計分卡+績效管理+人力資源管理,願景/策略/競爭優勢/客戶滿意,平衡計分卡,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,79,工作流程的執行,需要對的人來賦與它生命員工的工作依據工作流程而來(森林樹)分配工作的思考重點:a.專業領域與人格特質(Right person)b.工作流程的完整性c.工作與激勵(誘因機制)d.工作量(頻率)e.督導幅度f.授權範圍,工作流程的執行,

44、HRS,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,80,HRS,經營管理成功四大支柱,文化,願景,策略,人才,流程,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,81,找對的人上車,HRS,從A到A+的企業:Bring right person to bus.強調管理的優先順序,人必須優先於事重視人重要性高於願景、策略、組織與流程員工不是企業的資產，對的人才 才是重要資產人格特質比教育背景、專業知識與工作經驗來得重要對的人才會自我驅策，不需要很多的激勵措施如果還有疑慮，就暫不錄用，繼續尋找千里馬,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,82,工作流程設計與分配範例新品研發上市流程(M01)

45、,1.依據,程序,2.提案,提出新產品研發計畫案(M01-p01),召開審查會議,1.客戶需求調查表(M01-f01)2.競爭同業產品調查表(M01-f02)3.產品類別業績統計表(M01-f03),3.審查,修改新產品研發計畫案,儲存計畫案,A,放棄,通過,修正,業務人員/市調人員,行銷企劃人員,審查委員:CEO及一級主管,流程執行長(CPO):OOO,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,83,工作流程設計與分配範例新品研發上市流程(M01)(續),4.上市,程序,5.審查,提出新產品上市計畫案(M01-p02)(定價/包裝/通路/促銷),召開審查會議,6.文宣製作,修改新產品研發計

46、畫案,儲存上市計畫案及文宣資料,B,文宣設計,A,通過,7.廣告促銷,文宣印製,修正,行銷企劃人員,行銷企劃人員,外包商人員,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,84,工作流程設計與分配範例新品研發上市流程(M01)(續),8.追蹤,程序,9.審查,追蹤新產品上市反應,召開審查會議,10.安全 庫存,訂定安全庫存,B,通過,1.客戶反應調查表(M01-f04)2.新品出貨統計表(M01-f05),提出M01-p03新品調整計畫案,放棄,修正,end,產銷部M01-f06,M01-f06,行銷企劃人員,審查委員,產銷人員,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,85,依據工作流程分配

47、工作工作執掌(行銷人員),HRS,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,86,誘因機制型態,工作外在誘因,工作內在誘因1.工作自主2.工作參與3.有趣工作4.工作成就5.工作滿足,1.薪資(調薪)2.各項津貼加給3.績效獎金4.分紅入股5.福利措施6.晉升7.頭銜8.訓練9.專屬秘書10.停車位11.專屬辦公室12.彈性工時,誘因轉移:對準流程,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,87,工作分配與激勵,一、工作簡單化 Job Simplification大量生產、少樣多量、標準化工作、高專業分工、技術穩定。例：汽車裝配線員工，甲裝座椅、乙裝地毯、丙裝面板。二、工作擴大化 Job

48、Enlargement讓員工具備多技能，以降低簡單工作帶來的單調乏味。例：甲乙丙每人都負責裝座椅、地毯、面板等。三、工作豐富化 Job Enrichment員工參與工作的排程、計劃、工作方法、品質標準判斷等。提高員工對工作的重要性、責任感及成就感。四、工作輪調 Job Rotation工作流程或技術穩定的前提下，讓員工體會不同的工作，以 降低員工對工作的乏味。五、團隊導向 Team-Based以團隊作為工作設計劃分的最小單位，重視團隊成員的合作，授權讓團隊決定其工作的計劃、排程、工作方法、品質標準 的判斷、預算支出及成果分享等。,HRS,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,88,個案#

49、5:訓練管理員的工作分配,HRS,個案描述:台大推廣教育中心有三個長期班訓練課程(經營管理班/財務管理班/行銷管理班),中心指派三個訓練管理員負責!(甲乙丙)您會採取下列哪一種分工方式?為什麼?A分工方式:甲負責三個班的課程規劃,乙負責三個班招生事宜,丙負責三個班的學員及老師的服務!B分工方式:甲乙丙各負責一個班的所有事務(從課程規劃、招生事宜到學員與老師的服務)!,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,89,個案#6:訓練管理員的工作分配,HRS,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,90,工作設計與激勵-工作特性理論,工作本身特性,工作者心理狀態,工作滿足與績效,工作需多樣化技

50、能工作的完整性工作的重要性工作完成後的影響,工作的自主性對工作方法有決策權,工作結果回饋直接知道工作結果,體會到工作的意義與價值體會到對工作結果的責任感認知到工作內容對結果的影響,高工作激勵高工作品質高工作滿足低流動率與低請假率,員工對成長需求的動機強弱,By Richard Hackman and Greg Oldham,HRS,管理资源吧（），提供海量管理资料免费下载！,91,七.核心工作流程與人力塑身,1.Downsizing:(瘦身),HRS,訂定人事成本縮減目標,取捨競爭優勢與核心流程,決定裁員人數,調整工作,尋找外包,決定用多少人及什麼人,其餘人裁撤,尋找外包,2.Rightsiz