企业流程管理与实际应用.ppt

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1、企业流程管理与实际应用,ISO简介,IT-0105,ISO 9000发展历程,历次时程:19871994 2000 2008 2016ISO：International Organization for Standardization 国际标准化组织ISO国际标准化组织总部：瑞士日內瓦主要工作：制定各类国际标准标准制定：由ISO/TC 176(Technical Committees)技术委员会制定現用版本：2008版 ISO9000修订周期：五年（三年试发行期）,ISO9000:2008之构成,ISO 9000:2008版构架:,-ISO 9000 品质管理体系概念和术语-ISO 9001

2、品质管理体系-要求事项-ISO 9004 品质管理体系-指南ISO 10011 品质系统稽核指导纲要（内部审核/外部审核条款及标准）,ISO 9001:2008版特色,ISO 9001/2/3合并为统一标准ISO 9001强调PDCA流程管理模式注重持续改善及预防在先的精神提倡人性化管理,强调内外部的沟通突出了环境保护的主题以满足客户为建立组织的起点和终点,ISO9001质量管理体系 ISO国际标准与ISO9001的关系,国际标准化机构 International Organization for Standardization,I S O,ISO9000糸統品質MS的国際格,ISO14000

3、糸統環境管理的国際規格,ISO9001糸統：2008品質管理糸統、要求項目,底片,ISO18000糸統労働安全衛生管理,螺母,ISO14001環境管理糸統,ISO9000糸統：2008品質管理糸統、要点及専門用語集,ISO9004糸統：2008有効性和効率的改善指南,ISO9001质量管理体系的个原则1：以客户为关注焦点2：领导作用3：全员参与4：PDCA过程方法5：管理的系统方法6：持续改进7：基于事实的决策方法8：与供方互利的关系,ISO 9001:品質管理系統-要求事项,4 质量管理体系4.1 总要求4.2文件要求4.2.1 總則4.2.2 品質手冊4.2.3 文件控制4.2.4 记录控

4、制,5 管理职责 5.1 管理承諾 5.2 以客户为关注焦点 5.3 质量方针 5.4 策划 质量目标 5.4.2质量管理体系策划 5.5 職責、權限和溝通 职责和权限 5.5.2管理者代表 5.5.3内部沟通 5.6 管理评审,5.6.1总则 5.6.2评审输入5.6.3评审输出,6.資源管理6.1 資源的提供6.2 人力資源6.2.1 總則6.2.2 能力、培训和意识6.3 基礎設施6.4 工作環境,ISO 9001:品質管理系統-要求事项,7.產品實現7.1 產品實現的策划7.2 與客戶有关的流程与产品有关的要求的 确定与产品有关的要求的评审7.2.3 顾客溝通7.3 設計與開發7.3.

5、1 設計與開發策划7.3.2 設計和開發輸入7.3.3 設計和開發輸出7.3.4 设计和开发评审,7.3.5 設計與開發驗證7.3.6 設計與開發确认設計與開發更改的控制7.4 採購採購过程7.4.2 採購信息7.4.3 采购产品的验证7.5 生產與服務提供7.5.1 生產與服務提供的控制7.5.2 生產與服務提供的过程确认7.5.3 标识和可追溯性7.5.4 顾客财产产品防护7.6 监视和测量的设备的控制,8.测量、分析和改进,8.1 总则8.2 監督與量測客戶滿意內部审核过程的监视和测量产品的监视和测量8.3 不合格品控制8.4 数据分析8.5 改进持续改进纠正措施預防措施,ISO 900

6、1:基本思考方法,质量管理体系的持续改进,顧客要求,顧客 滿意,A管理职责,P资源管理,C测量、分析和改进,D产品实现,輸入,輸出,產品,ISO 9001:特征,ISO 9001:八项质量管理原则,ISO 9001：质量方针（例）,以客户为中心，全员参与，持续改善，提供客户信赖的产品与服务。,质量方针应是根据运营方针确定其质量标准与方向,ISO一般思考模式,ISO 9001:基本思考方法,质量管理体系的持续改进,顧客要求,顧客 滿意,A管理职责,P资源管理,C测量、分析和改进,D产品实现,輸入,輸出,產品,ISO流程思考方法,程序,规程,标准,记录,1.6大程序（文件）2.部门内部业务程序3.

7、部门间衔接业务程序,各种规章制度，管理规定/必要配备一定流程说明,各种作业指导书，生产作业指导书/检查作业指导书/业务作业指导书等,日常基础数据源/统计数据源/分析用数据源/报告类数据源/指标定义用数据源等,管理工具具体讲解实际应用,PDCA具体讲解实际应用,现象（1）管理者天天“救火”，忙得脚不着地，焦头烂额，疲惫不堪；（2）下属工作永远达不到上司的要求，不是挨批，就是返工，丢三落四；（3）老板天天为如何提高管理水平发愁，在各种或先进或时髦或流行的管理模式之间艰难的学习和抉择,本质 我们没有真正理解管理的基本原理和法则，其中管理的系统原理中的相对封闭原则就被我们放弃了。,how（1）PDCA

8、循环工作法就是管理系统原理中的相对封闭原则的实际应用方法。（2）PDCA循环是一种科学的工作程序，PDCA循环-改善提升，本是产品质量控制的一个原则，但是它不仅仅能控制产品质量管理的过程，它同样可以有效控制工作质量和管理质量。,from最早是由美国贝尔实验室的休哈特博士提出，后经戴明博士在日本推广应用，所以,又称为“戴明环”。,1、PDCA的来源,PDCA具体讲解实际应用,PDCA具体讲解实际应用,3、四个特点,特点之一周而复始 PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，

9、依此类推。,PDCA具体讲解实际应用,特点之二大环带小环 类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行的体系与其内部各子体系的关系，是大环带小环的有机逻辑组合体。,IT-0105,PDCA具体讲解实际应用,特点之三大阶梯式上升 PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程。,特点之四统计的工具 PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法，作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具。,PDCA具体讲解实际应用,P阶段：分析现状、找出问题分析问题产生的原因找出主要要因拟定措施，制定计划,D阶段：执行措施，执行计划,C阶段：检查工作，调查效果,A阶段：标准化，固化成绩遗

10、留问题转入下期,4、八个步骤,PDCA具体讲解实际应用,结语,PDCA是工作的一个思路，每件事都遵循PDCA管理循环，是在工作、生活中逐步养成的一种思维习惯。,PDCA具体讲解实际应用,思考题,1、用PDCA的思路讲述以自己的工作职责或本单位的工作职责 2、用PDCA的思路讲述一项固定业务的工作过程,5W1H具体讲解实际应用,1、5W1H是指:When何时 Who何人 Where何地 What何事 Why为什么 HOW如何进行。也可以是5W2H，即增加HOW MUCH，做到什么程度，对1H进行量化，另一种解释是cost。,人类6个忠实的仆役他们教我所有的事情他的名字是：何时、何地、谁、何事、为

11、何、如何-纪伯伦,5W1H具体讲解实际应用,1.为什么(Why)?2.做什么(What)?3.何人(Who)?4.何时(When)?5.何地(Where)?6.如何(How)?,针对不同的类型、不同的问题、不同的性质采用不同的发问，例如：,5W1H具体讲解实际应用,1.为什么(Why)?2.做什么(What)?3.何人(Who)?4.何时(When)?5.何地(Where)?6.如何(How)?,针对不同的类型、不同的问题、不同的性质采用不同的发问，例如：,5W1H具体讲解实际应用,1.为什么(Why)?2.做什么(What)?3.何人(Who)?4.何时(When)?5.何地(Where)?

12、6.如何(How)?,针对不同的类型、不同的问题、不同的性质采用不同的发问，例如：,5W1H具体讲解实际应用,1.为什么(Why)?2.做什么(What)?3.何人(Who)?4.何时(When)?5.何地(Where)?6.如何(How)?,针对不同的类型、不同的问题、不同的性质采用不同的发问，例如：,5W1H具体讲解实际应用,1.为什么(Why)?2.做什么(What)?3.何人(Who)?4.何时(When)?5.何地(Where)?6.如何(How)?,针对不同的类型、不同的问题、不同的性质采用不同的发问，例如：,5W1H具体讲解实际应用,1.为什么(Why)?2.做什么(What)?

13、3.何人(Who)?4.何时(When)?5.何地(Where)?6.如何(How)?,针对不同的类型、不同的问题、不同的性质采用不同的发问，例如：,5W1H具体讲解实际应用,3、提问技巧,5W1H具体讲解实际应用,IE故事 老李的家人在看足球现场直播，正看得津津有味，突然电视机坏了，只好请维修中心的人來修理，修理人员现原來毛病是里面有一电子零件坏了，于是换个新的，可是没过多久电视机又再次故障了，只好再打电话请原來的维修中心的人來修理。毛病一查原來是上次刚换上去的零件又坏了，老李当时没去想多，又换了个新的！但是好景不長，这个电视机隔不久又再坏了，老李真是很生气。认为是原来的修理工技術不好，不知

14、真正问题所在，所以要求修护中心另派高手前來修理，修理中心的老板这次亲自出马。查看后发现电流有过高现象，所以显然，问题的根源在设计的问题上。后来他们经过重新设计改变了电流的流量，终于解决了问题。,所以我们在用5W1H质问时，最重要的是要有充分的精神准备完全把握操作的本貌事实，並且经常对之抱持独自的深入思考，以谋解決。如要加以改善就必须针对這些范畴来探讨。改善的提前是发现问题，而发现问题则全待于怀疑的态度。因此，怀疑为改善之母。然而怀疑并非只是笼统的抽象思維，应该是有系统的，循序渐进的，有具体的方向。在运用“5W1H提问技术”对六个方面的问题经过逐轮考虑后，可以运用ECRS原则,即取消,合并,改变

15、和简化原则构思新的工作方法。,5W1H具体讲解实际应用,关于开展企业基础管理工具培训的通知 集团各处：为促进员工管理意识的提升，使员工更好的掌握工作、学习方法，公司将组织企业基础管理工具培训，现将有关事项通知如下：一、培训内容：企业基础管理手法 二、培训时间：2009年1月20日下午14：00-16：30 三、培训地点：3号楼10楼会议室 四、参加人员：各处员工 欢迎对本课程有兴趣的同仁参加 五、培训讲师：企划部工业工程处 王目建 六、注意事项：1、各位同事如有事不能参加，需提前与企划部人力资源处沟通并事先请假。2、参训人员提前五分钟到达培训地点，并做好签到记录。3、为保持良好的培训秩序，培训

16、期间需关闭手机或设置振动。4、培训期间不允许提前离开，如有特殊情况需向培训组织者请假。,例：,why,what,when,where,who,how,PDCA？,who,5W1H具体讲解实际应用,结语,1、5W1H分析法也叫六何分析法，是一种思考方法，也可以说是一种创造技法。是对选定的项目、工序或操作，都要从原因（何因）、对象（何事）、地点（何地）、时间（何时）、人员（何人）、方法（何法）等六个方面提出问题进行思考。这种看似很可笑、很天真的问话和思考办法，可使思考的内容深化、科学化。2、5W1H是6个提问技巧，针对某一个项目要用5x，不要单纯的理解为1x。,QC7大手法具体讲解及应用,1、QC

17、七大手法比较,QC7大手法具体讲解及应用,鱼骨图,柏拉图,脑力激荡法,查检表,直方图,散布图,图形法,找原因,抓重点,激创意,收数据,显分布,看相关,收成果,2个练习（思维死角）1、铁球（一个皮球掉在树洞里，用灌水的办法可以拿出来，一个玻璃球掉在树洞里，应该怎么办？）2、钞票(某集团公司聘请总经理一职，在紧张激烈的竞争后，只有三人参加最后的面试，主考官要求每位应聘者可提出三个问题，计算出他口袋里的钱数，同时让助手作了示范“您口袋里有多少张钞票？”“共有几种面值的钞票？”等等。假如你是应聘者，你应该怎么提问？),2、QC七大手法是什么(What)？主要功用?,QC7大手法具体讲解及应用,達成年度

18、工作目標,鱼骨图/特性要因图/头脑风暴法,QC7大手法具体讲解及应用,柏拉图,QC7大手法具体讲解及应用,层别法,QC7大手法具体讲解及应用,2000年XX月費用支出查檢表,查检表,QC7大手法具体讲解及应用,1.強正相關:X增大,Y也隨之增大,稱為強正相關.,2.弱正相關:X增大,Y也隨之增大,但增大的幅度不顯著.,3.強負相關:X增大時,Y反而減小,稱為強負相關.,4.弱負相關:X增大時,Y反而減小,但幅度並不顯著.,5.曲線相關:X開始增大時,Y也隨之增大,但達到某一值后,當X增大時,Y卻減小.,6.無相關:X與Y之間毫無任何關係.,散布图,QC7大手法具体讲解及应用,直方图,QC7大手

19、法具体讲解及应用,管制图,文件定义及说明,对文件作如下定义 信息及其承载媒体 注1：对于信息如记录、规范、图样、标准、通告、通知等 注2：对于承载媒体如电脑、光碟、磁盘等对记录作如下定义 阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件 注1：记录用于为可追溯性提供文件，并提供验证预防措施和纠正 措施的证据 注2：通常记录不需要控制版本（指已填好内容的表格，一般情况 下不允许更改，允许更正如计算错误、笔误等等）注3：记录是一种特殊的文件,文件定义及说明,文件具有如下价值（记录是一种特殊类型的文件）：1.满足顾客要求和质量持续改进 2.提供适宜的培训可以作为培训教材 3.具有重复性和可追溯性 4.提

20、供客观证据 5.评价质量管理体系有效性和持续适宜性 6.在同一时间内向大众传播一致的信息 7.节省时间，不需要对方法和过程每次都进行说明 8.可以作为记录和备忘录 9.有助于输出的一致性 10.提供沟通的渠道和实施的方法,文件定义及说明,质量体系文件的结构,质量手册,程序文件,工作文件或作业指导书,质量记录,描述质量体系总体结构和要求的纲领性文件,规定活动或过程的目的、要求、方法的文件,规定某项具体工作的方法、要求和标准的文件,证明质量体系有效运行和作为质量体系改进分析依据的特殊文件,（一级）,（二级）,（三级）,（四级）,文件定义及说明,概括为五大类，形成一个金字塔，即：质量方针 质量目标

21、可以合并 质量手册 可以合并 可以合并 程序文件 可以合并 作业性文件 记录,文件定义及说明,ISO9001：2000标准4.2.1备注说明：本标准出现“形成文件的程序”之处，即要求建立该程序，形成文件，加以 实施和保持，给出了组织建立质量管理体系时编制程序文件的灵活度，同 时也明确了标准的强制性明示要求，即凡出现“形成文件的程序”之处，则 必须编制程序文件，即所谓的六个程序文件：4.2.3文件控制 文件控制程序 4.2.4记录控制 记录控制程序 8.2.2内部审核 内部审核控制程序 8.3不合格品控制不合格品控制程序 8.5.2纠正措施 纠正措施控制程序 8.5.3预防措施 预防措施控制程序

22、 注：8.5.2和8.5.3可以合并建立一个程序文件纠正/预防措施控制程序或改进控制程序,文件定义及说明,1 目 的 本文件的制订目的或功能 2 范 围 本文件适用范围，如人、事、物3 定 义 说明本文中的特别用词、代码等4 职 责 本文中各项具体工作的职权划分5 工作内容 具体的流程及文字说明5.1 流 程 图 图解方式说明流程6 参考文件 本文件中引用的文件 制订本文件参考的文件 包括内部的和外部的7 附 件 标识式样 关系图 表格格式 其他图表,文件定义及说明,程序文件结构 1.目 的：说明实施本程序要达到的目的（即为何要做WHY）2.范 围：说明本程序适用范围（即在何处做WHERE）3

23、.职 责：说明本程序涉及的职能部门的职责（即由谁来做WHO）4.工作流程：进一步阐述本程序涉及的过程由谁（WHO）何时（WHEN）在何处（WHERE）为何（WHY）做什么事情（WHAT）以及如何（HOW）完成，可用文字描述，也可采用流程 图形式。5.相关文件/支持性文件：即本程序中引用的文件 6.相关记录/表格：即本程序引用的表格,质量管理体系8大原则与应用,ISO质量管理体系8大原则,原则一：以顾客为关注焦点,原则二：领导作用,原则三：全员参与,原则四：过程方法,原则五：管理的系统方法,原则六：持续改进,原则七：基于事实的决策方法,原则八：与供方互利的关系,ISO质量管理体系8大原则,原则一

24、：以顾客为关注焦点,顾客就是上帝？,组织生存与发展,顾客认可其产品或服务,购买,吸引,引申：以顾客为关注焦点,ISO质量管理体系8大原则,法律、法规规定的,明示的,隐含的,应履行的,货物品名数量质量价格 交货期运输方式付款方式,顾客的需求有哪些？,与产品有关的法律法规要求使用后不适，不舒服的危害使用者的人身安全的（如减肥和化妆产品品）危害社会公众的危害环境的,虽然没有提出，但可以理解，双方有默契的,明确表达的,行业规范行业标准 行业惯例，如手表 布匹 糖果食品 Erh(平衡相对湿度）,ISO质量管理体系8大原则,顾客对产品的需求已呈现五大趋势：,ISO质量管理体系8大原则,我们的供货对象-外部

25、顾客外部顾客还可分为不同层次，如：代理商，中间商，最终消费者内部的部门间-内部顾客对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买主”,内部顾客,“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。,ISO质量管理体系8大原则,How to do？如何做到以顾客为焦点？,ISO质量管理体系8大原则,6.调查、识别、分析、评价顾客的需求方面，建立行之有效的制度,7.“以顾客为关注焦点”已纳入了管理评审中，定期进行评审并加以改进,8.对顾客的抱怨处理及时，少有诉之法庭的事，顾客满意度呈上升趋势,5、方针、程序、要求、过程都体现这一原则,ISO质量管理体系8大原则,原则二：领导作用,质量问题,根在主席台,祸在前

26、三排;领导是：领头雁而非牧羊人船长而非船员,ISO质量管理体系8大原则,领导只干四件事,战略面,人才面,管理面,制度面,确定目标和方向,吸引激励培养,营造良好环境,规范制度，兑现承诺,ISO质量管理体系8大原则,领导者如何发挥领导的作用？,作好组织的领路人 预测外部环境的的未来变化 考虑相关方的需求（包括员工及社会）为组织的未来指定明确的目标 制定具有挑战性的目标和指标 制订战略以达成所 指定的目标和指标,ISO质量管理体系8大原则,领导者如何发挥领导的作用？,与组织成员建立互信的关系正确评估组织的各阶层的员工，对员工的贡献给予充分的肯定建立彼此的信任促进诚实开放的沟通方式能够听取员工的意见为

27、组织成员提供适当的教育、训练和辅导，使其明白其自身工作与满足顾客要求的相关性和重要性提供必须的资源,ISO质量管理体系8大原则,原则三：全员参与,ISO质量管理体系8大原则,由“企”字结构说开去,ISO质量管理体系8大原则,各阶层员工是企业之本只有他们的充分参与，才能使 他们的才干为企业带来最大的收益,-实现以顾客为关注焦点的前提条件之一,ISO质量管理体系8大原则,通用电力公司的全员参与,1988年，韦尔奇和通用电力公司的管理发展学院院长鲍曼乘飞机去公司总部。途中韦尔奇要求鲍曼设计一种改进公司各部门工作效率的办法。一周后，鲍曼提出了在公司全面开展“群策群力”的规划。“群策群力”是一种发动全体

28、员工动脑筋、想办法、提建议的改进工作效率活动。这种活动由公司执行部门从不同的层次、不同的岗位抽出几十人或几百人到宾馆参加为期三天的会议。第一天，由部门负责人向参加会议的员工简单介绍会议的目的、方法和程序，然后离开现场，让与员工分成五六个小组讨论工作中存在的问题及解决方案。这种讨论进行两天。第三天各小组向大会报告其讨论的结果与建议，并且提出三种答复之一：1.当场拍板同意；2.否决并讲明否决的理由；3.需要进一步了解情况，但须在双方商定的日期内答复。部门负责人在答复问题时，其上司也要出席会议，他不发表任何评论，只是来了解员工的意见和观察下属解决问题的能力。“群策群力”讨论会不仅带来了明显的经济效益

29、，而且能让员工广泛参与管理，感受到权利的滋味，从而大大提高了员工的工作热情。现在，“群策群力”讨论会已成为通用电气公司一种日常性的活动，随着都可以根据需要进行，参与人员也从员工扩大到了顾客、用户和供应商。,ISO质量管理体系8大原则,因为：绩效=意愿+能力,所以：意愿+能力+目标=全员参与,全员参与=明确目标+可预见的绩效,全员参与=目标+绩效,ISO质量管理体系8大原则,全员参与：需关注个人成长、发展及满意度,，。,员工越能积极参与,越能使员工满意,组织越是关注员工,ISO质量管理体系8大原则,宏川企业文化,亲情文化,关注员工,满意文化,领先文化,沟通文化,协作文化,ISO质量管理体系8大原

30、则,ISO质量管理体系8大原则,过程方法-提高管理效率的有效手段,过程定义：通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一组活动。,输入,输出,ISO质量管理体系8大原则,如何理解过程方法,从组织来看，这种过程链既存在于横向形式,又存在于纵向形式,还存在于其他各种形式;,过程具有分合性,任何一个过程，都可以分为若干个更小的过程；而若干个性质相似的过程，又可组成一个大过程。,组织的所有过程通常不是一个简单的按顺序排列的结构，是一个相当复杂的过程网络。,通常，一个过程的输出会直接成为下一个过程的 输入，形成过程链。,ISO质量管理体系8大原则,FedEx过程案例,联邦快递公司的快速递送过程：联邦快递公司

31、在激烈的市场竞争中，瞄准经营小型包裹和文件的隔夜递送业务，并设置如下过程：为节约成本，提高效率，这些包裹由各投递点在第一天下午比较晚的时候收集汇总；然后用公司自己的飞机将邮件在晚上较早的时间里送到名菲斯的一个中心，在名菲斯中心，从当天晚上11:00到第二天凌晨3:00对所有的包裹进行分类，再把它们重新装到不同的飞机上，在第二天早晨较早的时候装运到指定地点，然后由公司的员工在第二天早晨用卡车递送到收件人的手中，这种做法使得联邦捷运公司可以保证小邮件包裹隔夜递送到美国的任何一个地方，而成本却很低。,ISO质量管理体系8大原则,只接受小型包裹或文件,收集汇总（下午晚些时候）,送达分拣中心（晚上早些时

32、候）,包裹分类并装机（23:00-03:00完成）,飞机送达转运点（凌晨完成）,早晨用卡车分派,隔夜递送成本低廉,1,2,3,4,5,过程,输入,输出,ISO质量管理体系8大原则,发件人寄出包裹或文件（小型）,准点派发给收件人,分拣站,过程1,过程2,过程3,过程4,客户输入：,结果输出：,FedEx流程清晰、规范、可控,FedEX流程分析：,输出1,输出2,输出3,ISO质量管理体系8大原则,发件人寄出包裹或文件（小型）,派发给收件人（无法保证准点、安全）,中转站1,过程1,过程2,过程3,过程4,客户输入：,结果输出：,小型快递公司流程复杂、不可控,中转站2,中转站4,中转站3,ISO质量

33、管理体系8大原则,78,过程方法要点,第一步：确定输入和输出,确定一个过程的输入与输出 人力资源管理过程-输入：全公司不同的工作岗位对人力资源的资格、教育、经验、技能的要求-输出：提供满足上述要求的各类人员 与顾客相关的过程-输入：代表顾客要求的各类信息-输出：经供需双方共同确认的要求或承诺,ISO质量管理体系8大原则,79,过程方法要点,第二步：识别流程,第三步：识别职责,确定一个过程由哪些子过程/流程构成，这些子过程/流程的先后顺序如何，他们之间的关系如何,确定每个过程/子过程/流程的职责部门,ISO质量管理体系8大原则,过程方法要点,第四步：设定规范,第五步：设定监控点,设定每个过程/子

34、过程/流程的运作的规范和准则,设计监控点与检查点，适当时对过程进行测量，确保输出是增值的，并进行持续改善。,ISO质量管理体系8大原则,ISO质量管理体系8大原则,将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理。以助于企业提高实现目标的有效性和效率。,原则五：管理的系统方法,ISO质量管理体系8大原则,小游戏,规则：1、根据人数将现场分成3-4个小组，每组以5个人为宜2、从一副扑克中挑出2、4、6、8、10，以黑、红、梅、方的顺序摆出W的形状3、摆出的形状中不可以出现数字重叠在一起和首尾没有连接的情况，否则算作违规。4、每小组以代表举手为计时开始，以再次举手为计时结束。5、有效且耗时最短的小组获

35、得冠军。,ISO质量管理体系8大原则,休息一下,喝杯茶吧！课间休息10分钟记得讨论和准备游戏哦,ISO质量管理体系8大原则,游戏点评和总结流程：1、请出获胜队伍分享一下他们操作的过程和步骤。2、让获胜队总结一下自己能够获胜的优势或原因。3、让出局队总结一下自己的不足或可以改善的地方。4、讲师结合系统的管理方法进行点评,小组的目标明确了吗？,如何组织分解目标的？,人员分工与职责？,规划了有效的行动方案吗？,输出结果评估与改善,W如何构成？W的大小、W的方向、W的位置达成标准,1.找出条件牌2.牌分类3.摆放牌4.查错、,1.A找牌?2.B分类?3.C和D摆牌？4、E查错？.、,1、全体找牌？2、

36、边找边放？3、分类再放？4、各自负责到底？、,1、组员自评了结果吗？2、如何改进的？,点评要点：,ISO质量管理体系8大原则,系统方法和过程方法均以过程为基础,都要求对各个过程之间的相互作用进行识别和管理。但前者着眼于整个系统和实现总目标,使得组织所策划的过程之间相互的协调和相容.后者着眼于具体过程,对其输入,输出和相互关联和相互作用进行连续的控制,以实现每个过程的预期结果.,ISO质量管理体系8大原则,ISO质量管理体系8大原则,原则六：持续改进,持续改进是企业的永恒目标。,P（PLAN）策划：根据顾客的要求和组织的方针，建立提供结果必要的目标和过程；D（DO）实施：实施过程；C（CHECK

37、）检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A（ACTION）处理：采取措施，以持续改进过程业绩,PDCA循环,ISO质量管理体系8大原则,PDCA循环与持续改善,循环不停地转动，每转动一周提高一步。,每次循环都有新的目标和内容，公司的管理水平才能不断地提高。,ISO质量管理体系8大原则,生活中的PDCA：一位家庭主妇怎么做饭的,老公：再接再厉，下次买钻石但是“做饭恒久远，钻石就一颗”,老婆：老 公，你想要吃什么,我做菜，儿子洗菜、老公切菜,偷偷尝一口咸淡；问一下老公好不好吃,柴米油盐酱锅,采买,老公：很好吃，亲爱的，走，咱买衣服去,做菜,上菜,饭菜,识别需求,产

38、品实现,配备资源,职责分工,测量分析改进,获得满意,持续改进,戴明循环PDCA循环,ISO质量管理体系8大原则,ISO质量管理体系8大原则,有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。在日常生活和企业管理中得到广泛应用,如:目标制定,合同评审，年度预算等；反对“靠经验”，“凭感觉”，“拍脑袋”；,ISO质量管理体系8大原则,原则七：基于事实的决策方法,数据分析是未来企业管理的趋势；数据的准确性和可靠性；数据分析的方法；,ISO质量管理体系8大原则,如何做到以事实为准绳？,1.不要迷信自己的感受、经验和能力,3.正确对待收集来的数据和信息,2.要有适当的信息和数据来源,4.对数据和信息进行分析,5

39、.要有正确的决策方法,6.对决策进行评价并进行必要的修正,没有调查就没有发言权,固定和不固定，正式与非正式渠道,注意失真或神仙数字,直方图、柏拉图、鱼骨图等,决策树、剥洋葱法,勇于自我纠错,ISO质量管理体系8大原则,ISO质量管理体系8大原则,原则八：与供方互利的关系,企业与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。供方产品组成组织产品的一部分;把供方作为企业的资源;辅导供方,建立同盟体系,营造三赢局面;,ISO质量管理体系8大原则,主要利益合作可增强供需双方创造价值的能力;合作可以增强对市场的变化联合作出灵活的快速的反应;合作可降低成本,使资源配置达到最优化;主要措施慎重选择主

40、要供方;建立与供方的关系，不但考虑短期的利益,更应考虑长远的利益;创造一个通畅和公开的沟通渠道,及时解决问题;确定联合改进活动;激发,鼓励和承认供方的改进及其成果;,ISO质量管理体系8大原则,原则一：以顾客为关注焦点,原则二：领导作用,原则三：全员参与,原则四：过程方法,原则五：管理的系统方法,原则六：持续改进,原则七：基于事实的决策方法,原则八：与供方互利的关系,ISO质量管理体系8大原则,讨论：利用八大原则进行案例分析,2007年,三鹿部份鲜奶供应商的鲜奶因检验不合格而屡次被拒收。鲜奶供应商向原奶中添加三聚氰铵和麦芽糊精,以增加蛋白质检测指标,蒙混过关.2007年12月,三鹿集团就已陆续

41、收到消费者投诉，反映有部分婴幼儿食用该集团生产的婴幼儿系列奶粉后尿液中出现红色沉淀物等症状。发现问题的三鹿一直和消费者“悄悄”沟通.三鹿召开会议,了解到是奶粉质量出了问题，但不知道具体原因，领导班子考虑到三鹿的发展和影响，所以即使明白是质量出了问题，也没有及时停产并召回相关产品。此后，三鹿开始施行“人盯奶厅”，用广告平息媒体报道、质量排查。,案例：三聚氰铵事件,ISO质量管理体系8大原则,2008年3月，南京儿童医院把10例婴幼儿泌尿结石样本送至该市鼓楼医院泌尿外科专家孙西钊处进行检验，三鹿问题奶粉事件浮出水面。7月16日，甘肃省卫生厅接到甘肃兰州大学第二附属医院的电话报告，称该院收治的婴儿患

42、肾结石病例明显增多，经了解均曾食用三鹿牌配方奶粉。7月24日，河北省出入境检验检疫局检验检疫技术中心对三鹿集团所产的16批次婴幼儿系列奶粉进行检测，结果有15个批次检出三聚氰胺。8月13日，三鹿集团决定，库存产品三聚氰胺含量在每公斤10毫克以下的可以销售，10毫克以上的暂时封存；调集三聚氰胺含量为每公斤20毫克左右的产品换回三聚氰胺含量更大的产品，并逐步将含三聚氰胺产品通过调换撤出市场。,案例：三聚氰铵事件,ISO质量管理体系8大原则,9月12日，联合调查组确认“受三聚氰胺污染的婴幼儿配方奶粉能够导致婴幼儿泌尿系统结石”。同日，石家庄市政府宣布，三鹿集团生产的婴幼儿“问题奶粉”，是不法分子在原

43、奶收购过程中添加了三聚氰胺所致。9月13日，党中央、国务院启动国家重大食品安全事故I级响应，并成立应急处置领导小组。卫生部发出通知，要求各医疗机构对患儿实行免费医疗。2009年2月12日，石家庄市中级人民法院发出民事裁定书，正式宣布三鹿集团破产。,案例：三聚氰铵事件,ISO质量管理体系8大原则,轮到你了,在这个事件中,你认为违反了质量管理体系八大原则中的哪几个原则?,ISO质量管理体系8大原则,违背了原则一,婴幼儿的需求,明示的和隐含的需求,考虑全面了吗?都关注了吗?,ISO质量管理体系8大原则,问题发现后,领导者有没有做出正确的决策?,违背了原则二,ISO质量管理体系8大原则,三鹿和奶农的关

44、系是对立的吗？,违背了原则八,ISO质量管理体系8大原则,贯穿8大原则实际应用（翻牌游戏）1.游戏规则：每队控制在8人（以下），且选出一位队长 2.游戏分3局（每局限时3分钟），每局牌的组合形式形状不一样分为：矩形/圆形/不规则 形状（每局游戏结束可有5分钟休息及讨论时间）3.3局中计算每队在规定时间内翻出的牌数，记入总和算赢家 4.纸牌以粗写数字“1-13”为准，翻出规则为顺数翻牌“1-13”或逆数翻牌“13-1”5.队长需坐在预翻牌前：不准交流（任何肢体，语言，声音等），违者罚停10秒 6.下一位翻牌者如未发现翻牌错误（即：从“1直接跳翻到3”，3局中只有一次纠正机会，由队长提醒）,“6S

45、”培训及实际应用,“6S”培训及实际应用,6S的起源,6S管理起源于日本,最先重视和进行这方面研究的是从事制造业的管理专家。20世纪四五十年代以前，日本制造的工业品因品质低劣，在欧美市场上只能摆在地摊上卖，面临着被市场淘汰的命运。为此，日本企业认识到只有提升产品质量，抢占国际市场，才能走出困境。这一时期，日本的质量管理专家纷纷从现场管理的角度，提出了许多有利于提高产品质量的实质性做法，这些做法包括：各种物品按规定、定量摆放整齐；经常对现场实物进行盘点，区分有用的和没用的，没用的坚决清除掉；确定物品放置场所，规定放置方法；对工作场所经常进行打扫，清除脏污，保持场所干净，整洁。1950年，日本劳动

46、安全协会提出了整理，整顿，清扫，清洁，素养的宣传口号。1986年，首本5S著作问世，从而对整个日本现场管理模式起到了冲击作用，并由此掀起5S热潮，使之后来发展成为现场管理中的一种有效管理模式。,“6S”培训及实际应用,日本一般企业“6S”样板图片,“6S”培训及实际应用,日本丰田生产内部“6S”样板图片,“6S”培训及实际应用,6S的含义,“6S”培训及实际应用,整理(SEIRI)整理是区分哪些是有用的、哪些是少用的、哪些是用不着的东西,然后将无用的东西清除出现场,只留下有用的和必要的东西整顿(SEITON)整顿是将工具、器材、物料、文件等的位置固定下来,并进行标识,以便在需要时能能够立即找到

47、.清扫(SEISOU)清扫到没有脏污的干净状态,同时检点细小处;,“6S”培训及实际应用,清洁(SEIKETSU)维持整理、整顿、清扫后的没有 脏污的清洁状态;素养(SHITSUKE)以身作则，遵守规章制度，积极向上，养成良好的习惯。安 全(SAFETY)所有的运作都必需考虑安全问题，严格遵守安全规则；,“6S”培训及实际应用,整理的含义,将必需物品与非必需品区分开，在岗位上只置必需品!,含义,目的,腾出空间防止误用,如果你的工作岗位堆满了非必需物品，就会导致你的必需物品无处摆放；你可能希望增加一张工作台来堆放必需品，这样一来就造成浪费，并形成恶性循环!,说明,“6S”培训及实际应用,整顿的含

48、义,将必需物品放于任何人都能立即取到的状态态即寻找时间为零!,含义,目的,工作场所一目了然；消除寻找物品的时间,整顿其实也是研究提高效率的科学。它研究怎样才可以立即取得物品，以及如何立即放回原位。任意决定物品的存放并不会让你的工作速度加快，它会让你的寻找时间加倍。我们必须思考分析怎样拿取物品更快，并让大家都能理解这套系统，遵照执行!,说明,“6S”培训及实际应用,清扫的含义,将岗位变得无垃圾、无灰尘，干净整洁，将设备保养得锃亮完好，创造一个一尘不染的环境!,含义,目的,保持良好的 工作环境稳定品质达到零故障零损耗,如果你能将岗位上出现的垃圾马上清扫掉，保持整洁干净，你就会引来许多赞许惊叹的眼

49、光：同时，干净的工作环境让人感觉到多么的身心愉快!,说明,“6S”培训及实际应用,清洁的含义,将整理、整顿、清扫进行到底，并且标准化、制度化!,含义,目的,成为惯例和 制度；是标 准化的基础；企业文化开始形成!,要成为一种制度，必须充分利用创意 改善和全面标准化，从而获得坚持和制度化的条件，提高工作效率!,说明,“6S”培训及实际应用,素养的含义,对于规定了的事情，大家都按要求去执行，并养成一种良好的个人习惯!,含义,目的,让员工遵守规章制度培养良好素质的人才铸造团队精神,人造环境环境育人”，通过不断提高使自己成为一个有道德修养的人，整个公司的环境面貌也随之改观。没有人能完全改变世界，但我们可

50、以使 它的一小部分变的更美好。通过对地域、人类的贡献，公司藉此为基础能更好地发展壮大下去！,说明,“6S”培训及实际应用,安全的含义,所谓安全是一种行为，主要在塑造每个人都能安心工作且健康愉快的工作环境!,含义,目的,确保遵守标准作业.塑造安定感.培养危险预知的能力！,制定，安全教育训练，设备，机械，环境之安全 问题改善，加强对安全隐患的排除，培养每位成员自主危险预知及应对能力！,说明,“6S”培训及实际应用,6S八字决 整理：要与不要，一留一弃；整顿：科学布局，取用快捷；清扫：清除垃圾，美化环境；清洁：洁净环境，贯彻到底；修养：形成制度，养成习惯；安全：遵守規範，防患未然。,“6S”培训及实