企业培训销售人员沟通技巧教程.ppt

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1、,销售人员沟通技巧培训,在日常工作中得到客户的支持、增进客情，提升销量。也更有利于我们了解客户和市场的实际情况；提升效率，节约时间；得到领导的支持和帮助，有利于工作的开展；提升我们自身的业务素质和能力；有利于公司政策的开展和执行。,为什么要学习沟通技巧？,高效沟通概述,沟通的概念：为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通技巧管理的技巧团队合作的技巧,沟通的三大要素,要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感,沟通的两种方式,语言的沟通,语言的沟通渠道,沟通的两种方式,肢体语言的沟通,沟通的双向性,信

2、息,反 馈,我们在工作和生活的过程中，常把单向的通知当成了沟通。你在与别人沟通的过程中是否是一方说而另一方听，这样的效果非常不好，换句话说，只有双向的才叫做沟通，任何单向的都不叫沟通。因此沟通的另外一个非常重要的特征是：沟通一定是一个双向的过程。,接受者,传送者,沟通的三个行为：说、听、问,要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，就是有说的行为、听的行为还要有问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。所以说当我们每一个人在沟通的时候,一定要养成一个良好的沟通技巧习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，将是一个良好的沟通。,沟通失败的原因,缺乏信息

3、或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距 目的不明确,有效沟通技巧,积极的聆听有效的提问赞美的技巧有效的反馈,积极的聆听,我们看看“听”字的繁体写法：聽 一个“耳”字，听自然要耳朵听 一个“心”字：一心一意，很专心的去听“四”代表眼睛：要看着对方“耳”下方还有个“王”字，要把说话的人当成王者对待。倾听的目的：1.是为了更准确地了解客户的需求,找出引发客户购买的关键因素2.与客户建立相互信任的良好的合作关系3.避免重复发问，提高拜访效率,聆听的原则,适应讲话者的风格 眼耳并

4、用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己,有效的提问,提问可以帮助我们：1.搜集客户信息2.树立顾问的销售形象3.建立客户的信任度4.锁定客户的需求问题的两种类型:1.开放式问题2.封闭式问题,赞美的技巧,马斯洛的需求理论：一个人具有某些长处或取得了某些成就，他还需要得到社会的承认。如果你能以诚挚的敬意和真心实意的赞扬满足一个人的自我，那么任何一个人都可能会变得更令人愉快、更通情达理、更乐于协作。,赞美的技巧,1赞扬的态度要真诚2赞扬的内容要具体3注意赞美的场合4适当运用间接赞美的技巧,有效的反馈,反馈有两种：一种是正面的反馈 另一种叫做建设性的反馈 我们一定要注意有的情况不是

5、反馈：指出对方做的正确或者错误的地方。这仅仅是一种主观认识，反馈是你的表扬或者建议，为了使他做得更好；对于他的言行的解释，也不是反馈。这是对聆听内容的复述；对于将来的建议。反馈是着眼于目前或者近期的，而不是将来。,人际风格沟通技巧,我们在工作生活中，都会遇见不同类型的人。只有了解不同人在沟通过程中不同的特点，才有可能用相应的方法与其沟通，最终达成一个完美的结果。我们说物以类聚，人以群分，见什么人说什么话。两个风格相似的人沟通时效果会非常好。只有掌握了不同的人在沟通中的特点后，才能选择与他相接近的方式与其沟通。,四种类型沟通风格的特征,驾驭型表现型平易型分析型,驾驭型人的特征及沟通方法,特征：以

6、事业为本 这种人比较注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目的誓不罢休；当机立断，独立坦率，以事为中心；精力旺盛，节奏迅速，说话直截了当，动作有力，表情严肃，但是有时过于直率而显得咄咄逼人。与之沟通技巧 与这种类型的人进行沟通，首先要刺探其想法，提供各种备选方案，若决定不适合，可提供其他方案，投其所好，趁其不备，提出新点子。若直接反驳或使用结论性语言，罗罗嗦嗦，这样的沟通注定是低效甚至是无效的。,表现型人的特征及沟通技巧,特征：以人际为重 外向、热情，生气勃勃，魅力四射，喜好在销售过程中扮演主角；干劲十足，喜欢与人打交道、合作；富有想象力，也会将自己的热情感染给他人。表情丰富、动作多

7、、节奏快，善于表达，但往往情绪波动大，容易主观用事。与其沟通技巧 首先应该成为一个好观众或好听众，少说多听，热情反馈，支持与肯定，要适度的引导。切忌将自己的观点强加给他或打断、插话，或冷漠、无动于衷，这样都会影响与这种类型的人的有效沟通。,平易型人的特征及沟通办法,特征：以稳定为主 具有协作精神，喜欢与他人合作不乐于助人；有同情心，擅长外交，对公司或客户忠诚，为了搞好人际关系，不惜牺牲自己的时间精力，珍惜已拥有的东西。这种类型的人做事有耐心，肢体语言比较克制，面部表情单纯，但是往往扮演和事佬的角色。与其沟通技巧 应该了解其内心的真实观点，多谈主题内容，多提封闭式问题并以自己的观点适度影响他。与

8、其沟通尽可能少提开放式问题，不要过多增加自己主观意识，压力过大，回避或退却，同时要避免跟着此人的思路走，因为这种人不愿意对一些棘手的事作出决策。,分析型人的特征及沟通技巧,特征：以完美为好 擅长推理，一丝不苟，具有完美主义倾向，严于律己，对人挑剔，做事按部就班，严谨且循序渐进，对数据与情报要求很高；他们不愿抛头露面，不善合作，不大表露自我情感。有时为了息事宁人，他们往往采取绕道迂回的对策。与其沟通技巧 必须以专业水准与其交流，因而必须表达准确且内容突出；资料齐全，逻辑性强，最好以数字或数据说明问题，以自己的专业性去帮助其作出决定。切忌轻浮与浅薄，避免空谈或任其偏离沟通的方向与目的。,电话沟通技

9、巧,接听、拨打电话的基本技巧1.电话机旁应备记事本和铅笔2.先整理电话内容，后拨电话3.态度友好4.注意自己的语速和语调5.不要使用简略语、专用语6.养成复述习惯,电话沟通技巧,接听电话的程序,电话沟通技巧,拨打电话的程序,电话沟通技巧,挂电话的技巧正常情况下由拨打者先挂电话和位尊者打电话，应让位尊者先挂电话客户或者客户的电话应该让其先挂,怎样与部下进行沟通,下达命令的技巧 正确传达命令意图如何使部下积极接受命令 1.态度和善，用词礼貌2.让部下明白这件工作的重要性3.给部下更大的自主权4.共同探讨状况、提出对策5.让部下提出疑问,怎样与部下进行沟通,赞扬部下的技巧1赞扬的态度要真诚 2赞扬的

10、内容要具体3注意赞美的场合4适当运用间接赞美的技巧,怎样与部下进行沟通,批评部下的方法(一)以真诚的赞美做开头(二)要尊重客观事实(三)指责时不要伤害部下 的自尊与自信(四)友好的结束批评(五)选择适当的场所,怎样与领导进行沟通,向领导请示汇报的程序1仔细聆听领导的命令2与领导探讨目标的可行性3拟定详细的工作计划4在工作进行之中随时向领导汇报5在工作完成后及时总结汇报,怎样与领导进行沟通,请示与汇报的基本态度 1尊重而不吹棒2请示而不依赖3主动而不越权,怎样与领导进行沟通,说服领导的技巧(一)选择恰当的提议时机(二)资讯及数据都极具说服力(三)设想领导质疑，事先准备答案(四)说话简明扼要，重点

11、突出(五)面带微笑，充满自信(六)尊敬领导，勿伤领导自尊,与客户的沟通技巧,什么是推销?有人说最高明的销售员是向乞丐推销防盗门、向和尚推销生发精、向秃子推销梳子、向瞎子推销灯炮的人。这说明什么？说明我们在销售的过程中，一定要充分发掘客户的潜在需求，有时候，我们的客户暂时没有需求的，我们可以给其创造条件，让其产生需求。,与客户的沟通技巧,事前的准备 我们在拜访客户之前，是否做了充足的准备工作呢？路线安排 拜访对象目前的情况如何？（经营状况）我需要做什么？（产品功能展示，沟通，收集客户资料，收款，结束销售等）我能够提供何种服务？（销售建议，促销建议，提供其他服务（用户）建议等）,与客户的沟通技巧,

12、良好的第一印象“接近客户的30秒，决定了推销的成败”学会推销商品前，先销售自己 你的仪容仪表？仪容仪表对销售员而言，也可以说是销售商品的包装。包装如果粗糙，里面的商品再好，也会容易被人误解为是低价值的东西。仪容仪表的要点：得体 你的开场白？你的言谈举止：销售员要落落大方、谈吐得体、有礼有节、自信。礼节？讲求礼节的基本原则是：诚恳、热情、友好、谦虚。微笑可以缩短距离,常言道，笑口常开，到处吃得开。,与客户的沟通技巧,陌生客户的拜访技巧：面对陌生的客户我们应该怎样进行沟通呢？我们有的销售人员拜访陌生客户时一见面开口闭口就问要不要，象这样的拜访陌生客户十有八九都得碰壁。一般情况下，我们在进行陌生客户

13、拜访时，应该遵循以下步骤：1、积极的问候语(如何问候?以赞美开头)。2、观察客户的环境，确定核心人物。3、寻找共同话题。4、引导客户发掘出其潜在需求。5、产品功能诉求、展示。,与客户的沟通技巧,促进客户成交 许多销售员在即将与客户就要达成协议时，反而对于达成交易的前景感到特别敏感起来，患得患失，担心会失去即将到手的订单。不能主动地提出与客户达成交易，惟恐此举会引起客户的不快而丧失订单。所以，我们很多成交机会往往就是在我们犹豫的时候就失去了。成交的技巧：直接请求成交法、选择成交法、假设成交法、机会成交法、留有余地成交法 连带销售：记着，永远不要停止你的销售。,与客户的沟通技巧,老客户的拜访技巧1

14、、问候、寒暄（与陌生拜访应有区别）赞美的语言积累 A、你的相貌很有福气；B、你很讲义气，值得交朋友，我相信和你交朋友我肯定不会吃亏；C、老板，你很有眼光，选好了这么的店址；D、老板你的见识很广，和你沟通很轻松。2、了解产品销售情况 3、解决客户提出问题 4、推荐新品 5、连带销售6、填写报表，礼别客户,与客户的沟通技巧,处理客户异议的技巧 销售是从被客户拒绝开始的。我国有一句经商格言“褒贬是买主、喝彩是闲人”。美国的一项调查表明：和气的、好说话的、几乎完全不拒绝的客户只占上门推销成功率的15。日本一位推销专家说得好：“从事推销活动的人可以说是与拒绝打交道的人，战胜拒绝的人，才是推销成功的人。”

15、,与客户的沟通技巧,处理客户异议的原则 l、事前做好准备 编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：(l)把大家每天遇到的顾客异议写下来；(2)进行分类统计，依照每一异议出现的次数多少排列出顺序，出现频率最高的异议排在前面；3)以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；(4)大家都要记熟；(5)由老销售员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；(6)对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；(7)对修改过的应答语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。2、选择恰当的时机 销售员对客户异议答复的时机选择有四种情况：(l)在客户

16、异议尚未提出时解答(2)异议提出后立即回答。(3)过一段时间再回答。(4)不回答。3、争辩是销售员的第一大忌4、销售员要给客户留“面子”,与客户的沟通技巧,消除客户异议的步骤l、认真、耐心听取客户的异议；2、回答客户问题之前应有暂短停顿；3、要对客户表现出同情心；4、复述客户提出的问题；5、回答客户提出的问题。,与客户的沟通技巧,消除客户异议的方法l、“对，但是”处理法 销售员可首先承认客户的意见有道理，然后再提出与客户不同的意见。这种方法是间接否定客户意见，比起正面反击要委婉得多。2、同意和补偿处理法 如果客户提出的异议有道理，销售员采取否认策略是不明智的，这时，销售员应首先承认客户的意见是

17、正确的，肯定产品的缺点，然后利用产品的其他优点或者采取其他方案来补偿和抵消这些缺点。3、反驳处理法 以充足的理由和确凿的证据直接否定顾客的异议。注意要尽量避免针锋相对，防止和客户直接对立。使用反驳处理法，一般是真的这样两种客户：一种顾客是对商品缺乏了解，对购买存在疑虑而提出够买异议；另一种客户是想通过提出异议取得优势地位，以利于讨价还价，这就是所谓的虚假异议。,与客户的沟通技巧,客户沟通小技巧1、了解客户个性、爱好、家庭背景、家庭成员、家庭事件、个人发家历史等资料；2、对产品知识了解、竞品了解、本产品销售情况；3、个人知识面拓宽，多阅读书籍，多留意幽默和玩笑及一些赞美的语言积累；4、培育自己乐

18、观的心情和沟通热情，灵活引起聊天话题。,希望我的培训能够对您的工作和生活有所帮助!祝您进步!,与客户的沟通技巧,A、记住上次拜访时，该客户上次发生的家庭事件进行再次询问，表示自己对他的生活的关心；B、仔细观察客户的改变（衣着、店面）从中挑选出自己最拿手的赞美的语言，让店主开心拉动当时气氛；如果客户造型改变，你可以运用幽默的语言的激发客户的笑容；C、在进入客户店（工作地/家）里时，不要忘记了用自己的微笑贿赂客户，对同性的客户可以适当采取肢体性语言，拉近和零售客户之间的心理距离；D、如果自己有新的宠爱的新鲜事物（例如新款式的手机、电脑等）可以告诉客户，或亲身示范给客户看；E、把自己从外面得到新的有用的信息（例如，某某用我们产品一周XX改善了、或产品促销情况）可以提供客户；F、对客户在个人保养存在的问题进行指导，并提出有用的建议；G、对客户进行广泛性提问，了解客户的信息和其它信息，为下次的拜访积累沟通的素材和话题；H、可以以生活中遇到的困难麻烦事和客户沟通，让客户帮助出出主意，同客户谈自己的奋斗历史，让客户把你当朋友看，加深彼此感情；,