任务8终端导购战斗力提升训练.ppt
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1、销售渠道与终端管理,销售渠道与终端管理,销售渠道与终端管理,案例:如何引导顾客购物 顾客:“你们做活动的那款特价机销售完了吗?”导购员:“早就销售完了,不过您可以看看这款机器。”顾客:“比特价机贵了300元,我还是想要特价机。”导购员:“这位先生,我还是建议您选这款机器吧,”在终端是不促不销,许多消费者是冲着所谓的”特价机”过来的,对于厂家来说特价机是买的越多赔得越多,因此为了有意识抑制特价机的销售,特价机的提成要比常规机型低的很多,有的甚至规定特价机不送货。导购员针对那些冲着特价机型过来的顾客,如何应对才能使消费者转移注意力,将其兴趣引导到其他款式的产品上呢?,任务8 终端导购力提升训练,8
2、.1 终端导购的销售力认知,8.2 终端导购的技巧及运用,8.3 渠终端导购实战训练,8.4 终端导购的培训与管理,销售渠道与终端管理,销售渠道与终端管理,终端运作中关键要抓住人、场、货的管理。这其中的人的核心便是导购人员,是终端业绩的关键所在,提升导购人员的战斗力是“终端制胜”得以实现的保障。,8.1 终端导购的销售力认知,掌握导购的基本流程是优秀导购员应具备的素质,也是提高导购销售力的第一步。,8.1.1 终端导购的基本流程,主动相迎,了解需求,卖点推介,解答异议,办理手续,建议购买,好的导购,可以成为企业在商场终端的外交大使。导购员自身素质的高与低,服务技能和服务态度的好与坏,是影响终端
3、服务水准的最重要因素之一。,8.1.2 优秀导购的基本素质,了解公司 了解行业与常用术语产品知识 竞争产品了解顾客 工作职责与工作规范销售服务技巧 货品陈列与展示,天龙八部,8.1 终端导购的销售力认知,8.2.1 接近顾客的技巧,8.2 终端导购的技巧与运用,第一步 等待时机,在卖场上,在店铺入口处,您好!欢迎光临!,您好!,主动向顾客打招呼微笑,点头友善的目光接触亲切及诚恳的态度对不同类型的顾客有 一致的表现,为什么要对顾客微笑服务?,第二步 初步接触,新顾客和老顾客的接待方式?,老顾客接待:顾客姓名顾客上次消费顾客消费特征,8.2 终端导购的技巧与运用,你属于哪种类型的顾客?,第二步 初
4、步接触,冰山型目标型巡视型闲逛型,8.2 终端导购的技巧与运用,对于有需求,但目标不明确,闲逛型的顾客、保持点米的安全距离、边整理货品边浏览观察、适当音乐氛围,第二步 初步接触,8.2 终端导购的技巧与运用,第二步 初步接触,顾客刚进入店铺未主动提出服务需求,与顾客保持适当的距 离,令顾客感到舒适说话时要面带微笑,亲切,您好!请慢慢挑选,最近店铺上了一批新款,8.2 终端导购的技巧与运用,第三步 掌握接近方法,关注顾客眼神!意味着你的机会!,8.2 终端导购的技巧与运用,消费者无具体目标,仅是逛商场。当消费者在浏览某一商品不愿被别人打扰时。如果你正在帮助其他人,可用类似语句向一个正在等待的消费
5、者打招呼:“很抱歉,请稍等一下,我这就为您作介绍”。对曾经光顾或见过面的消费者可采用较自然的接近法。,樱桃树的故事,8.2 终端导购的技巧与运用,小故事的启迪,通过这个小故事,你得到了什么启示呢?由此看来,服装质量、价格、款式只是顾客的初级需求,真正吸引顾客影响购买决策的,往往是能满足顾客需求的卖点部分。抓住卖点特性,并强调它。,8.2 终端导购的技巧与运用,第四步 了解需求,8.2 终端导购的技巧与运用,向消费者说明(解释)他所关心的各项问题。主动询问消费者希望购买什么样的产品,为消费者推荐合适的产品。获得消费者充分信任,促使交易快速成功。,第五步 确认需求,8.2 终端导购的技巧与运用,1
6、、提问题:引导消费者充分表达他们自身的需求;2、注意听:千万不要自以为知道消费者想要什么,我们必须仔细听他们所说的每一句话,而且要通过消费者的谈话判断他们最关心的问题;3、观察购买信号:仔细观察消费者的表情,洞察他们心中的想法,找到消费者购买意愿产生的线索。,引导消费者重复消费者需求确认信息,8.2.2 产品展示的技巧,8.2 终端导购的技巧与运用,1、顾问式积极推荐,1、使用要求:注重产品的质量、价格和服务。2、功能需求:消费者比较注重产品的某一特征,注重产品的质量、功能和服务。3、自豪感和声望需求:因为拥有产品的自豪感或由此伴生的声望而进行购买,注重产品的品牌、功能、质量、外观等。,8.2
7、.2 产品展示的技巧,8.2 终端导购的技巧与运用,2、推荐产品的方法,1、切勿夸大其功能,否则会造成更多的麻烦。2、不要刻意炫耀,也不要用过多的专业术语和型号代码,这会令人生厌。3、不要向消费者提出不合理建议。4、在介绍产品功能、特点的同时,别忘了介绍整体企业、品牌形象。,F Feature(特征)AAdvantage(优点)B Benefit(好处)E(证据),8.2.2 产品展示的技巧,8.2 终端导购的技巧与运用,3、解答疑问的方法,1、消费者不清楚,需要进一步解释。通过介绍事实或比喻,可使用实际展示等手段使问题容易理解,消除消费者的疑虑。2、消费者持反对意见。从根本上讲,有以下三种主
8、要反对意见:一是由于对信息的需求而产生反对。二是价格上的争论。三是作为推迟购买决定借口的反对意见。,8.2.2 产品展示的技巧,8.2 终端导购的技巧与运用,4、反对意见的处理对策,1、抱欢迎的积极态度,不能表现出一脸的不屑;2、不要马上解释或反驳,更不能与消费者争辩;3、听清楚,并找出消费者的误解和怀疑的真正原因;4、做解释时,如遇消费者提及竞争品牌,要从正面阐述自身优势,讲述其他品牌不具备的优点,但不要讲竞争对手的坏话;5、要不断核查消费者的反应;6、不懂时应及时与专业人员联系;7、当消费者说今天不买时千万不可冷落消费者。,反对意见是导购成长的催化剂!,8.2.3 促进成交的技巧,8.2
9、终端导购的技巧与运用,1、把握成交的最佳时机,顾客的眼睛发亮时顾客的注意力集中在一件商品上时顾客不停地操作商品时顾客询问有无配套产品或赠品时顾客关心商品有无瑕疵时顾客征求同伴的意见时顾客不断点头时顾客提出成交条件时顾客开始关心售后服务时顾客第二次来查看同一商品时,8.2.3 促进成交的技巧,8.2 终端导购的技巧与运用,2、建议购买,请求成交法:由导购提出成交的一种方法优惠成交法:提出某种优惠条件来诱导顾客购买的方法选择成交法:用于顾客想购买却犹豫不决时小点成交法:一种逐渐由小到大,由小攻大的销售方法。假定成交法:将销售看成一件肯定的事情,人为提高销售面谈的起点。,8.2.3 促进成交的技巧,
10、8.2 终端导购的技巧与运用,3、促成交易,时机成熟时快速成交,但需注意一些问题:(1)、不要再向消费者介绍新产品(2)、协助消费者缩小产品选择的范围(3)、集中产品的展示卖点(4)、了解消费者的倾向后,终端导购人员应加上要点说明以加深顾客印象。(5)尝试多次促成,迅速达成交易。,8.3.1 顾客抱怨的处理,8.3 终端导购实战训练,顾客抱怨的类型 1、对商品的抱怨:品质、缺货、标示等;2、对服务的抱怨:态度、服务作业不当、项目不足、承诺不当。,抱怨产生的原因:消费者的期望高于其体验;消费者希望被关注和理解。,8.3.1 顾客抱怨的处理,8.3 终端导购实战训练,化解抱怨的对策 1、化解原则:
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