仪容仪表礼节礼仪.ppt

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1、酒店服务仪容仪表礼节礼仪,仪容仪表的重要性,仪容仪表的重要性,仪容仪表的重要性,仪容仪表的重要性,仪容仪表的重要性,一、形象是金，形象有价！就像每一个企业都要树立良好的企业形象来推广自己的品牌一样，我们个人也要展示个人形象来经营自己的个人品牌。,仪容仪表的重要性,二、形象是事业成功的一个重要 的游戏规则。成功的外表形象为你事业的成功起着推波助澜的作用，也可以破坏或阻挡你事业的发展对于企业的领导者和管理者，优秀的领导者能用形象操纵追随者的心理，为自己创立一个神话般的形象以确立自己稳固的位置，“企业的文化就是老总的文化”。,仪容仪表的概念,什么是仪容仪表？,一、仪容,仪容 通常是指人的外观、外貌。

2、其中的重点，则是指人的容貌。,仪容自然美。仪容修饰美。仪容内在美。,仪容仪表的概念,二、仪表,仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、服饰、个人卫生等方面，是人举止风度的外在体现。,仪表修饰的原则：*适体性原则*时间、地点、场合原则*整体性原则*适度性原则,仪容仪表的概念,三、仪态,仪容仪表的概念,仪态，指的是人的姿势，举止和动作。包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿、手势、面部表情、微笑、谈话姿势。,注重仪态的美化有四个标准:一是仪态文明；二是仪态自然；三是仪态美观；四是仪态敬人。,仪容仪表的概念,仪容仪表,端庄的仪表,仪容仪表,职业化的着装,仪容仪表,女士发型标准,男士发型标准,仪容仪表

3、,面部修饰,仪容仪表,铭牌、领带/领花,仪容仪表,手部护理,仪容仪表,饰品,仪容仪表,鞋袜保洁,仪容仪表检查标准,仪容仪表检查标准,仪容仪表检查标准,端庄的站姿,站姿体现精神风貌,女士的站姿,女士站姿要点：抬头、挺胸 收腹、立腰、提臀女士脚成 V 字或 丁 字步,男士的站姿,男士站姿要点：面带微笑、抬头、挺胸、收腹、立腰、提臀，男式脚成V字或两脚平行,不良的站姿,左顾右盼、摇头晃身、低头沉思摆弄衣角、依靠它物、交头接耳,优雅的坐姿,坐姿体现素养,入 座,入坐的要点：入座轻缓、坐椅子的2/3处,女士的坐姿,女士坐姿一：立腿式,女士的坐姿,女士坐姿二：丁字步式,女士的坐姿,坐姿要点：当坐椅子前面有

4、桌子或扶手时，双手可放于桌面上或扶手上，在长时间就坐情况下，应至少保持正确姿势10分钟。,女士坐姿三：左侧小叠步式,男士的坐姿,男士坐姿要点：上体正直，手脚得体，当坐椅子前面有桌子或扶手时，双手可放于桌面上或扶手上，坐时可翘脚，但不能翘“二郎脚”。,不良的坐姿,优美的走姿,走姿体现精神面貌和性格特点,优美的走姿,优美的走姿,标准的步态（正面）,优美的走姿,标准的步态（侧、后面）,不良的步态,手足僵硬,自然放松,不良的步态,摆动小于30度,摆动过大,蹲 姿,正确的蹲姿,男士要点：不晃动、不抱膝、身要直、腿分开女士要点：不翘臀、不俯身、闭双腿、要平稳,不良的蹲姿,优美的手势,优美的手势,要点：指示

5、远方高过肩头，指示近处肩下游走。,优美的手势,递送物品的要点,不良的手势,重点：拒绝“一指禅”和笔头,亲切的微笑,微笑是一种态度：爱生命，爱生活，爱自己！,亲切的微笑,表情神态,面带微笑和颜悦色谦虚随和眼睛微笑,微笑是最好的礼物，它价值丰盛，却不费一文钱。,微笑训练,把手举到脸前,双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提,一边上提，一边使嘴充满笑意,微笑训练,手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开,随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,礼节礼仪的概念,什么是礼节礼仪？,礼节礼仪的概念,一、礼节,礼节 指社会交往中对行为举止的道德要求，

6、对待他人态度的外在表现和行为规则的总和，是社会外在文明的组成部分。,礼节礼仪的概念,二、礼仪,礼仪 指的是礼节和仪式，它是约定俗成的，人们共同遵守的某种社会交往规范。,礼仪的产生,礼出于俗俗化为礼,礼尚往来,礼仪的作用,引起他人的重视,展示企业形象,修身养性,树立典范,体现素质修养,礼仪的三要素,正确的心态,礼貌用语,称谓语：“先生”“女士”“领导”“小朋友”问候语：“您好”“早上好”“中午好”“下午好”“晚上好”欢迎语：“欢迎光临”“欢迎您下榻王朝国际大酒店”欢送语：“再见”“欢迎您再次光临”致谢语：“谢谢”“谢谢您的帮助”“谢谢您的批评”“谢谢您的指点”“谢谢您的支持”“谢谢您的宝贵意见”

7、,礼貌用语,道歉语：“对不起，让您久等了”“很抱歉”“不好意思这是我的失误”敬语语态：“请坐”“请喝茶”“请用”“请跟我来”“请过目”征询问语：“请问.”应答语：“请稍等”“好的，马上就来”婉言推托语：“不好意思”“很抱歉”祝贺语：“生日快乐”“节日愉快”“祝您旅途愉快”,礼貌用语,客人来店有欢迎声遇到客人有问候声客人帮忙有致谢声服务之前有提醒声客人呼唤有回应声服务不周有道歉声客人离店有道别声,礼貌用语,请字当头,谢不离口,面带微笑,用语规范,询问适度,观察仔细,仪态端庄,表意清楚,接车服务礼仪,规格相当主动服务座次有序礼貌陪车,凡来酒店的车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车。一般先

8、开启右车门，用右手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予以帮助。,接车服务座次,司机,接车人员,客人1,客人2,驾驶,客人1,2,3,主人自己开车迎接,有司机和接车人员,上下车礼仪,上下车时注意要点,电话礼仪,电话礼仪,电话礼仪,准备笔和纸停止一切不必要的动作带着微笑迅速接听电话正确的姿态,接听电话之前你应该先,三声之内接起电话；接起电话后主动问候，报部门和介绍自己,避免唐突地问：你是谁、哪位。注意控制自己说话的音量。须搁置电话或让宾客等待时，给予说明并表示歉意。感谢对方来电，并礼貌结束电话。位尊者先挂电话和先打先挂原则。不可跟着对方直呼自己上司的名字，而应加上职位，以示尊敬

9、和团结。不可过度盘问对方。要流露出很高兴接到对方电话。请慎用免提功能。上班时间、开会期间手机设置为静音。交谈中急需接听电话请致歉。,接听电话时要注意,回答电话时的标准用语及技巧,当某人不便接听电话时应说：,当你要求客人等待时应该说：,当客人等了很长时间后：,询问对方姓名时应该说：？,提供留言时应该说：？,询问对方公司时应该说：,电话礼仪,当您在转接别人电话时请不要说,上洗手间了正在吃饭被解雇了正在被老板训看电影或其它,此时不在刚刚出去一会儿已不在酒店工作了正在开会有事出去了,但您可以这样说,电话礼仪,电梯礼仪,电梯礼仪,电梯礼仪,先进后出,主动询问,靠门站立,女士优先,电梯礼仪,请靠右站立,电

10、梯礼仪,走廊相遇,吸烟礼仪,鞠躬礼仪,行礼距离：在距客人2-3米处。有目光交流时行礼。行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼。,鞠躬礼仪,鞠躬时注意要点,迎送服务礼仪,迎客人时在前送客人时在后陪客人时在侧上楼梯时在后下楼梯时在前,拜访礼仪,提前预约准时到达延误通告予人方便,递送名片礼仪,双手相奉正面向客仔细阅读认真记忆保持干净,握手礼仪,女士优先长者优先尊者优先宾客优先力度适中,握手礼仪,情形二,情形四,情形一,情形三,鼓掌礼仪,公共服务礼仪,在酒店内需靠右侧行走，路遇客人或同事时要微笑点头示意或伴称呼或敬语，靠右站立让路，不得与客人抢道穿行，不在两位客人之间穿过，需要超过时，应先礼貌致歉

11、，说：“对不起”，在从客人侧面轻轻通过。离客人约两到三米处，目视客人，轻轻点头示意，同时说“您好，您早，欢迎光临等礼貌用语”。进入他人房间或办公室前应敲门示意，征得同意后方可进入。宾客之间交谈时不要走近旁听，不要在一旁窥视客人的行动。,公共服务礼仪,避免以下动作在宾客面前出现：吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、挖眼屎、伸懒腰。如情不自禁要打喷嚏或咳嗽，则应用手掩住口鼻，并背向客人。对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切记交头接耳或指手划脚，更不许围观，听到宾客的方言或土语奇怪好笑时不能模仿讥笑，对身体有缺陷或病态的宾客不能有任何嫌弃的表示，也不要过分同情。,普通话服务,一个北方人在南方某公园打听附近有没有可以做“缆车”的地方，按服务员的回答寻去，找到的是酒店服务员看见一个小朋友在商务中心想买小食品，忙上前打招呼，并对孩子的妈妈赞道：“这个 长得真可爱！”,男厕,小狼孩,谢谢大家！,