以顾客为关注焦点.ppt

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1、以顾客为关注焦点,目 录,3,以顾客为核心的组织：,1、组织依存于顾客2、组织实现以顾客为关注焦点原则的基本途径,在于理解顾客当前和未来的需求,满足顾客要求并争取超越顾客期望,1、强化顾客意识2、识别顾客需要3、满足顾客需求4、评价顾客满意度5、持续改进,ISO 9001标准中有关顾客满意的内容 多处涉及顾客满意，一并列在下表中。,4,表ISO9001标准有关“顾客满意”的要求,5,表 ISO9001标准有关“顾客满意”的要求,6,表ISO9001标准有关“顾客满意”的要求,7,由上表可见，对顾客满意的要求，贯穿于企业经营活动的主要过程之中：从质量意识、质量方针、质量目标到与顾客的直接接触、顾

2、客信息的反馈与纠正措施，直至总体测量与评价顾客的满意程度。,8,目 录,以顾客为关注的焦点=服务,需要关注：调查、识别并理解顾客的需求和期望对顾客的服务、顾客需求的满足程度、顾 客的感受；与顾客建立长期的关系。,10,了解顾客的需求是提供优质服务的前提,质量，简而言之，就是满足顾客的需求。如果你不知道顾客需要的是什么，你就不可能满足这些需要，也就不会有优质服务。惟有了解顾客的期望，才有可能提供超越顾客期望的服务。,11,找出顾客的需要，然后满足他/她是现代营销的精髓,10%外在,90%内在,冰山理论,顾客需求信息“黄金资料”,国际旅游界把顾客需求信息称为黄金资料。谁掌握顾客需求的信息谁就是赢家

3、，谁就可能成管理大师,13,顾客的需求是不断发展的，永远有未被满足的需求。因此，了解顾客的需求也成为企业永无止境的工作。,14,企业策略的核心,顾客关系管理正在逐渐成为企业策略的核心。企业开始将资源及精力从吸引新顾客转移到维护旧顾客上来。“顾客维护率”成为企业重要的绩效指标。维护良好的顾客关系正是质量管理的目的。,15,忠诚的顾客对企业的意义,维护一位老顾客的成本，只有争取一位新顾客的成本的五分之一。忠诚的顾客愿意重复购买企业的产品或服务。忠诚的顾客会带来许多新的顾客，有人说，平均可以影响个人的购买行为。,企业要赚钱就必须留住顾客,有统计表明，的销售额来自现有的顾客的新顾客来自现有顾客的热情推

4、荐那些了解你企业的顾客，才是你企业存活的原因,反映顾客忠诚的关系营销梯级表,鼓吹者 强调发展 支持者 长期拥有顾客 强调新客户 长期客户（招揽顾客）现实买主 潜在顾客,三、加强与顾客的沟通,1、交流是任何关系的基本要素，信息沟通是企业与顾客关系的基本形式；2、使顾客方便地获得信息与帮助，方便地发表意见和抱怨；3、明确沟通的责任与要求；,19,把顾客的投诉变为改善关系的机会,20,投诉的客人是好客人,曼谷东方饭店对客关系经理张金凤说：在东方饭店看来，投诉的客人是好客人，他是要你好才投诉的，所以饭店告诫员工要虚心地接受投诉或建议。国内饭店的管理者们常常厌恶客人的投诉。是否真诚地欢迎、接受客人的投诉

5、，正是饭店好坏的区别之一。,21,曼谷东方饭店是举世公认的世界最佳酒店，曾连续10年被纽约机构投资者杂志评为“世界最佳酒店”“最佳商务酒店”“最佳个人旅馆”等桂冠也是非它莫属。,目 录,A顾客满意概念B 顾客满意经营理念C顾客满意度调查,23,A 顾客满意概念,顾客满意,顾客满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。顾客满意：对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比 较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。,顾客满意,客户满意是20世纪80年代中后期出现的一种经营理念其基本内容是：企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析客户

6、的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。,顾客期望方程式：事先期望 VS.事后获得 Expectation vs.Perception,事先期望事后获得事先期望=事后获得事先期望事后获得,感觉不满,经验积累,转移阵地,另寻他选,口碑形成,持续往来,经验积累,感觉满意,1、无其他厂商，继续往来2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持,顾客满意的三个构成要素,顾客满意的要素,商品（直接要素）,服务（直接要素）,企业形象（间接要素）,商品硬体价值,商品软体价值,店铺、店内的气氛,销售员的待客态度,售后、资讯服务,社会贡献活动,环境保护活动,品质、机能、性能、效率、价格,回收、再生活动、环境保护运动,

7、设计、色彩、名称、香味、声音、容易操作性、方便、使用说明书,令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛,服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识,售后服务、生活设计提案、资讯提供服务,支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动,营销就是服务，服务就是营销,营销的作用-为顾客服务,营销组合（4P）产品（product）价格（price）促销（promotion）地点（place）,营销组合的扩展模式,产品,促销,地点,顾客服务,流程,价格,员工,营销新模式流程,流程是实现质量改进的一个前提条件;营销部门和其它部门的员工在流程管理当中需要密切配合;,营销,生产,人事,财务,经营模式第一阶段,人事,生

8、产,财务,营销,经营模式第二阶段,人事,财务,生产,营销,经营模式第三阶段,人事,财务,生产,营销,顾客满意,经营模式第四阶段,变化市场-不要忽略非同行因素,内部环境,产品,程序,客户服务,员工,价格,地点,促销,顾客,政府以及管理部门,市场力量,竞争对手,行业状况,外部环境,B 顾客满意的经营理念 Customer Satisfaction,CS经营的实践时代,顾客满意这个名词早就有了，为什么现在重新提出？以往的顾客满意不过是经营时代的口号、手段或 伎俩现在提供的顾客满意则是经营方针，必须彻底实 践以争取顾客的信赖与支持,引进CS经营刻不容缓,CS是企业经营的根本，没有顾客的满意，绝不可能达

9、到企业的永续经营企业面临国际化、市场自由化的竞争，对服务顾客的意识受到极大冲击性改变引进国外速食业之后，更为凸显顾客对经营的重要性。未来企业欲保持可持续发展，将依赖可提升顾客满意度,满意:把谁放在第一,股东并非第一,顾客：决定把钱花在公司雇员：他们的工作对顾客的购买决策产生重大影响股东：他们只能等待和观望以便根据别人的举动作同相应的反应,21世纪衡量企业经营成就指标：3指标,3S指标,CS经营活动流程,全公司职员对顾客满意理念的共识,确立顾客满意的理念,建立顾客满意经营的组织,商品、服务改善计划的提出与实施,实施顾客满意度调查,分析顾客满意度调查,商品、服务改善计划结果的检讨,提高顾客满意度,

10、导入顾客满意的三原则,着重与顾客接触满意度定期、定量、全面测量由经营者主导,C 顾客满意度调查Customer Satisfaction ResearchCSI的源起与推动,顾客满意度的源起与推动,顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index,CSI）最早起源于美国（汽车销售调查)美国政府与大型企业的支持、推动，1987年设立国家质量 品质奖，并发布ACSI指数1992年日本政府积极推动，将该年定为日本CS元年,48,2013年中国顾客满意度调查结果发布会,国家的顾客满意度调查,各行业顾客满意指数如图标所示,49,50,CSI理论模型框架,本田汽车公司实施CS的方法,

11、对一年前购入新车的顾客，就营业员的服务态度、售后服务等进行每月一次的问卷调查；了解顾客的满意度的同时，也彻底着手改善顾客不满意的地方；并向本代理商发表个别的CSI（顾客满意度指数Customer Satisfaction Indices），对CSI低于平均值的代理商则由指导员进行强力指导。,本田汽车公司实施CS的方法,经过上述努力美国本田公司于第三方市场调查公司的顾客满意度调查中,获得最受欢迎的汽车项目的第一位.,CSI研究误区,CSI衡量指标的确立“想当然”、“拍脑袋”CSI数据处理简单平均值的谬误CSI的应用范围,54,通过本次培训，我们要思考三个问题：,我服务的顾客有那些？我的顾客都有什么需求？我的付出会令感到顾客满意吗？,谢谢分享！,