人际沟通与交往第五章倾听.ppt

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1、,倾听,聽,倾听：凭借听觉器官接收口头和非语言信息，确定其含义并对此作出反应的过程聼：耳、王（关注对方，以对方为主）、目、心,别人心里想的 100%,别人嘴上说的 80%,你听到的 60%,你听懂的 40%,你行动的 20%,沟通,漏斗,说三分，聼七分,第二次世界大战后，一个罪大恶极的法西斯分子潜逃在外，一直未落入法网，缉捕工作很艰难，时间也持续了很久。一次，在一个小餐馆里，一位特工人员在等候用餐。对面坐下了一个男子，一面静静的等候，一面用手指若无其事轻轻地敲点着桌面。礼帽下一副深茶色的眼镜，将他的目光隐隐遮住，样子很平和。,“笃笃，笃笃，笃笃笃，笃”，那位特工听着听着，突然心里一动：那男人轻

2、轻的敲点声，竟然如此令他仇恨、恐怖和难以忍受，而他对此又是那样地熟悉。平时喜爱音乐此时帮了他的大忙，凭着他那颗警惕的心和特殊的感觉，他断定那男子正在发自内心地默默唱着纳粹分子的军歌。这个有顽固残暴本性的人，肯定就是一直被追捕的纳粹分子！结果正如特工分析的一样。纳粹分子由于这点小小的极难被人察觉的疏忽而暴露了原形,上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。,聆听是首要的沟通技巧,聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。,让聆听成为一种习惯,聆听,同理心地聼,主动积极地聼,心不在焉,被动消极,聼的四个层

3、次,考虑其他事情，或一味想反驳，迫不及待想说，危险的方式,错过体态语言所表达的意思，导致误解,激发对方的注意，却难以引起共鸣,用心听，寻找感兴趣部分，感同身受，带着理解和尊重,意义,增强沟通效力让对方感受到被尊重与理解,增强解决问题的能力有助于发现对方不愿表露的，或没有意识到的的,改善人际关系人们喜欢善听者甚于善说者。,防止主观误差获得更多信息，使判断更为准确,有助于个人的发展：钢盔的诞生,主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去观众大笑。节目后，小孩子伤心

4、地哭了。请问小孩子为什么要哭？,故事,请不要打断别人的谈话,“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们”,五、有效倾听的障碍,（一）环境因素引起的障碍最重要的因素之一。包括主观与客观客观因素：不同场合人们的心理压力和情绪以及交谈氛围大不相同。主观因素：心情、性格、衣着、谈话人数、话题灯（二）观点不同每个人内心有自己的观点，很难接受别人的观点，如果出入大，还容易产生抵触情绪反感、不信任、甚至是不正确的假设。比如：你的观点没什么新意，你不用说，我都知道怎么回事（三）心理定势有自己的好恶，根深蒂固的心理定势和成见，与看似不喜欢或不信任的人交流时很难客观、冷静。比如：这个人没什么能耐，或者产生了

5、隔阂，会认为他所作的一切都是冲着你来的。（四）急于表达自己的观点（五）心智时间差大脑运转速度极高，每分钟处理500字以上，而说话的速度是150个字左右，产生了心智时间差。为了弥补这一空白，大脑自然会游走到其他想法上去。互动：你说我来画,测测你的倾听指数,游戏一：画图游戏规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。表述人只重复一次，不能提问不允许交头接耳进行讨论时间一到立即停止利用一分钟时间写感想所需用品：笔、白纸2张、夹子,你画对了吗？,图 一,图 二,你又画对了吗？,有效倾听的技巧,耳到、眼到判断口头语言的真正含义、心到体会对方的处

6、境和感受、脑到分析对方的动机，了解弦外之音。创造良好的倾听环境适宜的时间：重要的汇报安排在早晨。适宜的地点平等的氛围保持目光交流表示我在全神贯注听你讲话。及时用语言、动作和表情给予呼应自然开放的姿态代表接受、容纳、尊重与信任。如用赞许性的点头、恰当的面部表情与积极的目光接触。抑制争论的念头,学会控制自己的情绪，抑制争论的冲动，听对方把话说完，再表达自己的看法和见解。倾听的关键是多给别人耳朵，少给声音，目的是为了了解而不是反对和争论。有效的倾听者不会随意打断对方的谈话，更不会轻易动怒或争论。为什么对方的话激怒了你？你内心的哪个伤疤被触动了？准确理解听清全部的信息整理出关键点和细节听出对方的感情色

7、彩，如语调和重音，语速注意谈话者的潜台词克服习惯性思维。,（三）好的和差的倾听者的特性,好的倾听者：1.适当地使用目光接触。2.对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉。3.容忍并且不打断（等待讲话者讲完）。4.使用语言和非语言表达来表示回应。5.用不带威胁的语气来提问。6.解释、重申和概述讲话者所说的内容。7.提供建设性（语言和非语言）的反馈。8.移情（起理解讲话者的作用）。9.显示出对讲话者外貌的兴趣。10.展示关心的态度，并愿意倾听。11.不批评、不判断。12.敞开心扉。,（三）好的和差的倾听者的特性,差的倾听者：1.打断讲话者（不耐烦）。2.不保持目光接触（眼睛迷离）。3.心烦意乱（坐

8、立不安），不注意讲话者。4.对讲话者不感兴趣（不关心、做白日梦）。5.很少给讲话者反馈或根本没有（语言和非语言）反馈。6.改变主题。7.做判断。8.思想封闭。9.谈论太多。10.自己抢先。11.给不必要的忠告。12.忙得顾不上听。,什么是同理心,同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。,同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。,1）同理心并非等同于同情心。2）同理心不是天生的，是可以培养的。3）缺乏同理心的人是无法表达相互关怀、理解，达到融洽的人际关系。,认识同理心,

9、倾听者的特质尊重,你能否保护对方的隐私,你做好完整地接纳对方的准备了吗？,你是否一视同仁和以礼待人,尊重,站在对方的角度能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 能正确辩识对方情绪能正确解读对方说话的含义,同理心训练,2、能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，沟通就有了基础。,开放式情景对话：男：小姐，今晚你有空吗？女：没空！男：为什么没空？女：约人了！男：约谁了？女：你管不着！男：摆什么臭架子！女扬长而去,封闭式情景对话：男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？女：是啊！男：有人请你吃饭吗？女：没有！男：不如我请你吃饭怎样？女：好啊！,同理心训练,情境模拟：假

10、设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？,A、拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。B、妈妈抱你，听话啊。等一下我买玩具给你喔。、C、你再哭，病就好不了喔！D、你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？E、你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！,同理心训练,同理心对话模拟：打针很痛喔！你很想不要打针是吗？很想把这点滴拿掉是吗？你害怕打针打很久？我去问医生，可不可以不要打？,讨论：你会怎样做？,同理心训练,3、能正确辩识对方情绪,观察训练：旅途中场景：在深圳飞往天津的飞行途中人物：看报纸的男士（4

11、5岁左右，穿着休闲服装）正在看窗外的男士（28岁左右，西装革履）四处张望的老婆婆（60岁左右，好象第一次坐飞机）刚吃完准备休息的小姐（24岁左右，看起来心情不错）任务：你是机组乘务员，公司正在推行一项“顾客满意计划”你的任务就是通过和乘客进行交流，想办法让乘客填写一份有效意见调查表。,同理心训练,4、能正确解读对方说话的含义,案例讨论 你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。,同理心训练,情境一：小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。”，小张的意思是（）,A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指

12、导,当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者，你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无关痛痒的抱怨。,A,同理心训练,情境二：小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是（）,A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导,当对方无奈的时候，可能对客户的能力有怀疑。可能需要和你分析一下客户的实际情况和公司的策略，这个时候你只要安慰和一起分析就可以了。,B,同理心训练,情境三：小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的

13、销量还是不高。”小张的意思是（）,A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导,这样的说法，可能对方是想换这个客户了，可能他已经有后选客户了。当对方想切换客户时，可能是对直接切换的信心不足，需要你给他鼓励。这个时候你只要鼓励他，并分享你曾经切换客户的经验就可以了。,E,同理心训练,情境四：“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。”小张的意思是（）,A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导,可能小张想从你这里得到建议，希望和你探讨一下，怎样做这个客户。当对方是真正寻求你的帮助的时候，你可以和他一起来分析这个市场的情况，给出你的建议。但是要说明，仅仅是你的建议而

14、已。,D,同理心训练,a你应该这样想：她养大了你，现在该你回报她了。b我想你心里肯定很高兴又能和她住一起了。,a这并不是什么大的伤口b别哭了！没那么疼的,a我想你得拼命工作了b你不应该怕他，你可以再找一份工作,认识的一个小孩割破了手指，并开始大哭。,好朋友对你说：“老板说我工作速度太慢，若不改进的话就要炒我”,邻居抱怨说：“看来我别无选择，只有让我妈妈搬来和我一起住了。”,你会怎样回答,c你的手指真的很疼啊？,c听上去这份工作对你很重要，你不愿丢掉它吧?,c你是担心这样做会对你的生活产生影响吧?,外来的干扰以为自己知道对方要说的是什么没有养成良好的倾听习惯听者的生理状况听者的心理状况听者的先入

15、为主的观念,倾听不良的原因,培养主动倾听技巧,深呼吸，从一数到二十。找一个让自己一定要注意听的理由。在脑中把对方的话转换成自己能了解的话。保持目光接触：眼睛所在，耳朵会相随。,目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。用言语响应、用声音参与。说句：哦！哇！、真的？、是啊！、对！。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势。记下一些重要的内容。用说明的语句重述说话者刚谈过的话。如：你的意思是不是说 换句话说，就是响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习。,处理方法是：,以反应知会：以适当的反应让对方知道

16、，你正在专注地听,适时向说话者提出一个该问的问题。,提问，说听双方有问有答，才能更一进达到双方沟通、交流互动。,询问互动,处理方法是：,深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。找出一些和对方意见一致之处。回想一件快乐的事。培养心平气和、冷静客观的涵养。,处理方法是：,练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要静心听完全部的内容。也可以看看听不下去，自己什么被触动了？,情绪控制,用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。,处理方法是：,要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。,察觉非语言的信息,归类：整理出大纲要点。排顺序：分辨出先后缓急。比较对照：区别事实和假设、好

17、处和坏处、优点和缺点。,处理方法是：,组织听到的信息,利用听和谈之间的速度差距，整理你所得到的信息。,培养主动倾听的心态。刻意练习倾听。营造一个有利于倾听的环境、氛围。多留意自己的肢体语言。避免仓促判断。用同理心来倾听。,有效培养倾听能力的六个秘诀,练习：用心聆听谈论你不太感兴趣的话题，试试你的聆听度。作业：观看影片身体语言的秘密,（二）倾听的作用,1.倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏；2.倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力；3.倾听可以解除他人的压力，帮助他人清理思绪；4.倾听是解决冲突、矛盾、处理抱怨的最好方法；5.倾听可以取他人之长补己之短；6.少说多听，还可以保守自己必要的秘密。,

18、（四）为什么我们存在倾听问题？影响有效倾听的要素和障碍,续 表,三、倾听技巧,（一）主动倾听（二）批判式倾听（三）情感移入式倾听（四）享乐式倾听,（一）主动倾听,成为积极倾听者的几种方式。1.识别中心思想；2.偶而的提问；3.及时反馈。,（二）批判式倾听,1.确定说话者的动机；2.质疑和提问；3.承认自己的偏见。,（三）情感移入式倾听,1.为了情感而倾听2.否定式倾听反应（1）否定情感；（2）对比；（3）给予指导；（4）防守性的反应；3.利用情感移入式倾听（1）识别情感；（2）倾听叙述；（3）让对方找到解决问题的方法。,（四）享乐式倾听,倾听的原则.,1、真心愿意听，并集中注意力2、要有耐心3

19、、避免某些不良的习惯4、适时进行鼓励和表示理解 5、适时做出反馈,倾听的障碍及原因分析,1、个人偏见,2、先入为主,3、自我中心,主观方面障碍,文化差异,受理解力限制,足以分神的因素,预判失误,语速,身体障碍,客观方面障碍,倾听者的特质共情,指个体设身处地地站在他人的立场上,对他人境况和内心世界进行主动体察、平等分享和迅速应答。,使用共情时要注意把握,精,准,真,配套,表达共情时,要注意克服的障碍,直接的指导简单的判断和评价空洞的说教和劝戒贴标签和诊断排斥消极的情感,倾听技巧,有效倾听的非言语技术,有效倾听的言语技术,有效倾听的言语技术,开放性询问,封闭性询问,概述,鼓励,有效倾听的非言语技术,呈现出自然开放的姿态,短暂静默,目光接触,呈现恰当而肯定的面部表情,避免出现隐含消极情绪的动作,有效倾听的九个原则,不要打断讲话人,设身处地从对方角度来着想,要努力做到不发火,针对听到的内容，而不是讲话者本人,使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等,避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”,不要急于下结论,提问,复述、引导,复述引导词语举例,听起来您的意思好象是,所以您的意思是,您似乎觉得,我对您刚才这番话的理解是,您的意思是您的保险计划,复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用，您就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息的某个具体方面,