人际交往中的冲突及解决.ppt

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1、第八章 人际交往中的冲突及解决,第一节 人际交往中的冲突第二节 人际冲突的解决第三节 人际交往能力的测量,第一节 人际交往中的冲突一、人际冲突的含义 人际冲突是指人际环境中个体或一部分人试图满足自身需要而使另一人或一部分人受到挫折时的社会心理现象。人际冲突表现为人们由于双方的观点、需要、价值、利益要求的不一致而引起的一种或明或暗的激烈争斗。,二、人际冲突产生的根源1冲突的个性因素2争夺有限资源的冲突3价值观的冲突4利益的冲突5角色的冲突6权利的冲突7组织中职责不清导致冲突8风气不良引起的冲突,三、人际冲突的类型（一）有益冲突和有害冲突 杜布林把冲突分为有害冲突和有益冲突，同时又把冲突划分为实质

2、性冲突和个人性冲突。他认为实质性冲突涉及技术和组织的因素；个人性冲突涉及憎恨和嫉妒，根源在于个人的情感体验、态度倾向和个人特征。这两种划分相互交叉，就构成四种冲突类型。,A类冲突：两个冲突当事人为争夺同一对象，虽然双方都做同一工作，但双方都是获胜的成功者。B类冲突：两个冲突的当事人为争夺同一对象互不相让，最后以一个双方都能接受的方案而退让妥协，但结果都是对对象的损害。C类冲突：两个冲突的当事人各自为维护自己的利益而关系紧张，你指责我，我指责你，互不相让，最后其中一方当事人制约了另一方的行为，停止了冲突。D类冲突：这类冲突较多反映在上下级的关系中，造成的后果往往是双方都受害。,（二）个体冲突与群

3、体冲突 1个体与个体的冲突 2个体与群体的冲突 3群体与群体的冲突,这类冲突是各种冲突中最常见的人际冲突，不同的年龄、性别、地位、身份关系中都会出现这类冲突。,每个人都生活在群体之中，个体的心理需要在群体中不一定都能得到满足，冲突也会因此而产生。正如社会心理学家安德列耶娃所说，实际上每个个体所担任的角色不只是一个，而是几个社会角色，她可能同时是会计、母亲、工会主席。有些角色是生来就确定的(如男人或女人)，更多的角色是在社会生活过程中获得的。所以社会关系实质上是非个性的角色关系。她的话揭示了这样一个事实：即个体的需要在团体中常常是被限制的甚至是被扼杀的，但个体的需求又是不可能心甘情愿地被限制被扼

4、杀，他总想顽强地表现出来。这样一种限制与反限制，扼杀与反扼杀的过程就是人际冲突的过程。,群体指由多个人组成的人群集合体，其概念可大可小，大到可以指国家政府、企业、学校、组织等，小到可以指二五个人组成的小群体。,（三）地域冲突和跨文化冲突 1地域人际冲突 地域在整个社会组织结构中，具有经济、政治、消费、文化上的内在一致性，它起源于部落的迁移和集结，经过长时期的繁衍具有相对的稳定性。一个地域环境中的人，在共同的生产和生活实践中，已逐渐形成了一种持有的地域文化意识并会自觉地维护这个地域的群体利益。2跨文化的人际冲突 所谓跨文化的人际冲突是指两种不同文化背景的人之间产生的冲突，它与地域人际冲突相比范围

5、更大一些。跨文化的人际冲突的本质是由于双方的价值观念的不同、文化背景的不同以及思维方式的不向。跨文化背景的人对同一事物的处理必然是按照各自的思维定势、文化影响和价值取向来行动，其行动如果不能被对方所接受，就可能出现冲突。,（四）需要的冲突和动机的冲突 当人的需要和动机与人际关系发生联系的时候，各自的需要和动机就常常成了人际冲突的诱因。1双趋式动机冲突 2双避式动机冲突 3趋避式动机冲突 4双重趋避式的动机冲突,个体在有目的的活动中同时存在两个所追求的目标，这两个目标对个体来说具有同样的吸引力，能形成同样的动机，但由于条件所限(如时间、空间的限制，经济条件的限制，个人能力的限制)不可能同时获取两

6、个日标，这时个体就会在心理上出现难以取舍的冲突情况，这就是双趋式的动机冲突。,个体在有目的的活动中，有时会同时音两个强度相等的威胁向其袭来，由于形势所迫，可以躲开一个威胁却必然躲不开另一个威胁，或者离一个威胁远了则离另一个威胁近了。所以，个体必须接受一个对自己不利的结果方能躲避开另一个不利的结果。,这种动机冲突是指个体面临的目标对其来讲同时具有利益和威胁，在满足需要的同时也带来了危害，既有吸引力又有排斥力。,这是趋避式动机冲突的复合形式或者说是双避式动机冲突和双趋式动机冲突的复合形式，即两个目标或情境对个体来说同时具有好与坏、吸引与排斥的两种力量。,四、冲突的结果（一）冲突的有益结果在很多情况

7、下，冲突的解决有利于消除分裂因素，取得一致意见，人际之间重新形成闭结的气氛。冲突之后，人际群体之中可能会产生新的领导核心。冲突的结果会使旧的不合适的目标被修改，代之以更为合适的新目标。在冲突的影响下，可能增加人际群体完成组织任务的干劲，使组织加速运转。为此有些行为学家把组织中的人际冲突称为组织的“润滑剂”。冲突可以促进创新。由于个体坚持各自不同的意见，从而形成了思想观点、态度的交锋，其结果使人们的认识深化，引发创造性的思想。,（二）冲突的有害结果冲突给某些当事人带来情绪压力，当这个人际冲突压力超过了正常限度就会影响其身心健康。剧烈的冲突常常造成组织资源的不合理分配，给组织的整体效率带来损失。在

8、冲突中还会浪费很多的时间，也可能浪费一定量的金钱。当冲突当事人的立场走向极端时，会造成人际冲突的组织系统处于不正常的状态，甚至使组织做出不正确的决策，今儿造成不可弥补的损失。,第二节 人际冲突的解决一、处理人际冲突的几种方法1.妥协2.权威评判3.拖延冷处理4.不予理睬5.和平共处6.转移目标7.压制冲突8.重建人际关系9.教育缓解冲突,二、冲突解决方案的修正选择某种解决人际冲突的方法带有一定的经验和主观的因素，一般来说，解决冲突的方法的有效性与个体的认知水平、生活经验、生理条件、个性特征等因素成正相关，但人际冲突的原因是复杂的、没有一定的特定的方法可以有效地解决一切人际冲突，所以解决人际冲突

9、的方案应该在实施中不断地修正，使之完满有效。解决冲突的观念和方案应该建立在“双赢”的原则基础上。但在实践中任何解决冲突的方案都没有绝对的把握会取得成功。因为冲突的双方中，可能一方极其固执，坚持不放弃自己的任何观点，或者只是表面上愿意解决冲突，而实际上仍抱住原来的观点不放，从而使解决方案失败。,当出现解决冲突的方案不能实现时，解决者就应该要求冲突当事人一起讨论以下一些问题：双方当事人是否真诚地承认了冲突的客现存在?双方当事人是否准确无误地阐释了冲突的性质?双方当事人是否考虑并制定了所有可能选择的行动方案?双方当事人是否需要退回解决方案实施时的某个步骤、阶段解决方案实施得更为有效?,三、避免处理人

10、际冲突的不正确方式 处理冲突需要慎重，要始终贯彻“晓之以理，动之以信，导之以行，持之以恒”的原则，切记不要以偏见、偏激、对峙等不正确的态度和行为来对待冲突，否则，原本简单的人际冲突可能会因此而变得复杂，甚至愈演愈烈，当大量的人际冲突叠加在一起时，可能会酿成危险的后果。,心理学家史密特特别强调，在处理人际冲突时要警惕，防止以下现象的发生和发展。冲突周围的人都出现唯唯诺诺的倾向 简单地把人际冲突、意见分歧与不忠诚和背叛等同起来 不加分析，对冲突一概予以平息 粉饰太平，制造和谐合作的假象 对矛盾冲突的双方采取不同的解释 为增强个人影响和削弱他人地位而故意扩大冲突,第三节 人际交往能力的测量一、人际相

11、处能力的测查 下面32个问题是根据国外专家的心理测验而拟成的，目的是让你大致明白自己的性情以及你是否容易相处，是否容易与他人发生冲突。请在每项问题后面的括号里填上“是”或“否”,(1)在匆匆忙忙的上班路上，别人向你打招呼：“嘿！你好啊！”你会停下脚步，认真地回答他们吗？()(2)你是否主动地、不经思考地随便表示意见？()(3)你喜欢独自进餐吗?()(4)你看不看报上的社会新闻?()(5)你是否觉得你的3位最好的朋友都不如你?()(6)你是不是爱向别人吐露自己遭遇的挫折以及种种问题，找别人去“诉苦”?()(7)你会经常向别人借钱吗？()(8)你和别人一道出去，是不是一定要大家平均分摊费用?(),

12、(9)有时你会与朋友们谈论一些他们不感兴趣的话题，只是因为这些话题引起你的兴趣。()(10)打电话时你总是说个没完，让其他人在一旁等得着急吗?()(11)你会把自己喜欢的画片挂在办公室墙的当中吗?()(12)告诉别人一个事件时，你是否喜欢独自占用谈话时的话题，并且把细枝末节都说得很清楚吗？()(13)你肯不肯不惜金钱地招待朋友?()(14)你认为自己说话毫不忌讳的态度是对的吗?()(15)你跟朋友约会时，是否常常让别人等你?()(16)你是否经常发现朋友的短处，并且要求他们去做改进?(),(17)你真正喜欢孩子(不是你自己的孩子)吗？()(18)你喜欢拿别人开玩笑，丝毫不顾及别人的心情和自尊吗

13、?()(19)在打桥牌或玩类似的游戏时，你喜欢把牌打开再合起来并不停地反复吗?()(20)你认为中年人谈恋爱是“愚蠢”、“可笑”的吗?()(21)你确实不喜欢的人超过七个了吗?()(22)不到每个人都疲劳之极，你就不会告辞吗?()(23)你说话是不是常常用“坏透了”、“气死人”、“真要命”一类的字眼?()(24)电话接线员和商品推销员会惹得你大发脾气吗?(),(25)你讲的故事或软事总是又长又复杂，别人总是得耐下心来才能听得进去。()(26)你爱好音乐、书籍、运动，别人不喜欢这些，你是不是觉得他面目可憎、言语无味?()(27)你言而无信吗？(多想一想再回答)()(28)你是不是常常当面批评家里

14、的人、好朋友或下属?()(29)你遇到不如意的事，是否精神沮丧、意志消沉，()(30)你自己运气坏而你的朋友成功的时候，你是不是真的替朋友高兴?()(31)你喜欢跟人聊天吗?()(32)你坚持要朋友阅读你认为有趣或值得一读的东西吗?(),说 明 把你选择的答案和下列的答案比较一下，彼此相同就得一分。得分越多，就表示你越受人欢迎，与他人产生冲突的几率越小。最高的分数当然是32分，但是，假使你的分数不到32分，你也不要认为自己不受人欢迎，只要有21分，你就是个很讨人喜欢的人了。l 否 2 否 3 否 4 是 5 否 6 是 7 否 8 否 9 否 10 否 11 否 12 否 13 是 14 否

15、15 否 16 否 17 是 18 否 19 否 20 否 2l 否 22 否 23 否 24 杏 25 否 26 否 27 否 28 否 29 否 30 是 31 是 32 是,二、个性测查 下面这个测验可以帮助你了解自己是否属于容易害羞的人，还是很处世圆滑，抑或是能够和人相处融洽。只回答是或否就可以。,(1)如果有个人你很不喜欢，你会和他来往吗?(2)你喜欢热闹杂乱的度假胜地胜过于安静人少的地方吗?(3)你喜欢参加派对、跳迪斯科或去吵闹的酒吧吗?(4)旅行或度假时，你很容易结交新朋友吗?(5)你乐于见到久别重逢的朋友吗?(6)你曾经在火车上主动与陌生人攀谈吗？(7)你喜欢举行派对或晚宴吗?

16、(8)你喜欢过一个热闹的夜晚胜过安安静静地呆在家里吗?,(9)你热衷于派对中的团体游戏吗?(10)你叫得出大部分邻居的名字吗?(11)你有很多朋友或认识不少人吗，(12)你很喜欢参加派对中的游戏，无论赢不赢都无所谓吗?(13)你喜欢接触人胜过于机器吗?(14)你喜欢帮助别人吗?(15)参加晚宴时，女主人端出一道菜，你觉得很难吃，但为了礼貌，你仍会吃它吗?(16)你寄圣诞卡给你自己并不欣赏的人吗？,(17)你曾经被封为“派对中不可缺少的灵魂人物”吗?(18)你喜欢认识陌生人吗?(19)走进一个全是陌生人的房间，你觉得自在吗?(20)你喜欢小孩吗?(21)你喜欢写信胜过打电话吗？(22)你很喜欢交

17、朋友吗?(23)路上遇见讨厌的人。你会装作视而不见吗?(24)你经常会有很多的朋友在家做客吗？(25)你很在乎别人对你的看法吗?,说明：每一道题回答“是”得一分，问答“否”不得分。如果你的分数是1625、你是一个标准的社交专家。你喜欢交际，并且乐于与人为伍。置身在群众当中，可能是你最快乐的时候。如果你的分数是815，虽然你喜欢与人为伍，不过一旦派对过于狂热时，留下来或提前走掉对你都没有什么差别。你的忍耐并不是没有限度的、因此，你宁愿跟一两个至交度过一个充实的夜晚，也不愿意消磨在一个无聊的聚合上。即使一个人单独过也可以，你并不会感到寂寞。如果你的分数是7以下，你是个独行侠。你宁愿整个晚上看一本书

18、或坐下来看电视节目，或做点别的事，也不愿意出去跟别人凑热闹，你很能享受独处的快乐。,二、不良交往行为的自我测查（一）社会交往能力的检测方法 这一测验可以帮助你了解自己，当面对人际交往过程中可能出现的问题时、你的处理能力如何?(1)你正在埋头赶一件急事，你的朋友找你来倾诉苦闷，你怎么办?a放下手中的工作，耐心倾听 b显得很不耐烦 c似听非听，思想还在想自己的事 d向他解释，同他另约时间,(2)你的朋友想向你借新买的录音机，你自己尚未好好听过，你怎么办？a借给他，但满腔牢骚 b脸色很难看，使你的朋友不得不改口 c骗他说你已经借给别人了 d告诉他你想先用一个时期，然后再借给他(3)在公共汽车上，你无

19、意踩了别人的脚，那人对你驾个不停，你怎么办?a充耳不闻，任其去骂 b同他对骂，甚至不惜大吵一架 c推说别人挤了我，才踩到你的脚上 d请他原谅，同时提醒他骂人是不对的,(4)在电影院里是不准高声喧哗的，但你的邻座却旁若无人地讲话，你感到讨厌，你怎么办?a很反感，希望别人会向这个人提意见 b大声指责他们“没有修养”c叫服务员来干涉他们，或在自言自语中对他们 进行指责 d很有礼貌地请他们别讲话(5)星期天你忙了一整天，把房间全部打扫干净，爱人下班回家后却指责你没及时烧晚饭，你怎么办?a心里很气，但仍勉强去烧饭 b大发雷霆，骂爱人自私，要爱人自己去烧饭 c气得当晚不吃饭 d向爱人解释，然后邀请爱人出去

20、吃饭,(6)某一天你家里有急事，领导不知道，要你加班，你怎么办?a人去加班，心中却埋怨领导，只是不吭声 b拒绝加班，言语十分生硬 c推说自己有病，不能加班 d同领导商量能否不加班，如确需自己加班，就服从 安排(7)你辛苦了好几天，自以为某项工作做的不错，不料领导很不满意，你怎么办?a不耐烦地听领导埋怨，心中满是委屈，但不做声 b拂袖而去，认为自己不应受委屈 c把责任推给客观原因 d注意自己做得不够的地方，以便今后改正,上述七个问题，如果你的回答多数选择a说明你在社会交往中处世态度过于消极，凡事与世无争，实际上心中并不服气；如多数选b，说明你在社会交往中，自制力较差，不善于待人接物；如多数选c，

21、说明你虽有一定的处世能力，但为人不够真诚坦率；如多数选d，说明你在社会交往中，既有较强的自制力，同时又积极上进，为人真诚坦率，是最善于解决矛盾冲突的一类人。,（二）最不受欢迎的行为 美国芝加哥大学的行为心理学家米哈里博士曾做过一项调查研究。他向三百多名大学生发出问卷，问他们什么行为最令人讨厌，以下是根据调查资料得出的八项最不受欢迎的行为。我们可以对照一下，自己是否有这些不足。,(1)经常向别人诉苦，包括个人健康问题、经济困难、工作情况等，但对别人的问题却从不感兴趣，不予关注。(2)经常唠叨，只谈论一些琐碎的事情，或不断重复一些肤浅的见解及一些无是处的空活。(3)言语单调，喜怒不形于色，对任何事

22、情都漠然处之无反应。(4)态度过分严肃，不苟艺笑，一派道貌岸然的样子。(5)缺乏投入感，在任何社交场合中，悄然独立，既不参与别人的活动，亦不主动与人沟通。(6)态度过激，或语气浮夸粗俗，满口俚语村言。(7)过度以自我为中心，不断向人诉说自己的生活琐事，夸耀个人经历；或只谈自己感兴趣的事，从不理会别人的感受和反应。(8)过度热衷取悦别人，花言巧语，博得别人的“好感”,米哈里博士指出，任何人都会偶然变得令人感到厌烦，但如果是在任何情况下，都成为不受欢迎的人物，那一定有问题。如果你有三到四项和上边的情况相似，那在别人的心中，你可能就是一个难以接受的人物，你应该自我检查一下，并设法加以改变，以避免人际冲突的出现。,