京东天猫客服聊天安全培训.ppt

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1、,有关客服聊天安全相关培训,电商事业部,郑文泉,常见聊天高压线类型和应对方案,客服聊天安全性对公司的重要性,1,2,3,目录CONTENTS,使用知识库会带来什么样的帮助,广告法客服相关,淘宝会员账户违规所扣分数将在每个自然年的年终（即每年12月31日的24时）被统一清零。但年终前已被永久封号，不可再恢复。,扣满48分,严重违规分数是48分或者超过48分，将不对该分数进行更新清零，只更新一般违规分数为零。（原有各处罚依旧存在，在处罚结束后仍需参加考试合格后开通账户。）,违反一般违规行为即A类节点处罚,每扣十二分即被处以店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告十二天的节点处罚,（举例：某会员因滥发信息被

2、扣十二分，同时又因违背承诺被扣十二分，达到了二十四分的处罚节点，该会员应被执行店铺屏蔽、限制发布商品及公示警告二十四天的处罚。）,扣分处罚,客服聊天安全性对公司的重要性,常见聊天过程中的高压线类型,天猫规则,1,一，关于发票的问题 案例（回答错误扣6分）问：有没有发票？答：亲，有的，麻烦提供发票抬头，个人或者公司名称都可以哦问：我买成人用品可以开生活用品（或其他商品）的发票吗？答：亲，抱歉哈，咱们成人用品店铺无法开具其他品类发票哦，因为没有其他品类的进项票的呢，敬请理解。问：我买的是100元的产品可以开200元的发票吗？答：亲，实在抱歉哈，只能根据您的实际付款金额去开呢，多开或少开都是违规操作

3、的哦。问：我买的产品是100元，运费是10元，一共付款110元，开发票是开多少金额？答：亲，开发票都是开您拍下实付产品金额的总金额的哦，也就是110元哈。问：现在拍发票先不要寄，等我通知了在寄，发票的运费我补你，要补多少？答：亲开发票是不额外收费的哈，我们发票是为您和产品一起寄的哦，如您发票有其它的要求可收到了自行处理报销时间哦。问：货收到了，你们没开发票呀？答：抱歉了亲亲，应是仓库人员漏了，您看今天我立马通知一下人员给您补过去，抱歉哦,发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用,开发票名称只能是拍下什么开什么，金额也只能根据实际付

4、款金额进行开具，抬头可是个人及公司。开增值税发票必须提供以下内容：名称，地址，电话，税号，开户行，账号，必须是一般纳税人（基本不提供）有关发票抬头：我们公司可开抬头：成人用品，避孕套，按摩器具，按摩棒，内衣，润滑 目前仓库操作：由于安全套是免税产品，一般安全套都开避孕套，衣服类就开内衣，其他品类根据产品开按摩棒，或者健慰器，润滑剂，实在不好区分的就直接开大品类成人用品。,二：包邮问题案例（违规成立扣4分）问：在吗，看你们今天标题写全场包邮但是这个6元的润滑拍下有邮费？答：亲亲，是包邮的哦，您这边提交订单后通知我修改运费就可以的哈。问：标题写的包邮，但是我地址是海外的拍下怎么还要邮费的？答：（亲

5、亲您稍等哈，我这里去核实一下）现在产品标题基本不会写包邮字样，如真有写拍下有邮费就是我们的问题，遇到这样问题我们应电话联系和顾客协商，因旺旺上说即可做为凭证，最大力度沟通处理，可邮费上做出让步问：看你们写的包邮，那我要求发顺丰可以吗？答：亲亲包邮都是包普通快递的哦，因顺丰邮费较贵，不包顺丰的哈，如您要发顺丰可以补差价为您发哦,提醒及注意点：商家如果没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的，包邮产品不允许让买家补拍邮费，如发现标题里说 包邮的话应该立即通知相应运营进行整改。,三:信用卡问题案例（违规

6、成立扣6分）问：亲，这款宝贝支持信用卡付款么？答：亲亲支持的哦，您拍下就可以选择使用信用卡来支付的哦）天猫商城平台都是默认支持信用卡付款的淘宝C店是：1、开店时间满半年以上 2、网店星级达到三星 问：信用卡支付的手续费需要我自己承担吗？答：亲亲手续费是由我们承担的哈，不需要您出哦，您直接拍下选择付款就可哦）淘宝C店：我们店铺是已开通，信用卡手续费由商家承担，无需买家承担问：有信用卡分期付款吗？答：亲亲信用卡分期是没有了的，淘宝改为由花呗分期替代了哦，单笔订单满600元就可以的哦,信用卡问题的标准答案是：1、天猫商家默认支持信用卡付款，且无需买家承担手续费。2、信用卡分期付款天猫平台是取消了，调

7、整为花呗分期付款，花呗分期付款是满600元可以,Tips：提醒及注意点：1.天猫商家默认支持信用卡付款，且无需买家承担手续费。2.信用卡结算是不能问买家收取任何形式的手续费3.分期付款跟商家没有关系的，是买家和角行的结算方式不同，商家是一次性拿到款项的,四、货到付款及交易方式问题（如违规事实成立，扣6分）问：我钱不够，你们支持货到付款吗？答：亲爱哒，不好意思呢，成人类目是不支持货到付款服务的哦，亲这里可以提交一下订单，看看可以充值支付或者找朋友代付么？问：我现在拍不了，可以转账你们，你们帮我发货吗？答：亲爱哒，不可以的哈，我们只支持线上拍下付款发货的哦，您看方便朋友代付吗（找朋友代付朋友是可以

8、看得到购买的是什么产品的）如果顾客说明确实没有的，我们可以私下把顾客的联系方式发我们淘宝店的货到付款专员，因毕竟也是为公司着想，但千万不能旺旺上说问：现在旺旺上面不方便沟通可以发QQ号或微信号我，我们聊吗？答：亲爱哒，抱歉这个不可哈，因淘宝和公司规定不能QQ和微信私聊的哈还忘亲亲谅解问：我深圳的，网上没钱了，直接去你们仓库拿货给你们现金可以吗？答：亲爱哒，真的很抱歉，咱们只支持线上交易哦，而且仓库发货量较大也是不允许非工作人员进入的哈。,注意事项：如果开通了货到付款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务切勿线下交易，仅可通过支付宝进行交易，若买家要求QQ或电话联系，直接告诉买家，仅可

9、以通过旺旺联系（若发银行卡号给买家，扣6分；若主动要求买家使用银行卡转账支付扣12分）,五:泄露客户信息案例（属严重违规，成立扣6分）问：亲，我刚刚另一个号在你们这里买的按摩棒，寄货地址好像设置错了，订单号是：XXXXXXXXX 赶紧帮我查下，好急的你帮我核对下？答：亲爱哒，看您方便用拍下的ID联系一下我们好吗，或您把地址发我，我为您核对吧，因我们不能泄露顾客信息哈，这样也是为了您和其它顾客的安全着想的，还望亲亲谅解哦）,提醒及注意点：1、买家用哪个ID拍的，跟哪个ID核对信息2、如果非购买ID来确认信息，让对方复制地址出来不管买家语气有多着急，商家不能以任何形式透露买家的信息只和拍下的账号核

10、对信息！,六:关闭订单（违规成立，每笔店铺扣1分）防范：1、不能未经买家同意，私自关闭订单2、如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求（即商家能够提供凭证是买家要求关闭）,七、平台外进行交易的问题（违规成立，扣6分）问：在京东看到一个和你家店名字一样的店是你们的吗？（亲爱哒，我只是负责这个平台的客服哦，其它的我不了解哈）正常来说是不可以说是，因两个平台本身是对立的，在大家在淘宝平台不能发其它平台的链接问：听说XXX成人用品专营店也是你们店铺的，是吗？（亲爱哒，我只是负责这个平台的客服哦，其它的我不了解哈）这个是不可以说是的，因一家公司不可在一个平台开多家店铺，为了防止恶意竞争，规避重复开店

11、风险问：天猫XXX店和淘宝XXX店是一个店铺吗？（亲爱哒，我只是负责这个平台的客服哦，其它的我不了解哈）这个可以说是的，因淘宝也是从淘宝C店发展到天猫一个过程,注意事项：1.如果您公司有天猫、京东等不同平台的店铺，买家来咨询的时候，在哪个平台咨询的就引导买家在哪个平台购买，不能让买家到其它平台或者线下购买2.不能让买家知道其它平台的店铺也是您公司的人在登陆，透露给客户的信息是您只负责本平台在线咨询，其它平台详情不太了解，需要联系其它平台客服咨询,八、天猫未履行其他承诺的（违背承诺成立，店铺扣4分）其他承诺包含卖家承诺给买家送赠品，但实际并没有赠送，如果有旺旺聊天记录提供证明买家投诉可以成立的所

12、以我们在聊天的时候尽量少去承诺什么PS：不能随意答应买家要求，答应了就必须做到1.尽量不要答应买家当天发货，答应了的，必须跟进到底，当天发出2.答应了买家赠送小礼品的，一定要备注清楚，和货品一起发出3.不能答应买家具体到货时间，快递速度我们无法控制。,聊天中常见的违背承诺类型：1、未按约定物流发货：2、承诺换货未换：(包括退回换货和顾客当时拍下要求换货）3、买家误点退款，商家承诺不退款，给买家发货，但最后仍操作退款4、未按约定价格成交：例如包邮的要求顾客补邮费，活动价格顾客拍下来后要求加价等！对于顾客的要求，我们需要要记录好，特别是没有处理好的顾客一定要记下ID或者置顶顾客，避免因为我们漏处理

13、而导致顾客投诉违背承诺,九、延迟发货（缺货）的问题：如申请缺货，未按约定时间发货，退款成功，赔付货款的30%，最高不超过500元缺货判定：聊天旺旺说明缺货，客人拍下后72小时未安排发出，没有物流揽收记录（只是点发货没有物流也算违规）未按约定时间发货：未在旺旺聊天中沟通的发货时间内发出，如商品库存不足及时联系下架，如客人申请缺货未按约定时间发货造成纠纷,十、无理由退换货邮费问题1.包邮产品，无理由退换货返还顾客产品的邮费是需要商家承担的2.商家可以以店铺实际政策来选择是否主动帮买家承担发回来的邮费3.质量问题来回邮费由买家承担,十一，关于原价的问题：禁止价格欺诈行为的规定原价是指经营者在本次降价

14、前七日内在本交易场所成交的有交易票据的最低交易价格；如前七日内没有交易价格，以本次降价前最后一次交易价格作为原价PS：在在线接待的时候 不能直接回复原价是多少，可以回复之前的销售价格为多少，或者平时销售价格为多少,十二、关于员工在公司购买产品问题：不允许员工在本公司任意一个零售渠道网店购物，或者用没有在公司登过的账号等来到店铺购买产品净果商城：【详细可咨询订单专员】,常见聊天过程中的高压线类型,广告法注意事项,1,1、电商广告法高压线和注意事项2、针对效果、效率、安全性、治疗功能的说明3、未成年人广告,广告法客服注意事项一、电商规则高压线,极限词：禁止出现 纯植物提取 无副作用 无效退款 都会

15、判定为极限词 夸大宣传计生用品不得出现：阳痿、早泄、遗精、壮阳、治疗、预防、保健、肾亏、肾虚、男性疾病详情页面禁止出现绝对性用语“唯一”建议修改.如（国家级、世界级、最高级、最佳、最大、第一、唯一、首个、最好、精确、顶级、最低、最底、最、最便宜、最大程度、最新技术、最先进科学、国家级产品、填补国内空白、绝对、独家、首家、最新、最先进、第一品牌、金牌、名牌、优秀、资深、最赚、超赚、最先、巨星、著名、奢侈、至尊、等）绝对性用语不能有。我们的产品是 药监局管药品的 企标资质没有药品资质 xx号专利产品（必须确定有专利号并确认专利为认证过）禁止发布：枪支弹药xx艳照门危害国家安全建设、危害社会精神文明

16、建设，禁止发布催情等产品，另类玩具不允许任何真人展示。禁止素材：不允许使用性爱姿势、隐晦面部表情、仿真性部位等之类素材。字体不能使用方正、蒙纳字体，造字工房汉仪、文鼎文字不能使用。产品上架注意事项：核对产品条码、类目、品牌、价格、是否包邮等核心要素，最终升价需获得店长审批后方可上架，否者只允许放入仓库中。,第十六条：医疗、药品、医疗器械广告不得含有下列内容：（一）表示功效、安全性的断言或者保证（二）说明治愈率或者有效率（三）与其它药品、医疗器械的功效和安全性或者其它医疗机构比较；（四）利用广告代言人做推荐、证明（五）法律、行政法规规定禁止的其它内容第十七条：除疗、药品、医疗器械广告外，禁止其它

17、任何广告涉及疾病治疗功能，并不得使用医疗用语或者易傅推销的商品与药品相混淆的用语。解析：所有销售的产品不能明确保证使用效果，使用有效率，使用安全性及治疗功能。,举例说明：买家：亲，你这个产品可以保证使用一定有效果/能达到高潮/非常爽吗？卖家：可以的亲，100%/97%使用有效果的哦！买家：那这个使了会有副作用/过敏吗？卖家：亲，放心购买的呢，使用完全没有副作用/不会过敏的哦！买家：你这个后庭按摩器可以治疗前列腺炎吗？卖家：可以的哦，对前列腺炎有一定的预防作用。聊天注意：禁止绝对性的用语回复顾客，针对顾客说到的效果，作用，安全，治疗之类的一定要谨慎回复，禁止给顾客任何保证，针对有效率方面，注意一

18、要给顾客一个准确的数据，只可以告诉顾客大多数人使用都是有效果或者顾客反馈都还不错！有关副作用解释：亲，您好，本产品都有经过严格的国家质检机构质检的哦，所以对人体没有伤害的，请您可以放心使用哈。我们卖了很多，目前还没有顾客反馈有副作用的哦,亮点2、明确虚假广告的定义和典型形态。虚假的宣传、引人误导的内容，广告主应当对广告内容的真实性负责，这些均属于虚假广告！解析：产品详情中禁止夸大宣传，产品尺寸，说明要真实填写避免让人误解，客服聊天中禁止回复一些不真实的数据给顾客，从而促成顾客的购买。举列说明：买家：亲，你这款震动棒是不是全网销量最好的呢？买家：亲，这款产品是不是最好的一款的呢？聊天注意：聊天中

19、如果碰到顾客用一些极限词，最怎么怎么样的，一定要留意谨慎回答，一定要根据事实依据去回复或者引开话题，如果顾客一定要答案，不确定的就直接说也不是很清楚或者不知道即可！建议回答：亲，咱们家这款产品卖的还是不错的，销量排名的话，您可以对比全网看看的哈，（根据月销量去说明销售情况或者模糊性回答),亮点3、新增关于未成年人广告管理的规定。比如说在学校里面、幼儿园里面、在少年儿童经常活动的场所里面，不能做广告，特别是在教材里面不能做广告，为孩子的身心打造一个干净的环境，不要从小就受到商品的干扰。解析：我们店铺里面的产品详情里面也不能含有一些未成年人的信息，包括幼女，16岁，12岁等字样都不可以有，特别成人

20、类目产品均不能以未成年人形象做代言，连卡通的都不行！举例说明：买家：亲，你这款飞机杯有什么特点呢？卖家：亲，这款飞机杯内部通道是模仿幼女阴道制作而成的哦，使用感觉会比较紧 实！（错误）卖家：亲，这个飞机杯内部通道颗粒感比较强，使用也很紧实的哦,并且非贯通设计，使用现真实的哦！（正确)聊天注意事项：聊天中不能体现我们产品是由未成年代言或者模仿未成年的特点制作的，特别是涉及到未成年人的话题，我们需要谨慎回答，还有对于未成年人来我们店铺购买产品我们应友好拒绝销售）,亮点4、新增关于互联网广告的规定。互联网是一个新生事物，在现行广告法当中没有关于互联网广告的章节。这次对互联网广告有了规定，比如互联网广

21、告应一键关停，电子邮件未经同意不能发送。但是互联网的广告形态很多，技术比较复杂，具体问题在广告法这样一部法律里不可能规定的很细，之后还要专门出台一个互联网广告管理办法，这也在新广告法里有所体现。解析：发送给顾客的短信及邮件要在顾客同意的情况下才可以给予发，并且发送内容中一定要有回复什么直接退订的字样。我们注意事项：修改中差评中如果顾客已经明确说明不能打饶的，拒绝再次收到我们信息的，我们一定不能再发送信息给顾客，并且现在已有明确出台规定，如果被顾客投诉骚扰工商会给予我们2万元的罚款处理（所以大家在修改中差评时一定要留意，多进行电话沟通，发送短信不要超过3条）,课程回顾-各种问题的处罚,一、售前售

22、中售后定义,二、客服售前流程图,用户下单流程图,三、催付流程图,催付用语,3)催付用语a.未咨询拍下未付款订单K：亲，非常感谢您的支持，看到您刚下的订单，麻烦亲核对下收件信息，没有问题的话，直接付款即可，付款后，本店将在24小时之内为您发货，希望亲早日收到*产品！b.咨询后拍下未付款K：亲，很高兴看到您购买本店的商品，邮费已经为您修改好，您可以在您方便的时候付下款。如有其它疑问您可以随时联系我，我是客服*，感谢您的惠顾！,四、客服售中流程图,查询、查件、订单取消流程图,五、疑难问题处理流程图,多次议价案例,G:你好这个款产品多少钱？价格可不可以少点啊。K:亲，很抱歉哦，商城没有办法修改价格的G

23、:第一次买你们这个品牌，价格少点的话，以后肯定会经常来购买你家的呀！K:亲，您在购买产品时，价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重 要因素！我们是*天猫上的官方旗舰店，产品及质量都是有官方保障的哦G：但是我觉得你们的价格有点偏高啊，要是能少点就好。K:亲这个价格真的没办法少哦，商城是不支持修改价格的，真的没办法G:那算了，我在逛逛别家的吧。K:您能确定这次需要多少呢？G：暂时先买2罐。要是喜欢就继续跟你家合作呀。K：那您稍等下我向主管为您申请下优惠价格，不一定能成功哦，我尽量为您申请吧。您稍等我一 下 K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，可以给您赠送精美礼品一份。这个

24、礼物质量很好的，您看这样好吗？G:那不为难你了，我这次买了之后以后再买应该会有优惠的？K:嗯，是的。买过且交易成功后您就是*旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。,六、售后工作流程图,七、客户拒签流程图,八、主动退货流程图,九、退换货流程图,十、催发货流程,十一、补偿流程图,十二、错发货流程,十三、大宗交易申请流程,十四、订单跟踪流程图,十五、订单修改流程图,十六、返修流程图,十七、换货流程图,十八、快递查询流程图,十九、快递超区流程图,二十、提供发票流程图,二十一、推荐营销流程图,二十二、维权流程图,二十三、赠品、包邮申请流程图,二十四、知识库管理流程图,谢谢,结束语Ending,讲解完毕谢谢倾听,