专卖店店长工作标准流程.ppt

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1、,一,.,优秀店长必备的基本素质,二,.,德尔惠专卖店店长的工作职责,三,.,德尔惠专卖店店长工作标准流程,四,.,终端营运管理使用工具,一,.,优秀店长必备的基本素质,二,.,店长的工作职责,三,.,德尔惠专卖店店长工作标准流程,四,.,终端营运管理使用工具,优秀店长的必备基本素质,一.全面的管理能力,一、全面的管理能力,二.优秀的沟通能力,二、优秀的沟通能力,沟通的基本类型,占比重大，管理中的使用盲点,信息准确、速度快、使用量小,效果快、即时性、难以把握,二、优秀的沟通能力,完美的沟通,有效的沟通,二、优秀的沟通能力,倾听的艺术,沟通首先是谈话，谈话的艺术首先是倾听的艺术我如何听懂别人的谈

2、话，我如何让别人听懂他的谈话,二、优秀的沟通能力,1.优秀的沟通技能,与上司保持良好沟通,与下属保持良好沟通,与顾客进行有效沟通,关注下属确保每天一次交流闭店前感谢大家的辛苦，获得信任,清楚传达公司文件、通知、任务确保大家正确理解,尤其关注特殊员工，重视沟通，倾听意见，尽量帮助，避免不良影响,维持良好的工作氛围，必须相互帮助，达成默契,努力正确理解上司的意图,向上司提供有助于改进工作的建议和信息,服从上司指示和命令否则，一定清楚说明理由,换位思考，反省自己和下属的工作,经常向顾客征询意见，通报商品信息,妥善处理顾客的不满抱怨以及投诉,二、优秀的沟通能力,2.沟通注意事项,设身处地，为对方着想,

3、控制情绪，不感情用事,认真，不逃避责任,尊重别人，接受忠告和建议,不背后议论和中伤别人，就事论事,公司分明，不掺杂个人恩怨,信守诺言,再亲密的关系，也要注意礼仪,多发现别人的优点，不偏听偏信,经常自我检讨，及时改进,始终保持良好的形象，包括：服装语言表情和动作,二、优秀的沟通能力,三.强烈的团队精神,三、强烈的团队精神,强烈的团队精神,一群人,为了同一个目标,在一起快乐的工作着,建立一个良好的工作环境,激发员工的工作热情和欲望,三、强烈的团队精神,3.团队精神的培养,建立共同目标,彼此坦诚沟通,相互关心相互谅解,循序渐进管理者起表率作用,三、强烈的团队精神,一,.,优秀店长必备的基本素质,二,

4、.,店长的工作职责,三,.,德尔惠专卖店店长工作标准流程,四,.,终端营运管理使用工具,店长的工作职责,理解品牌经营方针，执行销售策略,遵守公司各项制度，执行上级指示，完成销售目标,管理店铺日常工作，督导员工表现，培训新员工,负责货品、账目准确无误,货品陈列、补齐，根据销售状况，提出货品调整建议,协助公司与商场楼管进行沟通协商,定期进行周边品牌市场调查，了解周边品牌销售情况,激发店铺员工工作热情，调节店铺销售气氛,妥善处理顾客投诉，对突发事件迅速做出判断和处置,店长的工作职责,一,.,优秀店长必备的基本素质,二,.,店长的工作职责,三,.,德尔惠专卖店店长工作标准流程,四,.,终端营运管理使用

5、工具,德尔惠专卖店店长工作标准流程,.,目录,德尔惠专卖店店长工作标准流程,营 业 前-开班,营业前 开班,1 人员,营 业 前-开班,（1）仪容仪表,有彩妆（眉毛，眼影，睫毛，腮红，唇彩）,发型干净整洁且时尚,工服/工鞋统一、干净整洁,精神饱满,请店长填写专卖店店铺日志表格中的对应内容,营 业 前-开班,（2）工作分配,营 业 前-开班,强弱搭配，综合早晚班次员 工的水平 各班次均需树立标杆员工,排班小贴士:,（3）销售游戏,宣告当班达成率PK游戏规则,宣告人员PK游戏规则,可分小组、个人不同形式 可使游戏结合销售指标达成为目标导向，进行销售额、完成率、客单量、客单价、成交率等多项PK 游戏

6、规则要有奖有罚，其奖罚资源可来 源于店铺本身或向公司申请,请店长填写专卖店店铺日志表格中的对应内容,营 业 前-开班,PK游戏小贴士:,营 业 前-开班,1.销售业绩激励 2.搭配套数激励 3.日常工作奖励 4.优质服务奖励,1.销售业绩2.搭配套数3.日常工作评定4.优质服务,通知,（4）公司资讯,请店长填写专卖店店铺日志表格中的对应内容,营 业 前-开班,来自于公司讯息不一定每天都有，但通知的含义也不仅限于公司层面，店长也可以在此栏目中宣告本店铺或本店铺所辖区域内的行政类、业务类等等与店铺运营、管理、销售等相关的讯息,通知说明,2 卖场：准备,环境卫生/灯光/音乐/视频出货/补货/陈列细节

7、/POP道具维护,音乐播放标准:1、正常播放总部制定音乐或视频2、,音量,音质,适度,好,营 业 前-开班,月销售进度及达标率,周/月同比（周同比为去年同期同周对比),昨日各项指标达成（实际销售及达标率/成交率/连带率/平均客单价）,今日各项指标下达（总体和个人销售指标/成交率/连带率/平均客单价）,3 销售：回顾与设定,营 业 前-开班,计算公式及作用,达标率=完成/销售目标*100%作用：能够随时准确的分析完成情况，以明确达成与目标之间的关系例如：今日完成5000，今日销售目标7000 达成率=5000/7000*100%=71.4%周同比=（本周销售/去年同期同周-1）*100%作用：对

8、比同期完成，分析完成情况例如：本周销售48000，去年同期同周销售39000 周同比=（48000/39000-1）*100%=26.3%同比计算得数为正数代表提升，得数为负数代表下降,营 业 前-开班,营 业 前-开班,连带率=销售数量/销售单数作用：分析附加销售的完成程度例如：今日销售总件数35，销售单数25 今日连带率=35/25=1.4,成交率=成交单数/接待顾客数 作用：判断是否有效销售例如：今日成交单数25，接待顾客人数50人 今日成交率=25/50=0.5=1/2店铺通常不用计算成交率，当判断当前时段的销售落后于以往，则需要关注成交率,客单价=销售金额/销售单数作用：分析成交金额

9、是否健康例如：今日销售金额6000，销售单数25 今日平均客单价=6000/25=240,请店长填写专卖店店铺日志表格中的对应内容,营 业 前-开班,活动内容,推广术语,竞品信息,4 促销：信息传达,1、首先透彻理解公司促销内容与政 策期望提升的指标是什么2、了解竞品的促销内容，找到彼此 推广诉求点的相同点和差异点3、提炼出本店有竞争力的推广话术 和最能吸引顾客的首要促销内容,请店长填写专卖店店铺日志表格中的对应内容,营 业 前-开班,主推款/畅滞销款/断码款/调拨,销售大类占比、库存占比,5 商品：数据分享,销售大类占比=大类金额总销售金额库存占比=大类金额库存金额,营 业 前-开班,加速店

10、铺TOP10的消化速度1.指定货品奖励机制2.TOP货品的陈列位置3.当日个人销售明晰的归纳及评估,营 业 中-淡场,德尔惠专卖店店长工作标准流程,营业中 淡场,1 销售,跟进时段目标/个人达成跟进成交率/连带率/平均客单价跟进员工销售PK结果,请店长填写专卖店店铺日志表格中的对应内容,营 业 中-淡场,帮助员工做销售时1、观察！发现问题立即纠正2、每天演示规范销售流程3、更多让员工自己来实践，而非自己上,注意事项,2 货品,营 业 中-淡场,安排员工补货/调拨/理货,讲解产品说明书,参考分部实际情况，建议每周至少进行一次店铺间调货，目标:单件、畅销款或根据销售周转率来进行调货。,产品说明书,

11、营 业 中-淡场,淡场时间讲解产品说明书，能够让员工充分了解并熟悉货品，使员工在面对 顾客时，游刃有余的介绍货品。讲解产品说明书，可采用：小组讨论、一对一带教等多种形式。,营 业 中-淡场,3 陈列,新品/主推款/畅滞款调整外在因素调整（天气/竞品/周末）,细节维护,淡场调整陈列：、好的陈列能够吸引顾客，提 供新鲜感，从而促进购买。、为销售提供支持。、制造卖场忙碌氛围，让顾客 拥有轻松的购物环境。,营 业 中-淡场,调整陈列时需考虑哪些外在因素？,天气,竞品,节假日,时间,橱窗模特流水台墙面中岛第一件,新款主推款畅销款的展示,橱窗模特流水台墙面鞋墙中带可在墙面、模特、流水台等位置，以重复、集中

12、的手法展示,货品充足：橱窗模特墙面货品不足：展示同款不同色展示类似款式,新款,主推款,畅销款,营 业 中-淡场,4 人员,营 业 中-淡场,（1）角色演练服务标准流程带教,（2）销售技巧非销售话题、连带推销 成交建议、搭配组合,营 业 中-淡场,营 业 中-淡场,（3）氛围营造 播麦/音乐/游戏、卖场回应,卖场回应1、回应语统一，声音整齐响亮。2、需声音配合行动（例如：前场补位）。,、连带率PK、服务流程演练、产品知识竞答,游戏建议,、语言流畅简洁、语速适中、根据卖场氛围调整音量,播麦建议,小技巧,有效跟进员工在工作时的问题1、发现问题，马上沟通，解决不可以等2、给到实际的方法，而不是说完了事

13、3、后期关注，跟进,营 业 中-淡场,（4）临时会议 鼓舞士气、数据分享、问题总结及反馈（2-5分钟）,关键点,营 业 中-旺场,德尔惠专卖店店长工作标准流程,营业中 旺场,营 业 中-旺场,销售,跟进时段目标/个人达成跟进成交率/连带率/平均客单价,进店率 连带率 成交速度 陈列细节 服务技巧,时段目标达成率 成交率 人员销售状态 补货及时性,淡场旺场关注销售的相同与不同,相同,不同,1.参考分部实际情况，建议不能达成日销售任务，单件充公2.分数制累计搭配件数进行奖励3.从销售流程根本抓起,店长如何带动员工共同销售,1.随时调整卖场人员分布2.随时关注各员工接待顾客的数量及质量3.阶段性打气

14、，沟通,营 业 中-旺场,营 业 中-旺场,卖一补一、防盗,卖场防盗,货品,1、及时补位 2、当群体顾客分散购物时要加强防范意识 3、及时查收试衣间衣物及顾客试完不买未归仓的商品4、区域责任制,3 人员,营 业 中-旺场,营 业 中-旺场,（1）氛围营造 播麦(追数/员工打气）、卖场回应 音乐更换,如何给员工打气1、播麦，制造销售气氛2、与销售落后者单独沟通，帮助寻找原因，并鼓励优点 3、游戏加码刺激,营 业 中-旺场,旺场氛围营造,快节奏的音乐播麦时加快语速回应声加大卖场回应增多行动速度加快,营 业 中-旺场,（2）现场统筹 合理部署当班人员,（3）快速成交 适时提出购买建议，快速成交,人员

15、调整旺场时需随时做出人员调整的 准备，让适合的人做适合的事。在人员调整时，应该保持公平。,营 业 后-收班,德尔惠专卖店店长工作标准流程,营业后 收班,营 业 后-收班,销售：回顾,当日销售达成（整体班次个人）成交率连带率平均客单价,请店长填写专卖店店铺日志表格中的对应内容,2 人员,营 业 后-收班,营 业 后-收班,（1）总结 销售表现（赞美点/提升点）,请店长填写专卖店店铺日志表格中的对应内容,赞美员工,结合实际表现来表扬 公平 有理有据,营 业 后-收班,（2）信息传达 排班 其它注意事项,请店长填写专卖店店铺日志表格中的对应内容,营 业 后-收班,卖场：安全检查,财物安全水电门锁查包,一,.,优秀店长必备的基本素质,二,.,店长的工作职责,三,.,德尔惠专卖店店长工作标准流程,四,.,终端营运管理使用工具,终端营运管理使用工具,终端营运管理使用工具,终端营运管理使用工具,终端营运管理使用工具,终端营运管理使用工具,终端营运管理使用工具,终端营运管理使用工具,终端营运管理使用工具,终端营运管理使用工具,