习惯5知彼解己.ppt

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1、如何成为高效能人士,（本资料来自网络-版权免责）,David Tan 整理,高效能人士的七个习惯,习惯一、主动积极 习惯二、以终为始 习惯三、要事第一 习惯四、双赢思维 习惯五、知彼解己 习惯六、统合综效 习惯七、不断更新,习惯五、知彼解己,沟通的挑战同理心的态度与技巧知彼解己(Seek First to Understand,Then to be understood)培养同理心沟通的习惯,习惯五、知彼解己,原则、思维及流程基本原则先诊断后开方 理解是倾听的产物 主要思维我需要倾听，因为我不完全了解情况首先寻求了解对方，然后再争取让对方了解自己主要流程运用同理心倾听方式,习惯五、知彼解己,沟

2、通的挑战我明白你的意思四个沟通情境1、女侍者，老板，及男侍者2、经理与助手在考核业绩时3、年轻女士与女儿及父母4、客户经理与两个业务代表在上述情境中你发现有哪些沟通问题？,习惯五、知彼解己,沟通的障碍回想一个你试图去了解别人或被他们了解时遇到的最大沟通困难。当时你可能会感到来自别人的抵触或评判，或许因无法切中主题而感到沮丧，或者在讨论重要议题时觉得情绪很低落。什么情况会造成无法有效沟通？想想你自己的经验，列出互相了解的障碍。,习惯五、知彼解己,先诊断后开方（Diagnose before you Prescribe）大多数人在开处方前不肯花时间去详细地诊断，换句话说，他们对别人的状况、处境或问

3、题主观臆断，而且迫不及待地提出自己的主张。他们的目的是为了提出答案，从而表现自己；而不是为了了解对方。但是，如果我们耐心聆听，以了解为目的，我们便能在开处方前有充足的时间作好诊断。1、描述一次对方没有先听你说便提供意见或答案的经历。2、当时你有何感受？3、在什么时候你最无法专心地听？为什么？,习惯五、知彼解己,倾听的层次当别人说话时，我们通常用以下五种方式听：忽视地听、假装在听、有选择地听、专注地听或同理心听。用前四种方式听的人只为满足个人动机。运用第五种方式倾听，即同理心式倾听的人，则会去尝试发掘对方真实的思想与感受。1、忽视地听：不用心听2、假装在听：外表装着是在听3、有选择地听：只注意听

4、自己感兴趣的4、专注地听：专注于对方所说的话，并以自己的经历为参照进行比较。5、同理心地听：用心倾听及回应来了解对方的含义、动机及感受,习惯五、知彼解己,每个人的生活都是与众不同，有谁会凝神倾听，试图去了解那独特之处？倾听的态度与行为讨论你怎么能知道对方是以下面哪种方式来听你谈话？你观察到他们有什么样的态度和行为？以己度人式的回应以己度人式的回应是我们在人际交流中最常遇到的一种障碍。我们往往以自己的经验为标准，以自己的动机为出发点去提供建议，刨根问底，诠释以及评估别人的观点。,习惯五、知彼解己,1、建议型：好为人师，急于给出建议、劝告及问题的对策2、探究型：依据自己的看法、经历去提出问题3、诠

5、释型：凭自己的经验去诠释别人的动机与行为4、评价型：主观臆断，表示同意或不同意只要我们能克服沟通的几种不良习惯（如对他人妄作诊断、乱下结论，替自己辩护及强迫对方接受我们的意见），我们就能更有效地与他人沟通。,习惯五、知彼解己,认识以己度人式回应下面这些句子是假设的两个员工之间的对话，每句前面都有一个空格，请在空格内标明以己度人式的回应的类型A=Advising=建议P=Probing=探究I=Interpreting=诠释E=Evaluating=评价,习惯五、知彼解己,1、我明白为什么你这样认为，可是你忽略了一些重要的事情。2、用这种方式你究竟希望能得到什么？3、看起来，你的策略是因为害怕而

6、不是信心。4、如果我是你，我会争取更大的平衡。5、我觉得你太投入这件事了。6、你是对的，你的老师该为使你在那么多人面前难堪而道歉。7、既然膝盖不舒服，你为什么还去打网球？8、我看你是没有信心去想一个更灵活的方式。,习惯五、知彼解己,以己度人式回应的效果以己度人式回应是否有效，取决于沟通内容与人际关系的信任度。以己度人式回应在如下情况可能有效：1、当对方有逻辑地陈述观点且不带情绪时。2、当对方特地征询你的意见时3、当你在对方的情感帐户有高额存款时以己度人式回应在如下情况可能无效：1、对方只是要找个人听他说话2、对方只想在轻松、没有压力的情况下通过述说来发现自己的真实感受3、当对方在交流时表现的很

7、情绪化,习惯五、知彼解己,同理心的态度与技巧同理心式倾听者需要提升意愿与技巧才能更有效地沟通。因此，我们需要更充分地以原则为基础来沟通。有效的倾听需要我们了解说话者的意思是如何传达给听众的。如何沟通研究专家估计，在我们的沟通过程中，文字只能表达我们想说的7%，其他的38%是声音及用词，而55%是非语言及身体语言。人类除了用文字交流，还会籍感情抒发情怀。虽然所说的话可能与内心想法不一致，但语调及身体语言却往往透露了内心的真实感受。听比说难上百倍,习惯五、知彼解己,同理心式倾听（Empathetic Listening）同理心式倾听给予他人心灵的空气，（犹如打开了一道心灵交流的闸门，使你可以发泄情

8、绪、觉得自己真正被了解，而非被评判。）同理心倾听技巧包括：运用非语言传达感受，注意倾听，言语清楚，设身处地为他人着想，并真诚地给予回应。在这些技巧中必须建立在关心他人及真心想了解他人的基础上。,习惯五、知彼解己,运用同理心倾听在小组中讨论你是否同意下列观念并解释理由。1、练习同理心似乎是个好主意，但在现实生活中很费时，而且令听众失去控制。2、同理心倾听的人会被别人视为软弱，损己利人，或不够决断。3、人们情绪激动或谈论私人问题时，同理心倾听才有效，但它不适用于商业环境。什么时候运用同理心式倾听？,习惯五、知彼解己,同理心倾听的五种方式同理心倾听的基本技巧着重在使说话者被了解。1、重述字句：只是字

9、句，不是感受2、重整内容：用自己的话总结大意3、表达感受：深入了解，捕捉对方通过身体语言及音调所表达出来的感受。4、重整内容并且表达感受：用自己的语言来表达对方的意思及感受5、判断同理心是否适当或必要,习惯五、知彼解己,明确表示你理解对方之意的语句1、据我了解，你觉得2、我感觉到你3、所以，你认为4、我想我听到的是5、我不确定是否听懂了，但6、你相当看重7、就我所听到的，你8、你现在的感觉是9、你当时一定觉得10、你意思是说：“我”,习惯五、知彼解己,以同理心回应针对下面每一种情境/讯息写下同理心式回应。1、主管要求两位助理，美芝与小华，负责筹划一个贸易展的摊位。美芝说：“让小华自己负责，我再

10、也不想跟她一起负责任何贸易展，她从不做好份内的工作。”主管对美芝可能的同理心回应是：2、经理立庆发起一个质量管理活动，旨在减少作业步骤与循环时间。另一位经理摇头说：“你去年已经办过这个活动了，行不通的！”立庆对另一位经理可能的同理心回应是：,习惯五、知彼解己,3、安国在上班时听音乐干扰了丽珍，丽珍挥手说：“在工作的时候，你可不可以为别人着想一点，听音乐可以，但请你戴上耳机！”安国对丽珍可能的同理心回应是：4、父亲要求儿子不要在外面待得太晚才回家，16岁的儿子对老爸说：“这是我的生活方式，我可以自己做决定。”父亲对儿子可能的同理心回应是：,习惯五、知彼解己,忠实的译者（Faithful Tran

11、slator）讲述一个你在生活中或工作中有强烈感受且极想与人分享的例子。请分成三人小组，轮流与你的组员分享你的一次泄气的经历。A：将自己经历与B分享B：扮演忠实译者的角色以同理心来倾听并将A表达的内容及感受与C分享C：了解B的意思后以同理心方式给A一个回应,习惯五、知彼解己,同理心式倾听练习分成三人小组，在下列情境中练习同理心倾听。用下面图表来决定每一个练习你要扮演的角色。除非是教练，你只能阅读对你所扮演的角色的简介,习惯五、知彼解己,倾听练习一柯容（说话人）指示：将你关心的事告诉光雄，但不要一次说完，由下列情境第一段的片段开始。如果光雄很留意地倾听，那么再慢慢多说一些，直到你进入第二段核心内

12、容为止。情境：在过去的两次小组讨论中，大家似乎把你的提议当成了耳边风。因为组里的某些人独揽会议大权，所以你没有机会充分表达自己的想法。你已决定要去面对光雄，因为他是最爱打断你说话的人。你迟疑不决是否应该去找光雄，因为你不想被看成是一个爱抱怨的人。但是你觉得同事们没听到你的看法是小组的损失，同时你也觉得小组没有花足够时间商量便草率结论是不妥的。事实上并非没有其他替代方案，你认为小组应该同心协力，发挥集体智慧。,习惯五、知彼解己,光雄（同理心倾听者）指示：你的任务是以同理心去倾听情境：同事柯容要求你给她几分钟，你很高兴有这个机会，因为你想跟柯容谈最近几次小组会议中发生的一些事。在会议中，你觉得相当

13、沮丧，因为柯容固执己见，而你感觉到小组中的其他人有被压抑的感觉。会中你倾全力来使其他小组成员有机会分享他们的看法。这次见面将给你一个机会对柯容在会议中如何独断专行提出意见。,习惯五、知彼解己,教练指示：同理心倾听并非易事，特别是在角色扮演上。先阅读角色与剧情，然后在这两人练习同理心倾听时扮演教练的角色。让柯容先发言，光雄要仔细地听，并在表达自己的观点前先表现出同理心。如果光雄不易进入状况，请协助他扮演忠实译者，要光雄描述柯容的想法与感受，与光雄一起检查他对柯容的感受的诠释是否正确，帮助光雄重整内容并对柯容表达他的感受。,习惯五、知彼解己,倾听练习二麦华（说话人）指示：将你关心的事告诉凯玲，但不

14、要一次说完，由下列第一段的片断开始。如果凯玲留意倾听，那么再慢慢多说一些，直到你进入第二阶段核心内容为止。情境：你新近被派任了一个颇具挑战性的工作，而且感觉快要被任务压跨了。你全力以赴地提高生产力，老板也很满意你的工作表现。但最近你的同事开始对你冷漠且渐渐疏远，老板凯玲甚至不再与你交谈，也不再与你共进午餐。你觉得受到伤害，你猜想一定是工作上出错。你认为有必要同老板谈谈，看看自己错在哪里。你还想起在老板冷落你之前，她曾见你翻阅公司的年度报告，并当众说：“你难道没有其他正事可做吗？”而在上一次的部门会议中，老板强调大家要仔细阅读公司年报。你觉得自己在同事面前被羞辱了。你实在想不通错在何处，为什么凯

15、玲会这样指责你？,习惯五、知彼解己,凯玲（同理心式倾听者）指示：你的任务是同理心倾听情境：你的助理麦华最近行为很奇怪，你在一周前抽空看他，他非常冷漠且不友善。起初你以为问题来自新工作的压力，但几天前的一个意外时间让你意识到真正的问题。你不过开了麦华看公司年报的玩笑，他却反应过度。你不知道该怎么办，你想麦华可能需要一些个人空间，所以你故意回避碰面，以减少尴尬的感觉。现在麦华主动来找你，你急着要与他讨论，以恢复双方的正常关系。,习惯五、知彼解己,教练指示：同理心倾听并非易事，特别在角色扮演上。先阅读两人角色与剧情，然后在这两人练习同理心倾听时扮演教练的角色。让麦华先开始发言，凯玲不易进入状况，请协

16、助她扮演忠实的译者，要凯玲描述麦华的想法与感受，与凯玲一起检查她地麦华的感受的诠释是否正确，协助凯玲重整内容并表达感受给麦华。,习惯五、知彼解己,倾听练习三光明（说话人）指示：将你关心的事告诉嘉楠但不要一次说完，由下列第一片段的片断开始。如果嘉楠留意倾听，那么再慢慢多说一些，直到你进入第二阶段内容而后心为止。情境：嘉楠（你的同事兼朋友）来找你，看你是否得知你老板的消息。你很高兴有机会发泄内心的怨气，并且理清自己的思绪。你觉得困惑且不满其他部门的人得到你期望已久的职位。沮丧的你开始考虑另外找一份较能展现你能力的工作。自从公司开始缩减编制，升职机会就减少了很多，但现在因你老板晋升，空出了一个你想要

17、的职位。你工作多年而且知道你完全胜任这个职位，从别人的评价中，你已认定此份工作非你莫属。你对此人了解不深，但你推测这个由其他部门调来的人，比不上你对这份工作更了解。,习惯五、知彼解己,嘉楠指示：你的任务是同理心式倾听情境：自从你老板升职后，你一直期望他宣布接班人选。今日你听到一个出人意料的消息，这职位将由另一部门跟你认识的人接替。虽然让你有点意想不到，但你却欣然接受这个事实。因为你很久以前就觉得这个人多才多艺，具备优秀领导的素质。当你知道这一决定后，你认为新老板将能重整部门雄风，更会大力支持你提出的部门长期发展计划。你很想与人分享这个好消息。几分钟前，你看见同事光明，他显得有点失落。你想使他了

18、解新老板不仅可以帮助部门完成目标，而且能为部门注入新鲜活力。,习惯五、知彼解己,教练指示：同理心倾听绝非易事，特别是在角色扮演上。请先阅读两人角色与剧情，然后在这两人练习同理心倾听时扮演教练的角色。让光明先发言，嘉楠须仔细地听。在嘉楠表达自己的观点前，必须做到同理心倾听。如果嘉楠不能进入状态，请帮助他扮演忠实译者：要嘉楠向你转述光明的想法及感受，与他一同检查对光明的感受的诠释是否准确，如果准确，请帮助嘉楠做进一步的内容整理，在反馈给光明。,习惯五、知彼解己,同理心倾听的应用1、描述一个你需要用同理心的技巧及态度来改善的人际关系。2、这种情况下，你平常会怎么回应？3、在这种情境中，你的态度如何影

19、响你的倾听？4、当下次在遇见相同情境时，你会怎样应用同理心的技巧？,习惯五、知彼解己内容总结,要适当地判断一个人的状况、处境或问题，我们首先必须练习同理心式倾听。在我们给别人忠告前，应该先决定这个人的状况、处境，问题的性质与原因。在开处方前你应该花必要的时间，努力实践“先诊断后开方”。举例来说，一个好的医生会先诊断，然后开处方；一个好的工程师在设计一座桥梁前会先去了解材料的承受力及将承受的压力。,习惯五、知彼解己内容总结,听有不同层次倾听是最重要的，但在沟通时经常被忽视。我们绝大多数的人的听仅停留在前四种层次（忽视地听、假装在听、有选择地听、专注地听）。同理心式倾听属于第五种层次，是唯一能让倾

20、听者适当地判断或了解对方的一种倾听方式。,习惯五、知彼解己内容总结,在特定情形下，同理心式倾听非常重要同理心式倾听对下列情况尤其重要：1、当交流过程掺进强烈的感情因素时2、当人际关系紧张或信任度较低时3、当我们不确定我们是否了解情况时4、当情况过于错综复杂或我们不是很熟悉时5、当我们不肯定对方是否明白我们想表达的意思时,习惯五、知彼解己内容总结,以己度人式的回应使我们无法做到真正了解情况当我们听别人说话时，我们往往用自己的经历过滤听到的内容。我们的背景衍生出“以己度人式的过滤”，并将对方的话与感受用自己的意见及经验去解释。当我们回应时，我们其实是告诉他们在相同情况下，我们自己会怎么做，而不一定

21、是他们应该怎么做。我们不是常说，“如果我是你，我会”？这种回应妨碍我们真正了解对方。四种以己度人式的回应分别是：建议、探究、诠释、评估。,习惯五、知彼解己内容总结,用眼、耳、心倾听将有助于你了解对方的感受、意思与内容当你尝试去了解别人时，非语言表达是相当重要的。用眼、耳、心去倾听，是我们更能捕捉到声音与身体语言所传导的讯息，更能深入了解别人的感受、思想和内容。,习惯五、知彼解己内容总结,同理心有助于深入了解对方同理心式倾听的本质不是说人云亦云，而是通过倾听，深入了解对方的情感与思想。同理心(Empathy)源自希腊词，EM是“进入”之意，PATHY是由PATHOS而来，它的意思是“感受”或“承

22、受”。当我们设身处地为别人着想时，我们便具有了同理心。同理心并不表示我们全盘接受（同情心），而是表示我们愿意去了解别人的观点。同理心式倾听的目的就是在深入了解对方的情绪与思想的基础上实现有效沟通。,习惯五、知彼解己内容总结,同理心式倾听给对方“心灵的空气”同理心倾听让对方能够从容不迫地、轻松地按照自己的思路来表达内心的真实感受。要养成同理心式倾听的好习惯还需要多加练习同理心倾听融合了多种技巧，他包括捕捉非语言信号，设身处地为他人着想，并清楚、坦诚地表达情感。这样的同理心倾听技巧是需要不断练习的。,习惯五、知彼解己内容总结,同理心式倾听不一定适用于任何情况有时候，静默与容忍比较有效。但在许多人际交往中，以己度人式的回应方式也能发挥作用。当然，有时又似乎完全无效。确切地说，同理心式倾听是帮助我们了解别人的工具之一。应先努力了解别人，再让别人了解自己我们只有在了解别人之后才能寻求被人了解。如果我们深入了解对方的思想及关注范围，并清晰、明确、具体地传达自己的观点，就能使对方更进一步了解你。与“双赢”的习惯一样，习惯五也强调体谅与勇气的平衡。了解他人需要体谅心，让他人理解自己则需要表达自己的勇气。,习惯五、知彼解己名言篇,人需要被了解犹如生命需要空气心和眼是倾听的关键,